质量竞争力
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就可获得资金、物资或服务的能力，这种能力以 在约定期限内偿还的承诺为条件。
31
内涵界定：诚信与信用
以偿还为条件的价值运动的特殊形式
信用
反映的是权利和义务的关系，是一种 动态的经济过程，是一种商业规范
诚实守信，是一种行为道德规范
诚信
既反映了权利和义务关系，又反 映了社会伦理道德。
32
守信：信用主题按照约定履行承诺的行为。守信
80.01 77.73 77.35 78.87 77.88
28
质量诚信建设
29
诚信的重要性
次贷危机
三聚氰胺事件
华南虎事件
30
诚信：诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信
用。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。通俗 地表述，就是说老实话、办老实事、做老实人。 诚实守信是中华民族的传统美德。
信用：建立在信任基础上，不用立即付款或担保
2
质量竞争力
3
1、质量竞争力理论的形成 质量和竞争力理论研究呈现交融趋势
质量正成为竞争力研究的重要内容 提升竞争力成为质量管理所追求的目标
4
瑞士洛桑国际管理学院 对46个国家的大型制造业进行竞争力排名
5
我国企业质量管理水平
国家质量技术监督局1992~2001年度产品监督
抽查年均合格率，在75%左右徘徊
质量竞争力指数 78.76 83.57 82.45 79.4 83.43 84.23 83.45 85.39 86 82.92 68.99
27
2007年各地区制造业质量竞争力指数
地区 质量竞争力指数 地区 质量竞争力指数
北京
天津 河北 山西 内蒙古 辽宁 吉林 黑龙江 上海
86.09
84.91 79.6 74.5 77.92 82.25 79.01 77.42 87.55
年 份 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 70.4 69.8 75.4 77.2 78.3 77.8 78.7 78.8 76.1
抽查合格率 70.1
6
2、质量竞争力的定义与理论框架
质量竞争力，是竞争主体以卓越质量赢得优势的能 力。
纳税逾限率 对社会诚信度 社会公益赞助比例 环保费用投入变化率
35
企业诚信等级划分
诚信度分布
40/100 分位数 B级
70/100 分位数 80/100 分位数 90/100 分位数
C级
AA级 AAA级
A级
36
执法打假
按照行政区划
（2008）
37
按产品类别（立案件数）
90500 80500 70500 60500 50500
40500
30500 20500 10500 500
棉花 絮用纤维制品 食品 04年件数 05年件数 06年件数 07年件数 08年件数 3966 3993 2973 2609 2768 2790 3128 2181 51123 55216 49437 52333
农资 24826 21766 20536 17692
11
7%的企业得分在80分以上，具有很强竞争力； 9%的企业得分在50~60分之间，竞争力较差；
大部分企业质量竞争力得分集中在60-80之间，
即处于“一般”或“较强”水平。
12
有助于判断企业的质量竞争力水平( 26%)； 有助于明确企业的竞争地位，便于水平对比 ( 21%)； 有助于分析质量竞争力的提升空间( 38%)； 有助于通过敏感性分析，预测改进幅度 ( 15%)
相对于失信而言，是维护组织或个人诚信信息的
行为。遵纪守法、持之以恒、童叟无欺和慎独都
是守信的条件，体系中讲到的预防措施和持续改
进都是为了达到守信的目的。
失信：信用主题没有按照约定履行承诺的行为
授信：组织提供信用工具的经济活动或行为。
33
企业诚信
• 企业诚信所涵盖的方面：
– 对顾客的诚信
– 对合作方的诚信
A 质量 竞争力 B
核心竞争力 C
8
质量竞争力的特征
质量竞争力不仅具有核心竞争力的普遍特性（如价
值性、独特性、延展性、动态性等），而且具备下列独
