酒店员工必备的酒店产品知识内容

酒店员工必备的酒店产品知识内容

一、酒店基本知识

1、酒店的简介是什么？

湖南省芭堤雅大酒店是省内首家富有泰国特色风情的一家酒店，本酒店坐落于长沙市枫林一路9号，背靠岳麓山，紧邻湘江水，地理位置得天独厚。酒店主体建筑总共七层，总运营面积一万多平方米；三楼至七楼为泰式风情客房，一、二楼为中泰式特色餐饮。本酒店一楼宴会大厅富丽豪华，可容纳近300多人的就餐，并且特邀著名菲律宾乐队全天候精彩演出，舒适优雅的用餐环境令人赏心悦目，另有18间泰国民族风情包厢；同时有一个清新自然的大堂吧是您休闲品茶、商务洽谈的理想之所。本酒店以富有营养价值的泰国特色菜为主、特色湘菜、生猛海鲜为辅。酒店设施先进，功能完善，服务一流，是您商务和休闲的理想选择。

2、酒店的地址和邮编、总机电话、传真号是什么？

本酒店座落于枫林一路9号，总机电话（外线0）（内线8877 8899）

传真号码0 邮政编码4110010

3、我们酒店最主要的三个特征是什么？

我们酒店主要以富有营养价值的泰国菜肴为主，湘菜﹑海鲜为辅。装饰鲜明的泰国元素，香艳﹑神秘﹑感性﹑金碧辉煌的皇宫风格。酒店特邀著名菲律宾乐队全天候精彩演出，再现异国风情的浪漫情调。

4、酒店距火车站、飞机场、汽车西站有多远？

酒店距市中心3公里、的士费约8元

酒店距火车站有5公里、的士费约15元

酒店到飞机场有25公里、礼宾车120元

酒店到西站有3公里、的士费约10元

5、订飞机票、火车票和汽车票的电话是什么？

在本酒店二楼商务中心，外线订飞机票电话（航班查询0）（机票查询0）、外线订火车票电话0、长沙汽车南站0、长沙汽车西站0 、长沙汽车东站0、长沙汽车北站0、长株潭站0。

6，酒店客房退房时间是什么时候？

酒店客房退房时间为中午12：00AM

7、离酒店最近的医院有那些？

最近的医院有长沙市四医院、武警医院、湘雅附二医院（在桐梓坡）

8、列出五家三星级以上的酒店的名称、电话号码以及地理位置？

9、长沙市河西有哪些派出所？

橘子洲派出所、岳麓派出所、银盆岭派出所、望岳派出所

10、长沙市分为几个区，我们酒店所在哪个区？

长沙市分为芙蓉区、岳麓区、天心区、雨花区、开福区

我们酒店在岳麓区：辖原西区麓山南路、银盆岭、桔子洲、望月村4个街道办事处，原郊区岳麓山、望岳2个乡和望城县天顶乡。区人民政府驻银盆南路89号。行政区域四至范围：东面以湘江主河道中心线为界；南面以望城县坪塘镇、九江乡与市区县界为界；西面以望城县雷锋镇、黄金乡与市区县界为界；北面以望城县星城镇与市区县界为界。

