IT运维服务工作分析与规划
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供给
资源
(8) 如何提升 服务效率？
客户
产生回报/回收成本
(2) 如何持续承诺和跟踪用户满意度？ 如何提升用户体验？ (3) 如何有效区别不同客户不同 等级的服务需求？ 25
IT运维管理目标
•员工绩效管理 •服务质量评估管理 ……
运维绩效 管理
•业务服务水平规划 •应用系统服务水平规划 •基础设施服务水平规划 •运维业务规划 ……
主动
性能，变化，问题管理配置 可用性管理，自动化与工作 调度，主动发现问题
被动
事件发生/解决，控制台，故障记录， 备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度
混乱
没有综合网管中心，没有用户通知机制
技术导向向业务务导向发
服务
支持能力计划，服务 级别管理，服务目录 设计
IT运维管理目标演进
基础架构建设阶段，手工维护 阶段 网络和系统监控（NSM）阶 段，重视自动化监控阶段 IT服务管理（ITSM）阶段， 重视流程管理阶段 业务服务管理(BSM)阶段，重 视用户服务质量与满意度
优势
优势
没有流程 优点 缺点
便于控制 专家经验 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连 动性
Pre-1990
1990+
1995+
2000+
2005+
2007+
IT运维管理框架
IT运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员
其 他 运 维 管 理 平 台
IT 运 维 管 理 平 台
服务管理
– 以流程为中心 – 专业化、标准化、规范化 – 在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）
服务支持
– 以技术为导向 – 被动式、响应式 – 职能式组织
IT运维管理价值链
(6) 组织：多分支机构下的服 务运营组织模式？ 服务人员如何有效管理？ (能力素质/绩效/职业发展)
潜在客户 竞争对手 管理者 供应商
以服务生命周期为主 线 强调服务链上各种资 源的整合 强调持续改进 强调大规模、低成本 交付
以项目为中心
服务属于附属 产品 强调功能性及技术 先进性
对服务没有明确的
考核
IT运维管理转型：层次化
服务设计
– 以服务生命周期为主线 – 按需设计、按需建设、按需服务 – 强调服务组织内各职能单元的集成
降低IT成本
如何提升员工、资产、项目和活动的产出?
IT与业务 的整合
提升服务质量
如何满足企业对IT服务性能的要求？
IT服务管 理目标
控制风险
如何定义和控制风险，提升系统可靠性?
提高IT 服务质量
降低IT服 务成本
增加对业务的影响
如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？
提供可视性
如何清晰掌握IT中的成本和活动？
27
IT运维管理职能体系
管控层 管控层 执行层 执行层
支撑层 支撑层 业务链管控 服务战略 服务组合管理 服务销售
服务改进 质量、标准与风险管理 服务转换 & 运营 服务交付
服务设计 服务研发
资源管理
人员管理
综合管理
业务链管控
对整个业务链的全面控制，包括战略和运营 按照一定的规则对服务产品组合进行High-level决策 确保按照一定的标准管理服务及其质量，对服务的风险进行管理 为签单/创造利润，客户所进行的一系列售前工作，以对服务产品进行推广，维护客户 关系
运维绩效管理层 运维流程管理层 资源监控管理平台层
基 础 设 施 管 理
应 用 系 统 管 理
业 务 服 务 管 理
客 户
IT 环境
网络
主机系统
数据库
中间件
应用
存储
机房环境
桌面
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
企业领导对IT运 维重视不够，运 维人员专业技能 过低。
原因
和业务部门没有 进行有效而充分 的沟通
如何进行IT运维管理？
5
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
IT运维管理意识演进
价值
以业务作为 衡量标准的 紧密结合
技术
• • • •
业务
流程 人员
wk.baidu.com15
ITIL 的产生及1.0版本
• 上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开 发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的 ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不 一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了 ITIL1.0版本。
服务支持 服务交付 安全管理 管理者 软件支持 操作 网络 业务管理 环境 服务交付 服务支持
ITIL 1.0
ITIL 2.0版本
• 2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形 成了由6个模块组成的ITIL框架。 • 这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其 是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较 详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等 方面的指导。 • 以上构成了ITIL2.0版本
IT运维管理现状
70% 的故障是业务的使用者首 先发现的； 存在监测盲点，缺少主动预警 和事件分析机制；
救火队员
IT 复杂性成长永远快于人员成长； IT 人员将持续流动；
信息孤岛
资源不足
IT 永远在持续快速变更； 管理目标永远是多角度变换 并存的；
Trouble
IT 资源永远是多样性的； 缺少统一的健康视图，不能进 行事件的关联分析；
如何进行IT运维管理 1
“支离”的IT服务：
2
通过流程进行整合：
Process A
Process D
Process C
Process E
Process B
Process n..
