销售过程中的客户回访

回访常见问题分析
不知道聊什么，气氛尴尬
原因：不熟悉客户没有提前准备和明确目的 解决方案：初次接触拜访后的客户详细资料登记、客户资料详细整理、家常式沟 通、通话之前明确目的组织话术
回访的正确心态
1、自信
2、耐心
3、坚持 4、决心 5、真诚
量变决定质变
Biblioteka Baidu
回访的作用

增进感情


加深互相了解
增加信任 搜集客户信息 解决问题 掌握客户作息时间 增强产品信息 激发购买欲望
确定见面时间及购买方案
回访方式大全
回访
面对面回 访
电话回访
QQ、微信、 短信等
回访的步骤

打招呼（亲切的称呼和微笑）
寒暄（熟络的拉近距离） 不用太刻意和在意形式
回访客户—客户维护
回访是什么？
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访 是提升客户满意度（客户信任、增进感情）的重 要方法。客户回访对于消费产品企业来讲，不仅 通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造 客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析 后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充 分利用客户回访技巧，特别是利用加强客户回访 会得到意想不到的效果。 一般来说，客户对于 愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信 息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。


家常式的提问
询问客户对产品的看法和想法 解决客户内心的疑虑和问题 强调项目信心及优势 确定客户的来访时间
时间确定
时间不确定
客户回访要点

注重客户细分工作——在客户回访之前，要对客户进行细分。
明确客户需求 ——确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地抓住客户。


确定合适的客户回访方式 ——客户回访有电话回访、电子信息回访及当面回访
等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
抓住客户回访的机会 ——客户回访过程中要了解客户对产品的不满意，找出问
题;有效处理回访资料，准备好对已回访客户进行二次甚至多次回访。
正 确 对 待 客 户 抱 怨 ——客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户
抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。
回访常见问题分析
接了电话就挂
原因：没有信任不熟悉或者不是意向客户 解决方案：初次接触拜访后的三分钟短信增进信任 短信内容：您好，XX先生/女士；我是刚才通过电话向您推荐万创缤纷商业广场的XX， 很高兴能够在茫茫人海中与您相识，非常抱歉的提示您由于我刚才和您通话使用的是公 司的客户电脑维护系统，所以有可能您看到的外显号码非本地联系方式，但是请您务必 不用担心；我们项目的地址是在京广南路与中原路交叉口（售楼部地址）欢迎您随时参 观，我是您的专属职业顾问 XXX；再次向您表示感谢，感谢您的倾听和分享，期待与您 在售楼部相见，我的联系方式是138xxxxxx,24小时为您开机，期待您的来电，再会！