企业涉税危机公关技巧与税企关系协调(2)

企业涉税危机公关技巧与税企关系协调(2)
企业涉税危机公关技巧与税企关系协调(2)

企业涉税危机公关技巧与税企关系协调

主讲人:高建华

第一章涉税危机公关与协调

六、灵活运用税款、罚款追溯时效

1.关于税款的时效

《税收征收管理法》规立:对于纳税人偷税、抗税、骗税行为造成税款的流失,税务机关追缴税款、滞纳金或骗取的税款,没有时间期限的限制。

国税函[20051813号:纳税人已申报或税务机关已查处的欠缴税款,税务机关不受追征期规定的限制, 应当依法无限期追缴税款。

但是有些少缴税款的情形,要受到追溯期的限制,过了追溯期,就不能追缴了。

《税收征管法》第三十一条第二款规左:“因纳税、扣缴义务人计算错误等失误.未缴或者少缴税款的.税务机关在三年内可追征:有特殊情况的,追征期可以延长到十年。”

《关于未申报税款追缴期限问题的批复》(国税函[2009]326号)规泄,税收征管法第六十四条第二款规定的纳税人不进行纳税申报造成不缴或少缴应纳税款的情形不属于偷税、抗税、骗税,英追征期按照税收征管法第五十二条规立的精神,一般为三年,特殊情况可以延长至五年。纳税人未申报纳税造成不缴或少缴的税款,不属于偷税、抗税、骗税行为,税务机关3年内具有追缴权,特殊情况追缴期限可以延长至5年。

"特殊情况”按照〈征管法〉规定是指税款金额在10万元以上。

那么纳税人未申报纳税造成不缴或少缴税款的情形有哪些呢?主要是指一些不存在少缴税款的主观故意,或者一时疏忽,无意识导致的少交税款以及税收会计差异导致的少缴税款等情形。例如,广州地税局《关于印发偷税行为理解认立若干指导意见的通知》穗地税发[2006173号规定,有下列情形但按规定采取了相关补救措施的,不应认肚为“在帐簿上多列支出”,也就是不认左为偷税。(1)有证据证明真实的经济业务和资金往来,从对方取得了不合法凭证记帐:(2)税法与会计差异未进行纳税调整等等。

【案例7】

国税稽査局2010年10月在对某企业2009年度的所得税缴纳情况检查时,发现该企业超过列支标准的业务招待费、工会经费等费用未做纳税调整,于是又调取英2008、2007、2006三个年度的帐簿资料进行检查, 结果发现了同样的问题,于是调整该企业相应年度的所得额,补税罚款,收取滞纳金。

问题:2006年度少缴纳的所得税是否超过了税款的追溯期限?

【法理分析】

该企业有关费用按照会计规左做费用列支,汇缴时未按照税收规立做纳税调整,属于税收会计差异导致的少缴税款,不属于偷税,应按照征管法64条第二款规定处理。

2.关于罚款的时效

《税收征管法》规左了追溯期是发生违法行为之日起五年内。

在此我们还要注意税收政策规定的不加收滞纳金的情形:

《关于纳税人善意取得虚开增值税专用发票已抵扣税款加收滞纳金问题的批复》国税函[200711240 号:纳税人善意取得虚开的增值税专用发票被依法追缴已抵扣税款的,不属于税收征收管理法第三十二条“纳税人未按照规左期限缴纳税款”的情形,不适用该条“税务机关除责令限期缴纳外,从滞纳税款之日起,按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金”的规定。

国家税务总局《关于行政机关应扣未扣个人所得税问题的批复》(国税函[2004]第1199号)关于应扣未扣税款是否加收滞纳金的问题,按照《征管法》规左的原则,扣缴义务人应扣未扣税款,无论适用修订前还是修订后的《征管法》,均不得向纳税人或扣缴义务人加收滞纳金。

七、寻找税务机关责任,达成和解

1.税收和解

【案例8】

2010年10月,东方贸易有限公司因为税负率偏低,出现税收预警。某税务局对该公司进行纳税评估并提出评估处理建议,要求该公司补缴税款。因与税务机关的评估补税建议存在较大分歧,东方公司没有按照税务人员的要求补缴税款,而是递交了对评估补税建议的陈述说明材料。在等待结果期间,税务机关未下达任何文书,未预先通知该公司就于2010年12月10日收缴了该公司的金税卡、发票,并停止发售该公司的增值税专用发票,影响了该公司的正常经营。

问题:该案例中税务机关停止发售该公司发票是否合法呢?

