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根深才能叶茂_根深才能叶茂,本固才能

在我们的调查中，笔记本电脑成为投诉最多的产品领域之一。随着笔记本电脑在大众群体中的普及，在以前并不为人关注的一个问题也随之浮出了水面――谁来为笔记本电脑的售后服务买单? 6999……2999……从2008年初正式拉开帷幕的笔记本电脑价格战打得如火如荼，而这场战争也正式宣告了笔记本电脑的全民普及时代正在来临。放下了高贵的身段之后，昔日曲高和寡的笔记本电脑已经不再是有钱人和发烧友收藏的奢侈品，而真正成了人人都买得起的消费电子商品。正如我们多次强调过的一样，笔记本电脑业已进入了2.0时代，而价格平民化正是笔记本电脑2.0时代的一个重要特征。随着笔记本电脑在大众群体中的普及，在以前并不为人关注的一个问题也随之浮出了水面――谁来为笔记本电脑的售后服务买单? 为了让大家对笔记本电脑行业的售后服务现状和存在的问题有一个最清楚的认识，《微型计算机》特地派出了由两名编辑和三名特约记者组成的“3・15特别策划报道组”，采访了众多的笔记本电脑厂商、经销商，并暗访了数个品牌售后维修站。如果你真的想了解现状，不妨跟随我们一起，去透视一下如今的笔记本电脑售后服务。笔记本电脑为何成为投诉最多的IT产业? 今年的3・15，《微型计算机》联合国内诸多知名IT媒体和网站进行了以“诚信与责任”为主题的大型调查。在我们进行的“你是否有过针对IT产品的投诉经历：是什么产品?”专项调查中，笔记本电脑以 6.67％的投诉率高居第一，这一数据甚至超过了台式电脑和包括主板、显卡、硬盘等在内的传统硬件的投诉率。看到这样的调查结果，既在我们的意料之外，仔细一想，却也在情理之中。一方面，高的投诉率表示笔记本电脑的极高普及

程度，另一方面，相对传统硬件，现在的笔记本电脑似乎更容易出问题，或者是――出了问题没能得到很好的解决。而后者，正是跟消费者关系最密切的售后相关服务。笔记本电脑表现出这样的高投诉率，我们认为这其中有两方面的原因。第一，相对于非常成熟的台式电脑而言，笔记本电脑的工艺成熟度要差一些，出现问题的概率相对较高。而且在狭小的空间内实现台式电脑的全部功能，许多部件都是特制的，除了原厂提供外，其他厂商的部件很难用来互换。由于部件批量小，同时也大大增加了维修的难度。加上空间狭小，热量散不出去，这些都在一定程度上增加了出故障的概率。第二方面，则是由于笔记本电脑的售后维修得不到及时的解决，或者是解决的办法并不能让消费者满意。这也正好说明了笔记本电脑的售后维修服务中存在灰色甚至是黑色地带需要众厂家勉力改善。人为损坏与自然损坏――灰色地带该如何定义在这次的调查中，有一位用户给我们讲述了这样一个售后故事：“半年前，我购买了一台笔记本电脑。就在前几天，我突然发现机器不能开机了，进不了系统，老是报告硬盘错误。无奈之下，我只有将笔记本电脑送往售后维修站进行维修，可是服务人员在检查之后居然说我机器里的硬盘是由于跌落或者震荡造成的损坏，属于人为因素造成，需要付费维修。可是我发誓，这台笔记本电脑从来都没碰撞或者跌落过……” 很明显，在几乎所有厂商的售后服务条款中都存在这样一个灰色地带――人为损坏不负责免费维修。对于有些故障，比如外壳的磨损、划伤、接口损坏变形等，我们自然能够轻易地判断出是属于人为损坏。可是对于一些并不是很好判断的故障，比如硬盘损坏、主板烧毁、显示屏故障等，我们怎样才能去界定它呢? 带着这个问题，我们采访了多家笔记本电脑厂商的客服部门，除去极少数不愿意回答的厂商外，其余厂商给出的答案几乎是惊人的一致――这个，要靠维修工程师的经验来判断。从消费者的角度

