3、如何提高服务水平的建议和思考

如何提高服务水平的建议和思考

摘要：随着中国高速公路的书迅猛发展，服务竞争已经成为高速公路走向精细化管理的重要方向和内容。湖北京珠高速公路的服务从最开始的概念化到今天的程序化、体系化的实施，为高速公路如何实现“三个服务”提供了有益实践。本文从深化优质服务，提升窗口形象进行一些个人讨论。

关键词：高速公路服务长效机制思考

高速公路是现代交通中服务人民群众安全便捷出行，拉动运输经济安全高效增长的重要基础设施，高速公路的服务内容广泛而丰富，包涵有道路通畅和安全、通行的快捷高效、如何最大限度满足顾客的消费需求得到保障，需要从硬件设施和软件环境两个方面进行系统化的投入、建设、完善和优化。

高速公路收费站作为高速公路服务过住司乘人员重要窗口之一，向过往司乘提供安全、便捷、高效和人性化服务，已经成为湖北京珠高速公路优质服务体系的重要支撑，自2007年湖北京珠管理处开展“微笑京珠”活动以来，员工的文明服务意识明显提升，从业人员的业务技能得到增强，高速公路的服务设施得到进一步完善，司乘与高速公路的矛盾得到一定程度的缓解，使湖北京珠品牌得到初步形成和展现，不仅提升了湖北高速公路的综合竞争能力，而且促进了湖北京珠经济效益和社会效益的协调稳步良性增长。但是，通过实践发现，一些收费从业人员还存在优质服务意识不坚定，服务能力不强，少数单位服务长效机制不健全不完善，存在一些不容忽视的问题。

一、文明服务不到位的原因分析

在日常工作中，虽然湖北高速公路对文明服务抓得很紧，考核很严格，但总还是存在一些问题，分析其中原则，有员工个人因素的，也有社会因素的，还有一些是制度和机制层面的。

1、员工个人的综合素质有差异。一个人的综合素质有差异，必须表现在对工作的敬业精神，服务水平上存在差异。从业人员的职业观念，价值取向、业务素质、文化程度，人格品质、精神面貌等各方面直接影响服务水平，例如，有的员工是从学校毕业后直接从事收费工作，业务水平不高，在保证无差错率的压力下，无暇顾及文明服务；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，自觉服务意识相对缺乏，只是迫于管理的压力和制度的束缚；有的员工心理承受能力不强，自我调控能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响服务质量；还有一些老员工，对高速公路收费工作不热爱，但又找不到更合适的工作，本着“做一天和尚揞一天钟”的心理混日子，大事大错误不犯，优质服务不上劲，完全处于被动应付状态等等。

2、社会的认知和信任程度有差异。在高速公路实行有偿通行的现实形势下，社会司乘人员与高速公路收费从业人员的矛盾始终存在，这些矛盾因为司乘人员的素质、从业人员的素质、高速公路的服务设施好坏程度等因素的变化而变化。

特别是一些社会司乘人员素质低，对收费政策不理解，在不正当利益和心理驱使下，不但不理解不认同收费人员的热情服务，有时恶语相向，冷嘲热讽，更有甚者对收费人员进行辱骂和人身人格攻击，收费人员的满腔热情换来一盆冰水，少数社会司乘人员在通行收费站时故意闹事、找茬，使部分员工文明服务积极性受到打击，使一些收费员对文明服务工作产生动摇和徘徊。

3、高速公路职业凝聚力不强。高速公路是一个相对封闭、社会接触面相对狭窄的行业，特别是对于个另的职业发展有较大的限制。随着年龄的增长，大部分员工结婚生子，家庭事务增多，上班期间远离家人朋友，感觉枯燥，乏味、厌倦，工作主动性、积极性已减退，随着经济的发展物质、文化需求都在提高，管理所现有的资源无法全面满足员工的个人发展愿景，认为收费工作"留之无意，去之可惜"，因为对高速公路收费工作没有激情，根本无法从内心深处喜爱和热爱，从而导致在职业行为上也表现平平，对工作不可能精益求精，表现出来的是得过且过。

