售后保障方案

售后保障方案

第七章售后服务与保障

7.1售后服务承诺

本工程包括硬件、软件两方面的多项知识和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最关键地环节，它直接决定了这个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即管理人员对整个系统掌握的程度越高，她们在使用过程中对系统的利用就越充分，给公司带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度就越高。

对我公司而言，如果能使相关工作人员完整、熟练地掌握其智能化系统，后期维护地压力将相应减少，也使前期设计方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的体现。

7.1.1售后服务承诺、保修及包换措施

我公司郑重承诺对本工程（包括所有子系统）提供两年的质保服务。

1）系统免费维保期自智能化系统竣工调试验收合格之日后的两年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行；

2）对操作人员、维修保养人员负责进行技术培训及设备维护知识培训；

3）长期稳定地按成本价提供零配件；

4）在保修期内要定期巡检，对设备进行各种保养服务，每一年作一次全面检查；

5）相关设备定期安排回访巡检，每一年作一次全面检查；

6）我司在收到甲方紧急事故报警的同时立即对系统进行恢复性维护，遇到大型活动或会议时我司会提前派经验丰富的技术工程师到达现场进行技术支持，防止意外情况发生。

7）我公司总部位于南京，但南通有办事处，能很快的对本工程保修期内的工程进行保修及售后服务；我们有着完善的技术服务和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户产品使用过程中出现的各种问题和故障，以保证客户产品的正常运行。

技术支持

在工程经过竣工验收后，选派受到良好培训并富有经验的工程师及时响应智能化工程的维护、整改及调整工作。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。

建立并保存完整的系统文档，我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助甲方建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最

小。

我公司郑重承诺：系统免费维保期自设备经过最终验收并使用之日起为三年内免费质保，基础建设部分主要设备为五年，终身维修，此次项目涉及的各类软件产品验收后终身免费升级。

本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持。

客户服务中心24小时免费服务电话：。

我公司承诺：竣工验收交付使用之后，定期安排回访巡检，每一年作一次全面检查（以建设单位现场代表、监理单位总监理工程师书面签字为准）。

服务响应时间及现场服务措施

售后响应速度为12小时内登门服务。24小时内修复，24小时不能修复的免费提供备用设备至修复。提供培训及售后服务计划方案。

我公司承诺：所有系统的设备进场有原厂商人员进行三方验收；项目竣工验收时，有原厂商人员一起参与验收。

自本工程智能化系统施工启动之日起，我方的电脑管理信息系统中和客户文档里都建立了相应的档案，并由责任工程师及时更新。

服务范围

我公司的服务不但提供故障排除服务，而且根据工程生命周期，从计划、设计到实施和日常运作，都提供全程服务，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，提高系统的整体回报率。

售后服务的系统范围：

7.1.2系统维护

系统运行管理工作

为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合甲方制定操作员责任界面及合理的交接班制度。

系统维护保养

我公司承诺本工程在工程竣工验收后两年内如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。24小时全天响应，12小时到达现场处理问题排除故障。

在质保期内因甲方使用不当出现设备故障，我公司承诺售后响应速度为12小时内登门服务。24小时内修复，24小时不能修复的免费提供备用设备至修复。到现场排除故障、修复或更换零部件，需要更换零部件时，免收人工费。

在质保期满后，设备出现故障时，我公司承诺仍做好售后服务，并在上述时间内赶到现场，及时解决问题。

为此，我公司针对本项目各系统指定了详细的维护措施，以