有的判断属性。 魅力性：以具有魅力的质量特性领先竞争对手 稳健性：以充裕稳健的过程能力保证卓越质量
敏捷性：以快速敏捷响应顾客呼声，适应变化，规避风险
四、中国质量管理目前应予关注的问题：
1. 质量竞争力
2. 质量诚信
3. 名牌战略
4. 质量兴市
5. 质量管理服务于经济
1
2008年11月11日，中共中央总书记胡锦涛同志对 中国质量协会陈邦柱会长呈报的《关于加强质量 工作的几点建议》做出重要批示：
• 质量是企业的生命。改革开放以来，我国产 品质量水平有了很大提高。但一些领域与国 际先进水平相比，还存在较大差距。在当前 经济形势下，提高产品质量，增强竞争力， 对扩大市场需求具有重要意义。望加强领导， 认真落实有关法律法规，科学实施，常抓不 懈，把我国产品质量提高到新水平。"
竞争对手的动向，科学技术的发展，以及企业兼并、重组、
流程再造等运营机制的改变，增强组织在动态环境中的适应
能力，才能使质量竞争力得到有效发挥。
22
5、宏观质量竞争力的测评
国家质量竞争力指数
地区质量竞争力指数
行业质量竞争力指数
23
二级指 标
三级指 标
统计指 标
技术涵义
质
标准与 技术水 平
产品质 量等级 品率 微电子 控制设 备比重
企业按照不同层次标准组织生产与经营 活动时，根据标准水平划分的加权产品 产值之和与同期工业总产值的比率。代 表企业承诺的产品技术水平。 微电子控制设备占生产经营用设备原价 的比重。用于反映企业生产与经营过程 的自动化程度。
每亿元工业产值中质量管理体系认证证 书的比例。用于反映质量管理基础能力。 质量损失总额与工业总产值的比率。体 现了质量管理的经济效益。 接受国家质量监督抽查的产品中，属于 合格品的样品数所占的比率。反映企业 自检合格产品的符合性质量。 出口商品总额中，合格品商品额所占的 比率。反映出口商品的符合性质量。
j 1
m
j
k
17
4、提升质量竞争力的途径
质量竞争力的现实表现
显性竞争力
结果要素 结果层
——发挥途径 质量竞争力的转化
柔性竞争力
过程层
——提升途径
隐性竞争力
基础要素 基础层
质量竞争力的土壤和源泉 ——培育途径
18
—— 层次模型与结构模型的比较
比较优势
结果要素
企业绩效
顾客价值
过程要素 过程
基础要素
– 对员工的诚信
– 对社会的诚信
34
产品/服务质量监督抽查合格率 产品/服务交付准时率 名优产品/服务产值率 对顾客诚信度 顾客满意度指数 顾客投诉变化率 顾客投诉处理满意率
企 业 诚 信 度
银行信用等级 对合作方诚信度 银行逾期贷款比例 中长期应付账款比例 员工满意度指数 对员工诚信度 职工工资支付及时率
竞争主体，是参与竞争、谋求竞争优势的经济组织。
卓越质量，是以最低的成本、最高的效率实现顾客价 值最大化，取得最佳经营绩效的质量。
能力，是一系列相互补充的、能使一项或多项业务取
得竞争优势的技能与知识。 优势，是相对于竞争对手处于优胜地位。
7
质量竞争力与核心竞争力的关系示意图
质量要素
质量要素
Hale Waihona Puke Baidu
74.37 77.68 79.24 79.31 75.19 76.05 76.76 78.09 78.75 76.36 75.53 75.14 77.51 81.93 81.29 81.23 84.37 80.43
26
行业 非金属矿物制品业 黑色金属冶炼及压延加工业 有色金属冶炼及压延加工业 金属制品业 通用设备制造业 专用设备制造业 交通运输设备制造业 电气机械及器材制造业 通信设备、计算机及其他电子设备制造业 仪器仪表及文化、办公用机械制造业 工艺品及其他制造业
展
能
力
市场适应 平均产品 所有制造业企业的平均产品销售收入。反映 能力 销售收入 产业集中度的高低。 国际市场 出口商品总额占该行业产品销售收入总额的 销售率 比率。测量产品在国际市场上的竞争力。
25
2007年制造业各行业质量竞争力指数
行业 质量竞争力指数
农副食品加工业 食品制造业 饮料制造业 烟草制品业 纺织业 纺织服装、鞋、帽制造业 皮革、毛皮、羽毛（绒）及其制品业 木材加工及木、竹、藤、棕、草制品业 家具制造业 造纸及纸制品业 印刷业和记录媒介的复制 文教体育用品制造业 石油加工、炼焦及核燃料加工业 化学原料及化学制品制造业 医药制造业 化学纤维制造业 橡胶制品业 塑料制品业
