有效沟通技巧专题讲座

聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与自 己的亲身经历做比较
用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
沟通漏斗
我们做了0％
对方说出100% 我们听到了80% 我们理解了60％ 我们相信了40％ 我们记住了20％
比尔正在做设计的详细说明，眼看着就要解决一个在设计中一直困扰他 的难题了，这个看上去虽小但却相当重要的一步这几天来让他大伤脑筋，但 现在就要解决了。他必须要赶在星期四之前完成设计，办事员才能在下周一 开始准备组后的布置。周末是这个项目原定的时限，他必须尽快结束这个问 题以符合进度安排。他全神贯注的关注工作，以致当贝蒂将头伸进他的办公 室时，他根本没有注意到。他不是故意扫她的兴，他只是根本就没有听见她 在说什么。
主信息：有利于达成目的的准确而积极的信息。 辅信息：伴随主信息而发送的肢体语言信息。 密码信息：沟通者内在的价值、观念、修养等。
主信息、辅信息、密码信息
文字信息：
“怎麽搞的？这麽简单的问题，怎麽还没有解决？”
案例分析结论
王经理与小刘的沟通在以下两个 方面存在明显的能力不足： •不了解双方利益何在并给予满足 •不懂如何进行信息交流
目标
运用沟通技巧解决工作中的实际问题
“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的幸福，人生的幸福就是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就
是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
产生沟通的原因
无效沟通的后果
沟通的重要性
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太 调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔 东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你 把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔 掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？ 就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不
k 表达清晰 k 积极倾听 k 反馈
利用反馈的工具，取得有效的沟通
• 反馈 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强
• 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释及对将来的建 议或指示
如何给予反馈
• 明确、具体、提供实例 • 平衡积极的正面的和建设性的 • 在正确的时间给予反馈 • 集中于可以改变的行为 • 不具有判断性 • 考虑接受者的需求
• 基本模式
• 关键模式 • 情景模式 • 目标追踪模式
一、基本模式
信息交流模式： 信息发出模式：发出准确主信息+附加积极辅信息 信息接受模式：准确接收主信息+过滤消极辅信息
+体察密码信息 •告知沟通的过程应该怎样操作 •体现沟通者的素养和对人的尊重 应用情景：任何情景
二、关键模式
效用模式：效用×效率＝效果 •告知怎样做好沟通前的准备工作 •体现沟通者对沟通方向和价值把握能力 应用情景：向上沟通/跨部门沟通
• 表达感受 • 重复内容 • 归纳总结 • 提示问题 • 倾听回应
积极倾听的技巧
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
有效沟通的基本技巧
课程内容
什么是沟通
有效沟通的技巧
沟通模式 案例
有效沟通的基本技巧
k 表达清晰 k 积极倾听 k 反馈
组织清晰、简洁的语言
语言必须适当 语言必须组织地很好
很好地组织语言
内容符合逻辑次序 省略不必要的信息 使用接受者熟悉的语言 如有可能，做一下总结
有效沟通的基本技巧
k 表达清晰 k 积极倾听 k 反馈
“倾听的故事”
贝蒂是一家小型工程咨询公司的业务主管，她下周要会见一个重要客户， 为了准备这次会见，她需要公司其他员工提供报告，包括比尔的一份计划和 克莱尔提交的预算。在她去克莱尔办公室的路上，看到比尔坐在他的办公桌 前，贝蒂将头伸进他的办公室说“比尔，我星期一前要那份安纳波利斯计 划。”比尔咕哝说“好”，仍旧趴再办公桌上工作。贝蒂于是沿着大厅继续 向前走。
开会前王经理来到会场。看到小刘他们布置的会场状况，很不满意地对 小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位 怎么够呢？今天开会，参加的人很多，至少还得有8把椅子。还有，怎么不 准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报 告？”
小刘心里挺委屈。但情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落 下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。 而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是 不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结 果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做 不到。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。
对的呀。” -------------某大的技巧 ➢ 沟通模式 ➢ 案例
甚麽是沟通
1、为达到某种目的，满足某种利益 而进行的信息交流。 2、使两方能够连通。
案例解析
生产部王经理将明天部门民主生活会会场布置的任务交代给了部属小刘。 小刘接到这个任务后就把3位属下找来，当面告知他们如何布置会场，并交 代他们着手准备。
如何接受反馈
• 聆听，不打断 • 避免自卫 • 提出问题，澄清事实，询问实例 • 总结接收到的反馈信息，以确认对
其的理解 • 表明你将考虑如何去采取行动
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
课程内容
➢ 什么是沟通 ➢ 有效沟通的技巧
➢ 沟通模式
➢ 案例
有效沟通的几种模式
王经理与小刘在沟 通上，存在什么问 题？如何解决？
沟通障碍分析
•利益障碍分析 •信息障碍分析
利益障碍分析
公司利益 个人利益 双方利益
信息障碍分析
主信息 辅信息 密码信息
主信息、辅信息、密码信息
•基本概念 信息：指环境、行为、能力、信念、价值、角色。 信息传递工具：电话、手机、电脑、传真机....... 信息传递载体：语言、文字、图画、影象、动作.......