【法理分析】

征管法第七十二条规左:从事生产、经营的纳税人、扣缴义务人有本法规楚的税收违法行为,拒不接受税务机关处理的,税务机关可以收缴其发票或者停止向其发售发票。

该企业只是跟税务机关的纳税评估意见有分歧,还在解释说明阶段,是否有税收违法行为,最后结果还不确建,税务机关就停了纳税人的发票,显然不合法。

在处理一些涉税危机事件时,应多运用税收和解方式。通过税务听证、复议的手段达到和解的目的,对纳税人、税务机关双方都有利。对于因部分事实难以查淸、双方证据都不具有明显优势的情况,在遵循法律规左的基础上,双方经过协商沟通,解决争议,有利于增强征纳双方的理解度和信任度,实现税收的法治、公平、文明、效率。由于税收制度不够完善、政策理解的偏差以及自由裁量权等因素的存在,使的税收行政执法中难免出现争议,争议的解决单纯依靠听证、复议、诉讼手段不仅加大了税务行政成本,也与建设和谐社会、和谐税收的要求明显不相适应,在税务行政争议中引入协调与和解制度,有英现实存在的合理性。

2.税收调解

我国目前正处在构建社会主义和谐社会的关键时期,能否有效预防和妥善化解行政争议直接关系到群众的切身利益,关系到社会的和谐稳泄。为了预防和化解涉税争议,共建和谐税收、和谐社会,《税务行政复议规则》用专门章节规范了 "税务行政复议和解打调解”制度。税务总局在《关于全而加强税务行政复议工作的意见》(国税发(2007) 28号)中指出,调解是化解矛盾的有效手段,并级复议机关要增强运用调解手段解决行政争议的意识,将调解贯穿于行政复议的全过程。各地税务机关也在积极探索和解打调解的具体办法,例如山东省地方税务局印发了《预防化解税务行政争议实施办法》(鲁地税发[2009156号)。

建设和谐税收的大环境,为有效解决涉税危机,提供了新的思路和方法。下而这个案例就是通过调解解决的,尽管最终还不太理想,但是毕竟双方都做了让步,促成了问题的解决。

【案例9】

关于我公司异地车间是否缴纳增值税问题的请示

东方市国税局:

我公司是东方市XX铸造有限公司,成立于2003年8月,是增值税一般纳税人,登记注册地在A区,日常的生产经营管理,会计核算管理,企业管理机构等都在A区,经营范围:加工销售铸铁、铸钢以及有色合金铸件,各项税收都在A区缴纳。2008年5月,因行政区划调整,我公司的半成品加工车间划归到B区管辖。我公司的生产流程是先将铸造原料从A区公司移送至划归为B区的车间,该车间溶铸加工成半成品后再移送至A区公司进行二次加工,然后由A区公司对外销售,划归到B区的半成品加工车间不对外销售,不提供任何有偿服务。现在B区国税局要求该车间移送至A区的半成品,按照视同销售的规定在B区缴纳增值税。

因行政区划的调整,使我公司的车间划归到异地,要求我们在异地纳税,对此,我们不能理解,今请示市国税局,盼给予答复。

下而我们通过该公司的陈述再来看税企双方各自的理由及市国税局的调解决左。在此,我不对该调解做评论,大家自己体会。

附件:关于我公司异地车间是否缴纳增值税问题的看法

我公司经营注册地在A区,因行政区划调整,A区公司的半成品加工车间现划归到B区管辖,B区国税局要求该午间移送至A区的半成品,按照视同销售的规定在B区缴纳増值税。对此,我公司提出如下看法。

(-)B区车间移送货物不符合视同销售的条件。

《用值税暂行条例实施细则》规定视同销售货物的行为:设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人, 将货物从一个机构移送其他机构用于销售,但相关机构设在同一县(市)的除外。针对《増值税暂行条例实施细则》的规定,国税发[1998] 137号《关于企业所属机构间移送货物征收增值税问题的通知》规定:“《中华人尺共和国增值稅暂行条例实施细则》第四条视同销售货物行为的第(三)项所称的用丁?销售,是指受货机构发生以下情形之一的经营行为:

1.向购货方开具发票:

2.向购货方收収货款。受货机构的货物移送行为有上述两项情形之一的,应当向所在地税务机关缴纳增值税:未发生上述两项情形的,则应由总机构统?缴纳增值税。如果受货机构只就部分货物向购买方开具发票或收取货款,则应当区別不同诸况计算并分别向总机构所在地或分支机构所在地缴纳税款。”我公司的B区乍间移送货物至A区是进行二次加丁,不是直接用于销售,而且A区公司一直是我们的统一核算管理机构,统一在A区交税合理合法。

(二)在B区交税不符合税收的便利原则。

《征管法实施细则》第三十八条规定:税务机关根据保证国家税款及时足额入库、方便纳税人、降低税收成本的原则,确定税款征收的方式。我公司核算管理地在A区,只是因为行政区划调整,将我公司的半成品车间冋归到了B区,如果要求我们舍近求远去B区交税,违背了征税的基木原则,也不利于我们在A 区进行统一会计核算。

东方市x x铸造有限公司

X X年X

八、寻求法律救济,合法维权

税收法律救济权,是纳税人依法亨有的权利之一,指纳税人在履行纳税义务过程中,对税务机关作出的决定,依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、诸求国家赔偿等权利。国家税务总局在《关于全而加强税务行政复议工作的意见》(国税发[2007]28号)中强调,要止确认识行政复议对纳税人的合法权亞救济作用,自觉接受监督。向纳税人广泛宣传行政复议的法律规定及其在解决行政爭议方面的优势,引导纳税人通过行政复议渠道解决行政争议,营造依法解决行政争议的良好社会氛围。可见,寻求法律救济,是解决争议,化解涉稅危机,保护纳稅人的合法权益的有效手段。