40858
16248
3175
914
36630
139
973
71987
38
按当事人
100% 80% 60% 40% 20% 0% 2005 2006 2007 2008 其他 外商投资 个体、私营 股份制 国有 集体
▪按照当事人企业性质来区分的话，可以看出，2005年到2008年每 年执法打假的对象其分布保持一定的稳定性，各年度各企业性质
40
版权所有
企业社会责任构成要素的识别
确定CSR的7 个相关利益方
成长性：以持续改进保持竞争优势
9
质量竞争力结构模型
质量竞争力的体现
比较优势
更显著的绩效
更高的顾客忠诚
绩效
平衡
顾客价值
过程
战略
10
3、企业质量竞争力测评
与西格玛水平、劣质成本率、企业质量等级、质量管 理成熟度，以及卓越绩效评价结果相比，质量竞争力指数 与上述测评方法所得结果具有非常强的相关性，而且，测 评内容全面，测评结果直观、易于理解，是测评企业质量 管理水平的有效手段。
汽车配件 假标识包装物 建材 4412 4033 3681 3740 1432 1323 1073 931 40564 42081 43149 41698
卷烟 383 275 229 300
化妆品 1290 1300 1914 1255
其他 67958 77589 83656 82488
1530
1746
程管理的要求和输入，也是过程管理的目标和结果。
因此，过程管理在质量竞争力提升中具有承上 启 下的关键作用。只有持续不断地改进过程，实施有效的
过程管理，才能将潜在的竞争力转化为现实的竞争力。
21
质量竞争力的发挥
质量竞争力的发挥关键在结果层。 质量竞争力的发挥会受到各种条件和因素的制约，如：
密切关注组织内外部的变动因素，特别是顾客需求的变化，
的案件比例基本没有大的变化。
39
社会责任
我们对“社会责任”的理解——我能为您做些什么？
责任——份内应做的事情
社会责任——为了促进社会发展而份内应做的事情
企业社会责任——企业为了促进社会发展而份内应做的事情
以利益相关方 为核心的生产 关系的总和
和谐关系 共同发展
必须 应当 自愿
不要钱，甚至付出一定代价也要做，而不图回报
13
质量竞争力测评方法
复合线性矩阵法
14
神经网络方法
15
层次分析法
目标层
质量竞争力
准则层
顾 客 满 意 A
质 量 战 略 B
质 量 损 失 率 C
供 应 商 / 经 销 商 管 理 D
过 程 控 制 E
质 量 管 理 体 系 F
方案层
企业1
企业2
企业3
企业4
16
主成份分析法
Y Pj
24
量
质量管 理水平
水
质量管 理体系 认证率 质量损 失率
平
质量监 督与检 验水平
产品监 督抽查 合格率 出口商 品检验 合格率
发
研发与技 研究与试 研究与试验发展经费支出总额与产品销售收 术改造能 验发展经 入总额的比率。反映研发投入的力度。 力 费比重 技术改造 指用于技术改造的经费总额与产品销售收入 经费比重 总额的比率。反映技术改造投入的力度。 核心技术 每百万元 平均每百万元工业总产值所拥有的专利数。 能力 产值拥有 用于评价自主创新能力。 专利数 新产品销 新产品销售收入总额占产品销售收入总额的 售比重 比率。反映新产品的开发能力。
湖北
湖南 广东 广西 海南 重庆
81.1
82.72 86.91 76.99 75.54 84.32
四川
贵州 云南
79.79
79.88 76.26
江苏
浙江 安徽 福建 江西 山东 河南
88.14
84.4 80.43 81.43 80.89 82.54 77.96
西藏
陕西 甘肃 青海 宁夏 新疆
63.58
战略
质量竞争力的层次模型
质量竞争力的结构模型
19
质量竞争力的培育
质量竞争力的培育关键在基础层，重点应该关注：
确立以顾客为关注焦点的质量文化和价值观； 充分发挥最高领导层的核心作用， 制定并展开质量竞争战略； 实施以人为本的资源配置。
20
质量竞争力的提升
质量竞争力的提升关键在过程层，重点是 加强过程的管理，增强过程的转化能力。 在质量竞争力的四种主要构成要素中，战略需要通 过有效的“过程”来落实和实现顾客价值和绩效既是过
