云服务助力企业转型升级
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奥体 物 业云服 务 呼叫 中心
流程 》 为例进行说明。 业主通过 电 、 话 传真 、 短信 、 邮件等
方式呼入云呼叫中心系统 ， 云呼叫中心进行 智能任 务排队 受理后将电话 等信息转接到坐席代表接听， 系统弹 出业主 售 电后， 直接 调用云呼叫中心 的子系统一一 ｃ ＲＭ 客 户关
■ 文／ 单宜虎 梁 瑞兵
云服务呼叫中心
云服务中心是借助云技术力量 ， 集约物业服 务企业各
云服务是 指通 过云技 术 ， 由物业服 务公 司提 供严格
方 资源 ， 突出服务导向成 立的中心机 构与组织 ； 是以云呼
叫中心为圆点的各同心 圆、 向心 园。 站在满足 业主服务需
的标 准化产 品和丰富 的个性 化产 品， 以满足物业 消费者 （ 主 ） 益膨胀 的多种需求 。 业 曰 云服务能全面 整合 物业服
整合资源
实施 集约化管理 ， 重要 的是给 业主增值服务， 要充分
整合周边 地 区的商家 、 育、 教 医疗等等 各方面 资源 ， 使业
系管 理 系统 受理 用户的投 诉 、 咨询和建 议 ， 通过Ｃ 并 ＲＭ
系统实现投 诉 、 咨询等业务 的审核 ， 分派 至所属 园区专人 进 行处理 、 跟踪 、 反馈 。 理完毕后 由云呼 叫中心坐 席代 处 表对 业主进行 回访 ， 实现业务 的闭环服务和控制 。 在处 如 理环 节及 回访 当中接单人 员处理超 时或 业主回访不 满意
务资源 、 网络环 境 、 终端 设备等 ， 智能分 配并输出云端管 理 服务，“ 无所 不能 ”的提 供 物业 服务。 将云服 务与物业 管 理有机 的结合起 来实现 物业管 理产业转型升 级 ， 将是 现代物业服务业发 展的必然趋势。
求 的角度看 ， 云服务中心类似市长热线 １ ３ ５ 政务大厅 ２４和
租赁 、 卖的资源 ， 买 严格控 制群租 。 主通 过云平 台可 以 业 了解小 区其他 业主 的动 态， 了解 周边 二手房租 赁 、 买卖 资
管 理 的扁 平 化 。 云服 务管 理模 式下 ， 在 奥体 物 业将 由增 值服 务 、 工程 服 务 、 序服务 、 秩 园林服 务 、 保洁服 务这 五 大专业 服务构成 整体 服务 架构 。 将通过 云技 术创 新搭建 管理 信息 系统平 台， 奥体 物业将 建 立了一个 面 向所有服 务区域的数据 库 （ 含内外部资产， 包 工程 、 保洁 、 园林 、 秩 序、 行政 、 品质管 理 等 ） 以 支持各 园区每天 的物业 服务 ， 工作 并管 理 团队 进行 决策 ， 从而 实现 物业 管理 高效 、 快
的结合体 ， 具便 民性。 极 借助成 熟的云技术带来 的具有物
业行业特 色的云服务 中心可以将传统 的 ‘ ‘ 人对人服务” 的 物 业服务模 式 ， 改变为借助现代化手段 来实现 “ 云对人 的 物业服 务”的新 的物业服 务模 式 ， 使物业服 务从劳动 密集
型逐步 向管理密集 型和知识密集型转变。
所、 出租车等 资源 ， 为业 主提 供享受优 惠的预约服 务。 奥 体 物业将 对预 约的特殊 的家 庭成 员如老 人、 小孩等 进行 实时看护 ； 也可 以通过云平台了解业 主的生活习惯 、 兴趣 爱好及作息规律 等， 从而策划举办更具有针 对 眭的社区文
关键词 ： 云服务 企业转型 现代服务模式亮点： 云服务能全面整合物业服务资源、 网络环境、 终端设备等，
智能分配并输出云端管理服务， 无所不能” “ 的提供 物业服务。 将云服务与物业管