11、我们酒店有哪些部门？办公室在哪里？

二、客人通常问到的问题。

1、酒店最近的寺庙在什么地方？

古麓山寺湖南省长沙市岳麓区3.1 公里–大约7 分钟

古开福寺湖南省长沙市开福区开福寺路136号5.9 公里–大约10 分钟

松柏寺湖南省长沙市长沙县东升路18.8 公里–大约26 分钟

2、酒店最近的购物中心在什么地方以及营业时间是什么时候？

大型的商场购物中心有那些？

3、酒店附近有那些银行？

4、长沙有那些娱乐地方？

娱乐演艺厅：湖南大剧院（在韶山中路）、田汉大剧院(在劳动中路)。

酒吧KTV娱乐：钻石钱柜、金色年华、靓歌坊、好乐迪、解放西路酒吧一条街中的魅力四射、苏荷、水木年华、八点半交友会所等

洗浴：（芙蓉路）碧涛阁洗浴广场，（五一路松桂园）大浪淘沙洗浴广场等

5、客人在哪里可以买到湘绣和工艺品？

湘绣：五一路袁家岭路段; 工艺品：韭菜园路口文物商店和我们酒店门口右手边6、长沙市有那些风味独特小吃以及特产？

1 、长沙特产有高桥银峰茶产于长沙县高桥乡；湘粉又称“南粉”，产地在湖南。长沙臭豆腐；长沙腊肉；湘绣；浏阳花炮。

2、臭豆腐，麻辣烫，麻辣小龙虾/蟹（口味比较辣），荷兰粉，烫粉，猪血汤，百粒丸（小丸状的米豆腐），卤猪脚，春卷，糖油粑粑，烧辣椒皮蛋，特色烧烤……

店面：百年老店---火宫殿、新华楼、杨裕兴、甘长顺；黄兴路南门口一线及南门口的沙河街。

3、蔡锷北路荷花池的蚕豆

7、长沙市的简介？

长沙市位于湖南省东部偏北, 湘江下游和长浏盆地西缘。其地域范围为东经111°53′-114°15′,北纬27°51′-28°41′。东邻江西省宜春地区和萍乡市，南接株洲、湘潭两市，西连娄底、益阳两市，北抵岳阳、益阳两市。东西长约230公里，南北宽约88公里。全市土地面积11819。5平方公里，其中城区面积556平方公里。总人口620.9万其中城区人口208万。长沙是一座有2000余年悠久文化历史的古城，早在春秋时期，就是楚国雄踞南方的战略要地之一。汉朝的刘邦立国之后，于公元前206年改临江为长沙，并设立汉朝的属国----长沙国，自此之后，长沙开始筑建城墙，并逐渐成为兵家必争之地。长沙属亚热带季风性湿润气候。气候特征是：气候温和，降水充沛，雨热同期，四季分明。长沙市区年平均气温17。2℃，各县16。8℃-17。3℃，年积温为5457℃，市区年均降水量1361。6毫米。

8、长沙市主要有那些旅游景点以及位置、简介、名称和特点？

岳麓山风景区公交车：106、202、305、

岳麓山位于长沙市湘江西岸，是著名的风景名胜区。游览区面积5533公顷，最高峰海拔300米，山涧幽壑，树木葱翠，风景幽美。在群峦叠翠之间错落着晋陶侃、唐裴休、宋朱熹等人的寓所和近代著名革命家黄兴、蔡锷、陈天华、焦达峰等人的墓庐。儒、佛、道三教在此长期共存，遗存比比皆是，主要景观有岳麓书院、麓山寺、隋舍利塔、云麓宫、禹王碑、爱晚亭等。全国四大书院之首的岳麓书院为湖南大学的源头，系全国重点文物保护单位，位于岳麓山抱黄洞下，历千年而不衰。

长沙世界之窗公交车：132、136、158、501、503、703、915

位于长沙市东北郊，景区占地面积40万平方米。该主题乐园再现了诸多世界奇观、古今名胜、各地民居和民俗以及世界歌舞艺术，设计上体现出自然与人文并重，历史、现实与幻想共存的理念，具有一定的趣味性和参与性

湖南省博物馆公交车：136、131、113

湖南省博物馆是地方综合性历史文化艺术博物馆。馆址湖南省长沙市东风路3号。初建于1951年3月，1958年7月正式建馆，1974年7月长沙马王堆汉墓陈列馆建成开放。馆藏文物十二万余件，代表性藏品如商代大禾人面纹方鼎、象尊，春秋动物纹提梁卣、浮雕立体桑蚕纹尊，西汉起毛锦，马王堆汉墓出土的帛画《侯夫人画像》、《气功导引图》、《车马仪仗图》、素沙禅衣，东汉瓷珠，唐代长沙窑釉下彩飞凤瓷壶，明代仇英《枫江垂钓图》，齐白石的雕花扇及手迹等。开办有湖南历史文物陈列、马王堆西汉墓陈列两个基本陈列。

