餐饮服务程序与标准
餐饮服务流程与标准
餐饮服务流程与标准餐饮服务是指在餐厅、酒店等场所为顾客提供饮食和服务的过程。
优质的餐饮服务流程与标准能够提升顾客体验，增加顾客满意度，从而促进餐饮业的发展。
在餐饮服务中，服务流程的规范和标准化是非常重要的，它直接关系到顾客的用餐体验和餐厅的口碑。
因此，建立科学、合理的餐饮服务流程与标准对于餐饮企业来说至关重要。
首先，餐饮服务流程应当包括从顾客进店到离店的全程服务。
当顾客进入餐厅时，服务员应该主动迎接，并引导顾客入座。
在顾客就坐后，服务员应当主动为顾客递上菜单，并介绍当日特色菜品。
在顾客点餐后，服务员应及时将菜品送至厨房，并在菜品出餐后迅速送至顾客桌边。
在顾客用餐过程中，服务员应当随时关注顾客的用餐情况，及时为顾客添加餐具、饮料等。
当顾客用餐结束准备离开时，服务员应当主动为顾客送行，并表示感谢。
其次，餐饮服务标准应当包括服务员的仪容仪表、服务态度、服务技能等方面的要求。
服务员应当穿着整洁、得体的工作服，保持仪表端庄。
在服务态度方面，服务员应当热情周到，微笑服务，主动为顾客提供帮助。
此外，服务员还应当具备一定的专业知识和技能，能够熟练掌握菜单内容，熟悉餐厅的布局和菜品特色，能够为顾客提供专业的推荐和建议。
再者，餐饮服务流程与标准的建立还应当充分考虑到顾客的需求和期望。
在顾客用餐过程中，餐厅应当不断关注顾客的反馈和意见，及时调整服务流程与标准，以满足顾客的需求和期望。
同时，餐厅还应当不断提升服务质量，创新服务方式，提高服务水平，以不断提升顾客的用餐体验。
总之，餐饮服务流程与标准的建立对于餐饮企业来说至关重要。
科学、合理的服务流程与标准能够提升顾客体验，增加顾客满意度，从而促进餐饮业的发展。
因此，餐饮企业应当重视服务流程与标准的建立，不断完善和提升，以提供更优质的餐饮服务。
餐饮大厅服务程序与标准
餐饮大厅服务程序与标准餐饮大厅服务程序与标准餐饮大厅是企业形象和服务的重要窗口，能有效地反映餐饮企业的管理水平和服务质量。
为了提高餐饮大厅的服务质量，需要制定一套科学的服务程序与标准。
本文将从服务程序和服务标准两个方面进行介绍。
一、餐饮大厅服务程序1、接待顾客当顾客进入餐饮大厅时，应立即向顾客微笑致意，并询问顾客是否需要服务。
当顾客明确告知服务需求时，应主动引导顾客去相应位置就座，帮助顾客推开椅子，并向顾客介绍菜单、特色菜品、服务设施等信息。
2、服务点菜在顾客就坐后，应主动向顾客询问所需菜肴和饮品，并耐心听取顾客的要求，然后根据顾客的需要介绍菜肴及特色菜品，并建议顾客合理选择菜品。
3、服务上餐当厨师将菜肴准备好后，服务员应将菜肴装盘，然后通知餐厅经理进行品尝确认。
品尝确认后，服务员再将菜肴端到顾客面前，并介绍菜肴的名称、成分、烹饪方法等信息。
4、服务结账当顾客用餐结束后，应及时询问顾客是否需要结账，然后将结账单及营业数据交给财务部门进行结账。
在结账过程中，服务员应用礼貌的语言亲切服务。
5、服务客户反馈当顾客对菜品或服务不满意时，服务员应真诚地向顾客道歉，并及时解决问题或提供替代方案。
同时，要记下顾客的反馈意见，并将其汇报给餐厅经理，以便改进服务质量。
二、餐饮大厅服务标准1、服务导向性服务员应始终以顾客需求为导向，针对不同顾客需求，提供个性化的服务，满足顾客的不同需求。
2、形象仪表服务员应穿着整洁、干净、符合形象标准的工作服，注意仪表、姿态、语言和态度，给顾客留下良好的形象印象。
3、专业技能服务员必须具备专业素质和技能，熟练掌握菜品和饮品的配制和服务技巧，能够随时为顾客提供贴心的服务。
4、服务速度服务员应具备快速响应能力，及时满足顾客的需求，在时间、速度、品质上赢得客户的满意度。
5、服务流程服务流程应规范化、流程化，按照标准要求进行服务操作，确保每个服务环节都能提供优质的服务，避免出现漏洞和失误。
餐饮服务操作规程
餐饮服务操作规程第一节：前厅服务一、迎宾服务1. 迎宾员应穿着整齐、礼貌，面带微笑，主动走向客人，向客人问好并引领客人入座。
2. 迎宾员需询问客人是否有特殊需求，并尽力满足客人的要求。
3. 当客人入座后，迎宾员应及时提供菜单并简要介绍今日特色菜及推荐菜品。
二、点菜服务1. 服务员应耐心倾听客人的点菜需求，并及时记录。
2. 服务员应根据客人的要求，向客人推荐适合的菜品，并介绍菜品的特色及口味。
3. 在客人点菜后，服务员应再次核对菜品，确保无误。
三、食材安全与质量控制1. 餐饮场所应确保采购的食材符合国家相关规定，并保证食材的新鲜度。
2. 食材的储存和保管应符合相关卫生标准，并定期检查食材的质量。
3. 食材在烹饪过程中，应进行充分处理，确保食品的卫生与安全。
第二节：厨房操作规程一、厨师操作1. 厨师操作前应穿戴整齐，戴好帽子、口罩和手套，保持个人卫生。
