大客户管理的应对策略教学内容

大客户管理的应对策略

大客户的管理不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化，例如对受到产品的时间长短，对交货批次，周期以及价格的期望等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的联合系统。

但企业在处理与大客户的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的大客户与企业的关系如何，有时候甚至就决定了企业在这各地区的市场前景和最终的市场占有率。个别大客户的丧失，很可能是一个企业元气打伤，有其对于一些中小企业和产品比较单一的企业。

案例：移动时代企业家明智选择加入移动集团大客户

案例描述——

依托于上海移动庞大的网络容量、先进的网络技术、丰富的管理经验和创新的思维模式，上海移动集团大客户服务部面向全市企业客户，提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销服务，为集团大客户提供量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨区域无差异服务。

一点接入全网受理：

上海移动集团大客户服务部实行客户经理与集团热线点面结合的营销服务方式，确保为客户提供“一点接入、全网受理”的优质服务。所有上海移动的签约集团客户只需一拨通电话就能得到专人的服务。本着“沟通从心开始”的服务理念，我们的每一位服务人员都将从客户的利益出发，想客户所想，急客户急，为客户提供各类通信服务。小到停机、补卡，大到组网方案、网络铺设，模式为支撑，上海移动集团大客户服务部面向全市企业客户，提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销服务，我们都会全力为客户做到最好。

分类管理分级优惠：

自1999年上海移动集团大客户服务部成立以来，七年来,上海移动集团大客户部摸索了一套切实可行的集团客户营销服务方法。我们将集团大客户分为科技、金融、制造等9个行业，A、B、C三个等级，根据不同的行业特征设计个性化的集团产品解决方案，根据不同的等级提供合适的资费优惠组合，从而更好的为集团大客户提供规范化、标准化、综合化、个性化的服务。

案例分析——

实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。

1．经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发

展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。

2．组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想。生产制造部门要把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。

3．传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，研发部门、生产制造部门、销售部门以及运输部门、财务部门、人力资源部门都彼此协调行动，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。

4．基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具。①硬件上，包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度；②软件上，ERP(企业资源管理系统)、SCM(供应链管理系统)、CRM(客户关系管理系统)为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱；③在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技术。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。

案例引申——

现实生活中，越来越多的企业对大客户变的重视了，处理与这些大客户的关系式，经常使企业的高层主管亲自出马，但这样往往造成了整个企业的工作缺少系统性规范化和系统还的管理。随着对大客户重要性人似的不断加深，一些大型企业和跨国企业为了更好的建立与大客户的关系以及在车里大客户关系时间嫩够更加快速和有

效的沟通协调，往往建立一个较为独立的大客户管理部。

是否建立大客户管理部要是企业的情况额定，对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的管理就可以通过企业主管人员亲自来抓；如果企业规模巨大，大客户的数量较多，那么建立大客户的管理就显得非常有必要了。

无论企业是否建立大客户管理部，大客户的管理都是非常重要的，做好大客户的管理必须作为提高企业持续竞争力的重要组成部分。做好大客户的管理，灵活的策略是必不可少的，当然策略的运用和选择又是一句情况的变化而定的，但是，在做好大客户的管理时，以下几点却是最为通用和基本的：

1、针对大客户必须保证充足的货源

大客户的销量较大，有限满足大客户对产品数量机系列化的要求，是大客户管理的首要任务。有其实在销售商存在淡忘记得产品，大客户经理必须随时了解大客户的销售和库存情况，及时雨大客户就是长发展局势，合理地库存数量记客户在需求淡忘记得需求数量变化进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产以及运输等部门的工作，保证大客户的货源需求，避免出现货源不足而出现客户不满甚至失去客户的情况。

2、在管理中对大客户的政策倾斜以及优惠

每个大客户都有不同的情况，局域的不同，经营的差异化，小手的专业化程度等等。为了十大客户的销售业机不断的改善和提高，企业对大客户的管理必须做到不同国销售人员之间的协调，营销和策划部门时间的配合，针对不同的客户以及客户的不同情况共同设计促销方案，是客户在整个环节中感受到他们是杯足够重视的，他们是企业营销渠道的重要一部分。

大客户作为企业市场营销的重要一个环节，对于其一举一动，大客户的管理部门都因当给予密切地关注，企业饮利用一切机会加强与客户之间的感情交流；对于客户企业重大的商业活动，都因当给予及时的志愿与协助。

另外企业应给对大客户采取适当的激励措施，如各种折扣，联合作促销让利，以及适当地让利等等，这些做法可以有效的刺激客户的小手积极性的主动性，对大客户的作用有其明显。

3、调动一切因素，整体协调与客户的关系

许多企业对大客户的管理中经常反的一个错误就是认为：只要处理好于大客户的中上层之间的关系，就意味着处理好了与大客户之间的关系，产品的小手就畅通无阻了，而忽略利于客户基层的人员之间的关系。客户的中上曾是全力阶层。掌握着产品的进货与否.

或哦宽的支付等重要问题，处理好于他们的关系固然十分重要，但产品是否能够最终被小手出去，却与基层人员有着很大关系，特别是对一些技术性将强的。使用复杂的大件产品，企业应及时组织对大客户的基层人员的产品培训工作，或者督促管理人员加强这方面的工作。完成这些工作，需要调动自身企业和客户企业中的一切有关因素。

4、与大客户进行实施和有效的沟通