31
内涵界定：诚信与信用
以偿还为条件的价值运动的特殊形式
信用
反映的是权利和义务的关系，是一种 动态的经济过程，是一种商业规范
诚实守信，是一种行为道德规范
诚信
既反映了权利和义务关系，又反 映了社会伦理道德。
32
守信：信用主题按照约定履行承诺的行为。守信
80.01 77.73 77.35 78.87 77.88
28
质量诚信建设
29
诚信的重要性
次贷危机
三聚氰胺事件
华南虎事件
30
诚信：诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信
用。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。通俗 地表述，就是说老实话、办老实事、做老实人。 诚实守信是中华民族的传统美德。
信用：建立在信任基础上，不用立即付款或担保
2
质量竞争力
3
1、质量竞争力理论的形成 质量和竞争力理论研究呈现交融趋势
质量正成为竞争力研究的重要内容 提升竞争力成为质量管理所追求的目标
4
瑞士洛桑国际管理学院 对46个国家的大型制造业进行竞争力排名
5
我国企业质量管理水平
国家质量技术监督局1992~2001年度产品监督
抽查年均合格率，在75%左右徘徊
质量竞争力指数 78.76 83.57 82.45 79.4 83.43 84.23 83.45 85.39 86 82.92 68.99
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2007年各地区制造业质量竞争力指数
地区 质量竞争力指数 地区 质量竞争力指数
北京
天津 河北 山西 内蒙古 辽宁 吉林 黑龙江 上海
86.09
84.91 79.6 74.5 77.92 82.25 79.01 77.42 87.55
年 份 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 70.4 69.8 75.4 77.2 78.3 77.8 78.7 78.8 76.1
抽查合格率 70.1
6
2、质量竞争力的定义与理论框架
质量竞争力，是竞争主体以卓越质量赢得优势的能 力。
纳税逾限率 对社会诚信度 社会公益赞助比例 环保费用投入变化率
35
企业诚信等级划分
诚信度分布
40/100 分位数 B级
70/100 分位数 80/100 分位数 90/100 分位数
C级
AA级 AAA级
A级
36
执法打假
按照行政区划
（2008）
37
按产品类别（立案件数）
90500 80500 70500 60500 50500
40500
30500 20500 10500 500
棉花 絮用纤维制品 食品 04年件数 05年件数 06年件数 07年件数 08年件数 3966 3993 2973 2609 2768 2790 3128 2181 51123 55216 49437 52333
农资 24826 21766 20536 17692
11
7%的企业得分在80分以上，具有很强竞争力； 9%的企业得分在50~60分之间，竞争力较差；
大部分企业质量竞争力得分集中在60-80之间，
即处于“一般”或“较强”水平。
12
有助于判断企业的质量竞争力水平( 26%)； 有助于明确企业的竞争地位，便于水平对比 ( 21%)； 有助于分析质量竞争力的提升空间( 38%)； 有助于通过敏感性分析，预测改进幅度 ( 15%)
相对于失信而言，是维护组织或个人诚信信息的
行为。遵纪守法、持之以恒、童叟无欺和慎独都
是守信的条件，体系中讲到的预防措施和持续改
进都是为了达到守信的目的。
失信：信用主题没有按照约定履行承诺的行为
授信：组织提供信用工具的经济活动或行为。
33
企业诚信
• 企业诚信所涵盖的方面：
– 对顾客的诚信
– 对合作方的诚信
A 质量 竞争力 B
核心竞争力 C
8
质量竞争力的特征
质量竞争力不仅具有核心竞争力的普遍特性（如价
值性、独特性、延展性、动态性等），而且具备下列独
有的判断属性。 魅力性：以具有魅力的质量特性领先竞争对手 稳健性：以充裕稳健的过程能力保证卓越质量
