服务业营销策略研究

场差异， 努力塑造品牌， 不断满足人们现有的
需求， 努力发现并积极满足新的需求， 才能在
激烈的市场竞争中立于不败之地。
关键词 ： 服务业； 服务营销； 策略
基金项 目： 河南省科技厅《 基于服务营销
学 的服 务业 服务质量和生产率体系构建》 子课
题研究成果（ 项目编号：１４０３００ １２０４０７）
的直接影响力。政策变 动过 于频 繁， 出台 难估计和 影响其他“ ” 羊 的行动 ， 整个 羊群
过多 以及制定不合理， 都会导致投资者过 的 行 动 在方 向上 是 可 以预 测 ， 是 在 延 续 主要 参 考 文 献 ： 但 度关注 、 追逐信 息， 至可能完全 脱离基 时 间、 响力度方面很难把握。 甚 影 这样， 交易 … １封文丽， 刘晓磊． 中国证 券市场发展 前
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提要 服务业是现代经济的重要组成部
分， 也是新的就业机会的主要提供者， 然而信
息时代的到来正在使服务业发生着巨大的变
化。只有通过不断提升服务质量， 关注顾客市
服务业营销策略研究
口文 ／褚 阳
作为服务产品的一部分， 优秀的员工和忠实的 “ Ｐ” ７ ｓ组合， 代表面向服务组织管理者的七个 顾客都是值得关注的；４ （）营运投入与产出的 战略决策变量。 服务营销是企业在充分认识满 可变性：５ （）顾客对服务评价的困难性；６服 足消费需求的前提下， （ ） 为充分满足消费者需要 务的不易储存性；７效率的重要性。因而， （ ） 对 而在营销过程中所采取的一系列活动。 鉴于服
中图分类号 ：７９ 文献标识码： Ｆ１ Ａ
服务是一方向另一方提供服务的经济活 于服务业来说， 尽管营销非常重要， 但并不等 务业门类众多且各具特点， 本文着重以南阳市
动， 通常在一定 的时 间内由服务提供方通过一 于把商品营销的理论和实践经验复制过来就 快捷酒店为例进行分析。
定的行动， 给接收者、 物体或买方所负责的其 能达到良好的效果。 他对象带来所需的结果。 服务和商品是不一样
一
、
南阳市快捷酒店业概述
快捷酒店也叫经济型酒店， 是相对传统全 点， 快捷酒店可以定义为： 以旅游者和中小型
解 自身所在的竞争市场规模和结构的发展趋 况出发， 利用服务营销学的观点， 细分服务市 服务酒店存在的一种酒店业态。结合国内特
以客房为唯一 服务营销学是在传统四个基本战略要素 企业商务人士为主要服 务对 象，
（ ） 二 对机构投 资者 的建议
间或价格波动超 过一定幅度 后再进 行交
交易对于个人收益也造成很大影响 。
１在“ 、 羊群行为” 中使用惯性策略。 从 易，可 以比较安全的静 候价格均 值回复 。
２ 、避免政策干预过度 引发的噪声 交 理论上看 ， 惯性策略 的风险要大于逆向策 即使 介 入 时 机 不 太 成 熟 ， 短 期遭 遇 损 失 ， 易。政府是政策和市场规则 的制 定者 ， 对Biblioteka Baidu 略。这是 因为 ， 采取惯性策略的交易者本 在 较长时 间内对 于前期“ 羊群 行为 ” 的修
者过于频繁的交易导致 了市场效率不高 ， 在跟风操作 中被套牢。因此 ， 中小投 资者 低 ， 成为羊群 中的最后一只羊。 相反 ， 向 逆
适 当 的 降 低 投 资 者 动 量 行 为 可 以提 高 市 应避免因政策干预引发 的过度交易。 场 的 运 行 效 率 。 同 时 ， 资 者 过 于 频 繁 的 投 策 略 是 前 一 阶 段“ 群 行 为 ” 持 一 定 时 羊 维
酒店业是我国改革开放最早 、 市场化程度
现代的科学技术水平使同类商品的质量 最高的行业。随着我国经济高速发展， 酒店业
的， 对于商品来说， 其利益来 自对有形物体或 差距缩小到了可以忽略不计的程度。 对消赀者 逐步形成以星级酒店为主、 快捷酒店为辅的市 设备的所有权； 而对服务来说， 其利益是通过 来说在商品品质趋同，价格相差无几的情况 场格局。特别是近几年旅游业的快速发展， 酒 特定活动所创造的。 服务业中有效的运营并不 下 ， 企业能够增加“ 让渡价值 ” 的只能是周 到、 店业的刚性需求越发明显。 如何在激烈竞争中 是经营成功的保证： 员工除了需要关注工作效 实在、 方便的服务。消费者对企业的品牌忠诚 赢得市场是酒店发展的焦点， 更是快捷酒店制 率， 还必须以顾客服务为导向； 服务产品必须 度、 形象信任度以及销售服务的满意度成为购 定营销策略的关键。 符合顾客的需要， 合理定价， 通过便利的渠道 买商品时的重要参考依据， 迫使企业不得不重 分销， 并且向顾客积极促销； 服务组织必须了 视服务品牌的创建。 从服务业的特点和实际情 势； 企业必须检测竞争对手的行动， 并拥有获 场， 制定出相应营销策略就显得尤为重要了。 得和保持竞争优势的清晰战略。
本面分析 ， 片面夸大政策 的影 响。这种信 者往往不能成 功把握而受到损失 。
息 聚集效应 常常被信 息灵通 的股 市操纵
股 市 的 主 要 参 与 者 ， 括 券 商 、 金 管 理 身作为“ 包 基 羊群” 中的一员， 只要他不是影响 正也会让交易者免受损 失。
公 司、 险公司和交 易所等 ， 保 都有相 当强 价格从而制造羊群效应 的“ 头羊”他 就很 ，
（ 者单位 ： 作 河北政 法职 业学院）
服务具有以下特点：１ （）顾客并不获得对 （ 产品、 、 价格 渠道和促销） 的基础上进行扩展 ， 或主要产品，以加盟或特许经营等模式为主， 服务的所有权， 时间成为定价的重要标准；２ 加入三个与服务传递相关的要素：实体环境、 弱化了会议、 （ ） 康乐、 餐饮购物等附加功能的酒
顾客可能参与服务 的生产 过程 ；３ 人员经常 过程和人员，这七个要素构成服务营销 的 店业态。快捷酒店主要有四方面的特点： （ ） 一是