2. 厨师在烹饪过程中应遵循标准的食谱和操作程序，保证菜品的制作质量。
3. 厨师应定期清洁厨房设备和器具，并保持厨房的整洁。
二、食品烹饪1. 食品烹饪应根据标准的工艺流程进行，保证烹饪温度和时间的准确掌握。
2. 炉灶和炊具的使用应符合安全操作标准，厨师在烹饪过程中应严格遵守安全规定。
三、菜品出品1. 厨师出品前应检查菜品的质量和味道是否符合要求。
2. 菜品出品时，应根据客人点菜的先后顺序进行，确保食客的用餐体验。
3. 出品时应保持菜品的温度适宜，避免过冷或过热。
第三节：餐后服务一、结账服务1. 结账服务员应主动递交账单给客人，询问是否需要开具发票。
2. 结账服务员应具备良好的计算能力，确保结算的准确性。
3. 结账结束后，服务员应向客人表示感谢，礼貌地道别。
二、餐后清理1. 餐后清理工作应及时展开，清理餐桌、收拾废物，并清洁餐具和桌面。
2. 清理工作结束后，应对用餐环境进行审查，确保整个区域的清洁度。
总结：餐饮服务操作规程对于提供高质量的餐饮服务至关重要。
餐饮服务员的工作流程标准
餐饮服务员的工作流程标准引言餐饮服务员在餐厅中是起着重要作用的关键角色之一。
他们负责接待客人、提供服务、处理订单和维持餐厅秩序。
为了提供高质量的服务体验，餐饮服务员需要遵循一套明确的工作流程标准，在快节奏的餐厅环境中高效地完成各项任务。
本文将介绍餐饮服务员的工作流程标准，帮助他们提供卓越的服务。
步骤一：准备工作在客人到达餐厅之前，餐饮服务员需要做好准备工作，以确保无缝的服务流程。
以下是准备工作的步骤：1.清洁和准备工作区：服务员需要确保工作区域整洁干净，餐具摆放齐全，餐桌整齐有序。
2.检查服务用具：服务员需要检查餐具、杯具和餐巾等服务用具的数量和质量，及时补充和更换损坏的物品。
3.预备菜单和促销资料：服务员需要熟悉菜单和促销资料，以便向客人提供准确的信息和推荐。
步骤二：接待客人一位友好和专业的接待对客人的整体体验至关重要。
以下是接待客人的步骤：1.迎接客人：服务员应该站在入口处，微笑并热情地欢迎客人。
2.引导客人：服务员需要引导客人前往座位，并适时提供帮助，如拉开椅子、帮助推动婴儿车等。
3.提供菜单：服务员需要适时地提供菜单，并解释菜单上的特色菜肴或推荐菜品。
4.询问需求：服务员应主动询问客人的餐饮喜好、饮食限制或过敏反应等，以便提供个性化的服务。
步骤三：点菜和点饮料服务员需要及时记录客人的点菜和点饮料需求，并将其准确传达给厨房和酒吧。
以下是点菜和点饮料的步骤：1.务必准确记录：服务员需要仔细聆听客人点菜和点饮料的需求，并准确记录在订单上。
2.询问细节：若客人有特殊要求或偏好，服务员应主动询问，并确保这些要求被妥善记录。
步骤四：传递订单确保订单准确无误地传递给厨房和酒吧团队是保证服务质量的关键。
以下是传递订单的步骤：1.交流清晰：服务员需要使用简洁明了的语言将订单内容传达给厨房和酒吧团队，确保其准确理解。
2.核对订单：服务员在传递订单之前应仔细核对菜品和饮料的名称和数量。
步骤五：服务和沟通一旦菜品和饮料准备好，服务员需要高效而专业地提供服务并与客人保持良好的沟通。
餐饮部宴会服务流程与标准
餐饮部宴会服务流程与标准前言餐饮部是酒店的一个重要部门，其负责提供各种餐饮服务。
在酒店中，宴会服务是餐饮部的一项重要工作。
宴会服务的质量是酒店服务质量的重要指标之一。
下面，我们将详细介绍餐饮部宴会服务的流程与标准。
宴会服务流程客户预订餐饮部在接到客户的宴会预订要求后，首先要核实以下信息：•客户姓名及联系方式•宴会日期、时间和地点•宴会规模和预算•宴会菜单和饮品根据客户的预订要求，餐饮部需要及时回复客户确认预订，并签订宴会合同。
在合同签订之前，餐饮部需要与客户确认细节，并确定修改方案（如果需要）。
宴会准备在确认了客户预订后，餐饮部需要开始准备宴会。
1.操作流程•人员调动：根据预订情况，调整部门人员，确保能够提供优质的服务。
•宴会流程：根据预订要求，制定宴会具体流程，并通过复查确认。
•配餐：根据客户的预订菜单和预算，准备食材、制作餐品，并按照卫生标准进行储存和保鲜。
•器皿准备：准备足够的餐具、酒杯、红酒杯、冰桶、洗涤设备，保证充分应对客户需求。
2.标准•人员调度：根据预订情况，合理调度部门人员，确保服务质量。
•宴会流程：根据客户需求，制定流程，并严格执行。
•配餐：根据菜单制作规范，准备食材、制作餐品，并根据卫生标准储存保鲜。
•器皿准备：准备充足的餐具、酒杯、红酒杯、冰桶、洗涤设备，确保服务质量。
宴会服务宴会服务是整个宴会流程的重头戏。
宴会服务流程如下：1.入场倒茶：主持人先介绍餐厅，然后工作人员会顺序入场给宾客倒茶。
2.上菜服务：宴会期间，工作人员按照菜谱依次上菜。
在上菜之前，工作人员应经过专业培训，掌握上菜要领，技巧等。
