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通达内训师系列课程
通达内训师训练营系列课程
商务礼仪
杨祎洋 二零一一年八月
2011年8月
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通达内训师系列课程
目 录
第一部分： 第一部分：个人形象 第二部分： 第二部分：座位安排 第三部分：用餐礼仪 第三部分： 第四部分： 第四部分：送宾礼仪
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2011年8月
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第7页
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交谈内容
应该谈论的： 应该谈论的：
别人所在行的，别人有兴趣的。 别人所在行的，别人有兴趣的。 别人有兴趣的、知识性的话题。 别人有兴趣的、知识性的话题。 中性话题，如天气、经济状况、世界政治局势、体育新闻。 中性话题，如天气、经济状况、世界政治局势、体育新闻。 有品位的个人爱好，如品酒、高尔夫、古典音乐、收藏。 有品位的个人爱好，如品酒、高尔夫、古典音乐、收藏。 任何鼓舞人心的、积极的消息。 任何鼓舞人心的、积极的消息。 别人的优点。 别人的优点。 多听少说，把说话的机会留给对方。 多听少说，把说话的机会留给对方。
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电话技巧避免的情况
无礼貌地中断电话或听到铃声电话时不断挂断。 无礼貌地中断电话或听到铃声电话时不断挂断。 “一心多用”，在与身边的人讲话时，同时和你通话。 一心多用” 在与身边的人讲话时，同时和你通话。 没有确定对方是否方便接电话，就开始唠叨起来。 没有确定对方是否方便接电话，就开始唠叨起来。 保证过再打电话，但是没有打。 保证过再打电话，但是没有打。 打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重视。 打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重视。 在电话结束后，对方猛地放下电话，震耳欲聋。 在电话结束后，对方猛地放下电话，震耳欲聋。 在任何商务约会中，高雅的公众场合，都要把手机铃声打开， 在任何商务约会中，高雅的公众场合，都要把手机铃声打开，不 合适宜地回答电话，不考虑对会议的影响。 合适宜地回答电话，不考虑对会议的影响。
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服饰：女士 服饰：
以稳重的套装为主，服装款式不宜太前卫 以稳重的套装为主， 不要领子低到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光； 不要领子低到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光； 不要裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿紧 不要裙子高于膝盖两英寸以上， 紧并拢。请把你的超短裙留在八小时以外； 紧并拢。请把你的超短裙留在八小时以外； 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服， 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服，和没有穿
个人形象
服饰 言，谈：声音，语言，接电话 声音，语言， 细节和卫生 身体语言：微笑，握手，眼神， 身体语言：微笑，握手，眼神， 姿态
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服饰：男士 服饰：
确保衬衣及领带无斑点、渍迹。 确保衬衣及领带无斑点、渍迹。 领带、衬衣要与西服配合，不要胡乱搭配， 三色” 领带、衬衣要与西服配合，不要胡乱搭配，“三色” 。 最安全的衬衣和领带及西服： 最安全的衬衣和领带及西服： 深色衬衣——深蓝、黑色、深绿、棕色等，大图案、 深蓝、黑色、深绿、棕色等，大图案、 深色衬衣 深蓝 大条纹、花案的、丝衬衣等都不属于商务服装， 大条纹、花案的、丝衬衣等都不属于商务服装，它们 是你成功商业形象的杀手。 是你成功商业形象的杀手。但在与艺术相关的领域或 许无妨，如广告、演艺界。 许无妨，如广告、演艺界。 不要穿短袖衬衣与西服相配。 不要穿短袖衬衣与西服相配。 衬衣的袖口要长出西服两指
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通达内பைடு நூலகம்师系列课程