3
如何实现流程管理？
4
ITSM是最受认可的解决方案
13
什么是ITSM(IT服务管理) 一个领域, 它将
1 文化
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。 －Gartner
管理者 业务部门
系统运维人员
3
IT运维管理面临的挑战
训练不足 备份错误 安全疏忽 40％ 流程失 误 20％ 平台故 障 40％ 人员疏 失
未测试的变更高 负荷问题管理弱
硬件、软件、网 络、电力失常及 天灾
4
IT管理问题的产生原因
IT运维缺少正确 的方法论指导， IT系统缺乏长期 规划
服务流程没有实 现标准化，主动 性维护不够 IT部门缺少展示 其工作绩效的数 据
服务运营体系
Prospects Competitors Regulators Suppliers 创造价值 业务单元 Influenc e 需求 服务 产品 能力 管理 组织
流程
知识 人员
优化 级
消耗资产
管理 级
可重 复级 定义 级
资源
信息 应用
客户
供给
产生回报/回收成本
基础 设施 资金
初始 级
说明： 此模型来自ITILV3服务价值链模型。 阐述： 从客户服务体验角度入手，根据客户需求 定义服务产品，进而分析支撑服务产品所 需的服务运营体系，包括5项能力和5项资 源要求。
服务管理体系
(5) 是否有足够的 能力和资源来保证 稳定的服务质量？
创造价值
管理
组织
流程
业务单元
影响因素
影响服务产品 提供
能力
服务
消耗资产
知识
人员 信息 应用 基础设施 资金
(7) 流程：服 务质量&风 险管控/安 全流程？
(1) 如何满足业 务监管和合规 需求 审计的要求？
(4) 如何整合现有资源， 标准化服务产品？
IT运维管理转型：规范化
技 术 支 持
技术服务化： 在提供技术产 品的同时提供 配套的增值服 务
服务产品化： 基于服务目录 和SLA的管理 实现服务契约 化交付
服务工程化： 基于服务生命 周期管理实现 服务可复制交 付
服 务 支 持
以技术为主导
以服务为主导 以流程为中心 服务本身就是交付的 产品 要求对服务进行识别 、计量和考核 强调服务价值和客户 体验
IT运维管理标准演进
ITIL 第三版 服务的全生命周期 理念 第一个 ITSM 的认 ITIL 第二版 证标准 将服务提升到战略 优点 IBM ITPM 层面来看服务的设 计划、执行、检验 用户主导 (itSMF), MS MOF 计、开发、部署和 、实现和持续改进 而不是厂商 运营与持续改进 HP ITSM 缺点 ITIL 第一版 以业务为中心 缺点 优点 新的标准，抽象， 优点 端到端 端到端 目标分解和实现困 高度太高，缺乏实 际落地的案例 初步的流程模型 缺点 难，缺乏广泛实施 多层的结构 基于最佳实践经验 弥补了ITIL的不足 仍有些缺憾，主要 的指导和经验， 关注运营层面 成为了IT服务管理 缺点 的一项标准 过于复杂 缺点 以技术为中心 并非端到端 专有化 缺乏可执行性 实现有很大的困难 ISO/IEC 20000
技术管理 请求履行 事件管理 访问管理 问题管理 故障管理 服务台
战略制定 需求管理 服务组合管理 财务管理
IT 服务连续性管理 容量管理 可用性管理 服务级别管理
服务战略
服务设计
服务转换
服务运营
服务持续改进
7 步法改进 服务报告 服务测量
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
说明： 此模型来自ITILV3服务生命周期模型。 阐述： 基于服务生命周期对向客户提供的服务进 行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务 转换、服务运营和服务改进五个模块。
说明： 此模型来自CMMI for Serice模型。 阐述： 流程或服务体系的成熟度评价模型，从 愿景、人员、流程、工具、文化五个方 面衡量服务体系所处成熟度级别，这五 个方面与ITIL v3的九大资产本质类似。
管控层
服务组合管理 质量、标准与风险管理 服务销售
执行层
服务研发 服务交付 人员管理
从客户需求以及自身资源角度，对服务需求分析、可行性分析、需求设计等方面对服 务进行规划与设计，并持续改进
业务
运维服务 管理
• 工单管理 •事故与投书管理
应用 人 IT架构
运维服务 规划
资源
•集中统一监控 •运行状态监控 •拓扑管理 •可用性管理
•问题管理
•变更管理 •值班/巡检管理 • 服务台 •知识库 ……
业务质量 监控
•性能管理 •告警管理 •动作管理 • ……
26
IT运维管理评估方法
管什么？ (管理对象) 怎么管？ (管理方法) 管得怎么样？ (成熟度)
组织结构 2
IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。
