保险营销：顾问式行销的架构

顾问式行销的架构
业务员要扮演六个角色，提供客户一项[客户满意]的行销服务，称之为保险顾问式行销。

其中的六要素：
一、风险管理
二、财务规划
三、资讯转介
四、售后服务
五、诉怨处理
六、顾客满意行销
风险管理
一、风险管理的观念
每一个人都必须面对[在无法确定的时间，走向一个确定的终点-----死亡]的事实。

现代科技不能化[死亡时间]的不确定为确定，或化为[凡人必会死亡]的确定为不确定。

人身风险管理的极致，在于人生最后一时刻时，如何实现生命的经济价值。

二、风险种类
（一）纯损风险
1 财产风险
直接风险：如火灾
间接风险：火灾后住旅馆的费用
2 人身风险
伤残
早年死亡
疾病（如罹患癌症）
丧失工作能力
老年退休生活
失业
3 责任风险
法律责任：如车辆第三人责任险，应赔偿责任
契约责任：未能履行契约，应赔偿他人任责任
险
纯损风险：个人只有损失机会，无权利机会如
火灾
（二）投机风险：
事件发生时，除了损失或没有损失的机会外，尚有获利机会，如股票投资，地产皆属投机风险。

纯损风险与投机风险二者非完全排斥，要时可以同时存在。

如购买房屋。

可能遭遇水灾、火灾、地震的纯损风险。

也可能产生增值、贬值的投机风险。

三、人身九大风险
（一）家庭责任
（二）健康医疗费用
（三）癌症与疾病的威胁
（四）遗产税的缴付
（五）货币贬值
（六）子女教育费用
（七）意外或因病伤残失能致无法工作
（八）退休后的养老费用
四、寿险提供九大功能
（一）增殖储蓄
（二）医疗给付
（三）失孤家庭生活基金
（四）财产转移
（五）节税
（六）生命价值评估
（七）事业风险的分散
（八）减低员工流动率
（九）预留老年退休金
五、风险管理的步骤
（一）收集资料：
确定分析可能面临的风险（人身、
财产、责任三种）
（二）设定风险管理目标：
与个人理财计划的整体方针相吻合，
避免风险发生时，导致财务损失。

（三）分析资料：
风险发生时，对个人和家庭可能产
生的损害状况。

（四）建立风险管理计划
1、风险避免
如不爬山、不近水，人生若此，枉
费此生。

2、风险降低
如接受山训、水训，以风险降低。

3、风险转移
买保险可以使风险转移
4、风险承担
预存个人承担风险的经济实力（困难）
5、实施风险管理计划
如预防高血压要采取饮食与运动计划，
转移风险实施购买保险计划。

6、审核及修正风险管理计划
当实施风险管理计划之后，宜随时审
核，并随时修正符合自己需要的保险
计划。

财务规划
一、认识你的财务观念
一个人的所得来源有三：
A 工作所得：人的一生约有30年的工作
收入；
B 灵活运用资金所得；
C 接受捐赠或接济所得；
二、财务拮据的原因
1、苟且偷安：做制不积极；
2、无法确定目标：理财成功非命定
3、对金钱的疏忽：不会理财，运用
4、不能熟悉且或用税法：省税、避节税
5、购买不合适的保单：未能规划寿险计划
6、未能发展出赢的心态：财务自主靠积
极的意愿，与脚踏实地的努力。

辅以正
确判断自我克制。

三、人生理财投资六阶段
1、成长期（1--25岁）
自出生至完成学业的阶段，以学为主。

应多充实投资理财知识为进入社会大基础；
2、青年期（26--35岁）
追求经济独立，由于年轻，可承担较大的投资风险，可采取积极进攻的方式；
3、成年期（36--45岁）
是一生中财务及责任最重阶段，子女、家庭；积极方面，寻求较高获利以奠定良好的经济基础。

4、成熟期（46--55岁）
是个人事业与收入的最高峰，也是子女读大学的高学费负担期，应加强投资收益性与风险性的平衡。

5、稳定期（56--66岁）
家庭支出减少，为退休作准备，以储蓄养老金为理财方式，勿参与高风险投资；
6、退休期（66---以后）
平均寿命延长，仍有一段晚年须支出生活费用，将资金作稳健而有增长性投资并务必注意老本的投资安全性，保本是第一要务。

薪水阶段要谈理财，第一步就是存钱，
其次是要把握机会，成功出击。

了解国内、外政治、经济发展，吸收金融资讯，充实经济产业资讯。

四、投资理财工具种类
1、储蓄
2、标会
3、黄金
4、金币
5、纪念币
6、私人借贷
7、海外投资 8、共同基金
9、国债 10、珠宝
11、艺术品 12、字画
13、古董 14、期货
15、寿险
五、投资理财选择条件
1、本金安全
2、通货膨胀率
3、稳定收入
4、增值空间
5、资金流动性
6、管理便利性
风险与报酬率永远是投资理财最重要的凭据，是理财的最高境界。

