汽车售后服务体系的管理规范
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汽车售后服务体系的管理规范
目录
目录.................................................. 错误!未定义书签。前言.................................................. 错误!未定义书签。概述.................................................. 错误!未定义书签。
1 目的 ............................................ 错误!未定义书签。
2 责任 ............................................ 错误!未定义书签。
3 手册使用方法..................................... 错误!未定义书签。
4 本手册缩略语..................................... 错误!未定义书签。
5 解释权 .......................................... 错误!未定义书签。
一. 售后服务宗旨..................................... 错误!未定义书签。
1 售后服务品牌:Excellent Service－卓越服务......... 错误!未定义书签。
2 售后服务LOGO .................................... 错误!未定义书签。
3 售后服务目标..................................... 错误!未定义书签。
4 售后服务网络建设................................. 错误!未定义书签。
二. 人员结构、职责及管理............................. 错误!未定义书签。
1 服务体系组织结构................................. 错误!未定义书签。
2 工作职责 ........................................ 错误!未定义书签。
3 任职条件 ........................................ 错误!未定义书签。
4 资格认证、上岗要求及人员管理..................... 错误!未定义书签。
5 辅助工具 ........................................ 错误!未定义书签。
三. 形象、环境、设施及工具设备....................... 错误!未定义书签。
1 各功能区要求..................................... 错误!未定义书签。
2 工具、资料与设备................................. 错误!未定义书签。
3 辅助工具 ........................................ 错误!未定义书签。
四. 服务流程 ........................................ 错误!未定义书签。
1 销售—服务流程................................... 错误!未定义书签。
2 服务流程 ........................................ 错误!未定义书签。
3 预约 ............................................ 错误!未定义书签。
4 接待(服务顾问) ................................... 错误!未定义书签。
5 维修 ............................................ 错误!未定义书签。
6 质检(质量控制) ................................... 错误!未定义书签。
7 交付 ............................................ 错误!未定义书签。
8 回访 ............................................ 错误!未定义书签。
9 辅助工具 ........................................ 错误!未定义书签。
五. 客户投诉管理..................................... 错误!未定义书签。
1 投诉处理流程..................................... 错误!未定义书签。
2 投诉处理原则..................................... 错误!未定义书签。
3 特别说明 ........................................ 错误!未定义书签。
六. 技术支持与管理................................... 错误!未定义书签。
1 技术支持手段..................................... 错误!未定义书签。
2 质量控制管理..................................... 错误!未定义书签。
3 技术手册资料管理................................. 错误!未定义书签。
4 辅助工具 ........................................ 错误!未定义书签。
七. 保修及索赔....................................... 错误!未定义书签。