酒店团队建设

团 队 建 设
金燕 总经理 高级经济师 jyjy1987@hotmail.com
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自上世纪60年代开始，笼罩在战后日本经济头
上的乌云渐渐消失，但笼罩在人们头上的迷雾却渐
渐凝聚：日本究竟吃了什么“灵丹妙药”使它在短 短的时间里，一跃成为世界第二经济大国？美英等 国睁大蓝色的眼睛试图破解这一秘密。结论是：日 本经济强大竞争力的根源， 不在于个人能力的卓
酒店团队是指为了完成酒店的经营指标 由不同工作性质的部门而组成的集体. 整个
酒店是一个大的团队, 各个部门是大的团队
中的小团队, 每个小的团队管理好了、合作 好了, 酒店的各项工作一定能顺利开展, 酒 店的竞争能力就会大大的提高。
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销售部 电脑系统 餐饮部
安保部
前厅部
酒店
工程 客房部
人力资源部
采购部
如“请勿打扰”, “MY BED ” , 洲际酒店 四季酒店
提供老花眼镜服务，香格里拉酒店
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3、员工是团队建设中的宝贵财富
（1）爱护员工
没有员工就成不了团队。
酒店应该尊重员工的选择，每一个人都是一
个个体，需要区别对待，要理解员工的正常需
求。妥善处理员工投诉。公开投诉电话。
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主要内容：
一、形象 二、授权 六、事业发展 七、质量
十、公平
十一、绩效管理 十二、传讯 十三、企业附录 十四、其它评论
三、企业领导
八、工作指导
四、奖励与福利 九、工作与生 活的平衡关系 五、团队精神
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（3）培养员工 如何成为一名优秀员工
尊重酒店的规章制度 接受上司的管理要求 允许领导有错 对于上司的询问必须有问必须回答,实事求是 接受批评, 不犯第三次错误 在恰当的时候表达自己的意见,让领导进步 主动帮助别人,不计较各人利益 经常换位思考 永远做老实人 了解领导最讨厌什么人
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（6）有爱心和同情心
关心员工的工作环境和工具配备
注重员工的职业发展计划
关心员工的家庭生活
感恩意识强：感谢家人、老师、同事和部下
“ 口头表扬和认可他人是不需要成本的”
同情弱者
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2、领导能力要求：
酒店中、高层领导应集中精力关注预算、 预测、销售、产品和服务质量，成本费用、安
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1、领导是团队建设中的主帅
团队领导应具备的基础条件:有精神、有激情
（1） 有精神
管理学家认为, 人的精神是企业文化中至关重 要的部分, 指导员工的行为的信念和价值观,
能激励员工为同一目标努力, 为他们注入使命
感,从而提升业绩, 他们不是对领导或者上司
忠心耿耿, 而是对于企业的长远目标有高度的
忠诚感。
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（3）前台部
上门客人的服务
客人跟踪服务与忠诚客人的培养
重要客人的紧急服务
信贷的限额问题
出租车管理
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（4）客房部
物品的库存及领用
布件的管理
水温的管理
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（5）财务部
预算的制定程序及指标的分解 成本费用的控制与考核 小金库的管理
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（6）物资部（采购部）
全与卫生、文化建设、员工培训和发展等事关
全局的大事。
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（1）以人为本: 人喜欢做事, 喜欢听好话，但是人有差异。重视 心与心的沟通，相互尊重。
--- 好人好事的表扬，让员工看到自己的成果。
拿破仑认为: 在有效的管理下属的问题上, 荣誉比
鞭子更重要.
