个性化服务培训课件

前美国通用汽车公 司总裁，管理大师 阿尔弗雷德·斯隆 （Alfred Sloan）曾 说过：“获取利润 的快捷之道就是按 照顾客想要的方式 为之服务。”
篇 一 ： 苏 州乐 园 大 年 初 三 ，晴 空万里 ，爸爸 妈妈带 着我踏 上了去 苏州乐 园 的 旅 途 。 一路上 ，我们 迎着柔 和的风 ，沐浴 着温暖 的阳光 ，唱着 欢快的 歌曲，
客人在用电脑时主动询问一下网络使用情 况，椅子是否舒适等关心问候；看到椅子 上铺着毛巾，可能客人有洁癖或椅子不舒 服，就要留意清洁质量和询问客人是否需 要换椅子或加个垫子（枕头）。
看到客人带小孩入住，主动询问是否需要 加婴儿床。
卫生间台面散放着很多化妆品请垫上一块 方巾并摆放整齐，洗漱用品摆放整齐。
尽心的服务来创造一个“安心、便利、真 诚、温暖”的亲情化氛围，快速拉近服务 人员与顾客的距离。
案例：一家小饭店的主动服务
案例：一次特殊的送餐服务
一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客 人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门 的是一位50岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了 解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息 一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶 奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是 还患有糖尿病。根据这些情况，小吴第一时间打电话让师 傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情 况小吴给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟 二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃 不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富， 对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不 腻。最后小吴又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓 解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。
案例：丽景海湾酒店咖啡色枕巾
旅行社推出个性化服务 出游享受“量身定制”
三、记住顾客，客史档案的运用
顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、 最钟情的颜色、宗教信仰等
顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪 个房间
顾客有过什么样的投诉 顾客提出过哪些意见
案例
顾书记是某酒店的老顾客，特别喜欢花生 米、豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之 后餐厅主管就闻到了书记身上的酒味，便 及时的提供了小米粥，并通知厨房为书记 准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜 欢的菜品，就餐完毕后书记翘起了大拇指， 夸赞酒店的服务：棒极了！
什么是个性化服务
所谓个性化服务，在英文里叫做 Personal service 它的基本含义是指以顾客需 求为中心，在满足顾客共性需求的基础上， 针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积 极的为顾客提供差异性的服务，以便让接 受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从 而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠 诚。
服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜
床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再 看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员 立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交 待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左 右。
服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客
想品尝一下这里的西瓜，绝对不会千里迢 迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主 动为客人准备好一个托盘、水果刀和牙签。 （如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀 和牙签。）
1%的错误会带来100%的失败
“千里之源自文库，溃于蚁穴”
临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了 巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了 许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？ 他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不 以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？ 随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。 咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤， 淹没了沿岸的大片村庄和田野。
个性化服务从一定程度上说，是为了提
升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒 店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高 顾客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。 那么酒店要如何提供个性化服务让顾客得 到满足呢？
做好个性化服务的关键点
观察顾客 分析预测需求 记住顾客 换位思考 关爱客人
一、观察顾客 案例：巴黎希尔顿的客房服务
报纸和杂志以码放整齐
客人放在床上翻开的书可以夹一张书签或 留言“您以看到××页，祝您入住愉快！ 服务员××留”将书合上整齐摆放于床头 柜上。
发现客人穿的是大码鞋，及时更换配上备 用的大码拖鞋。
看到马桶上垫了纸或毛巾，马上配马桶垫 并留言。“我们看到您在马桶上垫了纸/毛
巾，给您配了干净的马桶垫，请您放心使 用。祝您入住愉快！服务员××留”
发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放
纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫 方便使用。
服务员在清扫房间时，根据客人的生活习 惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间 和征求客人房间棉织品更换情况，房间物 品的摆放遵循客人的习惯和偏好。
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电 动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱 转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀， 这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开 关。
VIP的水果
酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要给客人送水果， 而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果 送给客人含糖份较高的水果。
VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到 了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象
关于细节的不等式：100-1≠99 100-1=0 功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败
