香港医院医疗服务模式

0
20 40 60
78.4
59.6 40.2 22.1
79.7
60.5 41.0 22.6
80.7
61.3 41.7 23.2
83.2
63.7 44.1 25.4
84.5
64.9 45.2 26.4
80
8.3
8.3
8.6
10.1
10.7
Source: Census & Statistics Department
醫院病人支援
– 健康資源中心 – 義工 [康復者、家屬] 活動 – 病人聯絡主任
公立醫院義工服務
醫院義工
• • • 配合醫管局實踐全人照顧的理念 扮演健康倡導者角色 來自社會各階層，背景各異，但信念一致
醫院管理局義工剪影
• • • 公立醫院義工人數：11, 138人 (2003年初) 與醫管局有聯繫的病友組織：204 義工中曾住院病人比率：48% (約5,300 人)
15%
74% 12%
223 158 381
198 162 360
Source:
Hong Kong Population Projections 2002-2031, Census and Statistics Department.
估計壽命
Age Male 0 20 40 60 80 Female 72.6 53.8 34.7 18.0 6.6 74.2 55.1 35.8 18.6 6.7 74.8 55.5 36.4 19.0 6.9 77.2 57.8 38.6 20.8 7.8 78.6 59.0 39.8 21.8 8.4 1982 1987 1992 1997 2002
解決辦法
• 成立個案 : 可考慮道歉、 賠償 • 不成立個案 : 充份解釋 原因 • 如有需要可建議作出 上訴、向其他渠道申 訴或提出法律訴訟
…
香港的醫療服務
基層醫療
12%
70%
70%
18%
醫院管理局
私家醫院／醫生
其他
中層及第三層醫療
6.4%
93.6%
醫院管理局
私家醫院 /醫生
延續及長期護理
100%
醫院管理局
醫療機構的出院/死亡數字及百分比 (2002/2003)
出院/死亡數字
醫院管理局 政府醫療機構 私立醫院 1,198,103 21,543 199,922
• • • • 支持病友[家屬]組織 發展醫院義工服務 協調和整合社區內的力量和資源 借助局內外的專業知識
健康推廣與病人支援
健康資訊天地
– 展覽中心 認識病症 – 健康資訊室 – 提供場地設施 支援病人組織 的活動 – 出版各類病人護理及疾病預防 的刊物 – 舉辦各類健康講座及展覽 – 自我照顧訓練班 – 組織義工參與各項健康推廣活 動 – 建立與病人的溝通橋樑 – 促進社區 [慈善團體] 在健康事 務上的參與
義工是豐富的社區健康夥伴泉源
• 醫院義工可擔當健康推廣大使，將所吸收 的訊息帶出社區 • 義工可更好地照顧自己及家人的身體以至 精神健康 • 公眾教育 – 義工對醫院和本身服務的機構 形象產生正面影響
協調和整合社區力量和資源
•
• • • • • •
醫管局與獅子會 - 「幫幫手 洗洗手」全港潔手 運動 李嘉誠基金會 – 五年健康人生推廣活動 安康互動學堂 - 長者家居安全、生活飲食 扶康互助計劃 心臟健康活動 子宮頸癌檢驗計劃 合辦各類疾病預防推廣
十大致命疾病 (2002)
醫療開支佔本地生產總值之百分比 (1992-2001)
Source: Census & Statistics Department
醫院設施(病床)數字的比較 (1992-2001)
Source: Census & Statistics Department
香港政府的醫療政策
• 保障及促進巿民整體健康，確保每 個巿民均可獲得醫療服務，沒有人 會因經濟問題而得不到適當的醫療 護理。
醫管局1990年成立
宗旨 • 因應病人的不同需要提供服務，並改善醫院環境 • 向公眾負責及鼓勵公眾參與 • 吸引、激勵及挽留高質素的員工 • 就公眾的需求及應付該等需求所需的資源，向政 府提供意見，務求以可得的資源，提供充足、有 成果、有效率、物有所值及具高度水準的公立醫 院服務 • 與其他醫療護理服務機構合作