--- 虚心听取各种合理的、不同的意见。
--- 让员工说话、说真话 ，开好职代会。
③
管理制度公平公正
员工内部互相关爱
④
人人奉献聪明才智
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五、组建酒店团队应该考虑的要素：
1. 管理有效：组织结构
2. 操作规范：工作流程 、产品标准
3. 成本控制：利润最大化，简化环节
4. 以人为本：年龄、酒店发展与个人发展
酒店可持续发展
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六、团队中领导和员工的不同角色
清楚自己的位置： 员 工： 干紧急而不太重要的事情。
越，而在于企业“团队”力量的强大。于是，团队
建设和管理如同优美的音乐迅速流行在欧美的各个
角落。中国企业也受此启发, 把团队建设放到重要
的位置。
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一、 什么是团队 二、 团队的力量 三 、酒店团队的概念 四、卓越酒店团队的特征 五、组建酒店团队应该考虑的要素 六、团队中领导和员工的不同角色 七、团队的内部管理 八、团队的外部协调与支持
财务部
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四、卓越酒店团队的特征
1、有美好的愿景描述
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世界著名企业的愿景参考:
花旗银行的愿景 成为迄今为止世界上最强大、最具服务 意识、最广泛的金融机构。 通用电器的愿景 在我们所服务的市场中数一数二，通过企 业改革，使我们不但拥有大公司的实力，还拥 有小企业的瘦身和灵活。
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哈佛大学愿景
为追求知识走进来 ~~ ~~为服务人类走出去
步发展的条件之一。领导提升你一般会先考虑接替你
的人员的情况。注重现有人才的培养和使用。GE公
司成功的秘诀是“不断的关注人才的培养”。
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（9）快速学习能力: 培养学习的习惯。学习管理, 学习电脑, 学 习 年轻人的生活方式。
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（10）创新发展能力:
创新是酒店的灵魂,是竞争和发展的重要手
段，是生命的延续。创新成功就是酒店的卖点。
客人失窃的调查与处理
员工出入口管理
巡视与问题的及时处理
安全预案
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（10）电脑系统管理
电脑系统在酒店管理中的作用 主动了解酒店管理的要求 减少各个环节的成本
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2、重要协调会议建议:
市场营销和收益管理会议
安全生产和食品卫生会议
信贷会议
人力资源协调会议
月度营业分析会议
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如果你今天得到了管理职位,明天又不想失
去它, 就要作好变化的准备, 优秀的团队领导都
应主动灵活地应对不断变化的组织需要。这意味 着你必须把获得新技能 、培养新能力、 进行终 身学习当作自己的责任。
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快乐工作
幸福生活
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谢谢！
2009年7月6日
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洲际集团的愿景
营造一个供人相聚，令人放松，众人梦想， 人人向往的地方。
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2、有良好的沟通渠道
（1） 在团队内部建立信息共享平台
酒店信息是员工共同的财富和资源，员工享
有充分的知情权，员工布告栏是企业与员工沟通
的重要桥梁之一。主要内容可包括：企业管理层 介绍、新官上任、健康天地、消防安全、员工仪 容仪表规范、培训花絮、通知、企业促销等。
合理安排和利用时间。时间对于每一个人 都是公平的
---有效管理时间：日备忘录，周计划，重大事件记录。
---掌握自己的生物钟:始终有良好的精神状态。
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（5） 理解上司：
充分利用上司的权力，支持自己的工作。
---从长处着眼，从建议着手，用积极的态度与上
司沟通。“听懂上司半句话”。
---如果结果是你的上司误解了你的意见，那么，
1、外部协助与支持:
认真做好接合部工作 多考虑其他部门的方便 接受其他部门的帮助和挑战
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（1）市场销售及公共关系部
促销计划 销售指标分解
特别产品销售的合作
客人投诉处理
质量改进要求
网页的管理
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（2）餐饮部
成本控制
新产品的研究
月度盘点
食品卫生与安全控制
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（4）心灵健康
具有宽广无私的胸怀；不怕批评
具有饱满稳定的情绪：不怕困难
具有良好的人际关系：不怕吃亏
具有高尚的人格魅力：不怕热心
具有强烈的事业抱负：不怕挑战
具有认识错误的勇气：不怕失败
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பைடு நூலகம் （5）有演讲和表达的技巧
善于用正确的方法和语言表达自己内心的 活动，有幽默感和表演欲望，不怕出丑。注 意讲话的细节、音量、语气和速度。
（2）了解员工 充分了解你的员工想要什么： 员工对目前的工作满意吗?
员工适应目前的工作要求吗?
员工从我的身上得到什么：金钱、经验、其他?
员工发展方向在哪里?
员工团队中表现是否受到重视?
