中国石油四川销售分公司加油站现场服务标准

中国石油销售分公司

加油站现场服务标准

前言

制定本标准，有利于在《加油站管理规》等制度流程的基础上进一步细化加油站现场服务管理，提高加油站现场作业的可执行性，给顾客带来更为优质的服务体验，同时便于管理者培训指导和监督检查。

本标准由中国石油销售分公司加油站管理处提出并负责解释。

1 围

本标准规定了加油站加油作业、便利店经营、售卡充值等现场服务环节的基本规、操作流程和注意事项等经营管理要求。

本标准适用于中国石油销售分公司所属加油站。独立使用“中国石油”品牌的合资、特许经营加油站应执行该标准。

2 服务时间

2.1加油站应按公司规定时间营业，不得无故推迟、暂停营业、提前歇业。

2.2 加油站一般为24小时营业。间歇营业加油站应在站房正面外墙上公示营业时间，并在歇业期间用可移动告示牌在进站口提示，歇业时间一般为22：00-次日6：00，或其它加油低谷时段。乡镇集贸场镇附近加油站营业时间应满足市场交易物资运输车辆加油习惯。

2.3歇业期间由留站值班人员对救护车、消防车、救灾车等特种车辆提供加油服务，分公司加管科应在加油卡客服系统中对歇业加油站进行备案。

2.4 便利店营业时间与加油服务时间一致，不得在加油站营业期间关闭便利店或不销售非油商品。

2.5 售卡充值点营业时间应进行公示，在营业时间保证各项业务的正常办理。加油站应加强对前庭主管等人员的业务培训，主城区、高速公路站点应实现24小时售卡充值服务。

2.6 交接班应根据销售情况合理安排，不得在高峰时段进行交接班作业。

2.7 灌桶、检维修等长时间占用机位、油枪的作业，宜协调在加油低谷时段进行。

3 设施设备

3.1 加油站涉及顾客消费使用的设施设备应保持完好，加油站负责处理的故障应在30分钟恢复，公司或供应商负责处理的故障应在2小时恢复，维修期间必须设置温馨提示，并明确预计修复的时间。

3.2在正常情况下，所有加油机均应开启，不得无故关闭部分加油机或通道。夜间可根据实际情况关闭部分设备或通道，或将加油机设置为自助模式，应注意及时引导，摆放警示桩和移动告示牌，避免顾客重复挪车。

3.3 规使用店堂告示。出现故障或油品脱销时应对不能加油的设备进行明确标识，宜采用移动告示牌和警示桩，有LED 滚动屏的加油站可在显示屏上进行告知。

3.4 进出口和加油岛端应有地面划线等明确标识，对各通道油品、车辆油箱口左右区别进行提示。

3.5 加油区域应通过油品导示牌、加油机及油枪上的品号、枪号和枪套颜色等信息对油品品种进行区分。

3.6 自助加油设备应有明确的操作流程和安全提示，交接班前由交班主管检查加油机小票打印纸是否用完并及时更换，宜在多功能服务箱抽屉保证2卷以上的储备。

3.7 便利店通道等重要安全疏散通道应保持通畅，不得堆放商品或杂物。

3.8 收银台台面应规整洁，面向顾客签字区域整齐摆放密码键盘、签字笔和宣传资料，每位顾客使用完后收银员应将其复位。交接班前由交接班主管检查签字笔是否可用。

3.9 具备条件的加油站宜将人工售卡充值设备安放到便利店收银台旁或方便顾客、有利于收银员集中管理的区域。3.10 每日巡检期间由站经理或主管检查卫生间水龙头和冲水设备，发现损坏应及时报修，修复时间不应超过4小时。

3.11 加油站场地及周边排水应保持通畅，每周进行一次排查，雨季加大检查频次，场地积水应及时清扫。

4 员工服务

4.1 加油站员工必须实行“微笑服务”和“亲情服务”。员工与客户交流沟通或处在3米以距离时，应保持微笑，微笑时以露出8颗牙齿为宜；员工应设身处地为顾客着想，理解并尽可能满足客户合理需求。

4.2 加油现场应有员工提供服务。非自助区域员工负责加油

操作、设备养护和安全监管，自助区域员工对客户进行操作引导和安全监督。

4.3 加油员应着全套防静电工作装，左胸佩戴工号牌、党徽或团徽，长发应盘扎，不得佩戴首饰、腰挂钥匙和携带手机等电子产品上岗。

4.4 加油员闲时应清洁整理现场设施设备或在进站口方向的加油岛端迎候车辆。

4.5 站立迎候时身体保持直立，男员工双手交叉背于身后，女员工双手轻握叠于身前，两眼平视前方，表情自然。加油员站立时不得倚靠加油机、立柱等，不得坐在防撞柱、非油堆头、加油岛上或聚集聊天，不得在绿化带、进出口处吸烟和接打。

4.6 员工引导车辆时要预先判断油箱口方位和所加品种，五指并拢抬起手臂将车辆引导至加油位。单侧配置双枪及双枪以上的加油机，员工可在胶管长度围将第一辆车尽可能向前引导，保证后车可以同时加油，提高场地使用效率。

4.7 加油员在加油数量和品种确认、数码回零、收款找零环节应有清晰的提示声和手势动作。打开油箱时应认真查看车辆油箱口的品种提示，防止加错油品。

4.8 在一条车道排队等候车辆达到2辆时，加油员应注意对后来车辆的引导，将其引向空闲车道或提示顾客稍等。4.9 在同一加油机位停放多辆车辆加油时，应按照先后秩序加油，征得先到顾客同意后方能为后来车辆先加油。

4.10 员工加油时，应双手持枪，操作姿势端正，面对顾客

方向，目光兼顾油箱口和加油机数码表。

4.11室收银员在没有顾客时应及时整理和补充货品，不得在空闲时玩手机或做与其它工作无关的事情。

4.12 售卡充值点员工应严格按公示时间办理业务，不得迟到早退。如有事需临时停办，离开5分钟以应摆放“请稍后”温馨提示牌；超过5分钟由站经理或主管代办，做好Ukey 的交接保管工作，交接应有书面单证，证明交接时间起止，业务起止。用餐时间合理安排人手，保证各项业务不断档。

5 服务用语

5.1 员工必须实行“四声”服务：来有迎声，问有答声，关键环节有提示声，走有送声。

5.2 现场服务中员工与顾客交谈声音以顾客能够听清为准，声音大小适宜，语速平缓，保持亲切的语气，对顾客的要求和疑问及时回应。

5.3 员工第一声招呼用语应使用普通话，操作过程中可根据顾客习惯使用方言。加油现场、便利店、办公室等区域员工遇到顾客应主动问候“欢迎光临”或“您好”。