酒店系统培训之35酒店产品知识

酒店产品知识

酒店产品知识是酒店所有从业人员必须掌握的最基本知识，现时灵活的服务技巧也是非常苍白无力的。

资讯咨询也许是宾客所提出的最多的问题，酒店员工只有熟悉酒店的知识才可能正确回答宾客的问题，这是最基本的，如果酒店员工连这一基本问题都回答不了的话，这家酒店的服务是有限的，因为它的员工对其酒店并不了解，那怎么可能服务好宾客呢？这就要求酒店每位员工都能自觉努力地去掌握相关的知识，这样才能为宾客提供一站式信息咨询服务，才能在服务当中方便宾客。这些酒店产品知识包括酒店本身各部门的一些常识、本地一些旅游资讯，如商场、风俗习惯等等，这些知识的掌握无形中可以在服务宾客时给宾客增加知识服务，增加服务附加价值，而这一点很多酒店往往忽略，只是过分地强调服务程序与技巧，离开基本的知识再好的技巧也显得很苍白。总之，只有了解酒店，才能为宾客提供满意的服务。

第一节酒店产品知识部分

酒店部各部门的产品是每位员工必须掌握的最基本知识，员工应了解每个部门常识，而不是仅仅局限于本部门的基本常识，因为宾客可能提问到的并不一定刚好是本部门的事情，那么是否又要宾客自行去找另外的部门呢？这样肯定会给宾客带来不便。这方面的知识包括：酒店的背景、酒店各部门常识、酒店基本规章制度等等。

●酒店基本常识

1．你所在的酒店是何时开业的？

2．你所在的酒店的地址、邮政编码、总机和传真分别是什么？

3．请列出你所在的酒店为住客提供哪些服务项目？

4．你所在的城市有多少个星级以上的酒店？

5．你所在的城市发展目标定位是什么？

6．酒店距机场、火车站、客轮码头分别是多少公里？

7．酒店主体建筑是哪国的建筑风格？

8．酒店控股公司是由哪几个股东公司组成的？

9．你所在的酒店最主要的三个特征是什么？

10．请说出酒店店徽三种颜色所代表的意思。

11．酒店的经营理念是什么？

12．请列出所在城市其他三星级以上的酒店，是多少？

●管家部

1.酒店共有多少间客房？几间行政套、双卧室套及豪华套？它们的房号是多少？

2.酒店豪华大床间有多少间？

3.客房的迷你吧提供哪种饮料、小食品和酒水？

4.客房每日收取客衣的规定时间是几点？

5.简单介绍客房的设备设施。

6.如何操作客房语音信箱？

7.正常洗衣服务和快洗服务的区别是什么？

8.酒店客房卫生间摆放有哪些客用品和设施？

●美容美发中心

1．美容美发中心的营业时间从几点到几点？

2．按摩服务的收费标准？

3．酒店有几个室温泉按摩池？室温泉按摩池的标准收费是多少？

●前厅部

１．前台接待位置在哪里？

２．请列出酒店总统套房和行政豪华套房的房号及房价分别是多少？

３．请列出酒店残疾人客房的价格。

４．请列出酒店残疾人客房和连通房的房号？

５．酒店的商店有几个？请分别列出它们的营业时间。

６．酒店电脑系统中的各类代码分别代表什么？

７．在住店期间可享受优惠政策的团体客户有哪些？分别享受哪些优惠政策？

８．酒店可以为住店客人提供哪些高尔夫球场的优惠？

９．酒店闭路电视系统可提供多少套电视节目？请列举其中主要的国际新闻台有哪些？

１０．客人如果打国际对方付费，需交额外的费用吗？

１１．银行支票的有效期是多久？

１２．酒店可接受的信用卡有哪几种？

１３．酒店电脑管理系统的名称是？

１４．酒店收一个加床的费用是多少？

１５．客房的ＶＯＤ是如何收费的？

１６．办理离店手续的时间是什么时候？

１７．酒店出租自行车的收费标准是多少？与哪个部门联系？

１８．行部的多少？住店客人提出想借用雨伞时，我们应如何处理？

１９．酒店电脑客理系统中的预订来源代码分别代表什么？

２０．旅行社的客人订的是标准间，如果他提出要住豪华间或套房，我们应如何处理？２１．如果客人想在房间拨打香港长途，需拨什么？

２２．我们酒店有几条传真线，请列出？

２３．如果有人想给酒店的客人发传真，他需拨打哪个传真号？

２４．在酒店管理系统中，须为哪些住客保留客史档案？

２５．所在城市和美国的时差是多少？

２６．从客房怎样拨打ＡＴ&Ｔ（对方付费）去美国？

２７．我们酒店的商务中心有哪几种报纸供客人阅读？

２８．酒店别克、奔驰大巴车、桑塔纳机场接机费用是多少？

２９．请简单列出总统套房曾住过哪些政要？

３０．在酒店HIS系统中客人账户的特殊要求一栏中的各类代码分别代表什么？

３１．高尔夫球场距酒店多少公里，如果住店客人要租酒店高尔夫球车到球场，收费

标准是多少？

●商务中心

1．商务中心可以为客人提供哪些服务？

2．请列出商务中心A4纸复印、传真收发及会议室租用价格分别是多少？

●餐饮部

★中餐厅

１．酒店中餐厅有几个包厢，请列出包厢的名称，各能容纳多少人？

２．我们酒店有几个饮茶和咖啡的地方，它们的营业时间是多少？

３．客人在我们酒店哪个餐厅可以品尝到烧烤，它的营业时间是多少？

４．咖啡厅的英文名称是什么？

５．咖啡厅的自助早餐每位收多少钱？营业时间是几点？

６．大堂吧主要提供什么服务？营业时间是多少？

７．酒店为餐厅客人提供哪几种免费阅读报纸？

８．大堂吧的英文名称是什么？请列出其中5种特色饮品。

９．西式自助早餐有哪些饮料及食品？

１０．请列出中餐厅的几种特色佳肴？

１１．酒店的会议室有几个，请分别列出它们的名称和可容纳多少人？

１２．××厅按剧院型、教室型、酒会型、宴会型摆设，分别可容纳多少人？１３．××厅有多少平方米？有哪些现代化设施？

１４．我酒店能为客人提供几种会议形式？

●康体部

１．请列出酒店网球场的哪个位置及它们的营业时间和收费标准？

２．请列出桌球室的营业时间及收费标准？

３．酒店有哪些长期演出节目？表演时间分别是多少？

４．酒店健身房的营业时间是多少？对住店客人如何收费？

５．酒店游泳池的营业时间是多少？对住店客人如何收费？

６．酒店泳池的温度是多少？

●工程与保安

１．酒店的自动喷淋是如何工作的？

２．请求维修打什么？

３．如果客人提出打不开门怎么办？

４．酒店的客用梯有几部？员工电梯有几部？

５．酒店数字化架构系统中包括哪几个系统？

６．酒店客房的智能化体现在哪几个方面？

７．大堂有几部公用？

８．酒店医务室的营业时间是多少？出诊（送药）费用分别为多少？