标准化服务 ---消除不满 个性化服务---顾客满意
个性化服务与标准化服务
四、标准化服务需要鲜明的组织与群体观 念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态 度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要 求有更强的情感投入。
个性化服务与规范化服务
规范化服务是指满足顾客基本的、共 同的、必须的和重复的需求的服务。之所 以酒店的服务分规范化服务和个性化服务 是因为顾客的需求分为两个方面，一类是 共性需求，一类是个性需求。
案例--美国客人和香蕉
讨论
遇到以下顾客您将如何处理？
➢ 1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。 ➢ 2）在大堂客人左顾右盼。 ➢ 3）在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。 ➢ 4）在电梯中一位客人见到你欲言又止。
二、预测需求
准确地识别和预测客人的需求：
→ 认知顾客 + 准确识别
预测需求
案例：让不满的客人惊喜
服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人
的衣物。可能由于客人工作繁忙，没有来 的急洗。服务员主动帮客人清洗。
服务员清扫客房，发现客人将浴巾、棉织 品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头 低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头 或推荐我们的特色枕头。
客人有访客，及时提供加椅和茶水。
留在房间的零钱和首饰文件未被移动位置。
过 了 闻 名 中 外的江 阴大桥 ，在不 知不觉 中，我 们就已 经到了 美丽的 苏州乐 园。 刚 进 苏 州 乐 园的大 门，耳 边就不 由地传 来了一 阵阵敲 锣打鼓 的声音 ，我一 听，高 兴 极 了 ， 就 三步并 两步地 闻着声 音来到 了那儿 ，仔细 在那儿 一瞧， 这才明 白了事 情 ， 原 来 这 儿正有 一群人 在舞狮 子呢！ 瞧他们 那副眉 开眼笑 的样子 ，好像 特别兴 奋 的 样 子 。 这大门 口，人 格外得 多，总 是川流 不息， 大门两 边，站 着两个 可爱的 卡 通 人 物 ， 他们微 笑着， 周围的 人们正 在抢着 和它们 俩照相 呢！大 门口最 引人注 目 的 还 是 那 座威武 壮观的 山了， 因为它 正卧在 那儿， 样子就 像一只 威风凛 凛的狮 子 ， 所 以 ， 人们把 这一座 大山取 名为“ 狮子山 ”，在 山上还 写着八 个漂亮 的大字 “ 苏州乐 园欢乐 世界” 苏 州乐园 是由加 拿大多 伦多福 莱克公 司进行 总体规 划， 由 苏 州 新 区 经济发 展集团 总公司 、上海 东方电 视台、 香港中 旅集团 有限公 司等中 外 合 资 企 业 于1997年 联合 投资建 成的。 所以， 在苏州 乐园里 ，不但 有许许 多多美
个性化服务与标准化服务
一、标准化服务注重的是规范和程序，个 性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
标准化服务----技能 个性化服务----理念、意识
哪个难度更 大一些？
个性化服务与标准化服务
二、酒店服务的标准化强调整体的形象和 效率，个性化提倡主观能动性和效益。
个性化服务与标准化服务
三、标准化服务注重掌声四起，个性化服 务追求锦上添花。
换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。
讨论
一位客人下来买单，总消费是220元，但是 客人身上总共只有195元现金，这时客人要 求刷卡，但卡机又坏了。你会怎么做？
五、关爱客人
“用心服务” 即本着诚信的服务原则，为顾客提供精心、
发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所
有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间 干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。
发现房间客人有药品（除保健品），放于 写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务 员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃 药。
由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空
调等，服务员通过观察得知后，交接各班 次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。
发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍
和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干 净。并成双摆放整齐。
将客人散放的衣物分类折叠整齐或挂起。
分类：内衣 折叠；
外套 挂起；
长裤 折叠（牛仔、运动）或挂起
（休闲、西裤）
袜子 成双摆放整齐，
发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带
的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系 餐厅或HM在客人入住期间只配喜欢吃的那 种。
绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗 帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中 规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天 的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二 天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝， 这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜 床服务时提供客人满意的服务。
服务员清扫房间时，发现客人将被子或棉 织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能 客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应 给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人 喜欢将床垫去掉，睡硬板床。
丽 的 风 景 ， 而且还 有一些 既有趣 好玩又 惊险刺 激的游 乐项目 呢！ 篇 二 ： 苏州 乐园 我
随着旅游、酒店行业不断发展和壮大，现 在规范化的、标准化的服务已经不能满足 客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更 多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨 论一下这个问题。
个性化服务
主讲：王娥燕
培训内容
1.个性化服务产生的背景 2.个性化服务的含义 3.如何做好个性化服务
个性化服务产生背景
企业之间竞争经历的三个阶段： 产品本身的竞争 价格的竞争 服务的竞争
个性化服务（Personalized Service 或 Individualized Service）是 20 世纪90 年代国 外酒店管理研究学者提出的服务理念。
讨论
第二天早上，小吴又碰到老大爷和老奶奶 来用餐。小吴正纳闷呢：前天晚上他们说 第二天就出发的。老奶奶看见他像见了亲 人似，说道。“昨天风太大了，今天走， 赶往烟台。”
风大？烟台？年龄大？糖尿病？由此您将 如何提供亲情式的个性化服务。
个性化服务情景分析
让初(再）次来的客人就听到酒店为他（她） 服务的员工用客人喜欢的尊称称呼他，
案例
一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他 就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙 发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜 欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安， 客情表上记载了他的有关资料。得知他再 次入住，细心的服务员已为他准备好了一 切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油 然而生。
四、换位思考
这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？