催费技巧PPT课件

断其后路
• 对象：满口答应，却总不出现的业主 • 招数说明：很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之
后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道 了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的 催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了 我们将无用工变有用工的有效手段。
注意事项
• 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转 帐方式，并确定转帐的时间。
坚持什么？？？
诚心所至 金石为开
不管什么样的客户，在与客 户有交往中切记保持自己的 诚信，即使业主蛮不讲理， 作为服务人员也要保持自己 的职业操守，以诚心感动业 主。
在与业主前3次的接触中，尽 量先不提钱的问题，先以最 短时间（2周内为宜）解决其 它问题，让客户感觉到真实 的服务后再谈费用，会让业 主不好拒绝。
重点说明
所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标在 前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。所有 我们有服务工作才是重中之重，是收费有依据。
物业费的构成
• 物业共用部位共用设施的日常运行维护费用 • 管理人员（含操作人员、秩序维护人员）的工资，社会
保险和按规定提取的福利费等 • 物业管理区域清洁卫生费用 • 物业管理区域绿养护费用 • 物业管理区域秩序维护费用 • 物业管理企业固定资产折旧 • 行政办公费（社区文化活动，园区布置） • 税金
地毯搜索
对象：无法取得联系的业主 招数说明：业主在买房、收房时留下了个人信息，但出现 欠费时，却无法通过当初资料上的联系方式联系业主，这 时就可以想尽办法，挖掘资料，利用其他途径查询到业主 的联系方式通知其缴费。
• 如果业主一直含糊其辞说“最近”“这两天会来交”则要和业主约 定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业 主自已心里有时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失 信的感觉，最终达到有效催费的目地。
• 确定时间后一定要按着时间持续跟进。 • 在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联
是建立良好关系在开始， 切忌态度强硬，应给客户
交1、2个月也没什么。故我们应根 留理更多人性化服务感受。
据业主家的背景，客户类型进行分 如客户提出无理要求，宜
类，通过短信、电话等形式不断提 醒业主给业主紧迫感，让其明白是 否按时缴纳物业费是有人管控在， 打消客户“迟交无所谓”的念头。
用缓兵之计，即使明知最 终结果也不能妥协，第二 次接触再拒绝，客户也大 多可以接受。
XX物业
在日常物业催费过程中，业主常 常会因为工作繁忙、人在外地、返修 整改、久未出租...等各种原因迟交、 甚至
拒交物业费
为了维持物业的正常运作，保障公司 的合法权益，“催费”成为了必不可 少的工作
• 为了更好的统一执行催费工作程序，确保收费工作指标 按时完成，我们大家都希望在实际工作中，常握催费重 点，熟练运作工作பைடு நூலகம்巧，在完成工作指标的同时建立良 好的客户关系，并达到提升自身专业水平的目的。
系他的信息。 • 以没有现金为由，直接采取上门刷卡、支付宝转帐等方式达到催费
目的。
断其后路 案例
业主何老师有几个月的历史欠费。电话打过去一直说“没空”“知道 了”或“有时间是交”。在沟通过程中，小X建议业主通过转帐方式支 付，“老师，像你这样比较忙在话可以考虑转帐的，本来您在外地回 来一次也都不方便，我把公司帐号发到你手机上”，发送帐号后，过 半小时，再次联系业主。“何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天有 空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账”。何老师同意了两天后 转账。两天过后小X继续打电话给何老师说“老师，您已经转帐了哈， 我跟您确认一下转帐的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定的认为 他已经转帐了，哪怕你已确定没有）如果他说还没转，好，继续说 “那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认...”就这样， 他第一次说不好意思还没转帐，第二次还说没转，到第四次是不好意 思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了。
苦肉计
• 对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心 的业主。
• 招数说明：业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对 方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由， 不及时缴纳物管费，当然也没明确表示拒缴。
注意事项
1、了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起 业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心在业主前使 用。 2、面对此类业主，可以把自已的难处、尴尬、责任、时限 等情况告知业主，以获施暴理解。 3、与业主建立良好关系，使其信任你 4、利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难， 甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作 绩效影响何其重要。
“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打 扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自 已都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交 的业主），真的让我很为难...”
“今天我们部门开会，我还挨批来着”
苦肉计 案例：
X栋的A先生人在外地，工作人员小O多次电话通知其交费， A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并 保证在一定时间内汇款，却一直未及时兑现。年底，小X再 次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时 被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩 效工资减了不少；同时也在审视自已，自查哪里做得不到 位，给业主带了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理 解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于 当日及时汇款。
脸厚心黑 礼貌待人
在与客户的交往中，不管业 主态度如何，我们应该始终 保持态度平和，脸厚就是要 能承受住恶语攻击，心黑就 是坚定收费的信念，而不是 采用以恶制恶的卑劣手段。
苦肉计的话术
“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有 同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人 考核也受到了较大的影响，连我也开始怀疑自已的能力 了...”
催费招数
催费招数
必达招术
自选招术
法律招术
适 时 提 醒
断 其 后 路
苦 肉 计
地统 毯一 搜战 索线
糖 衣 炮 弹
全 民 总 动 员
律 师 函
适时提醒
1、对象：未缴费有作体业主
• 高瞻远瞩，步步为营
2、招数详解
• 在第一次与客户接触时，
由于工作生活繁忙，业主常常忘记 缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