淘宝客服服务基本流程

一、熟记产品基本信息

1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等

2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。

3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？

4、相对其它店铺产品我们的产品优势：

u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）

二、客服基本工作流程

1、售前售中客户咨询

u 服务客户，引导购买

u 介绍产品

u 介绍购物过程

u 讨价还价

u 快递物流

2、客户付款下单，发货

u 核实发货信息

u 打印订单，送跟单员核单

u 安排出货，包装货品

u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号

3、售后服务

u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况

u 退货、换货处理

u 投诉处理

u 评价处理

u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户

三、售前以及售中礼貌用语

网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面

1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2）常用规范用语：

u “请”是一个非常重要的礼貌用语。

u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：

1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！

2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？

3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？

3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：

1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！

2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

3）亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！（笑脸表情）

4）哈…...您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（添加合适的表情）

5）您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵（添加表情）

6）亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:

u 亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..

这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:

1）用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为！

u 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”.

u 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.

u 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.”

u 四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临（表情）.

2）你这价格太贵了！

u 亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？

3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。u 亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！

4）老客户都没有优惠吗？

u 呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

5）一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南，可以吗？

u 亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点吗？只要不亏本，我就卖给您了！

6、快递运输：

1）我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗？如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝，Ｅ邮宝是邮政的经济型快递，是全国

任何地方都可以到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能送到您手中的哦！

2）我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”

3）可以货到付款吗？

u 可以货到付款的，请告诉我您的宝贝需要寄到哪里？省内的货到付款非常简单，您只需要告诉需要的宝贝型号，您的收件地址、电话、收件人就可以了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上下单了，也不需要手续费，包送到您手中时，您直接把钱和运费一起给快递员就可以了。跨省的货到付款您需要在网上下单，拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款，货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式，您拍下的时候他会显示实际的运费的，货到付款快递公司要收手续费的，顺丰是10块，其他一般是3-6块。请确认后再下单。

7、核实的技巧

u 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

8、道别的技巧

u 成交的情况下：谢谢您的惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打扰您了。

u 没有成交的情况下：也要客气的回答。

9、跟进的技巧——视为成交，及时沟通

u 我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

10、关于发货:

u 检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；

u 封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；

u 填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。

四、售后服务

1、发货后—定告知发货、买家踏实：

u 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2、物流问题

1）查件：

u 主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。

u 买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家

u 有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家

2）少货：

u 和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心

u 让买家把收到的发货单拍下图片给我们

u 如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家

u 以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释