理有机 的结合起 来实现物业管理产业转型升级 ， 将是现代 物业服务业发展 的必
然趋势。
云服务助力企业转型升级
主感受到祥 云密布般的服 务。 为业主提 供订餐优惠信 一，
息的服 务。 在 的订餐给 予业 主的大 多属 于一次性 的体 现 验， 以有迹可循 ， 难 这使得 服务本身难有追溯性 、 制性 。 复 有了云平台 ， 主订餐 的种类 、口味偏 好 、 业 消费金 额 、 以 及 其他 服务 需求 、 服务 的意 见和建 议等等 都会被 记录 对 下来 ， 服务 也变 得具 有追 溯性 。 ， 二 整合 某银行 的支付 系 统 资源 ， 大力推 广银行 卡收费。 过业主委员会为业 主免 通 费办理 一张某银行 的卡， 这个卡存有一定 金额 ， 即通过银
捷 的 目标 。
源； 搭建 业 主沟 通桥梁 ， 严格控 制园区群租现 象 ， 提倡 业
主间的互动互助 ， 减Biblioteka Baidu距离感 ， 提升业主幸福指数。四， 联
系订票机 构提 供订 飞机票 、 订火车票 等订 票服务。 ， 五 提
供预 约服 务， 实现 社 区云建设 。 合餐 饮、 整 医院 、 体育馆
时， 系统会 自 定义服务流程升级 至上级跟 进处理 ， 动 以确
保服务过程有效处理。
重新设 计组 织架构 。 过在总部建 立有效 的管控体 通 系并对基 层经 营单元一一 管 理处 充分授权 ， 而逐 步撤 从
消 了园区客 服 中心 ， 实现 组 织 结构 、 息和业 务流 程等 信
行 划款实现 物业费 、 水电费的缴纳 。 ， 合周边 二手房 三 整
设 立云呼叫 中心 。 调整 服 务管 理部 的架构 、 新分 重
工， 以客服人 员为主要工作人员， 统一并开通４ ０ ０ 热线 ， 成 立７ ／ Ｒ 云呼 叫中心 。 ２ Ｊ ￣ ｘ ４ ＼， 每名客服 计划每 个月要值两次 夜 班。 预计前期夜班 业主的电话较 少， 夜班客服 主要负责
数据的导入、 处理网上投诉和 叫早服 务。 有的工程 值夜 现
班 人员 、 护卫值夜 班的管理人 员在休息 、 待命的情况下必
需 在云呼叫中心值班 ， 以便互相临督 。 南京 奥体物 业将通
过云技术创新搭建 云呼叫中心来实现 集约型模式 。 样有 这 利 于积 累每 一位 业主 的数 据库 以及分析 ， 更便捷 地 为业 主提供服 务， 获取 业主的心声。 以现有 的 《 主报 修管理 业
流程 》 为例进行说明。 业主通过 电 、 话 传真 、 短信 、 邮件等
方式呼入云呼叫中心系统 ， 云呼叫中心进行 智能任 务排队 受理后将电话 等信息转接到坐席代表接听， 系统弹 出业主 售 电后， 直接 调用云呼叫中心 的子系统一一 ｃ ＲＭ 客 户关
■ 文／ 单宜虎 梁 瑞兵
云服务呼叫中心
云服务中心是借助云技术力量 ， 集约物业服 务企业各
云服务是 指通 过云技 术 ， 由物业服 务公 司提 供严格
方 资源 ， 突出服务导向成 立的中心机 构与组织 ； 是以云呼
叫中心为圆点的各同心 圆、 向心 园。 站在满足 业主服务需
的标 准化产 品和丰富 的个性 化产 品， 以满足物业 消费者 （ 主 ） 益膨胀 的多种需求 。 业 曰 云服务能全面 整合 物业服
整合资源
实施 集约化管理 ， 重要 的是给 业主增值服务， 要充分
整合周边 地 区的商家 、 育、 教 医疗等等 各方面 资源 ， 使业
系管 理 系统 受理 用户的投 诉 、 咨询和建 议 ， 通过Ｃ 并 ＲＭ
系统实现投 诉 、 咨询等业务 的审核 ， 分派 至所属 园区专人 进 行处理 、 跟踪 、 反馈 。 理完毕后 由云呼 叫中心坐 席代 处 表对 业主进行 回访 ， 实现业务 的闭环服务和控制 。 在处 如 理环 节及 回访 当中接单人 员处理超 时或 业主回访不 满意