－itSMF
3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
14
如何实现ITSM
•
业务是核心 流程是关键 技术是重要因素 人员接受流程管理 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
ITIL V2.0的框架
IT服务管理的规划与实施
业
服务管理
业
IT 基
务
管 理
服务支持
技
础
架 构 管 理
务
服务提供 安全管理 应用管理
术
ITIL3.0版本 • 2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推 出ITIL3.0。 • ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践 进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务 运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了 线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实 践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。
ITIL3.0：服务生命周期框架
补充组件
持续服务改进
服务 运营
服务战略
服务 设计
ITIL
服务 转换
网络组件
ITILV2.0与ITILV3.0比较
ITIL v2原有流程 ITIL v3新增流程 ITIL v3新增功能模块 IT 运营管理 应用管理
供应商管理
服务目录管理 信息安全管理
知识管理
服务评价（Evaluation ） 服务检验与测试 转换规划与支持 发布与部署管理 服务资产与配置管理 变更管理
业务影响 需求变化
值班员不能判断事件对业务的 影响； 不能判断处理事件的优先级；
IT运维管理面临的挑战
管理挑战 部门投诉 基础架构管理
• 不能及时发现问题？ • 被动响应问题? • 不能清晰看到IT设施 状态? • 我提供的服务是否满 足业务部门的要求? • 我提供的服务是否保 证质量? • IT支持与业务的关联? • 如何降低成本？ • 如何提高服务？ • 如何建立IT运维机 制？
资源
(8) 如何提升 服务效率？
客户
产生回报/回收成本
(2) 如何持续承诺和跟踪用户满意度？ 如何提升用户体验？ (3) 如何有效区别不同客户不同 等级的服务需求？ 25
IT运维管理目标
•员工绩效管理 •服务质量评估管理 ……
运维绩效 管理
•业务服务水平规划 •应用系统服务水平规划 •基础设施服务水平规划 •运维业务规划 ……
主动
性能，变化，问题管理配置 可用性管理，自动化与工作 调度，主动发现问题
被动
事件发生/解决，控制台，故障记录， 备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度
混乱
没有综合网管中心，没有用户通知机制
技术导向向业务务导向发
服务
支持能力计划，服务 级别管理，服务目录 设计
IT运维管理目标演进
基础架构建设阶段，手工维护 阶段 网络和系统监控（NSM）阶 段，重视自动化监控阶段 IT服务管理（ITSM）阶段， 重视流程管理阶段 业务服务管理(BSM)阶段，重 视用户服务质量与满意度
优势
优势
没有流程 优点 缺点
便于控制 专家经验 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连 动性
Pre-1990
1990+
1995+
2000+
2005+
2007+
IT运维管理框架
IT运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员
其 他 运 维 管 理 平 台
IT 运 维 管 理 平 台
服务管理
– 以流程为中心 – 专业化、标准化、规范化 – 在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）
服务支持
– 以技术为导向 – 被动式、响应式 – 职能式组织
IT运维管理价值链
(6) 组织：多分支机构下的服 务运营组织模式？ 服务人员如何有效管理？ (能力素质/绩效/职业发展)
潜在客户 竞争对手 管理者 供应商
以服务生命周期为主 线 强调服务链上各种资 源的整合 强调持续改进 强调大规模、低成本 交付
以项目为中心
服务属于附属 产品 强调功能性及技术 先进性
对服务没有明确的
考核
IT运维管理转型：层次化
服务设计
– 以服务生命周期为主线 – 按需设计、按需建设、按需服务 – 强调服务组织内各职能单元的集成
降低IT成本
如何提升员工、资产、项目和活动的产出?