出版有《湖南省博物馆》、《马王堆汉墓研究》、《齐白石绘画选集》等图录论著。

湖南省森林植物园公交车：102、103、7、152、107、123、147、502、703、801 湖南省森林植物园即天际岭国家森林公园，占地140公顷，境内有山有谷，有平坦的草地、开阔的斜坡和碧波荡漾的湖面，森林覆盖率达85%以上。辟有樱花园、桂花园、茶花园、竹园、木兰园、杜鹃园、梅园和花卉盆景园。先后引种栽植了1100多种森林植物，建有中亚热带最大的珍稀濒危植物迁地保护区，护存珍稀濒危植物54科95属118种。省植物园也是野生动物的乐园。1993年在园内成立了省野生动物救护毓中心，救护、驯养了丹顶鹤、梅花鹿、猫头鹰、黄腹角雉等一批珍稀动物。与世界自然基金会及芬兰国家森林与公园局合作建成的"湖南森林和湿地生物多样性保护宣传教育中心"，通过声、光、电、标本、模型等方式，展现了丰富多彩的动植物世界及人与自然的关系。、烧烤、露营、跑马、钓鱼、彩弹

射击、卡丁赛车等一批特色森林旅游项目。

烈士公园公交车：168、143、302、150、901、113

烈士公园是长沙市最大的公园，位于市区东北的东风路1号，公园分纪念区、游览区和娱乐区三大部分。纪念区以1958年建成的烈士塔为中心，周围环绕着松树，显得庄严雄伟。游览区地势开阔，有山有湖，花红柳绿；娱乐区内有游艺场，备有各种现代化的游乐设施。园内还有“朝晖楼”、“羡鲜馆”供游人休息，经营湖南风味小吃和各种茶点等。

长沙海底世界公交车：136、158、501

在举世闻名的浏阳河畔，在新兴的长沙新世纪文化城内，长沙海底世界北傍长沙世界之窗，南对139国道高速公路，如一颗熠熠放光的明珠吸引着来自四面八方的游客。这是一个占地面积100亩，投资2亿的文化科普项目。其中有海洋生物博览馆和海上戏水中心。这里有逾千种上万尾来自世界各地的名贵海洋生物和淡水鱼，那乖巧可爱的海狮、猛的大鲨鱼、五颜六色的珊瑚礁千姿百态的海草和神秘的水下奇观，令人身临其境留连忘返。

开福寺公交车：旅1、旅3、202

开福寺位于长沙市开福区新河开福寺路，为全国重点开放佛寺之一，湖南省及长沙市佛教协会均设于此。开福寺是我国佛教禅宗临济宗杨岐派的著名寺院，五代时（896-929）楚王马殷创建，历宋、元、明、清各代，数经修缮。寺坐北朝南，占地面积16万平方米，建筑面积6311平方米。有佛殿三进，第一进为三圣殿，第二进为大佛殿（即大雄宝殿），第三进为毗庐殿。东厢有客堂、斋堂、库房、方丈；西厢为说法堂、禅堂等。

