酒店餐饮服务管理PPT教学课件

1、对后厨：我们是销售员和质检员
菜肴是否充足
盛菜的器皿是否干净
菜肴的温度是否合适
配料是否齐全
菜肴的颜色是否正
2、对顾客我们是勤务员和导餐员
3、对酒店我们是宣传员和信息员
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五、积极的心态是做好服务的基础
酒店责任意识9句箴言 1、我总是比别人更快行动 2、如果一定要做就让我来 3、就让我现在来做吧 4、把这件事交给我 5、我绝对不找借口 6、我一定能做到 7、这是我的责任，我会担当 8、我来做 9、我能
聚焦酒店服务员现存问题 把“端盘子”当成工作的全部 心态不稳定，情绪时好时坏 缺乏责任心和团队精神 不会说话 缺少“眼里见儿” 服务意识不强 销售意识薄弱 缺乏应变能力
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四、做饭店服务员，你准备好了吗
案例：
一位台湾商人到北京谈生意，其间，他 的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在 给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉 地上了，这位台湾商人有些不高兴，脸阴 下来了。服务员见状有点紧张，想把筷子 捡起来，谁知她在蹲下捡筷子的时候，又 把这位台商的餐碟碰掉了，只听“啪啦” 一声，满桌的客人都非常不高兴，那位服 务员更是吓得腿直发抖，不知所措。
顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一
切顺利！”话一说完，客人都高兴的举起了
酒杯，台湾商人也面带微笑，连声说“谢
谢”！
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五、积极的心态是做好服务的基础
产生消极心态的六个原因 没有目标
受外界影响，害怕失败 喜欢抱怨，推脱责任 不相信自己，对自己缺乏信心 好高骛远，不切实际 不能坚持，看不到未来
“饭店仅仅出售一种特殊商品——服务， 服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接 影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏
一流的服务来自于一流的员工，处于这样 一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服 务载体的服务员，体现的不仅是个人的素 质，而且是酒店的形象
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三、客户满意
酒店餐饮服务的目标——客户满意 三流服务员总也弄不清楚顾客为什么不
饭店或餐饮市场营销模式分析 营销基本理论结合饭店或餐饮行业的实际， 为进一步开展营销策划做好铺垫 主要针对会所中层管理人员
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服务理念的建立
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一、酒店餐饮服务行业概况
餐饮业属于传统的服务行业，以向客人提 供餐饮服务来实现经营目标。餐饮产品属 于复合产品，一种良好的餐饮服务是优质 的硬件设施和可口卫生的酒菜以及亲切热 情的态度的复合产品
以超越自己，取得意想不到的成绩
பைடு நூலகம்
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五、积极的心态是做好服务的基础
自我激发、快乐工作 做一个有责任心的服务员 做一个有团队精神的服务员 做一个善于学习的服务员 做一个善于总结的服务员 做一个懂得感恩的服务员
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五、积极的心态是做好服务的基础
酒店服务人员的角色
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五、积极的心态是做好服务的基础
酒店里最不受欢迎的10类服务员 1、缺乏敬业精神的服务员 2、说原酒店坏话的服务员 3、自由散漫的服务员 4、态度傲慢的服务员 5、无群体意识的服务员 6、虚伪自吹的服务员 7、衣冠不整的服务员 8、语言表达能力欠佳的服务员 9、情绪化严重的服务员 10、喜欢打听别人隐私的服务员
酒店餐饮服务管理
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个人简介
武汉工业学院经济与管理学院 博士 讲师 主要讲授课程：市场营销学、客户关系
管理，市场调查与分析、 商务谈判等课程 开设的培训课程：营销策划，服务管理等
课程
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课程主要设置
饭店基本服务管理 服务理念+服务技能+服务技巧 主要针对餐饮服务员、领班及其它一线服 务人员
了我们的工作技能，提高了我们的附加价值；开拓 了我们的视野，让我们的生活更充实
2、服务人员的工资一般都很低，但我们应该想到， 在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富，还有
很多无形的财富，如酒店给我们的培训，我们在酒 店工作中获得的经验等
3、无论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自
己有个清晰的定位，明确自己的努力方向，最终可
时间成本
体力成本
精神成本
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三、客户满意
服务明星
积极的心态 优质的服务 得体的语言 有效的销售
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四、做饭店服务员，你准备好了吗
顾客的心声
我很现实
我很挑剔
我很注重 服务质量
专业度
及时度
满意度
信赖度
形象度
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四、做饭店服务员，你准备好了吗
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五、积极的心态是做好服务的基础
服务员心态自问 1、我们为什么来酒店工作 2、我们很在乎工资吗 3、我们有清晰的定位吗
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五、积极的心态是做好服务的基础
正确的心态
1、酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资 福利；认识了很多朋友，积累了自己的人脉；增强
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四、做饭店服务员，你准备好了吗
正在这时，餐饮部的领班走过来了，她把筷
子捡了起来，然后对客人说，“各位先生，
真不好意思，给各位添麻烦了，我们说，筷
子筷子，快乐快乐，筷子掉地上了，说明我
们永远都是快乐者，而且中国有句俗语叫
“岁岁平安”，所以我相信这位来自台湾的
朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很
一般来说，餐饮服务员可分为迎宾员、值 台员、传菜员、酒水员、收银员以及（宴 会预定员、酒吧调酒师）
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一、酒店餐饮服务行业总体认识
迎宾员：迎接客人入门，安排就做，送别客 人
值台员：餐台服务人员，做好餐厅的台面服 务工作
传菜员：按上菜程序准确无误地迅速送达到 服务员手里
收银员：配合财务的工作制度和服务标准，礼貌、 迅速、准确地为客人提供优质服务。
满意，也不知道怎样使顾客满意 二流服务员清楚顾客为什么不满意，可
惜不知道如何让顾客满意 一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，
而且总有办法让顾客满意
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三、客户满意
提升顾客满意度的途径——顾客认知价值
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
顾客购买总价值 顾客购买总成本
顾客认知价值
货币成本
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二、如何认识服务
餐饮服务人员的认识误区： 是伺候人的行业、是伺候人的“下等”行 业
餐饮服务人员的正确认识： 以为客人服务为荣，在日常工作中，以 自己的专业技能和素养真心为客人服 务，又要做到不卑不亢，有理有节
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二、如何认识服务
现代饭店管理之父斯塔特勒曾经说过：