3.餐后点评：在宴会结束时，工作人员应对宴会中的菜品、饮品、服务等进行点评，以获得客户的反馈。
4.宴会结束：宴会结束后，工作人员需要清理卫生和处理垃圾。
5.送客出门：最后，工作人员需要送客出门，并自检宴会现场是否有遗漏之处，做好收尾工作。
标准1.入场倒茶：主持人先介绍餐厅，然后让工作人员顺序入场倒茶。
连锁餐饮服务标准手册SOP
连锁餐饮服务标准手册SOP第一章：服务基本准则1.1 客户至上：每位员工应以满足客户需求为首要任务，确保客户的满意度和忠诚度。
1.2 礼貌待客：每位员工应以友好、礼貌和专业的态度对待每一位客人，并遵循公司的礼仪规范。
1.3 敬业精神：每位员工应遵循公司的工作时段，严守岗位纪律，尽最大努力完成工作任务。
第二章：前厅服务标准2.1 欢迎客人：所有员工都应在客人进门时热情地迎接，引导他们至座位并提供菜单。
2.2 服务速度：所有点餐、送菜及结账的工作必须迅速高效地完成。
2.3 产品知识：员工应对餐厅内的各类菜品、饮料和特色提供全面准确的知识。
2.4 专业建议：员工应根据客人的需求和口味提出适当的建议，并提供餐厅内的最佳选择。
2.5 投诉处理：员工应全程倾听客人的投诉，并采取积极的措施解决问题，确保客人的满意度。
2.6 环境整洁：员工应定期清理并保持餐厅整洁，餐具摆放规范，环境干净舒适。
第三章：厨房服务标准3.1 食材保质：所有食材必须经过审核，确保新鲜、卫生、安全。
3.2 加工规范：所有食品加工必须按照公司制订的操作规范进行，确保一致性和质量。
3.3 卫生标准：厨房必须保持高度清洁，清洗食具、器具和设备，以确保卫生标准。
3.4 口味控制：所有菜品必须以公司统一定制的食谱标准进行制作，确保菜品的一致性。
3.5 出品速度：在保证菜品质量的前提下，生产速度应尽量提高，确保食物迅速出餐。
3.6 菜品装饰：每道菜品在送餐时必须经过整饰，确保色香味俱佳，令客人愉悦。
第四章：客户关怀标准4.1 生日庆祝：员工应主动关注客人的生日，并提供特殊礼物或优惠活动。
4.2 考虑特殊需求：员工应注意客人的饮食习惯、过敏情况等特殊需求，提供相应的服务。
4.3 客户回访：员工应记录客户的反馈，定期进行回访，并对客户的意见和建议进行改进。
4.4 客户统计：员工应记录客户的消费习惯，提供定制化的服务，以增加客户的忠诚度。
4.5 客户满意度：餐厅应定期进行客户满意度调查，修正不满意的服务环节。
餐饮服务流程
餐饮服务流程及基本服务流程服务基本常识一.一切服务从主人位开始后主宾，然后顺时针方向进行。
二．在进行一切服务时应先告知客人，以示尊重。
三．服务过程中应随时使用礼貌用语。
1．迎客、问好：您好，欢迎光临。
里边请。
1.进入房间后服务员需要先递上毛巾供客人擦手或擦脸用。
2.询问客人就餐人数根据用餐人数调整餐位。
（如客人直接入座需要询问茶水等）加减位服务程序：1、客人入坐时，先询问用餐人数。
2、根据客人人数，添撤餐椅，如为加位，则先添加餐椅（以免客人无座站立尴尬的现象）3、移放餐台现有餐具，给所加餐具留出位置。
4、从备餐间拿取相应数量的餐具。
5、将餐具按人数加入，并摆放到餐台上。
6、将所加餐椅摆放到相应的餐位上。
要求：餐具间距相等，突出主人位！语言：“您好，您几位用餐”“请您稍等，我给您加下餐位”“对不起，麻烦您让一下，我给您加餐具，谢谢。
”（如果此时客人正围坐在餐位上）“不好意思，让您久等了，请您几位入座吧”2．拉椅让座：先生、女士，请坐。
拉椅应从主人位开始，后向主宾位顺时针进行。
3．挂衣收包：先生、女士请问需要我帮忙吗？（您好，我帮您把衣服挂起来好吗？请您将需要物品取出，请不要将贵重物品放在里面）4．问茶、取茶：先生对不起，打扰您一下，请问您需要喝点茶水吗？我们有……5．沏茶:好的，您先休息一会儿，我现在就去给您沏茶。
标准：一、泡茶方法：泡茶最好选用瓷杯或茶壶，并注意水温，用70-80℃的水温泡茶最理想，可以保护茶的营养，味道香气，水温过低也会影响茶的质量，造成茶叶浮而不沉，达不到消毒的作用。
泡茶时不要一次将水加满，应先倒小半杯，等茶叶发散后在冲开水，冲水后立即盖上盖，以防香气散掉。
二、倒茶方法：左手执壶，右手放与后腰，右腿在前，左腿在后，不要贴近客人，禁止左右开弓，从主宾位顺时针斟倒。
斟倒量为八分满。
6．上毛巾：先生，女士请用热毛巾。
在上毛巾的过程中毛巾口的方向朝向客人方便使用。
7．倒茶：您好，这是您点的……请您慢用。
餐饮服务流程及规章制度
餐饮服务流程及规章制度一、服务流程1.顾客预订（1）接听电话，记录顾客预订的时间、人数和特殊要求；（2）确认预订信息，包括姓名、电话和预订时间；（3）安排桌位并通知相关人员。
2.接待顾客（1）准备好桌位，摆放餐具、纸巾等；（2）主动向顾客打招呼，引导顾客入座；（3）递上菜单，介绍特色菜品和推荐菜品；（4）及时为顾客提供饮料和开水。
