酒店客房操作及服务标准
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不能用于镀金、铜、银表面
6
地毯水
地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此 用前须兑水（太浓会褪色）用后吸
剂有刷子轻刷。再用干布吸干地毯。 干地毯（不干会残留水迹印）
7 空气清新剂 清新空气，去除霉味或不良气味 8 消毒液\酒精 口杯、茶杯、电话的消毒
从房间里面到外面依次喷洒，请勿 配水稀释
按比例稀释使用，注意安全
② 如有客人，应打招呼，并征询 是否可以打扫房间。
如进房发现客人在睡觉或在浴 室，应立即退出锁上门并做好 记录。
如客人被吵醒，应与客人道歉。
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报身份 3、打开房门 4、检查和道别
① 检查保洁工具或维修工具，有 无遗留在房间。
② 征询客人意见。
住客房清洁后，离房向客人征 询有何需要帮助并道别，然后 慢慢的倒走，轻轻关上房门。
② 打开窗户通风。
① 打开所有照明灯具，检查是否 完好有效。
② 巡视和检查房间设施设备是否 完好。
及时报修有损坏的设施设备， 并在报表备注栏内做好记录。
如：窗帘、电视机、空调、电 话、灯具等。
对走客房检查有否遗留物品， 若有发现，应立即上报并做好 记录。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
① 餐具和酒具放到工作车上或工作间 内，中午或下班送至餐厅。
不可放在走廊内。
① 浸湿后倒清烟缸内的烟头。 确保烟缸内无未熄灭的烟头。 ② 倒清房内的垃圾桶。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值
的物品。 ③ 清洁垃圾桶及烟缸。 确保干净无污渍。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
9
静电水
喷洒于尘推布面上清洁地面
按比例稀释使用，注意用量
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报 身份 3、打开房门 4、检查和道别
① 身体站立，面带微笑。 ② 目光平视，表情自然。
如挂着“请勿打扰”牌， 不得敲门，并做好记录。
① 用指关节敲门2次，每次3下。 不得用其它物品代替敲门。
员工进门前无论何房态都必须 清晰的敲门。
主管，并在报表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等
需消毒的物品和设施。
6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。
7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。
8、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、 保洁工具、通讯工具、客用品。
清洁地面 平滑地面清洁 保养 清洁卫生间不 同物体 日常地毯吸尘
注意实项 折叠使用，提高工作效率 坚固耐用，使用后需仔细 清洗 使用时必需拧干一些 喷上静电水必须放置4H上 才可使用 分开摆放和使用
虚掩房门吸尘
7、清洁 蓝
8、喷壶
盛放清洁工具 分格盛放不同的清洁用品， 贴好标签
盛放清洁剂
抹布的使用与区分
【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。 【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。 【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，
放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。 【区分】：干湿抹布五块（2干3湿） 1. 马桶一块（专用）。 2. 淋浴区墙面、面盆一块。 3. 客房家具一块 4. 卫生间地面和客房地面合一块。 5. 客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。 6. 口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，
② 第一次敲门后，自报身份一次： “早上好/下午好/晚上好，管家 服务”
决不许从门锁往房内窥视。
若有门铃可以先按一次门铃， 再敲门，减少噪音。
③ 客人没有回答，再敲第二次。
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报身份 3、打开房门 4、检查和道别
① 看门30公分后，并重复：早上 好/下午好/晚上好，管家服 务”。再轻轻推开房门，进入 房间。
车堵在房门口。 工作车紧靠房门停放，并与客
房房门保持平齐。 客人在房内，可将工作车靠一
侧墙放置，方便客人进出。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
① 将窗帘全部打开。
检查窗帘是否平滑，是否脱钩 抽丝。
10、熟悉医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即 报告上级。
11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
13、完成上级指派的其它任务。
名称 1、抹布 2、扫帚
3、拖把 4、尘推
5、清洁 刷 6、吸尘 器
工具
用途 清洁物品表面 清扫地面
保持光亮。
常用清洁剂用途
名称
用途
提示
1 多功能清洁消毒 清洁家具表面、地面（除打蜡地板） 按不同比例兑水可清洁不同物体
剂
墙壁、面池、玻璃
2
洁厕剂
清洁消毒恭桶
忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属 件
3 玻璃清洁水 玻璃和镜面
忌接触眼睛，不能用于金属件
4
家具蜡
木质家具的保养
5 金属清洁剂 清洁打亮金属表面
忌高温，不可用于其它制品上，切 忌用于地板上（要滑倒）
韦标客房房间操作及服务标准
岗位Leabharlann Baidu责：
【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理房间，为客人 提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求， 负责本区域安全工作。
【工作内容】： 1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说
话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。 3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给
③ 礼貌道别。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
① 检查工作车上客用品及工具是 否齐全。
每辆工作车配备固定数量的客 用易耗品。
② 清扫工具放置在工作车上。
① 见进门程序。 ② 记录进房时间，插上取电牌。 打扫房间一般不要关上房间门。 ③ 工作车内侧朝向客房，用工作