二、提高文明服务水平的对策

提高收费窗口的服务水平，需要从多方面进行综合考虑和立体推进，需要建立综合保障体系。

1、建立优质服务培训长效机制，提高员工综合素质。业务培训常态化，每月组织专项业务技能培训，每季度对培训内容进行测试，学透收费方面的专业知识、特殊操作技能与收费政策法规，不断总结分析差错与失误的原因，并加强沟通，交流工作经验。加强服务培训，按照“微笑京珠”考核标准从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，切实增强员工的服务意识。

2、培育正确的职业价值观。教育和引导员工树立正确的工作态度，增强责任心。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有员工对高速公路收费职业有一定的接受度和热爱度，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务水平的下降。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥，时间一长很容易产生厌倦心理，对工作缺少热情，通过职业道德教育，使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识，平时多与员工交心谈心，时刻了解员工的思想动态，倾听员工的心声，及时为员工排忧解难，关心爱护员工，让每位员工都融入收费站这个大家庭，不将任何情绪带到工作中，高高兴兴上班，开开心心休息。

3、加大高速公路服务的正面窒，营造崇尚服务的良好社会氛围。要让社会各界更多理解、支持高速公路的和谐发展，作为高速公路本身要多进行有针对性

宣传，在社会上营造有利于高速公路发展的社会环境。高速公路管理者要积极主动与地方政府联系交流，争取得到沿线地方政府、企事业单位的支持帮助，并积极利用电视、广播、报刊等媒体面向社会宣传收费工作的合法性以及收费公路的相关法律法规。利用网站、电子情报板等形式为驾乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况；增加收费员与司机朋友的除业务外的进一步沟通，增进交流，建立融洽的服务关系。

4、着力建立服务责任体系。服务有标准，服务更要有责任，在追求服务品牌化的过程中，要强化员工的服务意识，明确分工，责权统一，形成收费员对班长负责、班长对监控员负责、监控员对主任负责、主任对所长负责的层层负责制度，文明服务无小事，使班组工作呈现出事事有人管，件件有落实的良好局面，各“四定一保”责任人积极参加各班组建设，不仅要监督管理好员工，更要服务好员工，对优秀员工及时给予表扬、肯定，对表现差的员工要帮助不断改正，向前看齐，这样，好的做得更好，差的不断进步，形式一种“你追我赶，你赶我超”的竞争气氛。

5、建立科学合理、简单高效的考核体系。普遍认为激励的最好的方法是给员工一个好的待遇，好的工作环境，好的薪资，但个人认为，如果没有健全、规范的管理制度，那么激励只能是一时，而没有持续性！是否对员工产生了激励，取决于激励政策是否能满足员工的需要。物质奖励制度。从现实角度来说，员工工作的首要目的就是获得物质收入。如果公司能从住房、休假、旅游、伙食、保险等各方面都给予员工关怀。这样改善了员工的工作条件，满足了生活需求，解除了后顾之忧，不仅减少了缺勤率，还可使人专心投入工作。精神奖励制度。尤其是年轻的员工，更多的需要通过精神激励来承认他的价值，尊重他。在所内一些素质较高的员工，他们对自己个人职业培训和发展前途都有详细规划。对自己建议的采纳、个人能力施展的机会、工作的稳定性，领导对其工作的理解、关心和赞赏也很重视。有时，并非奖金的数量，而是领导的态度激励了员工，增加员工的受重视感，进而增加员工工作的积极性，服务质量就有了保证。

结束语：

服务无止境。优质服务是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，特别是在打造湖北京珠“微笑服务”品牌的有益实践中，在着力建立监督考核和综合保障体系的同时，更应该从员工的服务意识，荣辱观，职业认同度和核心凝聚力来强化基础，针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。

（文章来源：晏中明黄伟）