敏捷性：以快速敏捷响应顾客呼声，适应变化，规避风险
四、中国质量管理目前应予关注的问题：
1. 质量竞争力
2. 质量诚信
3. 名牌战略
4. 质量兴市
5. 质量管理服务于经济
1
2008年11月11日，中共中央总书记胡锦涛同志对 中国质量协会陈邦柱会长呈报的《关于加强质量 工作的几点建议》做出重要批示：
• 质量是企业的生命。改革开放以来，我国产 品质量水平有了很大提高。但一些领域与国 际先进水平相比，还存在较大差距。在当前 经济形势下，提高产品质量，增强竞争力， 对扩大市场需求具有重要意义。望加强领导， 认真落实有关法律法规，科学实施，常抓不 懈，把我国产品质量提高到新水平。"
竞争对手的动向，科学技术的发展，以及企业兼并、重组、
流程再造等运营机制的改变，增强组织在动态环境中的适应
能力，才能使质量竞争力得到有效发挥。
22
5、宏观质量竞争力的测评
国家质量竞争力指数
地区质量竞争力指数
行业质量竞争力指数
23
二级指 标
三级指 标
统计指 标
技术涵义
质
标准与 技术水 平
产品质 量等级 品率 微电子 控制设 备比重
企业按照不同层次标准组织生产与经营 活动时，根据标准水平划分的加权产品 产值之和与同期工业总产值的比率。代 表企业承诺的产品技术水平。 微电子控制设备占生产经营用设备原价 的比重。用于反映企业生产与经营过程 的自动化程度。
每亿元工业产值中质量管理体系认证证 书的比例。用于反映质量管理基础能力。 质量损失总额与工业总产值的比率。体 现了质量管理的经济效益。 接受国家质量监督抽查的产品中，属于 合格品的样品数所占的比率。反映企业 自检合格产品的符合性质量。 出口商品总额中，合格品商品额所占的 比率。反映出口商品的符合性质量。
j 1
m
j
k
17
4、提升质量竞争力的途径
质量竞争力的现实表现
显性竞争力
结果要素 结果层
——发挥途径 质量竞争力的转化
柔性竞争力
过程层
——提升途径
隐性竞争力
基础要素 基础层
质量竞争力的土壤和源泉 ——培育途径
18
—— 层次模型与结构模型的比较
比较优势
结果要素
企业绩效
顾客价值
过程要素 过程
基础要素
– 对员工的诚信
– 对社会的诚信
34
产品/服务质量监督抽查合格率 产品/服务交付准时率 名优产品/服务产值率 对顾客诚信度 顾客满意度指数 顾客投诉变化率 顾客投诉处理满意率
企 业 诚 信 度
银行信用等级 对合作方诚信度 银行逾期贷款比例 中长期应付账款比例 员工满意度指数 对员工诚信度 职工工资支付及时率
竞争主体，是参与竞争、谋求竞争优势的经济组织。
卓越质量，是以最低的成本、最高的效率实现顾客价 值最大化，取得最佳经营绩效的质量。
能力，是一系列相互补充的、能使一项或多项业务取
得竞争优势的技能与知识。 优势，是相对于竞争对手处于优胜地位。
7
质量竞争力与核心竞争力的关系示意图
质量要素
质量要素
Hale Waihona Puke Baidu
74.37 77.68 79.24 79.31 75.19 76.05 76.76 78.09 78.75 76.36 75.53 75.14 77.51 81.93 81.29 81.23 84.37 80.43
26
行业 非金属矿物制品业 黑色金属冶炼及压延加工业 有色金属冶炼及压延加工业 金属制品业 通用设备制造业 专用设备制造业 交通运输设备制造业 电气机械及器材制造业 通信设备、计算机及其他电子设备制造业 仪器仪表及文化、办公用机械制造业 工艺品及其他制造业
展
能
力
市场适应 平均产品 所有制造业企业的平均产品销售收入。反映 能力 销售收入 产业集中度的高低。 国际市场 出口商品总额占该行业产品销售收入总额的 销售率 比率。测量产品在国际市场上的竞争力。
25
2007年制造业各行业质量竞争力指数
行业 质量竞争力指数
农副食品加工业 食品制造业 饮料制造业 烟草制品业 纺织业 纺织服装、鞋、帽制造业 皮革、毛皮、羽毛（绒）及其制品业 木材加工及木、竹、藤、棕、草制品业 家具制造业 造纸及纸制品业 印刷业和记录媒介的复制 文教体育用品制造业 石油加工、炼焦及核燃料加工业 化学原料及化学制品制造业 医药制造业 化学纤维制造业 橡胶制品业 塑料制品业
