某软件有限公司质量管理手册范本

质量手册
沈阳东大阿尔派软件股份有限公司
（版权所有，翻版必究）
0.1 手册修改控制
0.2 手册目录
0.1手册修改控制
0.2手册目录
0.3手册说明
1.公司简介
2.质量政策
3.组织机构与职责
4.术语和缩略语
5.质量体系要素
5.1管理职责
5.2质量体系
5.3内部质量体系审核
5.4纠正和预防措施
5.5合同评审
5.6需求分析
5.7开发策划
5.8质量策划
5.9设计和实现
5.10软件测试
5.11客户验收
5.12复制、交付和安装
5.13维护
5.14配置管理
5.15文档控制
5.16质量记录
5.17度量
5.18规则、惯例和约定
5.19设备和工具管理
5.20采购
5.21配套的产品管理
5.22培训
6.附录
6.1相关的质量体系文件清单
6.2 文件发行控制
6.3 受控部门编号
0.3 手册说明
●本手册的目的是确定公司的质量方针、质量目标、质量管理的程序和要求，实施
满足ISO9001标准的质量体系。

●本手册适用于公司软件产品和软件项目及系统集成项目的生产和/或服务。

●在遵循ISO9001标准的基础上，本手册重点参照ISO9000-3：1997《质量管
理和质量保证标准第三部分：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南》而制定。

本手册采用了目的、适用范围、主要职责部门、程序概要、相关的质量体系文件的描述顺序和描述形式，对该标准所涉及的全部质量要素在沈阳东大阿尔派软件股份有限公司的全面实施进行了描述。

●本手册的个别条款有部分内容超出了ISO9001标准要求的范围（如5.19 设备和
工具管理、5.21配套的产品管理等），对于超出标准要求的部分不做为第三方审核的依据，但可做为内部审核的依据。

●本手册的修改工作由质量保证部门负责，修改内容通过管理者代表审核后，由公
司总经理批准生效。

●公司各部门都应确保本手册的有效执行。

●本质量手册经有关责任部门批准，可向公司外部发布。

●质量手册的持有者责任：
本手册持有者负责手册的保管和维护；手册持有者有义务保持手册的完整性；手册持有者应对手册的内容保密，未经允许不得向他人泄漏，不得复制本手册。

1.公司简介
沈阳东大阿尔派软件股份有限公司成立于1991年。

1996年6月，在上海证券交易所成功上市。

是中国目前规模最大的专业化软件公司之一。

公司注册资本2.165亿元人民币，产值增长连续6年超过100%。

现有员工1600余人，其中博士、硕士、学士及留学归国人员占85%。

拥有12家控股子公司，7个研发中心，近30家分支机构。

东大阿尔派以计算机软件国家工程中心---东北大学软件中心和东方软件为技术依托和人才支持，同时通过建立东软大学、实施导师制等一系列措施，为人才创造了一个自由、和谐、积极、向上的环境，从而造就了一批能够适应用户不断发展变化的需求的青年人才群体。

东大阿尔派将产品定位为“为用户提供信息系统建设的解决方案”，开发以此为带动的大型平台软件、中间件、开发工具与行业应用系统。

先后开发出我国第一个自主版权的大型商业化数据库管理系统OpenBASE、INTERNET/INTRANET、GIS、Neteye、SEAS2000等应用平台、ERP、UNIVERSAL OFFICE 3.5、通用机械CAD、PDS等系统软件、电厂、电信、电力、邮政、多媒体社会保险（MSIMIS）等综合信息管理系统以及用于证券、交通等众多行业的大型应用软件40余种；同时，东大阿尔派还以嵌入式软件技术为支持，采用“虚拟制造”的生产方式，开发并生产出具有世界水平的国产CT扫描机，成为我国唯一的全身CT扫描机生产厂家，并在嵌入式软件仿真开发环境、汽车音响和导航系统、高档智能照相机等智能产品的软件开发方面有着强大的技术优势和开发实力。