卜面来看一个通过法律救济维护纳税人保密权的案例。

【案例10]

纳税人依法请求保密权

基本案情:某税务稽杳局王某,在对A软件设计有限公司逬行税务检杳时,因工作需要调阅了该公司的纳税资料,发现该公司的核心技术资料,正是其朋友所在的B电脑网络有限公司所急需的技术资料,于是就将A 软件设计有限公司的技术资料复印了一套给朋友,王某的这一做法给A公司造成了无可挽回的经济损失。

A软件设计有限公司发现此问题后,认为税务干部王某的行为,侵害了企业的合法权益,决定通过法律途径来维护企业的保密权。

【法理分析】

王某作为税务检查人员,在税收执法过程中有责任对A软件设计有限公司的核心技术资料保密,王某将自己所知道的A公司的技术秘密告知了其朋友,给A公司的生产经营造成了损害,违反了纳税人请求保密权的有关法律规定,应当承担相应的法律责任。

国家税务总局《关于纳税人权利与义务的公告》(2009年第1号)规定,税务机关依法为纳税人的商业秘密和个人隐私保密,主要包括技术信息、经营信息和主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项。

《税收征管法》第八条规泄:“纳税人、扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人、扣缴义务人的情况保密。”请求保密权具有法律强制性,它既是法律赋予纳税人的一项基本权利,也是税务机关的法立义务。纳税人具有请求税务机关及其工作人员为自己保守秘密的权利,税务机关及苴工作人员如果因自己的粗心大意或其他原因,泄露了纳税人的商业秘密或个人隐私,给纳税人的生产经营或个人划誉造成了不应有的损害,应当承

担相应的法律责任。

纳税人请求保密权主要通过以下两条途径来实现:一是依靠法律的保护。通过国家颁布的保密法律、法规,对违法行为进行严厉的处罚:二是建立严格的保密制度。税务机关要建立起内部的为纳税人保密的制度,对纳税人资料管理实行保密等级制,并建立保密档案的等级提取制度。

王某因为泄露了A软件设计有限公司的生产技术秘密,使A公司在竞争中处于不利的地位,并因此蒙受了不必要的经济损失,依法应受到相应的处罚。

【案例11】

合法权益受损可以申请赔偿

基本案情:某市食品有限责任公司是一家中型食品生产企业。2009年11月25日,市稽查局在对该公司的税务检査尚未结朿时,以该公司有重大偷税嫌疑为由,通知银行冻结了该公司为准备春节供应而采购原料的30万元存款。检査至2010年1月10日结束,稽查局查补该公司税款5. 6万元,从冻结的存款中扣缴查补的税款后,才予以解冻。该公司无法如期采购原料安排春节食品生产,造成经济损失。对此,公司经理认为稽查局在检查尚未完结的情况下,冻结银行存款的行为是违法行为。要求对公司适成的经济损失申请赔偿。

焦点问题:在这种情况下给公司造成的经济损失是否应予以赔偿,如何申请赔偿?

【法理分析】

《税收征管法》第五十五条规泄:“税务机关对从事生产、经营的纳税人以前纳税期的纳税情况依法进行税务检查时,发现纳税人有逃避纳税义务行为,并有明显的转移、隐匿英应纳税的商品、货物以及其他财产或者应纳税的收入的迹象的,可以按照本法规左的批准权限采取税收保全措施或者强制执行措施。” 根据该条规定,采取税收保全措施的前提是发现纳税人有逃避纳税义务行为,并有明显的转移、隐匿英应纳税的商品、货物以及其他财产或者应纳税的收入的迹象。从上述情况可以看出,该公司在稽查局进行税务检查期间并没有逃避纳税义务的行为,也没有明显的转移、隐匿其应纳税的商品、货物以及其他财产或者应纳税的收入的迹象,因此,稽查局对苴采取的税收保全措施是违反《税收征管法》的。

《税收征管法》第四十三条规左:“税务机关滥用职权违法采取税收保全措施、强制执行措施,或者采取税收保全措施、强制执行措施不当,使纳税人、扣缴义务人或者纳税担保人的合法权益遭受损失的,应当依法承担赔偿责任。”稽查局违法冻结银行存款47天,致使该公司无法按期进行原材料采购,影响了正常生产,给公司造成了经济损失,稽查局应当依法承担赔偿责任。该公司可以依照《国家赔偿法》的规定申请赔偿。

《国家赔偿法》第九条规泄:“赔偿请求人要求赔偿应当先向赔偿义务机关提出,也可以在申请行政复议和提起行政诉讼时一并提岀。”根据上述规左,该公司应当先向税务机关单独提岀赔偿请求,也可以与行政复议、行政诉讼一并提出赔偿请求。如果采取单独提出方式,可以直接向市稽查局提岀赔偿请求。如果稽查局不予赔偿,或赔偿金额发生争议使公司不能接受,该公司可以向上一级税务机关申请复议或在3个月内向人民法院提岀赔偿的诉讼请求。如果采取一并提出方式,该公司可以任对稽査局的税收保全措施向上一级税务机关申请复议或向人民法院提起行政诉讼时,一并提出赔偿请求。