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员工想换岗或寻求更好的发展吗？ 员工对学习新知识还有兴趣吗? 员工之间相处有障碍 吗? 员工因为工作忙碌而影响家庭关系吗? 员工身体健康吗？ 员工满意度指标参考：
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（4 ）要求员工 始终做到三个一样：
领导在否一个样；
有无检查一个样；
白天黑夜一个样。
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七、团队内部管理
1、团队内部管理原则：像部队、像学校、像家庭
① 岗位职责明确
② 工作交接清楚
③ 工作考核公平
④ 开好班前会议 ⑤ 工具管理严格 ⑥ 不断的探索和调整工作方法 ⑦ 大胆输送人才
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八 、团队外部协调与支持
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一、 什么是团队
团队是由一群不同背景、不同技能、不 同知识的人所组成的一种特殊类型的群体， 它以成员间高度的互补性、知识技能的跨职
能性以及信息的差异性为特征。
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二、团队的力量
给我们的启示：
1. 蚂蚁的团队，连大象也要退避三舍。 2. F1 的团队：世界最精彩和成功的体育 赛事之一。
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三 、酒店团队概念:
部门经理：干紧急而又重要的事情。 总 经 理：干不太紧急但十分重要的事情。
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员工：知道怎么做的才能。
部门经理：告诉别人怎么做的职能。
总经理：鼓励别人做得更好的能力。
活在昨天的人：员工必须按照昨天制定的规章制度。
活在今天的人：部门经理必须随时解决今天发生的问题。
活在明天的人：总经理，必须考虑明天的发展。
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（3）自我减压与激励:
减压，碰到问题要冷静，找几个可信任的同事
或朋友交谈。
--- 写工作日记，休假等。 --- 超越自我 ，给自己制定更高的工作目标，一旦 目标实现，给自己一点小小的奖励。 --- 敢于想入非非, 我行, 我可以 。
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（4）时间管理: --- 开会和办公室环境的氛围。
---档案和资料管理：按照一定的顺序，123、ABC。 ---会议管理：准时开会，做好记录，及时跟进。 ---电话管理：制定委托和亲自接听的原则。 ---委派工作：期限、谁做、必要帮助，表扬。
采购的政策和程序
采购的时间与价格
库存的控制
回扣的处理
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（7）人力资源部
人员的招聘与标准
劳动力的核定与协调
在岗培训与专业培训
员工离职的管理与分析
投诉与责任
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（8）工程部
设备的维修与保养
公共环境的管理
大清洁的配合
小修小补的处理
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（9）安全保卫部
--- 热情关心需要帮助的人。
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（2） 管人的才能:
“是让他人做事的艺术”
--- 管理就是解决问题。目标和现状之间的距离。
--- 管理是“带领你的员工或团队到没有去过的地方去，
--- 做以前没有做过的事情”
--- 在正确的时间，正确的地方，让正确的人，
做正确的事。
---“七分熟” 、“韭菜”的原则。敢于表示YES 和NO
抓住各种机会，培养自己的演讲能力。
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如： 说服员工
婉留优秀员工离开
让员工冷静后再说
让员工和家人商量 让员工和朋友倾诉 让员工多考虑将来的路 让员工和信赖领导谈心
及时调整企业管理制度
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如:下好命令
让下属乐于听你的命令 建议的口吻发布命令 给下属人面子 经常夸赞下属 经常把下属的名字挂在嘴边 有事找下属商量 为下属提供更多的成功发展机会
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（2）办好内部刊物
“员工刊物员工办，大家携手来参与”，员工
刊物的创办将极大的丰富员工工作，生活的内容，
让员工有机会展示自我，也是企业与员工全方位
交流沟通的媒介。刊物内容可包括：信息动态， 员工之家，喜结良缘，生儿教女，培训与发展， 促销计划，季度之星等。
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3、清晰的目标
①
团队利益高于一切
②
你就要从上司的角度来理解问题，适者生存。
---接受合理的工作分配而不抱怨。
---积极与上司沟通。
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（6）把握市场动态: 积极热情关注业务的发展，参与同行的活动 。
外资酒店.、精品酒店、主题酒店。
（7）挑战竞争能力：
竞争要适度。竞争无时无处不在。营造竞争条
件和气氛。奖励竞争胜利者。
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（8）培训人才能力: 培养人才是社会责任的一部分，也是自己得到进一
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（2）有激情：
沃尔玛公司的创始人曾经说:“如果你热
爱你所从事的事业，那么每天你都会想尽办
法把工作做得最好，不久，你周围的每一个 人都会从你那儿感染上那份热情和信心。
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（3）适当冒险：
适当的冒险可以比你的竞争对手先行一步。
冒险使你的市场空间更大，机会更多。
世界上最容易的事情是跟着别人的脚步走。