饭店厨房的设计和运作(全)

饭店厨房的设计和运作

第一次作业

1、根据案例“我第一次被‘轰’了下来”认为如果你是这个经理你会如何做，同时谈谈你对优良的管理作风的看法。(P23)

答：如果我是经理，我会有耐性地和这位员工沟通，首先不会当着大家的面大吼，其次要表扬他能够在忙完自己的事情以后帮助其他人，但是要向他自己指出不应该离开自己的工作岗位，以防突发情况的发生，另外，我会清楚地向他指示工作程序，做自己分外的工作会把别人的工作也弄得没有条理，心平气和地和他交谈，让他了解管理的规章制度，并且按规定给予惩罚。

优良的管理作风有一些几点：

①称赞好的工作表现

②订下一贯的工作标准

③对自己的下属要有深切的认识

④用诚恳的态度聆听下属的忠告、投诉

⑤告诉下属员工现在工作的进度

⑥清楚指示工作程序

⑦纠正低劣的工作表现

⑧培养、造就人才

若上司是鱼，部下就是水，上司体贴下属打成一片，则能如鱼得水；若上司是舟，部下还是水，上司关爱下属则水能载舟，上司不得人心则水亦能覆舟。我觉得管理者应当注重树立自己优良的管理作风，应该学会各种管理的技巧，以防管理的失败，这样才能使员工对自己心服口服，保持与下属关系的和谐，增强员工的进取心和创新精神，建立团队意识，稳定员工队伍，所以优良的管理作风是管理者必须具备的。

2、分析影响员工情绪的原因，并绘图表示。

答：影响员工情绪主要有四大方面：

①工作环境

影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理条件。ERG理论认为员工首先要考虑生理和安全的需要，使自己免于情绪受到伤害。工作的物理条件或者环境包括灯光、温度、湿度、噪音、工作场所的大小、颜色的变化、工作工具和机器的适用性、办公设备的空间位置等等因素。舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有积极的刺激作用，无论是在工作满意度上还是生产率上都会有很积极的反应。如果工具设计合理，会大大提高工作效率，员工就会轻松完成工作，出现异常情绪的概率就减小。如果各种设备布局不合理，员工负荷增加，则抱怨不满情绪就会随之而来，相应的产出和管理水平就会下降。

②工作本身的性质和行业特点

除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面，就是工作本身的性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的改进的，但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。根据ERG理论，第一层需要即存在需要，首先要实现自

身生理和安全需要的满足，由于各工作和行业属性不同，员工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。有的工作如车间工人，他们的工作性质是高重复陆和高体力活动等，有的工作如科研人员，他们的工作性质包括脑力劳动强度大、科研结果的不确定性等，这些行业和工作的本身属性对员工的情绪也有很重要的影响。

③人际关系和领导

这里讲是指员工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境，这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级的关系、组织赋予的权利地位等等因素。员工处在一个工作环境中，时时刻刻会受到这种心理环境的影响。员工在产生需求和动机会发出一些行为时，同时，行为的发生也会影响到员工的动机改变，在这种需求动机和行为的交互作用中，无疑工作的心理环境发挥着十分重要的作用。当员工的行为因工作的心理环境而受到强化时，产生的是正面情绪；反之，当行为与工作心理环境的冲突时，反面情绪也就表现更为强烈。

④生活因素

提到员工在工作中产生关系需求时组织的软环境，而当员工在个人生活中产生关系需求时也会有很多因素影响员工的情绪。由于情绪具有传递性和扩散性，这些情绪不仅会表现在其个人的生活中，还会进一步传递到其工作当中，并且会扩散到同事之间，影响员工的绩效水平，因此关注影响员工情绪的生活因素也是很有必要的。一些生活因素如夫妻关系、子女问题、生病等会严重影响员工的情绪。问题是员工在一天工作之前就具备了某些反面情绪的话，对绩效水平的影响来得更持久和具有破坏性。

简单绘图如下：

鱼骨图

3、如何解决投诉问题，你的看法有哪些？

答；首先，要把投诉者变为忠实顾客,客户投诉是企业建立忠诚的契机,投诉的顾客是我们真正的朋,顾客投诉可以促进企业成长。其次，妥善处理客户投诉可以促进销售，我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物，如何获得客户抱怨呢?那就是让更多的顾客投诉，投诉能为你赢得先机，投诉的顾客可能会转向竞争对手，投诉处理不当,你很可能失去顾客。然后，要弄清产品质量问题、安全与环境问题、价格合不合理问题、服务问题等等并加以改正。另外，对顾客的投诉要立即回复，并且要知道以下原则和战术：

①迅速处理是原则

②以诚相待是根本

③积极面对是前提

④换位思考是关键

⑤平息顾客的怒气是难

⑥表示善意是战略

⑦言行有理是重点

⑧彬彬有礼是要求

⑨优质服务有底线

处理投诉的经典战术：

①以静制动

②区别对待

③讨客户欢心

④缓兵之计

⑤张弛有度

⑥适时放弃

在酒店管理中，投诉也具有两面性，任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情，然而通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。当有投诉出现时，应当及时理智的解决。首先，应正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

最后，以顾客为中心制定利于投诉的政策，表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工，协调各部门执行政策，确保顾客的投诉能传至高层，授权员工快速解决纠纷，投诉处理要有时限，在最短时间内解决投诉问题，给顾客满意的答复。

第二次作业

1、厨房的设计与布局的原则有哪些？(P24-28)