第二章涉税危机的预防

涉税危机事件的成因多种多样:有纳税人自身的原因,也有税务机关的原因,有政策原因,也有人为的原因,不管何种原因形成的涉税问题,除了发生危机时,及时应对处理,还要注意总结经验教训,做好涉税危机的预防工作。

(一)平时加强税收政策的培训、学习、提髙政策应用水平。而对税务人员的疑问,要立即想到可能导致的后果,做岀合理的解释,打消税务人员的怀疑。在理论和实践中掌握涉税危机处理的基本技巧和方法。

<-)树立涉税危机意识,做好应急准备,防想于未然。企业可以参照《大企业税务风险管理指引(试行)》(国税发[2009J90号)的相关要求,结合自身经营情况、税务风险特征和已有的内部风险控制体系,建立相应的税务风险管理制度。比如,企业的经营决策和日常经营活动要考虑税收因素的影响,符合税法规泄:对税务事项的会计处理符合相关会计制度或准则以及相关法律法规;等等。

(三)做好税务自查,识别税务风险,并采取应对措施。左期自查或者委托中介机构检査,合理控制

税务风险,防范税务违法行为,依法履行纳税义务,避免因没有遵循税法可能遭受的法律制裁、财务损失或声誉损害。

(四)了解税款征收、管理及评估、税务稽査等流程,找准化解危机的突破口。

企业危机公关九大策略

企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”,随时随地都可能暗藏着。但危机的出现,大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但往往大势已去,难以扭转乾坤,那么怎样来避免危机呢? 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道,这样不但能深受媒体朋友的好评,更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上,圈内只要有风吹草动,企业都能运筹帷幄,从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门,并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”,更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通,所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前,使企业能洞烛机先,防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象,之所以一些危机发展到不可收拾的地步,都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关,但这显然是下下之策,为什么我们不能防患未然呢? 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务,就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息,将信息进行分类整理,并分析与研究,从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知,大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害,但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体,或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化,会给哪些人带来了利益损失,然后进行有效处置,将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册,并提供专业分析,提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量,只要将所有的问题定位在沟通上,对面临的问题有一个全面、系统的把握,那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生,当事人或消费者都有过激的反应,不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则,就是了解公众,倾听别人的意见,确保企业能把握公众的抱怨情绪,并做出准确的判断。不管事态发展如何严重,只要有准确的评估,根据评估的结果,就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌,首要的问题就是赶快成立危机公关团队,并把握住宣传口径的一致,以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节,不失形象,以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为,给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确

宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策(完整版)

宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要:宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中,却错过了一个又一个可以挽回局面的机会,而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效,甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词:宝洁,SK-II事件,公关危机,对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司(Procter & Gamble),简称P&G,是一家美国消费日用品生产商,也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年,总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤,全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区,其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年,宝洁公司是世界上市值第6大公司,世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁,双方签署了一项最终协议,宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中,宝洁排在第68位,是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领,年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购,1997年崛起于中国台湾市场,1999年进入中国大陆市场,至2005年4月份,已经在全国建起了78个专柜,2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶,在中国女性中,SK-II被传为“神仙水”。然而,2005年3月7日,江西一消费者一纸诉状投出,一夜之间,宝洁SK-Ⅱ系列化妆品,“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平,一波又起,2006年9月14日,国家质检总局发布消息称,9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日,宝洁方面宣称,并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮,部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间,因为宝洁方面对退货设定了种种门槛,引发退货纠纷,有城市出现SK-II专柜被砸等事件,而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日,SK-II发表声明,称其决定暂停在中国的产品销售,暂时全面撤出中国市场。同日,SK-II再次被曝光三种问

式危机公关策略

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中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲,绝不是偶然的不幸遭遇,而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代,企业处理危机的措施、行动,都会置于公众目光下,包围在社会舆论中。“塞翁失马,焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇,完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为: 首先,企业没有重大的产品质量等实质性问题,而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时,企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等),则可以保持沉默。 其次,当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致,而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时,企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三,当行业专家的解释对企业不利,而企业也无法找到强有力的反驳证据时,企业也应该保持沉默。 案例:格林柯尔的倒台 2004年,郎咸平炮轰国企,所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑,怒目相向,拍案而起,竭尽全力去辩白反驳,还将郎诉至法院,一心只想争回一口气,但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦,最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略

兵来将挡,水来土掩,固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术,在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲,有四面楚歌之虞,为求自保,当然就不能硬碰硬,需要采取避实就虚策略,引导舆论分流,也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机,以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机,尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然,“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则,否则即使采用“围魏救赵”策略,也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步:第一步,将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论,向公众传递这样的信息:这一话题能够引起的结论未必是绝对的,可以是有背景的,还存在着某些疑问,这是整个行业的困惑,是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步,将对产品的关注转移到不仅仅关注企业,而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击,减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步,权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后,重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者,不失时机地告诉消费者,企业是负责任的企业,产品是合格的产品,生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步,答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任,以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例:中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展,然而却出现了爆炸性消息:某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内,国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。