3.点餐服务（1）耐心听取顾客需求，协助顾客选择菜品；（2）记录菜品名称和数量，核对无误后提交订单；（3）告知顾客菜品烹饪时间，提前告知烹饪时间长的菜品。
4.上菜服务（1）保持菜品质量，确保烹饪出的菜味道正宗；（2）根据菜品种类和顺序上菜，避免出错；（3）注意菜品摆盘，保持视觉效果，增加食欲。
5.主动服务（1）关注顾客用餐情况，及时为顾客加饭、加水等；（2）主动询问顾客对菜品口味的满意度，根据顾客反馈及时调整；（3）提醒顾客注意菜品热度，避免烫伤。
6.结账离场（1）告知顾客结账方式，协助顾客结算；（2）递上发票，感谢顾客光临；（3）送客离场，询问顾客是否有其他需求。
二、规章制度1.餐厅规章（1）员工着装整洁，佩戴工牌，礼貌待客；（2）禁止吸烟及酗酒，在岗期间不得使用手机；（3）保持餐厅环境整洁，定时清洁桌面和地面。
2.食品安全（1）严格执行食品卫生规定，保证食品质量安全；（2）定期对食品原材料进行检查，确保无异物；（3）储存食品严格按照规定温度和时间，避免受潮发霉。
3.员工培训（1）新员工入职前必须接受培训，包括服务流程、菜品介绍等；（2）定期进行技能培训和考核，提高员工服务水平；（3）关注员工心理健康，定期进行心理辅导。
4.投诉处理（1）认真听取顾客投诉，及时解决问题；（2）记录投诉内容和处理方式，汇总总结；（3）对重复出现的问题进行深入分析，制定改进方案。
5.安全防范（1）保证餐厅安全出口畅通，定期排查火灾隐患；（2）加强对员工和顾客的安全教育，做好紧急事件应急预案；（3）定期检查设备的安全使用情况，确保无安全隐患。
餐饮最基本的服务流程
餐饮最基本的服务流程
餐饮服务是餐厅经营中至关重要的一环，良好的服务流程能够
提升顾客体验，增加顾客满意度，从而促进餐厅的发展。
下面将介
绍餐饮最基本的服务流程，希望能够为餐厅经营者提供一些参考和
帮助。
1. 接待顾客。
当顾客来到餐厅，服务人员首先要进行热情的接待。
可以用简
单的问候语言，如“您好，欢迎光临”，并引导顾客入座。
2. 提供菜单。
服务人员应主动为顾客提供菜单，并在适当的时候进行简单的
介绍，如推荐特色菜品或者餐厅的招牌菜。
3. 接受点菜。
在顾客选择菜品后，服务人员应耐心地记录下顾客的点菜内容，并在需要时进行适当的建议或解释。
4. 送菜上桌。
当厨房完成菜品制作后，服务人员应及时将菜品送至顾客桌前，并在菜品摆放整齐后进行简单的介绍，如菜品名称或主要食材。
5. 关心顾客用餐体验。
在顾客用餐期间，服务人员应随时留意顾客的用餐情况，及时
为顾客添水、更换餐具，并在需要时主动为顾客提供帮助。
6. 结账离场。
当顾客用餐结束后，服务人员应主动为顾客提供结账服务，并
在顾客离开时表示感谢并道别。
以上就是餐饮最基本的服务流程，希望餐厅经营者能够根据实
际情况，合理调整和完善服务流程，为顾客提供更好的用餐体验。
良好的服务流程能够提升餐厅的形象，吸引更多的顾客，为餐厅的
发展打下坚实的基础。
餐饮服务程序24条
服务二十四条→致欢迎词→迎客入座→拉椅让座→问茶→备菜→浏览菜单→上香巾→倒茶→复述菜单→问酒水、示瓶→斟醋→撤茶→斟酒→换骨碟→清理台面→换烟缸→续酒→续饮料→撤空盘→盛汤→买单→找零钱发票→送客→客到礼貌问好，→开门开灯挂衣物，→拉椅让座上香巾，→问茶洗茶泡茶倒茶，→铺席巾撤快套，→点菜复述菜单，→询问酒水饮料，→示瓶斟酒斟醋，→整理餐台上菜餐中服务，→点主食甜品上果盘，→买单打包送客，→提醒客人有无遗留物品，→收尾工作。
一、当客人进入餐厅1、服务用语：主动向客人问好，先生/小姐，您好，欢迎光临！/欢迎光临晋城大酒店！2、服务标准：面带微笑，三米微笑一米问好，上身微弯15度为宜。
二、带客人到所在包间1、服务用语：请随我来/请这边走。
2、服务标准：手势与服务用语同时进行，用右手五指并拢手心向上，禁止用一个手指指示方向。
带客人时在客人的右前方，行走时要做到三步两回头，以防客人走丢。
三、带客入座1、服务用语：先生/小姐，请座，请各就座（主动拉椅让座）2、服务标准：从主宾开始顺时针拉椅，拉椅时双手拇指向前握紧椅背中部，左膝盖顶住椅背向后拉，五指并拢手心向上指向椅子中心请客人入座，待客人进入椅子与桌子之间恢复原位（注意椅子与桌子之间的距离适当动作要轻）。
四、客人入座后（问茶）1、服务用语：请问各位用什么茶？我们这里有龙井、铁观音……。
2、服务标准：征询的语气帮助客人介绍茶的种类、作用、价格，面带微笑保持站立姿势。
五、客人复茶后1、服务用语：请稍等/请各位稍等。
2、服务标准：微笑致谢，退后一步，然后去给客人沏茶，根据客人要求放入适量茶叶，先洗茶，开水倒入茶壶1/5，浸泡3分钟，倒掉洗茶水，然后沏茶切记不能用手抓茶叶。
六、点菜前（递菜谱）1、服务用语：先生/小姐，请您先浏览一下菜谱。