马王堆汉墓公交车：10、14

马王堆汉墓在湖南长沙市东郊五里牌，为一马鞍开土堆，封土堆高10余米，直径30米左右。原来以为是五代楚王马殷的墓葬，1972-1974年相继发掘，先后出土3座西汉墓葬。据考证，这是西汉初期诸侯家族墓地。其墓葬结构非常宏伟复杂，其中一、三号墓棺椁葬具保存完好。一号墓由墓顶至椁室深达20米。椁室构筑在墓坑底部，由三椁（处椁、中椁、内椁）、三棺（外棺、中棺、内棺），以及垫木所组成。木棺四周及其上部填塞木炭，厚30-40厘米，约1万余斤。木炭外面又用白膏泥填塞封固，厚度达60-130厘米。棺内女尸一具，保存十分完整，为国内所仅见。随葬物品非常丰富，达3000余件，有丝织品、帛书、帛画、漆器、陶器、竹简、竹木器、木桶、农畜产品、中草药等。其中覆盖在内棺上的一幅彩绘帛画，花纹鲜艳，色彩绚丽，画面内容想象丰富，是中国现存2100多年前的丝织品绘声绘画珍品。根据漆器款识、封泥、印章等推断，一号墓为汉侯利苍之妻，二号墓为利苍本人，三号墓是利苍之子。3座墓葬的时间相距20多年。又据考证，侯系汉惠帝二年（公元前193年）封，四年（公元前191年）即废。马王堆汉墓的发掘，对我国的历史和科学研究均有巨大价值，其出土文物异常珍贵。如从三号墓中出土的帛书《五十二病方》，经考证，比《黄帝内经》（成书于春秋战国时代）可能还要早，书中记载了52种疾病，还提到了100多种疾病的名称，共载方280多个，所用药物计240多个。这是我国现在所能看到的最早的方剂。《五十二病方》的发现，补充了《内经》以前临广西壮族自治区医学的内容，是一份非常珍贵的医学遗产。出土文物后移至湖南省博物馆陈列，