IT与业务 的整合
提升服务质量
如何满足企业对IT服务性能的要求？
IT服务管 理目标
控制风险
如何定义和控制风险，提升系统可靠性?
提高IT 服务质量
降低IT服 务成本
增加对业务的影响
如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？
提供可视性
如何清晰掌握IT中的成本和活动？
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IT运维管理职能体系
管控层 管控层 执行层 执行层
支撑层 支撑层 业务链管控 服务战略 服务组合管理 服务销售
服务改进 质量、标准与风险管理 服务转换 & 运营 服务交付
服务设计 服务研发
资源管理
人员管理
综合管理
业务链管控
对整个业务链的全面控制，包括战略和运营 按照一定的规则对服务产品组合进行High-level决策 确保按照一定的标准管理服务及其质量，对服务的风险进行管理 为签单/创造利润，客户所进行的一系列售前工作，以对服务产品进行推广，维护客户 关系
运维绩效管理层 运维流程管理层 资源监控管理平台层
基 础 设 施 管 理
应 用 系 统 管 理
业 务 服 务 管 理
客 户
IT 环境
网络
主机系统
数据库
中间件
应用
存储
机房环境
桌面
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
企业领导对IT运 维重视不够，运 维人员专业技能 过低。
原因
和业务部门没有 进行有效而充分 的沟通
如何进行IT运维管理？
5
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
IT运维管理意识演进
价值
以业务作为 衡量标准的 紧密结合
技术
• • • •
业务
流程 人员
wk.baidu.com15
ITIL 的产生及1.0版本
• 上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开 发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的 ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不 一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了 ITIL1.0版本。
服务支持 服务交付 安全管理 管理者 软件支持 操作 网络 业务管理 环境 服务交付 服务支持
ITIL 1.0
ITIL 2.0版本
• 2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形 成了由6个模块组成的ITIL框架。 • 这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其 是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较 详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等 方面的指导。 • 以上构成了ITIL2.0版本
IT运维管理现状
70% 的故障是业务的使用者首 先发现的； 存在监测盲点，缺少主动预警 和事件分析机制；
救火队员
IT 复杂性成长永远快于人员成长； IT 人员将持续流动；
信息孤岛
资源不足
IT 永远在持续快速变更； 管理目标永远是多角度变换 并存的；
Trouble
IT 资源永远是多样性的； 缺少统一的健康视图，不能进 行事件的关联分析；
如何进行IT运维管理 1
“支离”的IT服务：
2
通过流程进行整合：
Process A
Process D
Process C
Process E
Process B
Process n..
3
如何实现流程管理？
4
ITSM是最受认可的解决方案
13
什么是ITSM(IT服务管理) 一个领域, 它将
1 文化
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。 －Gartner
管理者 业务部门
系统运维人员
3
IT运维管理面临的挑战
训练不足 备份错误 安全疏忽 40％ 流程失 误 20％ 平台故 障 40％ 人员疏 失
未测试的变更高 负荷问题管理弱
硬件、软件、网 络、电力失常及 天灾
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IT管理问题的产生原因
IT运维缺少正确 的方法论指导， IT系统缺乏长期 规划
服务流程没有实 现标准化，主动 性维护不够 IT部门缺少展示 其工作绩效的数 据
服务运营体系
Prospects Competitors Regulators Suppliers 创造价值 业务单元 Influenc e 需求 服务 产品 能力 管理 组织
流程
知识 人员
优化 级
消耗资产
管理 级
可重 复级 定义 级
资源
信息 应用
客户
供给
产生回报/回收成本
基础 设施 资金
初始 级
说明： 此模型来自ITILV3服务价值链模型。 阐述： 从客户服务体验角度入手，根据客户需求 定义服务产品，进而分析支撑服务产品所 需的服务运营体系，包括5项能力和5项资 源要求。
服务管理体系
(5) 是否有足够的 能力和资源来保证 稳定的服务质量？
创造价值
管理
组织
流程
业务单元
影响因素
影响服务产品 提供
能力
服务
消耗资产
知识
人员 信息 应用 基础设施 资金
(7) 流程：服 务质量&风 险管控/安 全流程？