2、服务标准：面带微笑，上身稍弯，打开菜谱的第一页，在客人左侧左手在上右手在下双手递上。
七、上香巾1、服务用语：请用香巾。
2、服务标准：手拿毛巾托边缘，轻轻放在客人的右手边或主宾右侧开始两人一起，（四季毛巾为50度热）撕毛巾时用毛巾夹手指不应接触毛巾。
餐饮服务流程与标准
餐饮服务流程与标准
餐饮服务的整体流程如下：
1. 预订服务：客人通过电话、在线平台或者现场预订餐桌。
服务员记录客人的预订
信息，包括人数、用餐时间和特殊要求等。
2. 迎接客人：客人到达餐厅后，服务员会热情地迎接并引导他们到预订的餐桌。
服
务员应该友好地问候客人，并协助他们就座。
3. 介绍菜单：服务员会向客人提供菜单，并耐心解释菜品的特色、口味和做法等。
如果客人有特殊饮食需求或者过敏，请主动询问并提供相关信息。
4. 点餐服务：服务员将客人点的菜品记录下来，并根据客人的要求进行适当的推荐。
服务员应该能够对菜品的口味和配料有所了解，以便于向客人提供准确的建议。
5. 餐前服务：服务员会提供餐前小食或餐巾，并询问客人是否需要酒水或者其他饮品。
6. 上菜服务：烹饪完成后，厨师会将菜品送至服务区。
服务员需要准确地将菜品送
到客人所在的餐桌，并嘱咐客人注意热度。
7. 垫底服务：就餐过程中，服务员应及时巡视餐桌，确保客人的酒水及餐巾等物品
的供应。
服务员还应主动询问客人的用餐体验，并解决客人的问题或者投诉。
8. 结账服务：客人吃完饭后，服务员会送上账单，并询问客人是否需要拆分账单或
者提供其他支付方式。
待客人支付完毕后，服务员会感谢客人的光临，并提供交易凭证。
9. 道别服务：客人离开时，服务员会表示谢意，并帮助客人整理座位。
服务员应提
醒客人带走个人物品，并提供下次光临的邀请。
以上是餐饮服务的整体流程。
每个环节的详细描述可以根据具体情况进行扩展和适当
调整。
酒店餐饮服务标准与流程规范
酒店餐饮服务标准与流程规范第一章餐饮服务总则 (3)1.1 餐饮服务宗旨 (3)1.2 服务质量管理 (3)1.3 服务人员素质要求 (3)第二章餐饮服务礼仪 (4)2.1 仪表仪态规范 (4)2.2 语言沟通技巧 (4)2.3 餐厅服务礼仪 (5)第三章餐饮预订服务 (5)3.1 预订流程 (5)3.2 预订确认与变更 (6)3.3 客户资料管理 (6)第四章餐厅布局与氛围营造 (6)4.1 餐厅布局设计 (6)4.2 菜单设计 (7)4.3 软装与氛围营造 (7)第五章菜品制作与质量控制 (8)5.1 菜品制作流程 (8)5.2 食材选购与储存 (8)5.3 菜品质量标准 (8)第六章酒水服务 (9)6.1 酒水分类与介绍 (9)6.1.1 葡萄酒 (9)6.1.2 啤酒 (9)6.1.3 烈酒 (9)6.1.4 非酒精饮料 (9)6.2 酒水服务流程 (9)6.2.1 酒水准备 (9)6.2.2 接受点单 (9)6.2.3 酒水供应 (10)6.2.4 酒水展示 (10)6.2.5 酒水饮用指导 (10)6.2.6 酒水结账 (10)6.3 酒水质量标准 (10)6.3.1 酒水品质 (10)6.3.2 酒水温度 (10)6.3.3 酒水清洁度 (10)6.3.4 酒水摆放 (10)6.3.5 酒水服务态度 (10)第七章餐中服务 (11)7.1 点餐服务 (11)7.2 餐中服务流程 (11)7.3 客户满意度提升 (12)第八章餐后服务 (12)8.1 结账服务 (12)8.1.1 结账方式 (12)8.1.2 结账速度 (12)8.1.3 结账礼仪 (12)8.2 餐后整理 (13)8.2.1 清理餐桌 (13)8.2.2 整理餐具 (13)8.2.3 维护就餐环境 (13)8.3 客户反馈与改进 (13)8.3.1 主动征求顾客意见 (13)8.3.2 分析反馈信息 (13)8.3.3 落实改进措施 (13)第九章餐饮安全管理 (13)9.1 食品安全与卫生 (13)9.1.1 食品安全基本要求 (13)9.1.2 食品卫生管理 (14)9.1.3 食品安全风险防控 (14)9.2 火灾应急预案 (14)9.2.1 火灾预防措施 (14)9.2.2 火灾应急响应 (14)9.3 防范食物中毒 (14)9.3.1 防范措施 (14)9.3.2 食物中毒应急响应 (15)第十章人员培训与管理 (15)10.1 员工培训计划 (15)10.2 员工考核与激励 (15)10.3 员工晋升与发展 (16)第十一章客户关系管理 (16)11.1 客户满意度调查 (16)11.1.1 调查方法 (16)11.1.2 调查内容 (17)11.2 客户投诉处理 (17)11.2.1 投诉处理流程 (17)11.2.2 投诉处理技巧 (17)11.3 客户关系维护 (17)第十二章质量监督与改进 (18)12.1 质量监控体系 (18)12.2 质量改进措施 (18)12.3 持续改进与优化 (19)第一章餐饮服务总则1.1 餐饮服务宗旨餐饮服务宗旨是指餐饮企业在提供餐饮服务过程中所秉持的基本原则和目标。