40858
16248
3175
914
36630
139
973
71987
38
按当事人
100% 80% 60% 40% 20% 0% 2005 2006 2007 2008 其他 外商投资 个体、私营 股份制 国有 集体
▪按照当事人企业性质来区分的话，可以看出，2005年到2008年每 年执法打假的对象其分布保持一定的稳定性，各年度各企业性质
40
版权所有
企业社会责任构成要素的识别
确定CSR的7 个相关利益方
成长性：以持续改进保持竞争优势
9
质量竞争力结构模型
质量竞争力的体现
比较优势
更显著的绩效
更高的顾客忠诚
绩效
平衡
顾客价值
过程
战略
10
3、企业质量竞争力测评
与西格玛水平、劣质成本率、企业质量等级、质量管 理成熟度，以及卓越绩效评价结果相比，质量竞争力指数 与上述测评方法所得结果具有非常强的相关性，而且，测 评内容全面，测评结果直观、易于理解，是测评企业质量 管理水平的有效手段。
汽车配件 假标识包装物 建材 4412 4033 3681 3740 1432 1323 1073 931 40564 42081 43149 41698
卷烟 383 275 229 300
化妆品 1290 1300 1914 1255
其他 67958 77589 83656 82488
1530
1746
程管理的要求和输入，也是过程管理的目标和结果。
因此，过程管理在质量竞争力提升中具有承上 启 下的关键作用。只有持续不断地改进过程，实施有效的
过程管理，才能将潜在的竞争力转化为现实的竞争力。
21
质量竞争力的发挥
质量竞争力的发挥关键在结果层。 质量竞争力的发挥会受到各种条件和因素的制约，如：
密切关注组织内外部的变动因素，特别是顾客需求的变化，
的案件比例基本没有大的变化。
39
社会责任
我们对“社会责任”的理解——我能为您做些什么？
责任——份内应做的事情
社会责任——为了促进社会发展而份内应做的事情
企业社会责任——企业为了促进社会发展而份内应做的事情
以利益相关方 为核心的生产 关系的总和
和谐关系 共同发展
必须 应当 自愿
不要钱，甚至付出一定代价也要做，而不图回报
13
质量竞争力测评方法
复合线性矩阵法
14
神经网络方法
15
层次分析法
目标层
质量竞争力
准则层
顾 客 满 意 A
质 量 战 略 B
质 量 损 失 率 C
供 应 商 / 经 销 商 管 理 D
过 程 控 制 E
质 量 管 理 体 系 F
方案层
企业1
企业2
企业3
企业4
16
主成份分析法
Y Pj
24
量
质量管 理水平
水
质量管 理体系 认证率 质量损 失率
平
质量监 督与检 验水平
产品监 督抽查 合格率 出口商 品检验 合格率
发
研发与技 研究与试 研究与试验发展经费支出总额与产品销售收 术改造能 验发展经 入总额的比率。反映研发投入的力度。 力 费比重 技术改造 指用于技术改造的经费总额与产品销售收入 经费比重 总额的比率。反映技术改造投入的力度。 核心技术 每百万元 平均每百万元工业总产值所拥有的专利数。 能力 产值拥有 用于评价自主创新能力。 专利数 新产品销 新产品销售收入总额占产品销售收入总额的 售比重 比率。反映新产品的开发能力。
湖北
湖南 广东 广西 海南 重庆
81.1
82.72 86.91 76.99 75.54 84.32
四川
贵州 云南
79.79
79.88 76.26
江苏
浙江 安徽 福建 江西 山东 河南
88.14
84.4 80.43 81.43 80.89 82.54 77.96
西藏
陕西 甘肃 青海 宁夏 新疆
63.58
战略
质量竞争力的层次模型
质量竞争力的结构模型
19
质量竞争力的培育
质量竞争力的培育关键在基础层，重点应该关注：
确立以顾客为关注焦点的质量文化和价值观； 充分发挥最高领导层的核心作用， 制定并展开质量竞争战略； 实施以人为本的资源配置。
20
质量竞争力的提升
质量竞争力的提升关键在过程层，重点是 加强过程的管理，增强过程的转化能力。 在质量竞争力的四种主要构成要素中，战略需要通 过有效的“过程”来落实和实现顾客价值和绩效既是过