用餐注意事项： 用餐注意事项：
喝汤不要发出声音。 喝汤不要发出声音。 喝酒点到为止，不要强求。 喝酒点到为止，不要强求。 点餐不要浪费。 点餐不要浪费。 吃饭不要“边吃边聊”。 吃饭不要“边吃边聊” 不抿舔饭碗，饭碗不能倒扣和叠放； 不抿舔饭碗，饭碗不能倒扣和叠放； 不能用筷子敲打碗盘； 不能用筷子敲打碗盘； 筷子不能插在饭碗里； 筷子不能插在饭碗里； 不当众剔牙； 不当众剔牙；
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身体语言：握手 身体语言：
握手的力度和尺度
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身体语言：眼神 身体语言：
“神采奕奕”、“炯炯有神”、“虎视眈 神采奕奕” 炯炯有神” 虎目圆睁” 望眼欲穿” 眈”、“虎目圆睁”、“望眼欲穿”、“ 含情脉脉” 眉目传情” 含情脉脉”、“眉目传情”、“眼若秋波 左顾右盼” 东张西望” ”、“左顾右盼”、“东张西望”、“视 而不见” 目光犀利” 眺望” 而不见”、“目光犀利”、“眺望”、“ 遥望” 目光交织” 眼中无神” 遥望”、“目光交织”、“眼中无神”
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送宾礼仪： 送宾礼仪：
底层送到大门口。 底层送到大门口。 高层送到电梯口。 高层送到电梯口。 有车送到车离去。 有车送到车离去。
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预祝您通过商务形象的提升为自己创 造更多的机会！ 造更多的机会！ 祝各位：工作顺利！步步高升！ 祝各位：工作顺利！步步高升！
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身体语言：姿态 身体语言：
“站如松” 站如松”
要点：挺胸、收腹、 沉肩、 要点：挺胸、收腹、 沉肩、收颌
“坐如钟” 坐如钟”
要点：坐三分之二位； 女士要端庄； 要点：坐三分之二位； 女士要端庄；男士要大 方；
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目 录
第一部分： 第一部分：个人形象 第二部分： 第二部分：座位安排 第三部分：用餐礼仪 第三部分： 第四部分： 第四部分：送宾礼仪
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3 门 口 3
客方
2
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圆桌中餐的位置： 圆桌中餐的位置：
主人 1 2
3 5 7
4 6
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第一部分： 第一部分：个人形象 第二部分： 第二部分：座位安排 第三部分： 第三部分：用餐礼仪 第四部分： 第四部分：送宾礼仪
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谈话应该怎样
请这样去做吧： 请这样去做吧：
目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反应。 目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反应。 身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注。 身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注。 运用头部动作，点头表示同意，摇头表示否认。 运用头部动作，点头表示同意，摇头表示否认。 运用语言“ 运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。 等表示你在倾听。 要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。 所答即所问” 这是表示你在与人交流。
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谈话时应该避免什么
从今天开始，避免这些习惯吧： 从今天开始，避免这些习惯吧： 目光不在讲话者身上，左顾右盼。 目光不在讲话者身上，左顾右盼。 不断地打断别人的讲话。 不断地打断别人的讲话。 心不在焉，手中在做其他的事。 心不在焉，手中在做其他的事。 假装在听。 假装在听。 消极、懒散、松懈的身体语言。 消极、懒散、松懈的身体语言。 过分强调与对方的不同点而争执。 过分强调与对方的不同点而争执。
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身体语言：微笑 身体语言：