餐饮服务流程与标准
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餐饮服务流程及标准
• （一）迎宾带位
• 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的 迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。
• 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人 “欢迎光临”并询问人数和预订情况。
• 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员 应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助 迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿 童椅）
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引领手势
横中
曲
摆位
臂
式手
式
－势
－
（
（
请
里
进
边
）
请
）
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双臂横摆式－（大家请）
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直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
• 2、文明十字：问候语——“你好”
•
请求语——“请”
•
感谢语——“谢谢”
•
抱歉语——“对不起”（及时）
•
告别语——“再见” 2021/10/10
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• （二）带位礼仪：引领礼仪。
• 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安 排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位 已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉， 求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
• 2、斟酒顺序：洋酒—葡萄酒—白酒—饮料
• 如客人不要任何饮料，给客人倒上茶水
• 3、斟酒的标准：啤酒倒八分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以 泡沫不溢为准，红葡萄酒斟1/2，白葡萄酒1/3
餐厅各项服务操作程序与标准
餐厅各项服务操作程序与标准一、订餐程序与标准1．工作程序（1）接受预订1）电话预约电话铃响后（不超三次）接听电话：“您好！XX宾馆总台为您服务。
”有接受订餐时，要仔细聆听并复述客人的要求，做出记录。
如：预订单位、电话、就餐人数、订餐标准、时间、联系人及客人姓氏、特殊要求等。
2）当面预约见到客人要面带微笑问好、让座，向客人介绍本店餐饮特色，接受预订并做记录。
拟定菜单征得客人满意。
3）其它部门通知预订负责核对其它预订内容，确保无误，并以预定单方式发送相关部门。
（2）沟通协调1）开菜单：准确下单，及时发送到厨房、传菜、收银、厅面服务员保证各环节信息沟通顺畅2）迎宾：敬语迎客，由领导按预订将客人迎到宴会包间。
（3）直接面客1）交换名片：征求客人意见，取得第一手反馈意见并写出备忘录。
2）处理投诉：根据客人反应，如不满意的及时调整弥补。
如：换菜、赠送、优惠等。
3）敬送宾客：待客人结帐后，礼貌送客，务求客人将意见消化在饭店中，满意而归。
（4）客户档案要据预订、面客、名片、备忘录等环节的资料，将所掌握的情况汇总形成文字存入客户档案。
二、餐前会工作程序与标准1、工作程序（1）开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在15分钟之内，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。
（2）检查出勤情况和服务人员的仪容仪表。
（3）按客情通知单和零点预计情况介绍客情、分配工作。