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地毯水
地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此 用前须兑水（太浓会褪色）用后吸
剂有刷子轻刷。再用干布吸干地毯。 干地毯（不干会残留水迹印）
7 空气清新剂 清新空气，去除霉味或不良气味 8 消毒液\酒精 口杯、茶杯、电话的消毒
从房间里面到外面依次喷洒，请勿 配水稀释
按比例稀释使用，注意安全
② 如有客人，应打招呼，并征询 是否可以打扫房间。
如进房发现客人在睡觉或在浴 室，应立即退出锁上门并做好 记录。
如客人被吵醒，应与客人道歉。
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报身份 3、打开房门 4、检查和道别
① 检查保洁工具或维修工具，有 无遗留在房间。
② 征询客人意见。
住客房清洁后，离房向客人征 询有何需要帮助并道别，然后 慢慢的倒走，轻轻关上房门。
② 打开窗户通风。
① 打开所有照明灯具，检查是否 完好有效。
② 巡视和检查房间设施设备是否 完好。
及时报修有损坏的设施设备， 并在报表备注栏内做好记录。
如：窗帘、电视机、空调、电 话、灯具等。
对走客房检查有否遗留物品， 若有发现，应立即上报并做好 记录。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
① 餐具和酒具放到工作车上或工作间 内，中午或下班送至餐厅。
不可放在走廊内。
① 浸湿后倒清烟缸内的烟头。 确保烟缸内无未熄灭的烟头。 ② 倒清房内的垃圾桶。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值
的物品。 ③ 清洁垃圾桶及烟缸。 确保干净无污渍。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
9
静电水
喷洒于尘推布面上清洁地面
按比例稀释使用，注意用量
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报 身份 3、打开房门 4、检查和道别
① 身体站立，面带微笑。 ② 目光平视，表情自然。
如挂着“请勿打扰”牌， 不得敲门，并做好记录。
① 用指关节敲门2次，每次3下。 不得用其它物品代替敲门。
员工进门前无论何房态都必须 清晰的敲门。
主管，并在报表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等
需消毒的物品和设施。
6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。
7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。
8、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、 保洁工具、通讯工具、客用品。
清洁地面 平滑地面清洁 保养 清洁卫生间不 同物体 日常地毯吸尘
注意实项 折叠使用，提高工作效率 坚固耐用，使用后需仔细 清洗 使用时必需拧干一些 喷上静电水必须放置4H上 才可使用 分开摆放和使用
虚掩房门吸尘
7、清洁 蓝
8、喷壶
盛放清洁工具 分格盛放不同的清洁用品， 贴好标签
盛放清洁剂
抹布的使用与区分
【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。 【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。 【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，
放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。 【区分】：干湿抹布五块（2干3湿） 1. 马桶一块（专用）。 2. 淋浴区墙面、面盆一块。 3. 客房家具一块 4. 卫生间地面和客房地面合一块。 5. 客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。 6. 口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，
② 第一次敲门后，自报身份一次： “早上好/下午好/晚上好，管家 服务”
决不许从门锁往房内窥视。
若有门铃可以先按一次门铃， 再敲门，减少噪音。
③ 客人没有回答，再敲第二次。
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报身份 3、打开房门 4、检查和道别
① 看门30公分后，并重复：早上 好/下午好/晚上好，管家服 务”。再轻轻推开房门，进入 房间。
车堵在房门口。 工作车紧靠房门停放，并与客
房房门保持平齐。 客人在房内，可将工作车靠一
侧墙放置，方便客人进出。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
① 将窗帘全部打开。
检查窗帘是否平滑，是否脱钩 抽丝。
10、熟悉医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即 报告上级。
11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
13、完成上级指派的其它任务。
名称 1、抹布 2、扫帚
3、拖把 4、尘推
5、清洁 刷 6、吸尘 器
工具
用途 清洁物品表面 清扫地面
保持光亮。
常用清洁剂用途
名称
用途
提示
1 多功能清洁消毒 清洁家具表面、地面（除打蜡地板） 按不同比例兑水可清洁不同物体
剂
墙壁、面池、玻璃
2
洁厕剂
清洁消毒恭桶
忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属 件
3 玻璃清洁水 玻璃和镜面
忌接触眼睛，不能用于金属件
4
家具蜡
木质家具的保养
5 金属清洁剂 清洁打亮金属表面
忌高温，不可用于其它制品上，切 忌用于地板上（要滑倒）
韦标客房房间操作及服务标准
岗位Leabharlann Baidu责：
【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理房间，为客人 提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求， 负责本区域安全工作。
【工作内容】： 1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说
话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。 3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给
③ 礼貌道别。
清洁房间流程
1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘
① 检查工作车上客用品及工具是 否齐全。
每辆工作车配备固定数量的客 用易耗品。
② 清扫工具放置在工作车上。
① 见进门程序。 ② 记录进房时间，插上取电牌。 打扫房间一般不要关上房间门。 ③ 工作车内侧朝向客房，用工作