饭店电子商务发展战略研究(DOC 12页)

饭店电子商务发展战略研究

第一章饭店电子商务的研究意义

第一节旅游消费者群体不断增长

随着社会经济的发展，特别是近20年来随着个性化时代的到来以及旅游者的日趋成熟，旅游者的消费行为也呈现出一系列的新特征。例如:(1)旅游需求由从众需求向个性化需求转变;(2)旅游者主动搜寻信息和参与旅游产品设计的意愿增强;(3)旅游决策的临时性和随意性增强;(4)游客不仅关注旅游产品价格，更重要的是关注其质量价格之比。

旅游电子商务技术将在促进旅游业快速发展的过程中发挥重要作用。由于电子商务技术的使用，旅游企业与消费者交流的效率将显著提高，成本明显下降，能更好地满足消费者个性化的需求。

世界旅游组织的报告还指出，互联网用户在出国旅游者的比例方面很高，其他的世界旅游市场在今后的两三年内，也会表现出同样的趋势。而且，世界旅游组织的研究报告还指出，互联网用户的一般特征是相对富裕、受过良好的教育、喜爱个性化的旅游。可见，互联网用户是各国旅游目的地对海外营销时争夺的一个新目标市场，而电子商务将成为这一营销过程中的重要手段.

第二节旅游业的快速发展要求信息技术的介入

世界一些专业旅游组织或研究机构提出了对世界旅游业未来发展变化特征的预测与展望。世界旅游组织已经确认了以下旅游业的未来发展趋势:不断改变的消费行为;各种旅游产品的日益丰富发展:全球化;宣传促销的重要性增强;信息技术的发展将极大的促进旅游业的发展。其中，尤其值得关注的是旅游消费行为的发展趋势:拥有快速变化的需求;不再专注于某一产品，并且频繁地改变他们偏爱的产品:寻求更特殊化的旅游产品以及更好的服务，对高质量旅游体验的追求更为强烈;寻求更多的信息，包括关于旅游产品自身、目的地全貌和附加的服务项目，更多地比较众多的产品;旅游者更有动机性，对价格的敏感性更高，会对供应商们进行更多的比较;散客旅游(自助、半自助旅游)方式的增长速度高于团体旅游等。

消费行为的发展与消费者角色的变化是同时发生的，消费者己从价值关系链的末端的一个消极面变成一个积极的参与者。旅游业面临着从“用户顺从”到“用户驱动”的转变。供应商之间的竞争也发展到为客户定制产品的阶段。这种复杂的情况使得市场调查、部署、监测和市场营销变得相当困难和重要，旅游供应商们需要对此做出反应。这也强调了信息的重要性和信息技术的角色。

第三节饭店需要创造新价值

未来旅游业的发展趋势是以散客和自助游为主，而目前国内饭店营销部门仍采用人员推销和广告宣传等传统的营销手段。由于旅游是异地游览，旅游产品具有空间上的不可转移性，从而难免导致旅游者

和旅游地之间的信息沟通不畅和信息不对称。因此传统的营销手段往往缺乏有效性和针对性，不能为散客和自助游者提供及时和个性化的服务。而现在，信息技术在旅游业中的应用很好地解决了这一问题。从饭店业本身的行业特点来讲，它对信息技术的依赖程度是相当高的。服务的无形性、不可储存性和不可分割性等，都使信息技术在饭店中占有十分重要的地位。从生产过程与消费过程合一的特点来讲，饭店业属于服务业经济也属于体验经济，鼠标加水泥为知识经济时代把饭店建设成数字饭店、增强饭店的竞争力，插上了科技的翅膀。而目前中国饭店在网络营销应用方面还只是处于起步阶段，有许多饭店在信息传输、饭店管理等方面还一直保持着传统的方式。乘着国家旅游局“金旅工程”的东风，国内饭店电子商务的建立将使旅游饭店以更低的成本向旅游者提供更多的服务，提高饭店对国内外散客的营销效率，并通过及时互动与沟通，获得客户信息，改善服务流程，提高服务质量，通过变革整个商业模式，创造新的数字化价值。

第二章饭店电子商务的概念及发展状况

第一节饭店电子商务的概念

电子商务虽然正在以难以置信的速度渗透到人们的日常生活，但是至今没有一个统一的定义。比较有权威和代表性的定义有以下几个:国际商会于1997年在巴黎举行的世界电子商务会议上对电子商务的概念进行了最有权威的阐述:电子商务(Electronic merce)是指实现整个贸易过程中各阶段的贸易活动的电子化。

惠普公司认为，电子商务简单的说就是指在从售前服务到售后支持的各个环节实现电子化、自动化。

IBM公司认为，电子商务=Web+企业业务。

Intel公司的定义:电子商务=电子化的市场十电子化的交易十电子化的服务。

美国通用电气(GE)公司的定义:电子商务是任何商务交易形式或商务信息交流通过电子信息高速公路运行或运作的总称。而信息高速公路泛指一切电子信息传递网络。

本文所讨论的饭店电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现饭店商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流饭店基本信息和饭店商务信息，以电子化手段进行饭店宣传促销、开展饭店售前售后服务:通过网络查询，预定饭店服务产品并进行支付;也包括旅游饭店企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。

第二节国内饭店电子商务的现状分析

包括饭店业在内的我国旅游电子商务的总体特征是:电子商务意识初步形成，电子商务形式比较单一，地区和行业的发展程度参差不齐，电子商务模式尚在摸索阶段:市场发展的潜力巨大，发展成熟还需要比较长的时间。

造成国内饭店业电子商务建设滞后的原因主要有以下几方面:

首先是观念问题。尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念还没有完全被饭店经营者所接受，网上促销、网上预订，尤其是网上结算，对许多饭店来说还是比较陌生的，许多饭店对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的认识和体验。即使己涉足网络营销的饭店，在实际工作中所做的准备和相应的调整也不够完善。

其次是技术问题。由于互联网本身正处在不断完善中，网上交易XX性和网上交易法律关系方面存在一定缺陷，网上交易和支付问题成为饭店电子商务发展中的重要制约因素。

第三、信用问题。有59.6%的管理者认为信用问题对电子商务的发展非常重要。2001年底，我国著名电子商务my8848网拖欠供货企业和消费者货款600多万元，人去网空，引发了我国电子商务，特别是B to C的全方位信用危机。当前我国饭店电子商务信用问题主要有:商业信用、银行信用、系统信用、社会信用、司法信用。

第四、标准问题。尽管国家旅游局制定了旅游信息化的相关标准，但是当前饭店自行建立企业、产品等代码，浪费资源，阻碍了饭店间信息流的畅通。另外，在数据接口标准上，由于采用的标准不同，数据共享能力差。

第五、人才问题。当前旅游电子商务人才极为匾乏，近两年才有极少数的旅游院校开设旅游电子商务专业，远远满足不了饭店电子商务发展的需求。