“应用软件创造客户价值”是东大阿尔派的经营理念和发展策略。

经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。

以有生命的软件，来保证用户永远的价值。

遍及全国的服务网络，为提供及时周到服务构建了一座坚实的平台。

97年底，东大阿尔派在软件行业中率先通过了ISO9001国际质量认证，对产品的质量实行严格控制，为产品的市场化、国际化奠定了良好基础。

有效利用国外的资金、市场与资源发展自己的企业是东大阿尔派的重要战略。

到目前为止，东大阿尔派与IBM、ORACLE、SUN、BAAN、BITCO、北京北辰、台湾金氏等中外公司建立了合资或合作关系。

东大阿尔派坚信，未来当属于挑战者，不断地为未来学习，将
以驾御市场需求的发展战略，向一个全球的知名跨国企业迈进，向一个百年软件企业迈进。

公司地址：中国·沈阳·和平区三好街84-2号
邮政编码：110006
联系电话：86-24-23841748 2.质量政策
2.1 质量方针
提供易用、可靠的产品和满意的服务。

2.2 质量目标
软件度量值达到8.5分，客户满意度达到95%。

2.3 质量管理授权
总经理对公司所开发的软件产品、软件项目及系统集成项目的质量全面负责，并
授权管理者代表，负责在ISO 9001标准的基础上参考ISO 9000-3建立、实施
和保持质量保证体系。

总经理授权质量保证部门有足够的权利和组织上的独立
性，为保证公司质量体系的有效运行。

为确保质量保证体系持续的适宜性和有效性，以满足ISO 9001标准和本公司确
定的质量方针及目标，总经理对公司质量体系每年至少进行一次管理评审。

公司全体员工必须按照本手册及支持程序文件所规定的各项要求进行工作。

本手
册于二○○○年三月二十日开始生效。

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司
总经理王勇峰
二○○○年三月
3.组织机构和职责
3.2 职责
3.2.1 总经理：全面负责公司的经营管理，是公司质量体系的最高责任者，其主要职责
包括：
●确立公司的长远发展规划；
●组织生产策划与决策，批准重大项目立项；
●批准、确定质量体系的结构设计，对质量体系的有效性负责；
●批准发布质量手册；
●参加管理评审，批准发布质量方针和质量目标。

3.2.2 副总经理(开发)：主管软件开发体系，负责公司的软件开发及其质量管理，其主
要职责包括：
●组织生产策划与决策；
●负责软件生产资源调配的审批；
●组织完善软件开发质量体系。

3.2.3 副总经理(市场)：主管软件营销部门、营销网络管理部、采购仓储部、服务策划
管理部及销售公司与各地办事处，负责公司的市场业务，其主要职责包括：
●负责合同的审查和批准；
●组织建立营销质量体系；
●组织市场开拓。

3.2.4 管理者代表：负责质量体系的建立和改进，组织管理评审，全面负责公司质量体
系的运行，以及公司对外的质量活动联系。

3.2.5技术总监：负责公司软件开发的技术工作，是公司软件开发的技术总负责人，领
导系统工程组SEG的工作。

3.2.6业务总监：负责公司的质量管理、业务系统信息化建设、可用性研究和测试、客
户服务和投诉受理等工作，建立完善公司的管理和服务平台。

3.2.7 各软件事业部部长(包括开发部部长)职责：
●部内资源和人员调配的审批；
●工作任务的分配；
●组织市场开拓的技术性支持；
●审批软件生产过程中各类技术文档。

3.2.8 软件开发事业部、开发部：负责软件项目与软件产品的研制、设计、编码实现和
开发性维护。

3.2.9 APN-NAS事业部：负责国际交流的软件项目与软件产品的研制、设计、编码实
现和开发性维护，由软件开发部组成。

在国际合作中，当受到本公司和国外公司两种质量管理体系的同时控制时，为有效地进行项目开发，在不背离本公司质量体系要求的原则下，可依据与国外公司共同协商的质量策划来实施。

3.2.10项目管理事业部：
●负责下达项目开发任务；监控和跟踪项目开发进度；组织开发阶段评审；负
责开发过程的配置管理和过程度量；组织实施国际项目的合同评审；管理技
术文档和质量记录；
●负责合同启动工作，监控和跟踪合同的执行进度；
●负责软件产品的复制、包装以及回收控制；
●负责组织实施软件及系统集成交付与安装过程中的技术支撑工作。