危机公关处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机:危机(crisis)韦氏大字典诠释为:「一件事的转机与恶化的分水岭」,又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」,可能好转,可能恶化。由此可知,「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下,急迫需要做出决定性而有效的措施,所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」,用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机,最後能够继续生存下来的主体,「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关:是指应对危机的有关机制,具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑,就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题,两个角度:从“公众利益”的角度,从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外,是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商,确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据,尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话,呼吁公众采取行动支持(签名、打电话到媒体) e)始终记住你的目的是传递准确的信息,而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制,一旦发现不负责任的负面报道,要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者,不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤: 1、危机,正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机 程序: 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

公关危机的处理案例

危机公关,苏泊尔的一次超越--“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日,周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控,指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间,三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA,又名C-8)的资料,违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求,并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控,并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求,并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼,其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注:所谓特氟隆,是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称,市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”,包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等,被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利,最常见的就是不粘锅,其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂,该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成,已从制造过程中除去,涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天,7月10日,周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天,新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容,各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实,并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短,消费者并没有对这一消息有什么反应,不粘锅市场销售走势良好,没有任何负面的表现。 7月11日,周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力,经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号,也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是,一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻,由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注,到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景,在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日,周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中,杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示:“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明,全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称,全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂,它本身就没有危害,所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明,并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反,媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有,不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道,开始表现出来。 很快,新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响,作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔,遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %,七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上,其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时,由于“特富龙“事件影响的延伸,苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害,并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击,苏泊尔股票上市当天即跌破发行价,给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。

危机公关策略

第六章
危机公关管理 危机公关 管理(2)
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本章内容
? 一、危机的概念 ? 二、危机的特征 二 危机的特征 ? 三、类型和原因 ? 四、危机的管理与预防 ? 五、处理危机的方法 ? 六、危机公关的策略 六 危机公关的策略
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一、危机的相关概念 危机的相关概念
? 危 危机:指危及组织利益、形象、生存的突发性 危 利 象 存 突发性 或灾难性的事故与事件。 ? 危机公关:指在组织发生形象受损或预测到即 在 发 象 或 即 将发生危机时,组织所采取的一系列与社会公 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关 系。 ? 危机管理:指针对组织自身情况和外部环境, 分析预测可能发生的危机,然后制定出针对性 析 危 然 定 措施,一旦发生危机,就能有条不紊地将危机 化解 重新恢复信誉和市场的 整套机制 化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。
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? 危机公关
? 立足于应付企业突发的危机事件,通过有 计划的专业处 系统将危机的损失降低到 计划的专业处理系统将危机的损失降低到 最低。 ? 积极的方案还能利用危机,使企业在危机 树 秀 过后树立更优秀的形象。 ? 要做好危机公关管理这道菜,就应了解整 个操作流程。 ? 危机公关管理主要可以分为预测、防范、 识别 处理及善后等五个方面 识别、处理及善后等五个方面。
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? 1、预测:对企业内外部环境作周密分析 ? 2、防范:在企业运作中严格执行 ? 3、识别:高举党同伐异的大刀 ? 4、处理:保持冷静理性,人员迅速到位 ? 5、善后:危机背后有商机 善后:危机背后有商机
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中国式危机公关策略

中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲,绝不是偶然的不幸遭遇,而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代,企业处理危机的措施、行动,都会置于公众目光下,包围在社会舆论中。“塞翁失马,焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇,完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为: 首先,企业没有重大的产品质量等实质性问题,而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时,企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等),则可以保持沉默。 其次,当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致,而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时,企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三,当行业专家的解释对企业不利,而企业也无法找到强有力的反驳证据时,企业也应该保持沉默。 案例:格林柯尔的倒台 2004年,郎咸平炮轰国企,所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑,怒目相向,拍案而起,竭尽全力去辩白反驳,还将郎诉至法院,一心只想争回一口气,但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦,最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡,水来土掩,固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术,在某些情况下并不能取得令人满意的效果。

如果危机发生之时面临的攻势强劲,有四面楚歌之虞,为求自保,当然就不能硬碰硬,需要采取避实就虚策略,引导舆论分流,也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机,以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机,尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然,“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则,否则即使采用“围魏救赵”策略,也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步: 第一步,将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论,向公众传递这样的信息:这一话题能够引起的结论未必是绝对的,可以是有背景的,还存在着某些疑问,这是整个行业的困惑,是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步,将对产品的关注转移到不仅仅关注企业,而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击,减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步,权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后,重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者,不失时机地告诉消费者,企业是负责任的企业,产品是合格的产品,生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步,答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任,以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例:中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展,然而却出现了爆炸性消息:某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内,国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下,有一些东西是“隐秘”的,这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布?为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇? 一夜间,人们在很多媒体上见到如下典型观点:洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣),舆论出现了激烈的分化、争吵,危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划,并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略