轉變中的醫療服務
18-12-2004
健康文化、行為對醫療產業發展的影響: 比較泛華人社會之觀點研討會
轉變中的醫療服務
• 第一部分: 轉變中的社會環境 – 統計及趨勢 • 第二部分: 轉變中的醫療服務 - 發展模式
• 第三部分: 轉變中的醫療文化 – 投訴處理
人口金字塔 (1972, 2002 及 2012)
醫院義工工作範圍
• 為病人提供服務 – 探訪慰問、哀傷慰問、 護送病人陪診、為病人發展個人照顧、組 織興趣小組 • 醫院支援服務 – 接待、庶務輔助、醫院小 賣部運作等 • 病人護理及健康推廣
– 協助籌劃健康推廣活動 – 組織復康護理照顧技巧學習班等
病友義工 - 過來人
• 了解患病初期的情緒及對手術和醫治過程的誤 解
公私營合作先導計劃
•
• •
改善基層醫療服務 – 家庭醫生培 訓 統一私家醫生病人轉介表 推行「社區藥劑師藥物輔導計劃」
醫管局發展社區導向服務模式
• 推行社康護理服務 • 推動家庭醫學發展 • 為家庭醫學受訓醫生提供社區專科培 訓 • 社區老人評估小組 • 安老院到訪醫生計劃
改變與前瞻
病人求診模式的轉變 • 更注重健康 • 預防疾病意識增強 • 對病人權益更了解 • 更了解醫療資源
現時的求診模式
減少入院: 生病入院 全面照顧 出院 社區照顧 減少再入院
• 健康教育推廣 – 從預防著手，加強健康意識，對 健康的自我責任，減少生病及住院。 • 全人照顧文化 – 有助病人心靈舒解，鼓勵面對逆 境，即使是病，仍積極接受，配合治療。 • 加強自我照顧能力，提昇自我照顧能力達致更佳 生活質素，及減少病人再入院機會。
醫院管理改革成績
• • • 改善公立醫院服務 整合醫院管理 引進全人護理文化
醫院管理局 (2003/04)
• 42間醫院，病床 28,007 張， 45 間專科 門診診所及約52,400名職員 • 120 萬住院病人出院人次，240 萬急症室 求診人次， 880 萬專科門診求診人次及 130 萬普通科門診求診人次 (2002/2003) • 經常預算港幣 281 億元 • 佔香港醫院服務 93% (2002/2003)
確保臨床醫護質素
• • • • • 實證醫療 醫療審核、同級評核 臨床常規及指引 持續素質改善 風險管理
建立機構文化
「群策群力為病人
優質醫護滿杏林」
• 滙集社區意見，對訂立服務方針十分 重要 • 重視投訴，可促成服務改善的動力 • 促進公私營合作 ，規劃社區導向的服 務
醫管局與社區攜手促進健康
醫療服務的改變
• • • • • 醫院服務透明、公開 健康教育推廣提昇市民健康意識 提昇公眾疾病預防意識教育 深化病向淺中醫概念 減少因對醫療服務的不明白或誤解引起的 投訴 • 全人治療全面照顧病人身心靈 • 醫院服務投訴機制、不斷改進
前瞻
• • • • 小病小痛可由社區醫療服務提供者 急重危疾症由醫院承擔 減少市民對醫院的依賴性 社區醫療及外展服務充分照顧長者健 康
醫管局投訴處理架構
醫院層面
• 病人聯絡主任 • 醫院行政總監／部 門主管／部門運作 經理
醫管局層面
• 病人投訴主任 • 公眾投訴委員會
醫院管理局 醫院投訴資料統計
投訴性質 1999 2000 2001 2002 2003
醫療服務
行政程序 職員態度 其他
660
298 554 194
731
239 485 187
非病友義工
• •
•
為醫院服務作出支援 醫院內探訪病友，關懷照顧病人身 心需要 為病人舉辦各類社交康樂活動，家屬 和照顧者的溝通、輔導聚會，協助病人 康復
醫院義務工作為義工帶來的影響
• 2002年醫管局《義務工作發 展策略文件》，訪問了22間 醫院義工，收回1449份問卷：
– 58.5%的身體狀況有明顯改善 – 64.2%處理家人健康狀況及患 病情況能力有明顯改善 – 86.6%醫療常識和健康意識有 明顯改善 – 85.5%溝通技巧加強 – 87.6%對病人更了解和接受