9、所有地区有那些地方戏和文化艺术？

北京市：京剧北昆西路评剧北京曲剧

河北省：河北梆子评剧丝弦老调哈哈腔河北乱弹

山西省：蒲州梆子山西中路梆子山西北路梆子上党梆子锣鼓杂戏

内蒙古自治区：内蒙大秧歌二人台漫瀚剧

辽宁省：海城喇叭戏辽南影调戏蒙古剧彩扮莲花落

吉林省：二人转吉剧新城戏黄龙戏

黑龙江省：龙江剧

陕西省：秦腔汉调二黄阿宫腔合阳跳戏合阳线戏

甘肃省：陇剧高山剧影子腔甘南藏戏

青海省：青海藏戏青海平弦戏

新疆维吾尔自治区：新疆曲子戏

西藏自治区：藏剧

山东省：山东梆子枣梆莱芜梆子东路梆子柳子戏

江苏省：昆曲淮剧扬剧通剧淮海戏

安徽省：黄梅戏徽剧凤阳花鼓戏淮北花鼓戏安徽戏

上海市：沪剧滑稽戏奉贤山歌剧

浙江省：金华昆腔戏越剧绍剧新昌高腔宁海平调

江西省：采茶戏赣剧戈阳腔东河戏

福建省：莆仙戏梨园戏高甲戏闽剧平讲戏

台湾省：歌仔戏

广东省：粤剧潮剧梅县山歌剧东昌花鼓戏广东汉剧

海南省：琼剧

广西壮族自治区：桂剧丝弦戏广西壮剧广西苗戏广西侗戏

湖南省：常德汉剧长沙花鼓戏湘西苗剧祁剧衡阳湘剧湘剧

湖北省：荆州花鼓戏梁山调湖北越调鄂西柳子戏南剧山二黄

河南省：豫剧河南越调南阳梆子河南曲剧大弦调

四川省：川剧四川灯戏四川曲艺剧秀山花灯戏

云南省:滇剧云南花灯戏昆明曲剧关索剧傣剧白剧云南壮剧彝剧

贵州省：黔剧贵州本地梆子贵州花灯剧贵州侗戏贵州布依戏贵州苗戏安顺地

10、长沙市特色旅游路线？

A：“千年古城”历史文化游

五一广场→雷锋纪念馆→岳麓山→岳麓书院→大学城→橘子洲头→湘江风光带→贾谊故居→天心阁→白沙古井→新世纪体育中心→清水塘→湖南湘绣博物馆

B：“璀璨星城”古城新资游

五一广场→湘江风光带→湖南第一师范→白沙古井→新世纪体育中心→天心阁→马王堆汉墓陈列馆→长沙动物园海豚馆→开福寺→金鹰文化城→长沙世界之窗

C：“多情山水”文化风情游

五一广场→岳麓广场→岳麓山→大学城→橘子洲头→湘江风光带→贾谊故居→湖南民俗文化村→马王堆汉墓陈列馆→海底世界

三、酒店员工仪容仪表的要求是什么？

仪容、仪表的标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男士的头发前不过眉，侧不盖耳,后不及领；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁侧不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，盘夹于脑后），整齐扎于发网内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳钉，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸前，衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

腰带：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

四、对客服务四项标准

1、遇到客人先微笑然后礼貌的打招呼：

1）、树立职业道德意识，微笑是最能体现饭店职业道德的标准之一。

2）、角色意识，必须体现职业形象，无个性可言。

3）、微笑服务是优质服务的前提。

微笑的功能和作用：微笑服务能给酒店带来经济效益，表示了对客人的欢迎和尊重；微笑对促进身体健康有积极作用，是心理健康的标志和表现；笑能结友，是社交场合的润滑剂，使人心情舒畅；笑能解难题，有助于化解矛盾，得到客人的谅解。

礼貌用语：1）、欢迎语2）、问候语3)、征询语4）、答应语5）、道歉语6）、答谢语7）、指路语8）、婉拒语9）、称谓语10）、祝愿语11）、告别语12）、电话用语

2.用友善、热情的语气与客人交谈

1）、说话时要注意语言、语调，不能用方言。

2）、说话是要注意语气。

3）、说话时要注意选择字句的适当。

4）、说话要实事求是，注意分寸。

5）、不要和客人争辩。

6）、用普通话和客人交谈。

7）、和客人说话时要注意说话的表情。

3.快速回答客人提出的问题，并为客人找出答案：

1）、熟练掌握酒店的营业情况，专业服务知识。

2）、丰富的知识面，为客人当好参谋。

3）、树立到我为止的意识。

4、预计客人的需求，主动为客人解决问题

怎样预计客人的潜在要求：1）、树立主动超前的服务意识；

2）、设身处地，换位思考，揣摩客人的思想；

3）、注意观察，摸索规律，提高观察力

备注：观察客人的服装；观察轮廓；观察面部；观察表情；观察手势和姿势；听语言特点来判断他的文化修养，籍贯，饮食习惯；行李，用具判断他的目的；观察生活习惯。

五、酒店消防、卫生知识：

1、酒店消防五知三会内容是什么？

五知：1，知本岗位火灾危险性；2、知本岗位防火措施和防火制度；3、知本岗位防火负责人和消防专（兼）职人员；4、知全国火警电话“119”，酒店火警电话“8119”；5、知灭火方法和措施。

三会：1、会打火警电话；2、会使用各种灭火器材；3、会组织疏散客人和自救。

2、怎样使用灭火器？

使用前先将灭火器颠倒数次，使筒内干粉松动，拉掉插销，按下把柄使氮气动力气体进入筒内，干粉在氮气的压力下，即喷出灭火，灭火时一手拿住喷管前端，顺风对准火的根部喷射。

3、怎样报火警？

全国通用火警电话“119”，酒店火警电话“8119”。当发现烟火时，应立即按下最近的警铃或拨打酒店火警电话，报告起火地点、何种物质起火、火势大小及是否有人伤亡，并询问接电话人姓名，若安全许可，报警人应积极扑救火灾，酒店义务消防队来后应向其说明情况。

4、酒店有哪些消防器材？

感烟探头干粉灭火器消防栓感温喷淋头自动火灾显示盘

手动报警器自救呼吸器箱

5、公共场所从业人员应持哪两证上岗？

健康合格证和卫生知识合格培训证

6、患有哪五种病的人员不得从事公共场所直接为顾客服务工作？

患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病，治愈前不能从事直接为宾客服务工作。