（4）培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种调料，是否向客人提供特殊的餐具或特殊服务。
（5）传达当天沽清单。
（6）强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。
（7）传达餐厅例会的主要精神和有关事项。
（8）对前一餐的开餐情况进行简单的小结。
三、铺台布程序与标准1、工作程序（1）服务员站在主位的一侧，用双手将台布轻轻抖开，台布折痕朝上，同一餐厅所有餐桌台布的痕横竖要一致，台布的折痕居中，四角下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。
（2）双手抓住台布的两边（中线的二分之一）轻轻向前一送，然后缓缓拉到十字居中的位置。
餐厅服务流程
餐厅服务流程
餐厅服务流程是指餐厅在顾客到来之后，从点菜到上菜再到结账的整个过程。
一个良好的餐厅服务流程能够提升顾客体验，增加顾客满意度，从而促进餐厅业绩的提升。
下面将介绍一般餐厅服务流程的具体步骤。
首先，当顾客到达餐厅时，服务员应该立即迎接顾客，并引领他们入座。
在引领的过程中，服务员应该礼貌友好，为顾客营造舒适的用餐环境。
其次，服务员应该主动为顾客送上菜单，并简单介绍餐厅的特色菜品或者推荐一些热门菜品。
在顾客点菜的过程中，服务员应该耐心倾听顾客的需求，并根据顾客的口味进行推荐，提供专业的建议。
接下来，服务员应该及时将顾客的点菜信息传达给厨房，确保菜品能够及时出餐。
在顾客等待的过程中，服务员可以适当地与顾客进行交流，提供一些小食或饮料，增加顾客的满意度。
当菜品做好后，服务员应该及时将菜品端到顾客桌前，并为顾
客进行上菜服务。
在上菜的过程中，服务员应该注意礼貌用语，避免对顾客造成打扰或者不适。
在顾客用餐的过程中，服务员应该随时留意顾客的用餐情况，及时为顾客添加餐具或者饮水，确保顾客的用餐体验。
最后，当顾客用餐结束后，服务员应该主动为顾客提供结账服务，核对菜单上的菜品和数量，并为顾客提供合适的支付方式。
在结账的过程中，服务员应该注意保护顾客的隐私，确保支付信息的安全。
总的来说，一个良好的餐厅服务流程能够提升顾客满意度，增加顾客的再次光临率。
餐厅需要重视服务流程的细节，培养专业的服务团队，不断提升服务质量，为顾客提供更好的用餐体验。
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提示 为什么要站直 为什么要注视 为什么要面带笑容 为什么在招待客人时不可以站在迎 接台后面 为什么要说出客人的名字 为什么要用餐厅的名字 为什么要知道客人的数量
1）欢迎客人
2）招呼客人
03、引领客人入座
程序
服务标准
提示
1）带领客人到桌子
“先生/夫人/女士，请你跟我来好吗？”然后 为他们指明方向，（不能只用手指指向， 要用手掌） 走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以 走得太快，要经常性的回头看客人。 到达桌子后，说“先生/女士，这张桌子适合 你吗？”
服务员站在客人桌前，礼貌地示意客人，表 示为客人撤筷子套 从客人右侧拿起配有筷子套的筷子，将筷子 从出口倒出 用右手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客 人的筷架上 注意筷子上的酒店标志向上
右手在前，左手在后是为了不让胳 膊肘送到客人胸前
为什么要拿住筷子的下端
2）撤筷子套
05、点菜服务
程序 1）检查菜单
餐饮服务标准与程序
一）中餐厅服务标准与程序
01、接受预订
服务标准 在响铃3下前接听电话 用友好的并微笑的声音对客人说“早上好/下午好/ 晚上好，这里是xx中餐厅，我的名字是xxx， 请问我有什么可以帮助你？” 礼貌地记录下所有相关的资料 预约人的姓名 客人的数量 到店时间和日期 特殊的要求（大型活动） 来电人的名字，时间和日期 联系号码 “先生/女士，我可以重复一遍你的预约吗？” 感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人 说“祝你有好的一天” 服务员或者咨客在早上9点到11点之间确认预约。 “打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？” 如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我们期待 您的光临。 如果不是的话，“先生/女士，可否告诉我你的名字 ？”（在不知道客人名字的情况下） 然后对客人重复一下预约。 为什么要在早上进行确认 询问有否预约有什么技巧 提示
提示 为什么要注意客人的国际、民族和 性别