被人误解的时候能微微的一笑，是素养； 被人误解的时候能微微的一笑，是素养； 受委屈的时候能坦然的一笑，是大度； 受委屈的时候能坦然的一笑，是大度； 吃亏的时候能开心的一笑，是豁达； 吃亏的时候能开心的一笑，是豁达； 处窘境的时候能自嘲的一笑，是智慧； 处窘境的时候能自嘲的一笑，是智慧； 无奈的时候能达观的一笑，是境界； 无奈的时候能达观的一笑，是境界； 危难的时候能泰然一笑，是大气。 危难的时候能泰然一笑，是大气。
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第一部分： 第一部分：个人形象 第二部分： 第二部分：座位安排 第三部分： 第三部分：用餐礼仪 第四部分： 第四部分：送宾礼仪
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坐车的位置： 坐车的位置：
司机 2 3 4 1 主人 4 3 1 2
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会客的位置： 会客的位置：
我方
2
1 会议桌 1
“行如风” 行如风”
要点：女士优雅；男士稳健、 要点：女士优雅；男士稳健、自信
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第一部分： 第一部分：个人形象 第二部分： 第二部分：座位安排 第三部分： 第三部分：用餐礼仪 第四部分： 第四部分：送宾礼仪
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声音
声调是否太尖、太低？高尖的声调会刺激别人的神经， 声调是否太尖、太低？高尖的声调会刺激别人的神经，让人感到 头痛反感，请别把力气都集中在嗓子眼上； 头痛反感，请别把力气都集中在嗓子眼上；低沉的声调让人忧伤 请不要有气无力、半死不活地说话。 ，请不要有气无力、半死不活地说话。 音量是否音量太大、太小？太大的音量会让人头痛、 音量是否音量太大、太小？太大的音量会让人头痛、让人感到咄 咄逼人而惹恼对方； 咄逼人而惹恼对方；太小的音量不但别人听起来费劲还显得没有 权威。问一问你的朋友，你的音量大小是否适中。 权威。问一问你的朋友，你的音量大小是否适中。 速度是否太快、太慢？太快了不但让人听不明白， 速度是否太快、太慢？太快了不但让人听不明白，还显得你不稳 又缺乏生气。 重；太慢了不但让别人失去兴趣和耐 心，又缺乏生气。 停顿话中间请留下让别人反应的时间， 停顿话中间请留下让别人反应的时间，这也可以强化 尽量避免地方口音，口头禅，以免让人误解。 尽量避免地方口音，口头禅，以免让人误解。
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细节和卫生
剪掉鼻毛，男人要每天洗澡，刮胡子。 剪掉鼻毛，男人要每天洗澡，刮胡子。 每天换袜子，换内裤，不要等到它已经臭不可闻。 每天换袜子，换内裤，不要等到它已经臭不可闻。 要经常换衬衣，不要穿领口、袖口有污迹的衬衣。 要经常换衬衣，不要穿领口、袖口有污迹的衬衣。 勤洗头，若有头屑，选用去头皮屑的特殊洗发液。 勤洗头，若有头屑，选用去头皮屑的特殊洗发液。 “是否对别人的嗅觉造成污染？”—出门办事不要吃大蒜！ 是否对别人的嗅觉造成污染？ 出门办事不要吃大蒜！ 出门办事不要吃大蒜
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杨祎洋 二零一一年八月
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第一部分： 第一部分：个人形象 第二部分： 第二部分：座位安排 第三部分：用餐礼仪 第三部分： 第四部分： 第四部分：送宾礼仪
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交谈内容
应该谈论的： 应该谈论的：
别人所在行的，别人有兴趣的。 别人所在行的，别人有兴趣的。 别人有兴趣的、知识性的话题。 别人有兴趣的、知识性的话题。 中性话题，如天气、经济状况、世界政治局势、体育新闻。 中性话题，如天气、经济状况、世界政治局势、体育新闻。 有品位的个人爱好，如品酒、高尔夫、古典音乐、收藏。 有品位的个人爱好，如品酒、高尔夫、古典音乐、收藏。 任何鼓舞人心的、积极的消息。 任何鼓舞人心的、积极的消息。 别人的优点。 别人的优点。 多听少说，把说话的机会留给对方。 多听少说，把说话的机会留给对方。
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电话技巧避免的情况
