收费人员绩效考核办法

沂南收费站收费人员星级考核办法

为进一步提高收费管理水平，强化内部管理和监督，完善业绩考评办法和激励机制，更好地激发员工的工作积极性、主动性，造就一支业务素质精、服务质量优、综合能力高的收费队伍，特制定本办法。

一、考核机构

成立收费站考核小组，由站长、副站长、综合办主任、稽查科长、监控主任组成，具体负责对收费人员的考核工作。

二、考核对象

监控员、中队长、收费员

三、考核内容

从服务质量和日常工作表现两方面对收费人员进行月度考核，以《收费人员考核标准》为依据，考核内容分为文明服务考核和日常工作考核两部分。

四、考核办法

（一）月度考核每月进行一次，由收费站考核小组负责考核，总分按百分制。

（二）月度综合考核分作为每月评定星级员工等级的依据，星级员工评定分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。月度综合考核分85（含85分）-90分为一星级员工，90（含90分）-93分为二星级员工，93（含93分）-95分为三星级员工，95（含95分）-97分为四星级员工，97分（含97分）以上为五星级员工。

（三）收费站考核小组需在每月15日前完成上月考核认定工作，并经公布、复核后确定最终认定考核结果上交管理处收费科。

五、考核奖惩

“星级员工奖”：收费员（不含实习生）、收费中队长、监控员参评

⑴“三星级员工”：获此星级员工奖励的人数要控制在本站实际参评人数的50%以下，奖励金额为100元／人次；

⑵“四星级员工”：获评此星级员工的人数不超过本站参评人数的10%，奖励金额为200元／人次；

⑶“五星级员工”：获评此星级员工的人数不超过本站参评人数的5%（若当月没有符合获评“五星级员工”条件的，则获评“四星级员工”的人数可上调至不超过本站参评人数的20%），奖励金额为400元／人次。

六、否决条件

收费人员出现以下情形视具体情况取消当月或季度所有奖项参评资格：

（一）因工作失误造成收费服务事件被新闻媒体曝光给单位造成严重负面影响的。

（二）出现顾客服务质量有理投诉经查属实或发生较恶劣的收费服务质量事件的。

（三）不使用文明用语、使用服务忌语或出现冷面孔，粗暴冷淡对待司乘人员，不耐心热情礼貌回答司乘人员询问，经查属实的。

（四）有贪污舞弊，截留、挪用通行费，受贿等违规行为的（并按有关规定另行处理）。

（五）收费工作中出现差错后，隐瞒事实真相，弄虚作假的。

（六）有包庇、隐瞒，或发现不及时上报上述第4条款的。

（七）当月有旷工现象的。

（八）当月实际出勤天数少于应出勤天数的85%的。

出现第1-8条款时，取消当事人所有奖项参评资格；出现第1-3条款时，需同时取消当事人所在收费中队“文明中队奖”参评资格。

七、本办法中的各项考核结果作为评定工作优劣等评先创优活动的评选依据。

八、考核工作需严格按照“公平、公正、公开”原则进行。

九、各管理处、收费站要按统一考核标准进行考核，建立相应的考核记录，妥善保存考核资料。

十、本办法由沂南收费站负责解释，自公布之日起施行。

附件：《收费人员考核标准》

二O一O年十二月二十三日