六、成功理财法则
保险行销是服务与理念，产品则是搭配理念的工具。

勇敢尝试任何机会！
资讯转介
行销人员应随时提供客户最新保险与非保险的资讯，使其产生重复购买的意念。

一、重复购买的原因
1、人口增加
出生人口比死亡人口更多更快。

2、个人所得增加
3、事业所得增加
景气佳，事业扩展
4、家庭责任增加
新婚、购房子，风险增加
5、寿险关心度增加
目睹意外事故而引发
6、寿险正确观念提升
二、保险教育与保险销售同步进行
每一次的拜访都是在转介资讯予对方
三、规划保险时考虑因素如下：
1。

考量客户个人经济能力
一般以所得的20%作为保费最恰当
2。

考量客户家庭旧机责任负担大小
家庭人口，生活水平
3。

客户退休后的预期生活水平
退休后所需的费用为退休前的70%左右，但医疗费用却有增无减。

买对保险，保险才能更保险！
售后服务
一。

售后服务的四大理由
1。

履行在行销过程中答应给予客户的服
务承诺
2。

获得推荐准客户名单的机会
3。

保持保单效力
4。

客户重复购买与再度行销
二、售后服务的方法
1。

衷诚的感谢是服务的基础
2。

亲送保单（给付款、资料）
3。

定期拜访
4。

以书信问候
5。

赠送小礼物
6。

协助客户办理有关事项
7。

报告公司近况
8。

寄贺年卡、生日卡
9。

邀请客户参加公司举办的各项活动
三。

提升服务品质的
要决
1。

个人品格的修持
2。

一般知识的吸收
3。

专业知识的充实
4。

专业技能的培育
5。

客户的管理运作
四。

服务第一的五项内涵
1。

顾客意识
先安抚客户遭受挫折、打击的心理
2。

品质意识
确保品质的良好，在于专业而正确的物理性品质，与迅速处理的心理性品质上双管齐下。

3。

时间意识
[时间就是金钱]
4。

改善意识
5。

充电意识
五。

服务的正确理念
1。

服务是一种推销，服务是商品的一部
分
2。

服务带动推销，推销带动企业成长
3。

服务是公司生存的命脉，公司才能永
续经营
4。

每一次服务都是一项有回馈的投资
5。

保险是服务业，服务是我们的职责
6。

保险是无形商品，要服务培养客户的
信心
7。

完美的商品=产品+特征+服务
诉怨处理
一。

客户抱怨发生的原因（是因为期待性的失望，也就是事与愿违）如：
1。

商品本身品质不符合客户的确切需要
2。

行销人员对商品的专业知识不够
3。

行销人员对客户的说明不够清楚
4。

行销礼貌不周或讲话不得体
5。

对客户第一次发生的抱怨，处理不当
二。

诉怨架构
具统计，一次成功的销售，消费者回转告3--5人，而一次不完善的销售，消费者中有96%不会抱怨，但会选择不上门的途径，属于潜在诉怨群。

仅有4%的人会投诉，此少数比例的人属于明显诉怨群。

如图：
诉怨架构
--------------------------------
---------------------
--------------------------------
--------------------------------
三。

诉怨处理的态度与方法
1。

绝对避免辩解，并立即表示歉意
2。

以微笑面对客户
3。

心平气和听客户的申诉，耐心听到最
后一句，切忌打断对方的话，并做记
录
4。

分析原因，找出对策，以诚恳的态度
加以说明，取得谅解
5。

对客户的诉怨要高度重视，不可面露
心不甘情不愿之色。

6。

不管处理结果如何，应自动答复，不
可让客户追问。

四。

诉怨处理三大口诀：
1。

低：低姿态[迎宾]
赏：好脸色[相看]
感：多感谢[惠顾]
欣：微笑欢迎[大门永远为您而开]
2。

三迎主义
人：换当事人[诉怨转移]
地：改变场所[气氛不同]
时：改变时间[怨气渐消]
3。

[先处理心情，再处理事情]
顾客满意
[Customers`Satisfaction]
一。

C·S时代的来临
品质是什么？在不同的地区、企业、时代会有不同的答案。

不过在任何一个时空，能够涵盖{品质}的只有非常简单的一件事：顾客满意。

二。

C·S行销理念的演进：
C·S行销理念
三。

顾客满意的架构
顾问式行销在顾客满意发层面上，更注意到保单设计的满意、保费相当于商品价格满意、核单出单的时间满意与售后服务与理赔的满意。

（本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。

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