无礼貌地中断电话或听到铃声电话时不断挂断。 无礼貌地中断电话或听到铃声电话时不断挂断。 “一心多用”，在与身边的人讲话时，同时和你通话。 一心多用” 在与身边的人讲话时，同时和你通话。 没有确定对方是否方便接电话，就开始唠叨起来。 没有确定对方是否方便接电话，就开始唠叨起来。 保证过再打电话，但是没有打。 保证过再打电话，但是没有打。 打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重视。 打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重视。 在电话结束后，对方猛地放下电话，震耳欲聋。 在电话结束后，对方猛地放下电话，震耳欲聋。 在任何商务约会中，高雅的公众场合，都要把手机铃声打开， 在任何商务约会中，高雅的公众场合，都要把手机铃声打开，不 合适宜地回答电话，不考虑对会议的影响。 合适宜地回答电话，不考虑对会议的影响。
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服饰：女士 服饰：
以稳重的套装为主，服装款式不宜太前卫 以稳重的套装为主， 不要领子低到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光； 不要领子低到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光； 不要裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿紧 不要裙子高于膝盖两英寸以上， 紧并拢。请把你的超短裙留在八小时以外； 紧并拢。请把你的超短裙留在八小时以外； 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服， 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服，和没有穿
个人形象
服饰 言，谈：声音，语言，接电话 声音，语言， 细节和卫生 身体语言：微笑，握手，眼神， 身体语言：微笑，握手，眼神， 姿态
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服饰：男士 服饰：
确保衬衣及领带无斑点、渍迹。 确保衬衣及领带无斑点、渍迹。 领带、衬衣要与西服配合，不要胡乱搭配， 三色” 领带、衬衣要与西服配合，不要胡乱搭配，“三色” 。 最安全的衬衣和领带及西服： 最安全的衬衣和领带及西服： 深色衬衣——深蓝、黑色、深绿、棕色等，大图案、 深蓝、黑色、深绿、棕色等，大图案、 深色衬衣 深蓝 大条纹、花案的、丝衬衣等都不属于商务服装， 大条纹、花案的、丝衬衣等都不属于商务服装，它们 是你成功商业形象的杀手。 是你成功商业形象的杀手。但在与艺术相关的领域或 许无妨，如广告、演艺界。 许无妨，如广告、演艺界。 不要穿短袖衬衣与西服相配。 不要穿短袖衬衣与西服相配。 衬衣的袖口要长出西服两指
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用餐注意事项： 用餐注意事项：
喝汤不要发出声音。 喝汤不要发出声音。 喝酒点到为止，不要强求。 喝酒点到为止，不要强求。 点餐不要浪费。 点餐不要浪费。 吃饭不要“边吃边聊”。 吃饭不要“边吃边聊” 不抿舔饭碗，饭碗不能倒扣和叠放； 不抿舔饭碗，饭碗不能倒扣和叠放； 不能用筷子敲打碗盘； 不能用筷子敲打碗盘； 筷子不能插在饭碗里； 筷子不能插在饭碗里； 不当众剔牙； 不当众剔牙；
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身体语言：握手 身体语言：
握手的力度和尺度
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身体语言：眼神 身体语言：
“神采奕奕”、“炯炯有神”、“虎视眈 神采奕奕” 炯炯有神” 虎目圆睁” 望眼欲穿” 眈”、“虎目圆睁”、“望眼欲穿”、“ 含情脉脉” 眉目传情” 含情脉脉”、“眉目传情”、“眼若秋波 左顾右盼” 东张西望” ”、“左顾右盼”、“东张西望”、“视 而不见” 目光犀利” 眺望” 而不见”、“目光犀利”、“眺望”、“ 遥望” 目光交织” 眼中无神” 遥望”、“目光交织”、“眼中无神”
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送宾礼仪： 送宾礼仪：
底层送到大门口。 底层送到大门口。 高层送到电梯口。 高层送到电梯口。 有车送到车离去。 有车送到车离去。
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身体语言：姿态 身体语言：
“站如松” 站如松”
要点：挺胸、收腹、 沉肩、 要点：挺胸、收腹、 沉肩、收颌
“坐如钟” 坐如钟”
要点：坐三分之二位； 女士要端庄； 要点：坐三分之二位； 女士要端庄；男士要大 方；