3.2.11系统工程组SEG：确定技术领域发展方向及策略；大型项目的前期技术策划，
制定系统解决方案；技术规范制定、技术成果评价、技术培训。

3.2.12软件工程过程组SEPG：定期评估组织内部标准软件过程；组织制定和维护用于
软件过程制定和改进活动的计划。

3.2.13质量保证部：
●负责组织编制、修改、发行质量体系文件并组织相应的培训；
●组织内部质量体系审核并协助总经理实施管理评审；
●检验软件开发过程符合质量标准与规程。

3.2.14 IT规划运营中心：负责公司设备管理和维护、网络运营、信息收集和业务系统信
息化建设等方面的工作。

3.2.15 产品质量控制部门&可用性实验室：组织软件测试的评估，建立软件产品可用性
标准，进行软件产品的可用性研究和测试。

3.2.16 客户服务中心：
●客户售前咨讯服务、售后维护服务的协调；
●客户问题受理及客户满意度的测量。

3.2.17 采购仓储部：负责公司所需软件产品和硬件设备的采购工作，其主要职责如下：
●主持对合格采购供方的评审；
●审核购销合同和订单；
●负责采购业务的实施；
●负责采购的到货验收；
●负责库存管理。

3.2.18 营销网络管理部：
●落实和完善有效的营销质量保证体系，实施营销网络的计划、销售机会管理
和效率评估；
●组织合同评审，协调并监控各部门的合同执行情况；
●负责分支机构与总部的工作协调。

3.2.19 软件营销部门：
●落实和完善有效的营销质量保证体系；
●负责制定合同草案与投标书，并组织投标书的评审，参与合同评审。

3.2.20服务策划管理部：
●负责服务营销策划、服务销售和监控；
●建立完善服务管理制度、行为规范；
●客户信息管理与分析、服务合同及全国跨区域销售合同执行。

3.2.21 销售公司与办事处：
●落实和完善有效的营销质量保证体系；
●负责制定合同草案与投标书。

3.2.22 人力资源部：负责建设人力资源基础制度；合理高效地配置公司人力资源，人力
资源的开发管理和绩效考核。

3.2.23 培训部：负责公司整个内部培训及客户培训体系的建立、管理和运行。

4. 术语和缩略语
本手册采用ISO8402：1994《质量管理和质量保证─术语》的术语及其定义，专门使用的术语和缩略语及其定义如下：
4.1软件：由与数据处理有关的计算机程序、规程以及相关的文档和数据组成的智力
创作。

4.2软件项目：指根据合同需求开发的软件。

也可以称为合同软件。

4.3软件产品：公司根据市场的调研、预测等结果而自行开发的软件。

4.4软件项：在软件开发过程的中间阶段或最终阶段，所开发的软件中任何可标识的
部分。

4.5软件生命周期：从软件的设计开始到软件不能再使用时为止的时间周期，包括需
求分析阶段、设计阶段、实现阶段(编码阶段)、测试阶段、安装与验收阶段、运
行和维护阶段等。