• • • • • • 「全人護理」文化(Holistic care) 照顧病人身體、心理、社交、靈性各方 面需要 「群策群力為病人，優質醫護滿杏林」 以病人為中心 團隊精神 締結夥伴關係共同協作 加強社區自我照顧能力
以前與現在
傳統的求診模式：
生病 入院 恐懼 出院 缺乏照顧 再入院
嬰兒及新生兒死亡率
Source: Census & Statistics Department
醫院病人出院率 1993/94-2002/03
(Source: Hospital Authority Statistical Report 2002-03)
人口數字
Mid-2002 Mid-2007
Population Percentage of population
公私營合作 社區導向服務
• • • • • • 使醫護服務更加連貫 轉介和療程相互配合 整體醫療成效提高 病人選擇更多更靈活 醫療服務市場得到平衡 醫療體制持續發展
醫管局積極推動公私營合作
• • • • • • • • 鼓勵有經濟能力的病人使用私營服務 與私家醫生共同制訂專科轉介指引 加強專科門診分流 集中資源優先處理危疾重病者 透過傳真與資訊系統交換病人資料 共用臨床常規 為私家醫生提供培訓 協助私營醫療機構發展聯繫醫管局的資訊科技 網
695
248 530 177
784
248 554 158
782
262 558 280
總數
1,706 ︰
1,642
1,650
1,744
1,882
• 2003 – 2004年醫院投訴 /讚揚數目
投訴數目 讚揚數目 1,998 24,289
病人的投訴權利及期望
• 有權投訴
– 有權要求醫院提供資料 – 有權對醫院的決定提出上訴
處理投訴的考慮因素
• “Bolam” 原則 • 平衡可能因素 • 合理程度測試
不處理的投訴
1. 2. 3. 4. 超過兩年限期 已提交死因裁判官審理的個案 已發出令狀的個案 投訴人明白表示要求賠償
投訴處理的技巧及解決辦法
技巧 • 讓投訴人充分表達 • 耐心聆聽 • 切忌採取對抗態度 • 保持鎮定 • 表示關心及同理心 • 調查、跟進、調解
百分比
84.4% 1.5% 14.1%
Sources: Department of Health & Hospital Authority
公立醫療服務的整體目標
• 致力與社區內其他醫護服務提供者攜 手合作，建立一個連貫的醫護環境， 以發揮最佳的醫療護理效果，並迎合 社區的需求及期望
改進病人和醫護間的互動模式
– 逃避、否認、拒絕就醫 – 手術前憂慮、對手術後遺症的惶恐，如喉癌、乳 癌、腸癌的病人
• •
以過來人身份，精神鼓勵，協助病人釋放恐懼、 了解手術程序、給予病人及其家人心靈安慰 生活上的指導，扶助病人對抗病魔、適應疾病 和減壓
病友義工 - 助人自助
• • • •
• •
慰藉病人及家屬的心靈 床前慰問、情緒支援 分享經驗、互助關懷 照顧病人心理及社會需要，盡快融入社 會 培訓自我照顧技巧，家人或照顧者的溝 通、輔導技巧 例子：扶輪社贊助醫管局「扶康互助計 劃」
香港的投訴處理機制
• 司法機構
– 法庭
• 其他
– 特區行政長官辦 公室 – 政策局 – 立法會／區議會 – 傳媒
• “類似司法機構”
– 申訴專員 – 醫務委員會
投訴種類及投訴方法
• 投訴種類
a) 職員態度／行動 b) 行政程序 c) 指稱疏忽
•
投訴方法
a) 親身／書面／電話／傳媒 b) 透過律師提出
• 投訴人的期望
– 道歉 – 解釋 – 賠償 – 問責 – 避免重蹈覆轍 – 懲處犯錯員工
投訴處理原則及過程
• 對投訴人及員工都公平公正
– 基於事實、證據或專家意見作出結論
• 投訴處理過程
– 以正面態度處理 – 建立良好投訴處理機制 – 為員工提供培訓以妥善處理投訴 – 盡快處理問題以防止問題惡化 – 分析及作出跟進和改善
6,787,000
7,203,800
Aged 0-14
Aged 15-64 Aged 65 and over Dependency ratio Child dependency ratio Elderly dependency ratio Overall dependen