顾客满意度研究的文献综述范文格式

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关键词：网络购物，顾客满意度，物流服务质量，双因素理论

一、引言

近年来，我国的“C2C”电子商务逐步显示出了其无与伦比的优势。如果说2007年时网购行业爆发式发展的一年，那么2008年的“C2C”电子商务则是延续了这样的迅猛势头。通过观察08年个季度的网购表现，不难发现，地震和金融危机这样的突发性事件，并没有对中国的“C2C”电子商务造成巨大的震动，也没有影响到网络购物的高增长发展。

然而，随之而来的“C2C”电子商务中顾客的抱怨，也同样成为了不可忽视的负面因素之一。从网店的差评看来，顾客抱怨的原因也是千差万别的，用一句流行的话说就是“幸福都是相似的，悲剧却各不相同”。其实，通过根据对我国知名“C2C”电子商务网站的研究观察不难可以发现，导致顾客抱怨的原因大致可以分成三类：第一，对商品本身的不满；第二，对网店店主服务态度的不满；第三对物流服务质量的不满。

快递寄送凭借其运输时间短，资金回笼快的优势，力压传统的平邮寄送，成为网店店主的新宠儿，深受青睐。作为目前交易商品普遍采用的物流方式，快递已经是电子商务“C2C”模式中举足轻重的组成部分。对于顾客来说，快递服务质量往往会影响到他们对网店服务质量的评价，而与快递服务公司之间的种种纠纷也是导致顾客对网店服务产生抱怨的主要原因之一。因此，快递服务和顾客抱怨之间的关系，是一个值得研究的问题。

二、国外研究现状

现代营销学之父认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。同时他认为，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

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