4.6阶段：能明确定义的一部分工作。

4.7客户：公司提供的软件、系统集成以及技术服务的接受者，有时也称用户。

4.8供方：产品的提供者。

4.9合同：合同评审要素涉及的合同概念，专指公司与客户签定的约束双方的合法协
议。

4.10评审：指在进行了必要准备的基础上，在正式会议上对评审对象进行分析和评价
的过程。

4.11设计：指为使一软件系统满足规定的需求而确定软件体系结构、组成成分、模块、
接口、测试途径和数据的过程。

4.12实现：指把设计翻译为代码，然后对代码排除隐含错误的过程，是设计的具体体
现，有时也称编码。

4.13释放：指在软件生存周期的各个阶段结束时，由该阶段向下阶段提交该阶段的阶
段产品的过程。

也指将系统测试结束后所获得的最终产品向客户提交的过程。

4.14维护：指在软件交付之后对其进行修改，以纠正错误、改进性能和其它属性，或
使产品适应改变了的环境。

4.15软件配置：指在软件生存周期各阶段所产生的各种形式和各种版本的文档、程
序及其数据的集合。

该集合中的每一个元素称为软件配置中的一个配置项。

4.16软件配置管理：指标识和确定系统中配置项的过程。

在系统整个生存周期内控制
这些项的投放和更改，记录并报告配置项的状态和更改要求，验证配置项的完全
性和正确性。

4.17基准：是指经过评审通过的可以用做下一步开发工作基础的软件项。

4.18文档：指一种数据介质及其上所记录的数据。

4.19开发部门：泛指公司内部从事软件开发的部门，可以是软件事业部、软件开发部，
也可以是一个项目组。

4.20设计人员：在开发部门中，从事软件项目或软件产品设计的人员。

在一定阶段设
计人员又是开发人员。

4.21开发人员：在开发部门中，从事实现软件项目或软件产品的人员。

4.22测试设计人员：在开发部门或产品质量控制部门中，从事软件的测试设计与指导
工作的人员。

4.23测试人员：在开发部门或产品质量控制部门中，从事软件的测试工作的人员。

4.24SMG（Senior Manager Group）：开发体系决策层。

4.25SEG（System Engineering Group）：系统工程组。

4.26SEPG（Software Engineering Process Group）：软件工程过程组。

4.27SCMM（Software Configuration Management Manager）：软件配置管理经
理。

4.28SQAM（Software Quality Assurance Manager）：软件质量保证经理。

4.29TM（Test Manager）：软件测试经理。

4.30PM（Project Manager）：项目经理。

4.31PSM（Project Software Manager）：项目软件经理。

4.32SCML（Software Configuration Management Leader）：软件配置管理负责
人。

4.33SQAL（Software Quality Assurance Leader）：软件质量保证负责人。

4.34TL（Test Leader）：测试负责人。

参考文件：GB/T6583-1994 idt ISO8402：1994《质量管理和质量保证—术语》GB/T19000.3—ISO9000-3：1997《质量管理和质量保证标准第3部分：GB/T
19001—ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南》
5. 质量体系要素
本手册选用了ISO9001：1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》的全部质量要素，并重点参照ISO9000-3：1997《质量管理和质量保证标准第3部分：ISO9001在计算机软件开发、供应、安装和维护中的使用指南》。

本手册对标准的要求作了适合本公司需要的描述和规定。

5.0.1本章涉及的质量体系要素与ISO9001：1994章节号对照表如下：
5.0.2 ISO9001：1994要素与本质量手册的对照表
注：本手册在描述公司质量体系的要素，用下划线特别表示各要素。