公关危机处理案例分析

今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中,再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题,引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时,他们都采取了什么样的手段来化解危机呢?本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为: 麦当劳——据报道,北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准,存在严重的食品安全问题,如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品,欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入,都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施: 麦当劳——(1)公开声明道歉:在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上,麦当劳(中国)发表声明称:我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。 (2)相关调查处理:第二天的上午,麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者:麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿

和全面整改,并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 (3)信用保证:麦当劳(中国)将以此为戒,深化管理,切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行,杜绝此类事件的再次发生,以实际行为维护消费者利益。 (4)接受监督:欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——(1)公开声明道歉:在曝光后第一时间回应,称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。 (2)相关调查处理:家乐福公司对外通报称,公司将立即展开调查,并将严肃处理,家乐福郑州花园路店店长已被留职查看,相关责任人也已被停职处理;家乐福(中国)相关负责人表示:“17日下午,郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知,家乐福方面将积极配合工商局的行动,另外凡是购买到“问题产品”的顾客,均可凭购物凭证退货,家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” (3)信用保证:家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒,在工商部门的要求之下进行认真地整改,欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理,加强对员工的培训,通过内外监督机制,保证我们所有规章制度能合理实施,我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 (4)接受监督:家乐福(中国)中西区副总经理张震表示,今后将成立专门团队,每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食

企业危机公关媒介策略选择哪些

企业危机公关媒介策略选择哪些 企业在遭遇危机后进行危机公关,媒介策略选择,是一门精准的学问。在危机强烈的负面影响下,选择正确合适的媒体为企业化解危机面对公众重拾信心是企业迎难而上迎势造势的重要平台,下面就着重介绍企业危机公关媒介策略选择哪些? 如何选择符合自身条件的媒体?如何在中国拥有2200份报纸、9000多种期刊、70多万网站和上千家电视台中取舍?如何既能保证公关效果又能节省企业开支,在媒体选择上应该注意几点。 首先,应该联系与本行业相关的权威部门,如食品部门联系食品质监部门,尽可能多的与各个媒体联系选媒体要看城市。在一级城市,全国主流媒体的影响较大,如门户网站,在二级城市,本地媒体的影响力更大,选择该城市发行量前3的报纸媒体是必要的选择 其次,财经类媒体至关重要,财经类杂志以其高端和深度而影响深远,在城市中产阶级即白领有较大的影响,而这批人又在社会中担当者比较重要的角色,通过他们可以较好的传输企业的积极信息。目前中国最具影响力的三份综合财经类周报分别是<中国经营报><21世纪经济报道><经济观察报>,他们对当代企业的影响至关重要,在企业危机公关时,如果能在这类报纸上传递有效信息,将起到非常重要的作用。 另外,行业类媒体,现今行业类媒体越来越重要的影响消费者和企业,前者在这里获取信息,后者在这里发布信息,因其专业性、权威性获得消费者较高的忠诚度。企业进行危机公关时,应选择本行业内的权威、主流的行业类网站发布公关信息。 SEMTIME互动营销认为,应该在第一时间内通过任何方式联系到媒体,平时积攒的记者朋友渠道尤为有用,并制定科学合理的危机预算,充分保证危机预算的资金,最后在要想保证较高执行力的情况下,可聘请专业的公关公司来协助,他们有丰富的与媒体打交道的经验。 推荐热门阅读:品牌危机成功案例——大白兔 本文来自:http://www.sem https://www.360docs.net/doc/fb17949254.html,/news/33.ht ml

企业危机公关中的媒体策略规划

企业危机公关中的媒体策略 在现代社会,企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛,但由于企业与社会公众之间的不同动机,存有利益的差别与矛盾,因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾,平息冲突,获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件,随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机,包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用,有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时,如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失,如何通过有效公关重塑企业形象,以及如何借助媒体的力量化解危机,是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1.维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分,它通过促进信息的沟通和交流,来协调社会各个子系统之间的关系,在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发,组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息,形成认知并做出判断。 此时,媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中,真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后,民众需要知道发生了什么,为什么发生和企业做了什么,而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用,也会成为企业不断进行自身完善的推进剂,使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念,认为,在大众传播极为发达的现代社会,人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系:一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”,二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”(即拟态环境),三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”,即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的,而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”,已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映,而是产生了一定的偏移,成为了一种“拟态”的现实。 [1]就危机本身而言,危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值,就很容易引起媒体的关注。而在全球化背景下,环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题,信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落。

企业危机公关的处理及媒体维护 (客户版本)

危机公关的处理及媒体关系维护 一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动,企业高层应镇静自若,避免员工的焦躁或恐惧心理,减轻 员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商,确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据,尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息,而不是与记者争是非 5、权威认证原则 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求 援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害 程度做出预测,并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访,应及时处理客户的问题并第一时 间通知公关公司,便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻,并将关键词与排名记录下来,用excel列好,最好根据搜索引