(1) 如何满足业 务监管和合规 需求 审计的要求？
(4) 如何整合现有资源， 标准化服务产品？
IT运维管理转型：规范化
技 术 支 持
技术服务化： 在提供技术产 品的同时提供 配套的增值服 务
服务产品化： 基于服务目录 和SLA的管理 实现服务契约 化交付
服务工程化： 基于服务生命 周期管理实现 服务可复制交 付
服 务 支 持
以技术为主导
以服务为主导 以流程为中心 服务本身就是交付的 产品 要求对服务进行识别 、计量和考核 强调服务价值和客户 体验
IT运维管理标准演进
ITIL 第三版 服务的全生命周期 理念 第一个 ITSM 的认 ITIL 第二版 证标准 将服务提升到战略 优点 IBM ITPM 层面来看服务的设 计划、执行、检验 用户主导 (itSMF), MS MOF 计、开发、部署和 、实现和持续改进 而不是厂商 运营与持续改进 HP ITSM 缺点 ITIL 第一版 以业务为中心 缺点 优点 新的标准，抽象， 优点 端到端 端到端 目标分解和实现困 高度太高，缺乏实 际落地的案例 初步的流程模型 缺点 难，缺乏广泛实施 多层的结构 基于最佳实践经验 弥补了ITIL的不足 仍有些缺憾，主要 的指导和经验， 关注运营层面 成为了IT服务管理 缺点 的一项标准 过于复杂 缺点 以技术为中心 并非端到端 专有化 缺乏可执行性 实现有很大的困难 ISO/IEC 20000
技术管理 请求履行 事件管理 访问管理 问题管理 故障管理 服务台
战略制定 需求管理 服务组合管理 财务管理
IT 服务连续性管理 容量管理 可用性管理 服务级别管理
服务战略
服务设计
服务转换
服务运营
服务持续改进
7 步法改进 服务报告 服务测量
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
说明： 此模型来自ITILV3服务生命周期模型。 阐述： 基于服务生命周期对向客户提供的服务进 行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务 转换、服务运营和服务改进五个模块。
说明： 此模型来自CMMI for Serice模型。 阐述： 流程或服务体系的成熟度评价模型，从 愿景、人员、流程、工具、文化五个方 面衡量服务体系所处成熟度级别，这五 个方面与ITIL v3的九大资产本质类似。
管控层
服务组合管理 质量、标准与风险管理 服务销售
执行层
服务研发 服务交付 人员管理
从客户需求以及自身资源角度，对服务需求分析、可行性分析、需求设计等方面对服 务进行规划与设计，并持续改进
业务
运维服务 管理
• 工单管理 •事故与投书管理
应用 人 IT架构
运维服务 规划
资源
•集中统一监控 •运行状态监控 •拓扑管理 •可用性管理
•问题管理
•变更管理 •值班/巡检管理 • 服务台 •知识库 ……
业务质量 监控
•性能管理 •告警管理 •动作管理 • ……
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IT运维管理评估方法
管什么？ (管理对象) 怎么管？ (管理方法) 管得怎么样？ (成熟度)
组织结构 2
IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。
－itSMF
3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
14
如何实现ITSM
•
业务是核心 流程是关键 技术是重要因素 人员接受流程管理 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
ITIL V2.0的框架
IT服务管理的规划与实施
业
服务管理
业
IT 基
务
管 理
服务支持
技
础
架 构 管 理
务
服务提供 安全管理 应用管理
术
ITIL3.0版本 • 2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推 出ITIL3.0。 • ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践 进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务 运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了 线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实 践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。
ITIL3.0：服务生命周期框架
补充组件
持续服务改进
服务 运营
服务战略
服务 设计
ITIL
服务 转换
网络组件
ITILV2.0与ITILV3.0比较
ITIL v2原有流程 ITIL v3新增流程 ITIL v3新增功能模块 IT 运营管理 应用管理
供应商管理
服务目录管理 信息安全管理
知识管理
服务评价（Evaluation ） 服务检验与测试 转换规划与支持 发布与部署管理 服务资产与配置管理 变更管理
业务影响 需求变化
值班员不能判断事件对业务的 影响； 不能判断处理事件的优先级；
IT运维管理面临的挑战
管理挑战 部门投诉 基础架构管理
• 不能及时发现问题？ • 被动响应问题? • 不能清晰看到IT设施 状态? • 我提供的服务是否满 足业务部门的要求? • 我提供的服务是否保 证质量? • IT支持与业务的关联? • 如何降低成本？ • 如何提高服务？ • 如何建立IT运维机 制？