5.1管理职责
5.1.1 目的
制定质量方针，明确质量管理的责任和分工，确保质量体系的有效运行。

5.1.2适用范围
适用于公司管理层、各职能部门和全体员工。

5.1.3主要职责部门
5.1.3.1 总经理：负责制定公司的质量方针和质量目标，主持管理评审工作，对公司的
管理负最高职责。

5.1.3.2管理者代表：负责建立质量体系，并确保质量体系的有效运行。

5.1.3.3质量保证部门：负责协助管理者代表制定管理评审计划并编制管理评审报告。

5.1.4 程序概要
5.1.4.1质量方针
5.1.4.1.1 公司的质量方针和质量目标详见本手册第2.0章。

公司可根据需要制定年度
质量目标和部门质量目标。

5.1.4.1.2公司的每一位员工都应了解并掌握公司的质量方针。

公司采取培训、在岗工
作考核、内部审核等方式确保质量方针和质量目标在公司内得到广泛深入的贯
彻执行。

公司把质量方针和质量目标的适用性和贯彻执行情况作为管理评审的
一个主要内容，并根据实际需要进行修改、完善和发展。

5.1.4.1.3公司的质量方针和质量目标由总经理批准发布，修订需经总经理批准。

5.1.4.2 组织
5.1.4.2.1公司的组织机构及其职责详见本手册第3.0章。

5.1.4.2.2公司组织机构及其职责的确定、变更需经事业部长级以上会议讨论通过，由
总经理批准，并以文件形式通知执行。

5.1.4.2.3公司明确规定从事各项工作，尤其是从事软件生产、质量管理等项工作人员
的职权、职责及相互关系，并对必要的岗位提出上岗资格要求。

5.1.4.2.4公司采取评审、测试等恰当的方法验证软件开发过程中各个阶段、阶段产品
及最终产品是否满足规定的需求和要求。

验证活动选派经过培训的人员进行，
验证人员与该验证对象无直接责任关系。

对质量体系的有效性和适用性验证通
过内部质量体系审核和管理评审来进行。

5.1.4.2.5公司总经理任命管理者代表。

管理者代表负责公司质量体系的建立、日常质
量管理工作，以及对外质量联系，确保公司的质量体系按ISO9001标准的要
求建立并有效运行。

5.1.4.2.6管理者代表可作为公司的代表就公司的产品质量和质量保证等问题与公司
外部沟通协调。

5.1.4.3 管理评审
5.1.4.3.1公司制定管理评审程序，实施有效的管理评审。

管理评审每年至少一次，也
可根据需要适时进行。

5.1.4.3.2进行管理评审前，必须准备充分的材料和信息，并应制定管理评审计划。

内
部质量体系审核的结果是管理评审输入的一部分。

管理评审中必须记录存在的
问题，确定解决问题的方法，并实施相应的措施，对实施的效果应进行验证。

5.1.4.3.3需方的管理职责
客户应配合公司及时提供所有必要的信息并解决悬而未决的问题，必要时，应
指派一名拥有足够权力的代表负责合同的有关事宜。

5.1.5 相关的质量体系文件
NP401100《管理评审》
5.2 质量体系
5.2.1目的
按照ISO9001标准建立质量管理和质量保证机制，确保产品质量合格。

5.2.2适用范围
质量体系的要求贯穿和适用于软件产品与软件项目及系统集成项目的各个阶
段。

5.2.3主要职责部门
5.2.3.1 质量保证部门：负责组织编写公司的质量体系文件。

5.2.3.2管理者代表：负责审核质量手册，批准程序文件和支持性文件。

5.2.3.3总经理：负责批准质量手册。

5.2.4 程序概要
5.2.4.1总则
公司按照ISO9001标准的要求建立质量体系，质量体系贯穿软件产品与软件
项目及系统集成项目的各个阶段。

公司的质量体系用文件的形式明确规定，并
依据质量体系文件的规定有效地贯彻执行。

公司的质量体系强调在设计开发过
程中保证质量优于在过程结束后发现问题，防止问题的发生优于问题发生后依
靠纠正和预防措施来解决。

5.2.4.2质量体系文件
与质量管理有关的各个部门应用系统有序的方法编写质量体系文件，质量体系
文件应清楚明确地规定质量体系要素、需求和预防措施。

5.2.4.2.1 以质量手册的形式描述公司质量体系的整体要求和对外质量保证的有关规
定。

5.2.4.2.2质量手册由管理者代表审核，总经理批准。

质量体系的程序文件和支持性文
件由管理者代表批准。

5.2.4.2.3质量体系文件由公司的质量保证部门负责发行与存档管理。

质量体系文件的
修改按有关程序的规定执行。

5.2.4.2.4公司的质量体系文件的结构如下图：
5.2.4.3 质量策划
详见本手册第5.8章的规定。

5.2.5 相关的质量体系文件
NQ402100《质量手册》
5.3 内部质量体系审核
5.3.1 目的
审核公司有关质量的活动是否符合规程的要求和计划的安排，验证质量体系的
有效性。

