基层农发行服务中存在的问题及建议-精品文档

基层农发行服务中存在的冋题及建议

近年来，随着农发行改革的不断深入，基层农发行发展服

务意识不断增强。但在目前银行业竞争日趋激烈的情况下, 农发行

基层无论在服务观念上，还是在服务措施和服务手段上仍存在诸多问题，难以适应业务发展需要，亟待进一步加强和改进。

、存在的主要问题（一）服务意识淡薄

部分员工以“我”为中心，只追求享受和待遇，服务意识不

强，把“为人民服务”的宗旨抛在脑后；部分员工不从主观上找原因，总是埋怨客观环境和条件；部分员工对优质文明服务的内

涵理解不到位，片面地把优质文明服务理解为柜台服务、窗口服务，没有从思想上真正认识到优质文明服务的重要性，只注重服务形式，而不注重提高服务质量，责任心不强。

（二）服务手段单一

长期以来，由于农发行结算品种较少，电子化支付平台建设方面明显落后于其他商业银行，客户的支付结算业务大部分通过

柜台办理，企业现代支付结算活动需要的支付手段严重不足，制约了农发行商业性业务的发展。

（三）服务环境较差

目前，商业银行县支行营业大厅每隔几年就要进行一次装修，且装修档次越来越高，而农发行县支行只有一个营业大厅,

并且多年来没有进行必要的装修，破损现象严重，脏、舌L、差现象普遍存在；农发行员工着正装意识不强，服务标示牌不一致, 服务行为不统一，影响了农发行的整体形象。

（四）服务监督机制不健全

近年来，虽然农发行每年都开展进行行风评议及文明服务质

量月活动，但受人员紧张和服务设施较差等诸多因素的限制，往往只有在检查时，才匆忙抓一抓，检查完毕很快又恢复老样子, 内部服务监督体系不健全，缺乏长效机制，严重影响基层农发行对外服务形象。

（五）服务方式陈旧

部分职工长期以来形成了老传统，习惯于老做法，总认为

“一张笑脸”、“一声您好”就是对客户的优质服务，不能创新服务方式，难以为客户提供多层次、全方位的服务，没有根据客户的特点，进行“量身定做”开展业务，在“一切为了客户，一切方便客户”方面还做得不够细致。

二、主要原因分析

（一）传统经营理念的影响

农业发展银行自成立以来一致从事政策性金融业务，近年来才陆续开展部分商业性业务，服务范围和业务种类有限，干部职

工长期以来形成了比较固定的经营理念，尚不能完全适应经营性业务开展的需要。

（二）财务经费的限制

农业发展银行现有财务管理制度和管理模式是建立在传统

的政策性业务基础之上的， 受费用额度等方面的制约, 时间内大幅度增加投入以改善基层各营业网点服务环境, 服务质量的提升。 （三）职工年龄结构和知识层次的制约

言，干部职工年龄老化和知识层次较低，仍然是制约基层农业发 展银行

提高服务质量的一个重要因素。

（四）内部监督管理机制不健全

随着金融体制改革的不断深化，农业发展银行经营理念发生 了重大变化，业务范围大幅度扩大，经营风险不断增加，内部管 理和监督作用更加突出，但从目前来看，基层农业发展银行无论 在岗位设置、人员配备，还是在制度建设等方面存在明显不足, 行之有效的内部监督管理机制尚未形成。

（五）支付环境建设严重滞后

近年来，随着科学技术的发展和在银行业金融机构的应用, 各银行业金融机构业务种类大幅度增加，尤其是网络技术的运 用，使金融服务涉及到经济社会的方方面面。相比而言，虽然近 年来农发行和工商银行合作开办了网银业务和牡丹金山卡业务, 但使用效率很低，农业发展银行的支付环境建设明显滞后。

三、提升农发行服务质量的建议

（一）强化和提高服务意识 难以在短 限制了

近年来，虽然农业发展银行不断补充了工作人员,

但整体而

引导员工牢固树立“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”的核心理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法、爱岗敬业为职业道德规范标准，增强和规范员工的服务意识和服务行为。牢固树立客户是“上帝”的理念，以客户满意为准则，深刻理解优质服务的内涵，增强责任意识，满足客户日趋多元化的业务需要，不断提高客户的“满意度”。

（二）创造良好的服务环境

依据规范化服务标准，对营业大厅内外进行装修，在外部形

象设计上应追求鲜明、统一的风格，打造具有农业发展银行特色

的服务环境。强化员工规范礼仪和新业务技能培训, 增强标准化水平，提高服务效率。开展创建“青年文明号”、“争当青年岗位能手”、“比学赶帮超劳动竞赛”等形式多样的以提高优质文明服务水平为目的活动，充分调动员工的积极性，营造良好的服务环境。

（三）提高电子化服务水平

农业发展银行要改革目前财务管理模式，增加资金投入，逐步实现服务手段科技化、电子化、网络化，同时加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，随着市场的发展不断推出新品种、新方式，增强服务的活力与生机。

（四）创新服务管理手段

以规范的环境布置和业务操作程序为基础，不断创新服务内容，做到有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供

个性化、差别化的优质文明服务，人人争做服务标兵。努力为客户提供个性化的产品和人性化的服务，让客户真正享受到超值服务和回报，达到银企双赢的目的。

（五）加大服务监督力度

服务工作要做到常抓不懈，除必须制订和落实各项制度外, 还必须强化监督检查机制。对外要设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，公布业务范围和承诺服务内容，自觉接受社会各界监督；对内要设置内部监督岗位，配备经验丰富的人员，同时制定涵盖各种业务的监督管理制度，形成有效的内部监督工作长效机制，防范和化解各类业务

风险，促进农业发展银行各项业务健康发展。