务资源 、 网络环 境 、 终端 设备等 ， 智能分 配并输出云端管 理 服务，“ 无所 不能 ”的提 供 物业 服务。 将云服 务与物业 管 理有机 的结合起 来实现 物业管 理产业转型升 级 ， 将是 现代物业服务业发 展的必然趋势。
求 的角度看 ， 云服务中心类似市长热线 １ ３ ５ 政务大厅 ２４和
租赁 、 卖的资源 ， 买 严格控 制群租 。 主通 过云平 台可 以 业 了解小 区其他 业主 的动 态， 了解 周边 二手房租 赁 、 买卖 资
管 理 的扁 平 化 。 云服 务管 理模 式下 ， 在 奥体 物 业将 由增 值服 务 、 工程 服 务 、 序服务 、 秩 园林服 务 、 保洁服 务这 五 大专业 服务构成 整体 服务 架构 。 将通过 云技 术创 新搭建 管理 信息 系统平 台， 奥体 物业将 建 立了一个 面 向所有服 务区域的数据 库 （ 含内外部资产， 包 工程 、 保洁 、 园林 、 秩 序、 行政 、 品质管 理 等 ） 以 支持各 园区每天 的物业 服务 ， 工作 并管 理 团队 进行 决策 ， 从而 实现 物业 管理 高效 、 快
的结合体 ， 具便 民性。 极 借助成 熟的云技术带来 的具有物
业行业特 色的云服务 中心可以将传统 的 ‘ ‘ 人对人服务” 的 物 业服务模 式 ， 改变为借助现代化手段 来实现 “ 云对人 的 物业服 务”的新 的物业服 务模 式 ， 使物业服 务从劳动 密集
型逐步 向管理密集 型和知识密集型转变。
所、 出租车等 资源 ， 为业 主提 供享受优 惠的预约服 务。 奥 体 物业将 对预 约的特殊 的家 庭成 员如老 人、 小孩等 进行 实时看护 ； 也可 以通过云平台了解业 主的生活习惯 、 兴趣 爱好及作息规律 等， 从而策划举办更具有针 对 眭的社区文
关键词 ： 云服务 企业转型 现代服务模式亮点： 云服务能全面整合物业服务资源、 网络环境、 终端设备等，
智能分配并输出云端管理服务， 无所不能” “ 的提供 物业服务。 将云服务与物业管
理有机 的结合起 来实现物业管理产业转型升级 ， 将是现代 物业服务业发展 的必
然趋势。
云服务助力企业转型升级
主感受到祥 云密布般的服 务。 为业主提 供订餐优惠信 一，
息的服 务。 在 的订餐给 予业 主的大 多属 于一次性 的体 现 验， 以有迹可循 ， 难 这使得 服务本身难有追溯性 、 制性 。 复 有了云平台 ， 主订餐 的种类 、口味偏 好 、 业 消费金 额 、 以 及 其他 服务 需求 、 服务 的意 见和建 议等等 都会被 记录 对 下来 ， 服务 也变 得具 有追 溯性 。 ， 二 整合 某银行 的支付 系 统 资源 ， 大力推 广银行 卡收费。 过业主委员会为业 主免 通 费办理 一张某银行 的卡， 这个卡存有一定 金额 ， 即通过银
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系订票机 构提 供订 飞机票 、 订火车票 等订 票服务。 ， 五 提
供预 约服 务， 实现 社 区云建设 。 合餐 饮、 整 医院 、 体育馆
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过云技术创新搭建 云呼叫中心来实现 集约型模式 。 样有 这 利 于积 累每 一位 业主 的数 据库 以及分析 ， 更便捷 地 为业 主提供服 务， 获取 业主的心声。 以现有 的 《 主报 修管理 业