智能化对五星级酒店的影响分析

智能化对五星级酒店的影响分析

发表时间：2019-08-26T16:01:36.613Z 来源：《城镇建设》2019年12期作者：郑志强

[导读] 全球智能化的快速发展对众多行业产生冲击，酒店业是当中受影响较大的其中之一。

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摘要：全球智能化的快速发展对众多行业产生冲击，酒店业是当中受影响较大的其中之一。作为劳动密集型的行业，劳动力成本是酒店成本控制的关键部分。智能酒店可以减少入住步骤,缩短办理时长,提高效率、节省人工成本,减少酒店前台现金流动频率,同时也大幅提升服务效能以及用户体验接下来不文将对智能化对五星级酒店的影响进行分析，希望给行业内人士以借鉴和启发。

关键词：智能化；五星级酒店；影响；分析

引言

酒店的智能化，指的是三种系统：第一，是客人可以感受到的智能系统，比如智能无线，远程入住登记等这些客人能够直接感受到的。很多国际的酒店集团已经推出手机APP，入住的客人在APP上完成大部分手续，到达酒店前台只需签名就可以，房卡也以扫描二维码来代替。还有数字酒店客房系统可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化饭店网络系统，为客人提供舒适而富有未来感的环境体验。第二，是用于管理的系统，收益管理的软件，或者会员系统。这个系统在星级酒店已普遍被使用，帮助酒店提高效率。第三，是酒店楼宇的自动化，像空调、电力、电器的自动化。高星级酒店已经使用智能节能电力系统，可以根据室内外温度智能调节中央空调的温度，掌握整个酒店电力使用情况，及时发现问题解决问题。电器的自动化则用于客房，包括客人进出的门全房间的自动亮（关）灯、自动窗帘等，既节能又提升顾客体验。

1智能酒店的概念

智能酒店是以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络时代技术，在此技术支持下，酒店将更好地满足对客人的“个性化、信息化服务的需要”，这应该是21世纪新经济时代酒店业发展的方向。在进入信息时代的今天，人们越来越看重工作效率，即使在外出差也可以通过互联网进行工作安排、收发邮件和商务交流，无线网络技术的飞速发展，为时下高星级酒店在信息时代重新打造自我形象带来新的亮点，是否装备先进的网络设施已经成为酒店服务水平的标志，同时为信息化建设在酒店业的发展和服务带来前所未有的机遇和挑战。

2智能化在高星级酒店中的应用现状

目前，智能化在高星级酒店中的发展处于初级阶段，比起国外的发展情况还是比较落后的，但是智能化的浪潮已经开始兴起，这会成为国内高星级酒店的必然发展趋势。尽管国内酒店智能化的理论不成熟以及实际经验的缺乏，但是高星级酒店仍会朝着智能化的道路方向发展，不仅高星级酒店有了发展智能化的意识，许多技术开发商也将目光放到了这一方面上。其实在许多高星级酒店，我们已经可以感受到智能化系统的存在了。当客人进入酒店大堂，就可以看到酒店内部的装饰不仅可以调节灯光的强弱，有的还可以变换风格。客人可以拿着房卡开门、取电、留下消费记录等，这张小小的房卡就已经包括了智能化系统。电脑里可以处理顾客的登记信息、结账，还可以管理顾客关系等。智能化系统已经遍布酒店的各个部分，无论客人是在休息还是办公。我们可以看到酒店行业提出智能化改革的声音越来越多，并且市面上出现了许多专门为酒店服务的智能化系统和设施设备，这说明高星级酒店向智能化方向转型指日可待。

3智能化对五星级酒店的影响分析

3.1酒店前厅部

酒店前厅部是负责客人订房、入住登记、问讯、礼宾、商务服务等工作，受智能化影响最大的岗位是前厅接待。这个岗位主要是完成为客预订到身份验证、选房、付钱、领房卡、退房、开发票全过程，这个岗位成为前厅部第一个被影响的。2013年4月，芝加哥凯悦酒店花费数百万美元安装了机场式的自助入住酒店设施。客人只需来到自助服务机旁，输入姓名和确认编码，扫描银行卡，自助服务机就吐出了客房钥匙。现在五年过去了，自助设施的技术已升级了，但并未在国际品牌的五星级酒店中普遍应用。主要原因如下：（1）全面采用智能入住登记系统，会影响客人的体验和满意度，这是五星级酒店竞争的关键点。广州的五星级酒店的客源以世界各地的商务客为主，酒店前台接待的服务承诺是让客人办理入住手续等待的时间不超过3分钟，如果客人不熟悉这一系统的使用方法，会导致服务时间的延长；（2）酒店担心错失与每位客人交流、增加销售的机会。酒店前厅接待从一般功能上说是很容易被机器替代的，但是其附加功能则无法被替代，接待员的微笑、问候给客人带来的愉悦感是机器无法满足的，接待员还可能利用短暂的接触向客人推荐酒店的其他服务设施，如餐饮、SPA等。因此，前厅接待这一岗位在五星级酒店中不会被完全替代，但岗位职能会出现较大变化，2016年11月,坐落在马来西亚云顶高原的第一世界大酒店完成了酒店服务系统的全面升级工作,并在全马首次大范围推出中英双语的客房自助入住服务系统,大大简化了传统柜台办理入住手续的程序。五星级酒店的礼宾服务也会受到一定的影响，机器人替代行李员帮助客人搬运行李并引领客人入房间的技术已经逐渐成熟，礼宾服务应该紧守其业务的核心-即金钥匙服务，完成顾客的各种委托代办服务，这才是智能化不可替代的部分。

3.2客房服务科技

在客房服务科技方面，学者们多致力于客房智能控制器/控制系统，特别是智能门锁的研究。从酒店客房智能控制器，到Wyse数字酒店客房系统的应用，再到基于不同技术的酒店客房智能控制系统，客房智能控制从独立智能控制器向运用手机APP实现客房智能控制不断发展。细节方面，对于智能门锁的早期研究文献可追溯至孙志锋,沈义民（2000）[9]的IC卡智能电子门锁系统研究，后有酒店门锁管理、智能门锁系统设计和安全智能门锁系统设计研究等。除此之外，还有部分学者对客房内其他设备的智能化控制作出了研究，如总线暖通空调智能控制系统研究和适应于客房使用的智能音响研究等等。

3.3酒店其他相关科技

可在酒店应用的其他科技有很多种，但文献总体多关注于监控系统、餐饮服务等方面的应用。对酒店监控系统的研究可追溯至栗建华（1995）初探多媒体技术在电视监控系统中的应用，随后发展成为宾馆客房设备无线监控系统设计和结合视频监控技术进行酒店门锁管理系统设计的研究，再到研究如何在高端星级酒店监控系统中运用智能视频分析技术这一问题，相关文献研究方向的演变紧跟着多媒体、无线技术、视频分析技术的发展，不断向前迈进。在餐饮服务方面的研究上，学者多关注于科技应用为餐饮行业带来的便利性和智能化。但目前仅有研究餐饮业电子服务系统构建和探索手机移动支付在酒店餐饮业经营中应用的2篇文献，暂无将科技应用与酒店餐饮服务深入结合