出发，他们很可能就不干了――刚买没几天的本本就罢工，你却给我判定一个人为损坏，凭什么要我为此买单呢?这样消费者岂不是比窦娥还要冤?很有代表性的是，在这次的调查中，因为被判定为人为损坏而需要消费者进行付费维修的案例，我们居然接到了多达16起的投诉。灰色地带给消费者带来的困扰由此可见一斑。另一方面，厂商也许觉得自己才是窦娥――消费者如果故意损坏一些硬件而要达到免费更换免费换机的目的，厂商又应该如何去应对呢?如果不规定人为损坏不负责维修，厂商岂不成了冤大头?而且这样的恶意索赔案件在“历史”上也并不是没有。真是“公说公有理，婆说婆有理”，不能说厂商或者消费者哪一方面的观点就是正确的，我们必须要正视这个存在于笔记本电脑售后服务行业中的灰色地带。对于一些确实存在争议的地方，我们建议厂商最好还是给出一个明确的、可量化的执行标准，这样才能真正减少售后的纠纷，无论是对于厂商形象，还是对于消费者的切身利益来说，都是一件好事。人为损坏与自然损坏――灰色地带该如何定义在这次的调查中，有一位用户给我们讲述了这样一个售后故事：“半年前，我购买了一台笔记本电脑。就在前几天，我突然发现机器不能开机了，进不了系统，老是报告硬盘错误。无奈之下，我只有将笔记本电脑送往售后维修站进行维修，可是服务人员在检查之后居然说我机器里的硬盘是由于跌落或者震荡造成的损坏，属于人为因素造成，需要付费维修。可是我发誓，这台笔记本电脑从来都没碰撞或者跌落过……” 很明显，在几乎所有厂商的售后服务条款中都存在这样一个灰色地带――人为损坏不负责免费维修。对于有些故障，比如外壳的磨损、划伤、接口损坏变形等，我们自然能够轻易地判断出是属于人为损坏。可是对于一些并不是很好判断的故障，比如硬盘损坏、主板烧毁、显示屏故障等，我们怎样才能去界定它呢? 带着这个问题，我们采访了多家笔记本电脑厂商的客服部

门，除去极少数不愿意回答的厂商外，其余厂商给出的答案几乎是惊人的一致――这个，要靠维修工程师的经验来判断。从消费者的角度出发，他们很可能就不干了――刚买没几天的本本就罢工，你却给我判定一个人为损坏，凭什么要我为此买单呢?这样消费者岂不是比窦娥还要冤?很有代表性的是，在这次的调查中，因为被判定为人为损坏而需要消费者进行付费维修的案例，我们居然接到了多达16起的投诉。灰色地带给消费者带来的困扰由此可见一斑。另一方面，厂商也许觉得自己才是窦娥――消费者如果故意损坏一些硬件而要达到免费更换免费换机的目的，厂商又应该如何去应对呢?如果不规定人为损坏不负责维修，厂商岂不成了冤大头?而且这样的恶意索赔案件在“历史”上也并不是没有。真是“公说公有理，婆说婆有理”，不能说厂商或者消费者哪一方面的观点就是正确的，我们必须要正视这个存在于笔记本电脑售后服务行业中的灰色地带。对于一些确实存在争议的地方，我们建议厂商最好还是给出一个明确的、可量化的执行标准，这样才能真正减少售后的纠纷，无论是对于厂商形象，还是对于消费者的切身利益来说，都是一件好事。售后服务附加价值――国产当自强怎样的售后服务才算好的售后服务?在整个调查过程中，我们一直在思考这个问题。坦白地说，几乎现在所有的笔记本电脑厂商都规定了一年整机、两年主要部件的免费维修服务，这也是完全符合《微型计算机商品三包条例》法规所要求的。不过在实际调查访谈中我们还发现了一个差异化的现象，这就是售后服务的附加价值。对于《微型计算机商品三包条例》所规定的一年或两年免费包修，各大厂商都几乎没有异议。不过，仅仅是这样就足够了吗?不是!这次的调查中，我们总共采访了30多位全国各地的笔记本电脑用户，而他们几乎都表达了同一个观点――除了价格和质量之外，笔记本电脑的售后服务也是购买产品时的重要考虑因素! 聪明