服务质量检查程序

服务质量检查程序

1 目的与范围

1.1目的

对西南分公司的运输服务是否满足规定要求进行检查，提高顾客满意度。

1.2适用范围

本程序适用于西南分公司的地面服务、空中服务、以及与此相关的辅助和外包服务。

2职责与权限

2.1运行质量管理部

2.1.1负责本程序的制（修）订及具体实施。

2.2各服务单位

2.2.1负责本单位的自查工作。

3 术语

2.1采用GB/T19000-ISO9000：2000质量管理体系基础和术语。

3.2采用GB/T18764-2002民用航空旅客运输术语。

4 管理与控制要求

4.1服务质量检查依据:国家法律、法规、行业标准、国航股份

服务要求、西南分公司质量管理体系文件。

4.2服务质量检查人员要求：熟悉与检查有关的规定；能对检查的事项进行客观公正的判定。

4.3服务质量检查形式分为自查和抽查。

4.3.1服务质量自查由各单位自行开展。各级值班主任（带班乘务长）应按要求自查各岗位的服务质量。

4.3.2运行质量管理部每月至少按《地面服务内场质量检查单》、《地面服务质量检查单》和《空中服务质量检查单》的要求进行

一次服务质量抽查。

4.4对服务质量检查出的不合格服务应进行纠正。自查出的问题应立即纠正；抽查出的问题，运行质量管理部应通知被检单位纠正。

4.5对于需制定纠正措施的问题应由检查单位向被检单位下发《不合格项整改通知单》，其中，不合格事实陈述、原因分析和纠正措施以及纠正措施完成情况由被检查单位填写，检查单位应有纠正措施的有效性进行验证。对于验证未通过的纠正措施，被检查单位应重新制定和实施纠正措施。

4.6服务质量检查的结果应进行统计分析，

5 引用/相关/支持性文件

无

6 质量记录

6.1地面服务内场质量检查单（表一）

6.2地面服务质量检查单（表二）

6.3空中服务质量检查单（表三）

6.4不合格项整改通知单（表四）

7 附录

表一

地面服务质量检查单

检查日期：检查人：

表二

地面服务内场质量检查单检查日期/航班号：检查人：

表三

空中服务质量检查单

日期航班号/飞机号航段座位号

表四

不合格项整改通知单

编号：西南运质第号签发：