物业费催缴技巧及案例分享详解

• 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管 理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质 的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质 的要求要高于专业素质。
• 职业道德、礼仪礼貌、沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业 管理的一大优势。
物业费催缴技巧及案例分享ppt课件
课程目的：
作为一名合格的物业管家必须熟悉小区服务标准、物业法规、以及业主、 住户和小区的基本情况，只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工 作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小 区物业服务相关事务的提问，能专业、及时地回答业主、住户的问题。
• 收费计划，主要是将年收费指标进行分解，制定季度、月度收费计划 • 将收费指标落实到各自区域管家，使管家有计划的进行催缴 • 按计划进行季度、月度工作总结，分析其中原因，总结。
• 实施人性化管理 • 培养和造就高素质的服务团队 • 实行收费考核，建立内部激励机制。 • 加强物业管理相关知识的宣传 • 诚信服务，透明收费 • 用法律手段维护企业的合法权益 • 实用技巧
• 开发商工程问题 • 物业企业服务问题 • 客户个人问题
问题客户
普通客户
• 按时缴纳费用 • 对物业服务无标准 • 对物业服务支持，不发表意见的
• 分析收费率 • 全年收费指标分解 • 责任落实到管家 • 有效的监管（月度总结）
• 针对上一年的收费情况，进行总结，分析出收费难的主要因素，并作出有 效的整改计划
• 每一个管家都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中应积极热情地 为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，我们会主 动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见， 给我们改正和进步的机会。
• 物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是 实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收 费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖 励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规 定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司 的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了 企业自身的发展。
• 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理企业的工作除了保洁、保 安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业 负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的 “借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不 当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物 业管理企业实际工作职责范围。
• 由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物 业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、 “躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们 的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务质量下降---业主长期拒 交费。
• 物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，把小区业主分成若干 等级，对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业管理 方案的时候，应该更多地从即将入住的业主利益出发，心里的一杆秤应该 在他们身上，要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让 大多数业主较为愉快的接受方案，才能为入住后的和谐管理打下良好的基 础。
课程目录：
• 物业管理的基本概念 • 物业管理收费难的原因 • 物业管理中重点客户的区分 • 如何编制收费计划 • 物业管理服务费用催费技巧 • 案例分享
一、基本概念
物业管理的概念
• 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业 服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动.
物业管理相关法律、法规不完善。
• 物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了 在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物 业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有 相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法 律上的权利和义务，尽快提高物管收费率也大有所望了。
物业企业服务不到位
小结： 既然知道了收费难的原因，那么,下一步我们就研究如何提高物业 管理收费率。针对上述原因采取相应的措施：
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三、物业管理中重点客户区分
针对园区客户全体不同，项目可根据实际情况建立重点客户名录： • 1、VIP客户 • 2、问题客户 • 3、普通客户
VIP客户
• 政府高官 • 物业企业业务交叉主管部门 • 物业忠诚客户
• 即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。
物业服务支出构成
《物业服务收费管理办法》规定
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、经业主同意的其它费用。
开发商为了将房屋快售完便采取免、减或打折物业服务费等一系列优惠政策吸引更多 的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无 人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业 管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物 业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。据 有关调查，由于业主对开发商不履行售房时的承诺而对物业管理公司不满的小区中， 大约有47%的业主在入住后，采用拒交物业服务费和水、电费等方式表达自己的不满。 当前，许多物业公司和开发商之间存在着纷繁复杂的关系，一些物业管理公司本身便 是开发商的下属公司，或者二者同属于一家企业集团。一旦开发商销售时的承诺没有 兑现，或房屋质量存在某些问题，业主得不到满意答复，物业便很可能受到牵连。