擎的不同进行划分。 3、不要点击 出现了负面新闻一定不要点击,这点一定要通知公司里的所有人,因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释,解决负面新闻第一要点:稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了,毕竟信息传播是媒体的社会责任:也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除,很容易被狠敲一笔。(视具体情况而定,若有人脉关系的新闻媒体,可沟通进行删除) 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”,然后通过各种“新闻源平台”发布出 去,稀释网上的负面新闻,内容原创最佳。 ?这里需要注意的是,要有计划的发布,比如20篇分一周发,不要一股脑的全部 发出去,因为新闻内容的排名和普通网页不同,越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”,因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势,比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外,各大论坛、博客也是我们需要占领的地方,每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页,可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后,就可以考虑收尾报告了。 四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系 媒体是消息及舆论的传播窗口,拥有向公众传播真实社会讯息,揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊,保持良好的媒体关系能让我们早预防,早发现对我们不利的消息,为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则 关系维护就像交朋友,感情的深厚是日积月累起来的,遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果,所以媒体关系的维护要从小事做起,从常态化做起。 3、如何维护媒体关系

危机公关危机事件的处理办法和流程总结

企业危机公关处理流程和方法 一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓 在危机爆发之后,不同的企业或者政府不同处理方法,导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振,而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢?毋庸置疑,危机对任何一个企业的发展有着直接的影响,而且大部分情况下是消极的影响,但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理,就可以把危机的损害降低,甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的,他说:每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型特征。 因此,青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为:危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中,组织或个人对危机进行管理,以尽快控制危机,减少危机造成的损失,并从危机中恢复过来,使组织或个人保持持续发展,甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。 二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成,不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间,针对不同的危机诱因,其表现形式不尽相同,但是综合已有的危机管理文献,我们依然可以发现,成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则: 原则一:快速反应,查明原因 从危机事件本身特点来看,危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现,伴随着大众媒体的介入,会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的,可能会出现对同一危机事件的传播,在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的,他们密切关注事态的发展,并且在接收信息的时候本着宁可信其有,不可信其无的心态,常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听,作为危机的发生者——企业或者政府部门,在危机发生时,应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者

企业如何道歉危机公关的十项基本原则

企业如何道歉?危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题,即“公关的第一职责是什么?”个人认为是“防守”,而不是“进攻”,虽然有句话叫“最好的防守是进攻”,显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》,主要谈了企业应该如何应对危机公关,尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代,危机公关的大原则任然使用。同时,随着危机事件进入“全民直播”模式,危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机,我们需要从结果反推,并结合新媒体特点和公众情绪因素,对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关,需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时,公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业,用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发,即便足够真诚甚至原本无过错,也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中,中药协会会长用“取熊胆很舒服”(大叔理解是熊被取胆时不难受,并不是取的人舒服)形容“无痛无管引流技术”,也许不无行业依据,但这在大众角度则完全无法接受,变成了火上浇油的雷人雷语。

二、负责原则。 对待危机,企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面:1、在事实尚不清楚的阶段,企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候,企业能够承担责任,乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年,麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明,将“立即进行调查,坚决严肃处理”,这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中,麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词,传递企业对事件的负责态度。(当时的社交网络已经足够发达,读者不再是一味地被媒体“洗脑”,而有一大批独立判断和声音,再这样的大环境下,此事成为央视315影响力的一个拐点,其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注) 三、真诚原则。 新媒体时代,网络是放大镜和记录仪,任何谎言都无处遁形。因此,真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话,但一定要保证说出的话全部是真话。(这句相当地重要,大叔注)此外,平等也是一种真诚,放下身段,与公众平等对话,是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时,企业最高领导人要尽早出面,亲自回应。企业高层的几时决策,能帮助危机公关优先实施,避

企业危机公关解决方案

Since Steve Jobs invented the smart phone, this invention bears away people’s most free time, it is said that 80 percent of Chinese free time is spent on the various kinds of social media, here are some tables to show how popular these social media are, as we can see from the picture, 93.3percent of the netizens usually use social media, such as wechat and qq, the number of netizens is up to 751 million until 2017, it is a very huge market, so every firm is eager to catch these possible customers, they set up many public platforms in many social media, look at these pictures, this one is the platform of nike company in wechat, platform aims to send messages to the audience, such as the promotion of the new product or appeal their own business culture, this is the official account of samsung electronics, this one is a good example to appeal their sales promotion, give a SD card as a present,I think this way build a strong relationship between customers and firms, some people said that marketing is convenient than before because of these social media, indeed, however, on the other hand, if some companies break out some crisises, such as the product quality orproductive accident, these will spread in social media like the speed of light, as a saying goes,bad news has wings, in the past ,we can only rely on the journalist or print media to expose these, but now everyone has

