员工服务意识的培训

员工服务意识的培训

员工心态与服务意识培训目的

1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪;

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌;

4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

员工心态与服务意识培训背景

服务业、第三产业,为人服务就是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好工作具有重大意义。具体来说,首先就是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象,必须要在管理与服务方面“做规矩”。从企业瞧,就就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些,同样需要一批职业经理人发挥教育、管理与督促的作用。

职业化的一个比较明显的特征就就是通过制度、规定戒约定俗成的做法,为服务对象提供文明规范的服务。

员工心态与服务意识培训课程内容:

一、员工心态决定企业发展

1、什么就是心态？

2、心态与管理

3、心态与发展

4、心态素质结构模型

二、员工心态“五大陷阱”

1、拒绝责任:习惯上推下卸

2、青蛙心态:没有危机意识

3、打工心态:当一天与尚撞一天钟

4、借口太多:不自动自发去努力表现

5、被动心态:对顾客与工作没兴趣与激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？

1、跳出畏惧的心理漩涡

2、战胜胆怯

3、克服倦怠

4、冷静沉着

5、重新振作

6、一笑了之

案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心

四、员工服务意识培训

1、培养积极主动的服务意识

2、服务技巧

3、掌握有效服务的原则

五、服务技巧培训

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

案例:如何应对客户投诉

六、优质客户服务培训

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略

七、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的服务弥补

八、客户服务培训总结