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第一部分： 第一部分：个人形象 第二部分： 第二部分：座位安排 第三部分：用餐礼仪 第三部分： 第四部分： 第四部分：送宾礼仪
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第一部分： 第一部分：个人形象 第二部分： 第二部分：座位安排 第三部分： 第三部分：用餐礼仪 第四部分： 第四部分：送宾礼仪
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谈话应该怎样
请这样去做吧： 请这样去做吧：
目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反应。 目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反应。 身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注。 身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注。 运用头部动作，点头表示同意，摇头表示否认。 运用头部动作，点头表示同意，摇头表示否认。 运用语言“ 运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。 等表示你在倾听。 要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。 所答即所问” 这是表示你在与人交流。
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谈话时应该避免什么
从今天开始，避免这些习惯吧： 从今天开始，避免这些习惯吧： 目光不在讲话者身上，左顾右盼。 目光不在讲话者身上，左顾右盼。 不断地打断别人的讲话。 不断地打断别人的讲话。 心不在焉，手中在做其他的事。 心不在焉，手中在做其他的事。 假装在听。 假装在听。 消极、懒散、松懈的身体语言。 消极、懒散、松懈的身体语言。 过分强调与对方的不同点而争执。 过分强调与对方的不同点而争执。
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被人误解的时候能微微的一笑，是素养； 被人误解的时候能微微的一笑，是素养； 受委屈的时候能坦然的一笑，是大度； 受委屈的时候能坦然的一笑，是大度； 吃亏的时候能开心的一笑，是豁达； 吃亏的时候能开心的一笑，是豁达； 处窘境的时候能自嘲的一笑，是智慧； 处窘境的时候能自嘲的一笑，是智慧； 无奈的时候能达观的一笑，是境界； 无奈的时候能达观的一笑，是境界； 危难的时候能泰然一笑，是大气。 危难的时候能泰然一笑，是大气。
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“行如风” 行如风”
要点：女士优雅；男士稳健、 要点：女士优雅；男士稳健、自信
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声音
声调是否太尖、太低？高尖的声调会刺激别人的神经， 声调是否太尖、太低？高尖的声调会刺激别人的神经，让人感到 头痛反感，请别把力气都集中在嗓子眼上； 头痛反感，请别把力气都集中在嗓子眼上；低沉的声调让人忧伤 请不要有气无力、半死不活地说话。 ，请不要有气无力、半死不活地说话。 音量是否音量太大、太小？太大的音量会让人头痛、 音量是否音量太大、太小？太大的音量会让人头痛、让人感到咄 咄逼人而惹恼对方； 咄逼人而惹恼对方；太小的音量不但别人听起来费劲还显得没有 权威。问一问你的朋友，你的音量大小是否适中。 权威。问一问你的朋友，你的音量大小是否适中。 速度是否太快、太慢？太快了不但让人听不明白， 速度是否太快、太慢？太快了不但让人听不明白，还显得你不稳 又缺乏生气。 重；太慢了不但让别人失去兴趣和耐 心，又缺乏生气。 停顿话中间请留下让别人反应的时间， 停顿话中间请留下让别人反应的时间，这也可以强化 尽量避免地方口音，口头禅，以免让人误解。 尽量避免地方口音，口头禅，以免让人误解。
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细节和卫生
剪掉鼻毛，男人要每天洗澡，刮胡子。 剪掉鼻毛，男人要每天洗澡，刮胡子。 每天换袜子，换内裤，不要等到它已经臭不可闻。 每天换袜子，换内裤，不要等到它已经臭不可闻。 要经常换衬衣，不要穿领口、袖口有污迹的衬衣。 要经常换衬衣，不要穿领口、袖口有污迹的衬衣。 勤洗头，若有头屑，选用去头皮屑的特殊洗发液。 勤洗头，若有头屑，选用去头皮屑的特殊洗发液。 “是否对别人的嗅觉造成污染？”—出门办事不要吃大蒜！ 是否对别人的嗅觉造成污染？ 出门办事不要吃大蒜！ 出门办事不要吃大蒜