5.3.2 适用范围
适用于对各类质量活动和质量要素的审核。

5.3.3主要职责部门
5.3.3.1 质量保证部门：协助组织内部质量体系审核，跟踪、验证纠正措施完成情况。

5.3.3.2管理者代表：负责任命内部质量体系审核组组长，并责成内部质量体系审核组
实施内部质量体系审核。

5.3.4 程序概要
5.3.4.1根据内部质量体系审核计划实施内部质量体系审核。

正常情况下对于质量体系
涉及的相关部门每年审核不少于一次。

5.3.4.2内部质量体系审核由内部质量体系审核组执行。

审核组长由管理者代表任命，
审核组成员由审核组长挑选委派。

5.3.4.3内部质量体系审核应编制审核计划，并使用专用审核文件。

应根据部门工作的
重点和被审核活动的实际情况安排审核顺序和审核时间。

5.3.4.4被审核部门接到审核通知后，应确定陪同人员，并作好接受审核准备。

5.3.4.5现场审核时，内部审核员收集客观证据，验证质量体系的运行情况。

5.3.4.6现场审核结束后，形成书面审核报告，经批准后通报被审核部门与公司领导。

5.3.4.7审核发现的有关问题应及时采取有效措施予以纠正，由质量保证部门跟踪、验
证纠正措施的完成情况。

5.3.4.8内部质量体系审核的结果应提交管理评审，作为管理评审的一项输入，以持续
质量体系改进。

5.3.5 相关的质量体系文件
NP403P100《内部质量体系审核》
5.4 纠正和预防措施
5.4.1目的
制定有效的、切实可行的预防和纠正措施并贯彻执行。

纠正已发生的不合格现
象，消除不合格产生的原因，积极预防不合格现象的发生。

5.4.2适用范围
适用于质量体系执行过程中发生的一切不合格的纠正和预防。

5.4.3主要职责部门
5.4.3.1 质量保证部门：负责验证内部质量体系审核中发现的不合格的纠正措施，根据
执行纠正措施的结果或要求，修改相关质量体系文件，以供批准发行。

5.4.3.2相关部门：根据发现不合格的情况，调查不合格的原因，制定纠正措施防止不
合格的再次发生，并将不合格情况及其采取的纠正措施传递给相关的责任部
门。

5.4.3.3管理者代表：负责批准根据调查结果拟定采取的重大纠正和预防措施。

5.4.4 程序概要
5.4.4.1 纠正措施
5.4.4.1.1 在内部质量体现审核过程、质量管理过程及客户对于产品和或服务的投诉中
识别不合格。

5.4.4.1.2对于不合格的发生部门或客户投诉的责任部门，识别不合格的影响范围，调
查不合格的发生及原因，并记录调查的结果；确定对应的纠正措施以消除不合
格产生的原因。

实施并验证纠正措施的有效性。

5.4.4.2 预防措施
5.4.4.2.1通过质量体系审核、顾客满意度测量、过程测量，统计分析测量的结果，识
别潜在不合格及其发生的原因。

5.4.4.2.2确定预防措施以消除潜在不合格发生的原因，实施并验证预防措施的有效
性。

5.4.5 相关的质量体系文件
NP404100《纠正和预防措施》
5.5 合同评审
5.5.1目的
规范产品策划，合同与标书的评审规程，减小市场风险，确保本公司交付的软
件与系统集成项目质量满足要求。

5.5.2适用范围
适用于本公司产品开发立项、软件与系统集成合同与标书的评审。

5.5.3主要职责部门
5.5.3.1 各销售部门：负责制定合同与标书的草案。

5.5.3.2合同评审员：负责组织国内项目的合同评审。

5.5.3.3标书评审员：负责组织项目招标书、投标书的评审。

5.5.3.4项目管理部门：负责组织评审《立项建议报告》和《可行性分析报告》，下达
“项目任务书”；负责组织国际项目的合同评审。

5.5.3.5开发部门：负责编写《立项建议报告》和《可行性分析报告》；负责评审合同
与标书中的相关条款。

5.5.3.6软件营销部门、采购仓储部门、技术支撑部门、培训部门：负责评审合同中的
相关条款，评审和编写标书中的相关条款。

5.5.4 程序概要
5.5.4.1产品策划与可行性分析
5.5.4.1.1 根据市场需求、合同意向、标书等驱动性概念提出产品策划，由指定的部门
或人员编写有关产品的立项报告。

5.5.4.1.2项目管理部门组织对产品建议报告进行评审。

5.5.4.1.3开发部门根据产品策划进行可行性分析。

5.5.4.1.4项目管理部门组织对可行性分析报告进行评审。