奔驰售后服务标准作业流程

持续利用车间生产力
预订储备所需零件
记录客户需求
考虑接车与车间生产力
为客户提供友好的预约建议 用预约工单形式准备接待客户
提供报价
检查车辆历史以便做招回服务和返修
机动灵活地处理客户
预约流程
目的
帮助服务中心理解前台 预约流程
.
预约的好处：
客户被按时接待 Customer is recepted on time 服务速度提高
运营管理
客户关怀
终检 质量控制
保修流程
Warra时nt间y P和r出oc勤es记s 录Flow Time an单d据at的te顺nd序ance Orrdee终cro检Srdc/ih质neg量du控lin制g Final/Qu车ali间ty流Co程ntrol Works资ho源p控F制low Inventory出C纳ontrol
6. 终检
Βιβλιοθήκη Baidu
7. 解释工作
8. 跟踪服务
7. Final Inspection 8. Job Explanation 9. Follow-up
1. 预约服务 2. 接待服务 3. 初步检查 4. 确认工单 5. 监控流程 6. 终检 7. 解释工作 8. 跟踪服务
1. 预约服务
Reception
1
建立一个有效的结构
建立一个 有效的结构
运营管理
客户关怀
前台接待个步骤 保修( )流程
时间和出勤记录
单据的顺序
终检 质量控制 车间流程 返修工作流程 资源控制 出纳
建立一个 有效的结构
运营管理
客户关怀
前台接待个步骤
( )保修流程
Warra时nt间y P和r出oc勤es记s 录Flow Time an单d据at的te顺nd序ance Orrdee终cro检Srdc/ih质neg量du控lin制g Final/Qu车ali间ty流Co程ntrol Works资ho源p控F制low Inventory出C纳ontrol Cashier
客户得到周到的服务 Perfect Customer Care
2. 接待服务
处理工单 .
客户等待时的服务
交车时间
确认工作范围
迎接客户 灵活的处理客户
完整贴切的检查客户车辆挡案
检查车辆历史以便做招回服务和返修
接待流程
目的
帮助服务中心理解前台 接待流程
.
3. 初步检查
与客户一起进行检测
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
GL/Foreman (8)
Advance Booking (1) Customer (2)
Guard House (3)
Customer Receptionist (4) Service Advisor (5)
Control Room (6) Mechanic (7) Final Control (10)
.
(. ) .
4. 确认工单
工单是维修厂的工具，是维修中心与客户之间的合同。因 此工单的书写必须十分清楚而且易懂。
,
.
.
5. 监控流程
6. 终检
每一个客户对维修厂有很高的期望 .
为满足客户期望： :
终检是必要的
7. 解释工作
感谢客户并道别 将车辆及钥匙交与客户
解释发票内容
迎接客户 将客户带到维修顾问面前 解释维修内容及质量报告
接待中心 1
1. 预约服务
2. 接待客户
3. 初步检测
4. 确认工单
2. Advance Booking 3. Reception Process 4. Visual Inspection 5. Issuing Repair Orde
接待中心
Proble m
5. 监督工作进度 6. Monitoring
服务顾问表现评估
. 仔细倾听并认真记录客户的要求及对故障的描述 ’
. 在客户面前对车辆进行系统的检测
. 诊断的正确性 . 主动推荐保养维修项目 . 向顾客提供价格与交车时间的估算 . 所开工单的精确性
服务顾问表现评估
. 跟踪与监控工作的进程 . 交车前进行检查 . 交车时对客户的关注 . 向客户解释维修项目以及更换零件的项目 . 向客户道别的方式 . 交车后的跟踪服务
Time an单d据at的te顺nd序ance Orrdee终cro检Srdc/ih质neg量du控lin制g Final/Qu车ali间ty流Co程ntrol Works资ho源p控F制low Inventory出C纳ontrol Cashier
保修流程
Forman (6)
Customer (1) Service Advisor (2) Service Manager (3) Control Room (4)
提供给客户的信息 ?
➢ 工作内容 ➢ 发票内容 ➢ 终检结果 ➢ 车辆的总体情况 ➢ 下次必做的工作
8. 跟踪服务
Reception
Problems
就每一项工作结果讨论 分析结果 更正错误
更新客户档案 交车后天后与客户联系 记录客户建议
服务顾问表现评估
服务顾问表现评估
. 主动向客户推荐，并根据车间工作情况进行预约 . 在客户到来之前准备预约工单和维修记录 . 按到达顺序接待客户 . 迎接及问候客户 . 个人仪表 . 谈话的方式
Mechanic (5)
Control Room (9) Final Control (10)
Service Manager (11) Warranty Clerk (12)
Parts Department (7) Warranty Clerk (8)
目的
帮助服务中心理解保 修流程
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建立一个 有效的结构
Spare Parts
Parts Department (9)
Wash Bay (11)
Invoice Clerk/Warranty Clerk (12)
Service Manger (13)
Cashier (14)
目的
帮助服务中心理解车间 流程
.
建立一个 有效的结构
运营管理
客户关怀
保修流程
保修流程 Warra时nt间y P和r出oc勤es记s 录Flow
建立一个 有效的结构
运营管理
客户关怀
车间流程
保修流程 Warra时nt间y P和r出oc勤es记s 录Flow
Time an单d据at的te顺nd序ance Orrdee终cro检Srdc/ih质neg量du控lin制g Final/Qu车ali间ty流Co程ntrol Works资ho源p控F制low Inventory出C纳ontrol Cashier