论我国企业的危机公关策略,王裕民

收稿日期:2000-08-07 作者简介:王裕民(1966-),男,江苏太仓人,东北大学工程师,工学硕士。 2001年1月第3卷第1期东北大学学报(社会科学版)Journal of Northeastern University (Social Science )Jan . 2001 Vol .3,No .1 文章编号:1008-3758(2001)01-0020-03 论我国企业的危机公关策略 王裕民1,于洪波2,汪淑涓3 (1.东北大学科技处,辽宁沈阳 110004;2.长春客车厂,吉林长春 130062;3.北京科技大学,北京 100083) 摘 要:通过对我国企业公共关系危机的剖析,引入危机公关的概念;提出了企业危机公关的策略与对策,即采取积极主动的姿态,进行富有创意的组织管理,运用心理学知识加强情谊联络 以迅速处理企业公关危机;尤其强调企业危机公关建设是企业文化建设的重要组成部分,加强危机公关建设,对提高企业形象,维护企业整体利益,促进企业良性发展具有重要意义。关 键 词:企业;公共关系;危机公关策略中图分类号:F 272.3;C 912.3 文献标识码:A 一、引 言 在市场经济环境下,企业在实现其产品价值的过程中越来越认识到市场营销的重要性。面对洋货纷纷抢摊而入的市场冲击,中国企业将如何应对自保,并在贸易机会丛生的市场大潮中立稳阵脚,发挥自身优势,创造更多更大的发展空间?企业家们不得不在市场营销上下功夫,公关活动已成为它的一项重要工作。 当某个企业突然卷入某种争端成为原则性的 争议或发生了某种危机时,媒体的针对性越来越厉害,近似疯狂,顾客失去了信心,股东惊慌失措,企业的名声和资源受到严重威胁。此时企业管理者如果不能采取危机公关的办法来使企业渡过难关,那么下场将是很可悲的。 中国的公共关系研究尽管已经取得了较大的发展,但仍不够成熟、不够完善,尤其作为公共关系工作中的一个重要组成部分危机公共关系,还没有被人们充分认识到它的重要性。从总体上看,企业内部缺乏危机预防的体制和对策,大多数企业仍习惯于传统的“兵来将挡,水来土掩”的做法,即使失败也以“交学费”支吾过去;有的企业动辄诉诸法律,以为法律万能,对别人的批评要求百分之百准确,而面对自己的问题文过饰非,结果企业形象反遭破坏。许多企业在走向市场伊始就连遭挫折,公共关系危机事件频频爆出,影响波及全国。商场如战场,任何一个企业随时都可能 发生危机,因此,研究危机公关策略是企业公共关系最大价值之所在[1~2]。 二、危机公关概述 1.危机公关的涵义 公共关系危机是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引出危险的非常态联系状态,它是企业公共关系状态严重失常的反映,使企业的生存和发展受到威胁,形象遭受破坏,处于高知名度、低美誉度的地位,并给相关公众和社会环境造成重大的破坏和损失。 研究危机公关策略就是要通过有组织、有步骤、合理、适当的方式、方法的实施,使企业公共关系危机能在尽可能短的时间内得到控制,把危机的损失减到最小,恢复企业的良好形象,或者避免危机的发生,使企业处于理想的稳步发展状态。 2.公关危机的特点 企业公共关系危机的特点表现为:①突发性,危机在很短的时间内爆发,这是公关危机最明显的特点;②破坏性,尽管公关危机的性质、等级和强度可能不同,但都有一个相同的结果严 重地削弱组织的运行能力,破坏组织最为宝贵的 财富 声誉和形象,使企业组织造成重大损失; ③影响大,危机的爆发最能刺激人们的好奇心,常常成为人们谈论的话题和新闻报道的内容,而现代发达的通讯和传媒,更加大了公关危机影响的广度和深度。

中国式危机管理预警及策略研讨会

中国式危机管理预警及策略研讨会 尊敬的企业经理人您好! 欢迎您于2010年01月23--24日参加由北京泛微盛大危机管理咨询中心承办清华大学继续教育学院主讲教授、危机管理专家王微先生在京举行的中国式危机管理策略及预警案例研讨会,泛微盛大充分发挥多年来为企业咨询的经验,根据企业的危机案例,精心汇编了多个实用案例,在本次研讨会上,我们将通过这些案例,展示危机管理策略及预警在企业运转中的应用: 课程提纲 第一单元:中国式危机管理 9+1 策略 ?沉默策略(沉默抵万金)---对西方名言“说真话并在第一时间说”的颠覆 ?围魏救赵(“围魏”方能“救赵”)---产品质量危机 ?情感公关(情感公关也是生产力) ?慎用信息控制 ---控制的条件 ?何时挑明真相----防止“盖子掀开一半”现象的产生 ?道歉先行------中西理念的差别 ?依靠主管 ------快速消费品与质量事故权威认定 ?供应链优先----共生&共存&共赢 ?质量问题 4 步走策略---安全事故的内部技巧 ?强大执行力---主管机构的关系、协会的关系、媒体资源的关系 ?危机管理特性----10大特性 第二单元:中国式危机管理 9+1 预警 ?预警之一:高层重视—CEO介入时机&露面时机 内关设计——外关政策 ?预警之二:渠道部门的参与-----上天入地&为我所用 特殊渠道的开拓,外部渠道的合作,渠道信息管理与打草惊蛇。 ?预警之三:质量检验人员的参与----临界状态的清晰界定 安全事故的预警8要素 &安全事故三角形与组织行为学。 ?预警之四:市场部的责任 -----危机的界定与预警的推动 资源保障&指挥体系&信息管理 ?预警之五:售后服务部门的参与---蚂蚁与大树 三种情况的预警

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