1）询问酒水需求
2） 填写酒水单
为什么不能把酒水单放在客人餐单 上
3）复述酒水名称
08、中国茶服务
程序 1）准备工作
服务标准
提示
中国茶服务需按中国传统方式提供服 务 开餐前准备好各种茶叶 准备充足、干净、无破损的中式茶具
客人入座后，服务员主动询问客人对 茶叶的要求和选择 客人确定某种茶叶后，服务员在瓷壶 内放适量茶叶，用开水把茶叶迅 速泡洗，倒掉洗茶水 将开水注入瓷壶的4/5，盖上壶盖 送上餐桌后，按照“女士优先，先宾 后主”的原则，在客人的右侧斟 茶，并四指并拢，掌心向上示意 “请用茶” 如客人杯中的茶水已很淡，服务员主 动询问客人是否需要更换新的茶 叶，如获同意，服务程序与标准 同上
5)拉开木塞
6）上红酒
13、中国酒服务
程序
服务标准
提示
1) 准备工作
客人订完某款中国酒后，立即从酒吧取酒， 时间不得超过5分钟 准备一块叠成12cm见方的干净餐布 准备和客人人数相符合的酒杯，酒杯须干净 、无损
左手掌心放置一块叠成12cm见方的餐布，将 12cm的方形餐布用途是什么 酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端， 并呈45°倾斜，酒标向上，为主宾展示 酒瓶 征得客人同意后，在客人面前打开酒瓶 服务时，左手持方形餐布，右手持酒瓶，按 照“女士优先，先宾后主”的原则从客 人右侧依次斟酒 中国酒倒入杯中4/5即可 倒完一杯酒时，请转瓶口，避免酒滴在台布 上，再用左手中的餐布擦一下瓶口 中国酒倒入杯中多少为合适
服务标准 在把菜单展示给客人前，服务人员必须检查菜单， 包括菜单的封面以及里面的内容。 “早安/午安/傍晚好，先生/女士，我的名字叫xxx” 站在客人的右边，稍微弯曲上身。打开菜单（第 一页）双手呈现给客人，然后说：“这是我 们这里的菜单。” 在客人点菜前，服务员应该留有时间让客人翻阅 菜单 在客人翻看菜单时，应及时向客人介绍菜式，回 答客人的询问 客人点菜时，应注视客人，听清和正确记录菜名 若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并 通知厨房有关人员 客人点菜完毕后，服务员要复述一遍已点菜品， 并请客人确认 离开桌子下单前，要向客人致谢
提示 注意不同的酒需要的温度
1)
向客人示酒
2) 开瓶
征得客人同意后，瓶口朝上，用手握紧，开启瓶盖。 为什么要将瓶塞给客人验看 开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上 将瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前检查商标与贴 纸是否一致 开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身 服务员站在客人身后右侧，右手握酒瓶，左手拿餐 巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当 在斟葡萄酒时，应先在主人杯中倒2cn深度的酒， 请客人品尝 从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌 进行 为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴 ，并用餐巾擦净瓶口 随时观察和斟添客人杯中酒 为什么要转动瓶子
提示
Hale Waihona Puke 1）取饮料为什么要注意速度？斟倒多少 合适？
1.
服务饮料
10、斟酒服务
程序
服务标准 取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住 瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°， 酒牌对着客人向客人示酒 若是白葡萄酒，将酒瓶放于冰桶，放入1/2的冰块 ，再放入1/2的水，最佳温度9°，酒牌朝上 ，冰桶放置于主人右后方 若是红葡萄酒，将酒瓶放入垫有毛巾的酒蓝中，最 佳温度20°，酒牌朝上，让客人可以看清
2) 展示
3) 服务
14、进餐服务
程序
1）上菜服务
服务标准 从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报 出菜名
服务员左手托托盘，礼貌地询问客人是否可 以撤换餐盘 若客人不同意，应为打扰了客人而道歉，如 若同意，按顺时针方向从客人右侧为其 更换餐盘 每隔两道菜为客人更换一次餐盘，烟缸内不 得有两个以上的烟蒂，须及时为客人换 烟缸 客人用完正餐后，应询问客人是否可以清洁 餐桌 客人同意后，服务员侧站在客人的右侧，左 手托盘（托盘应在客人的背后），回收 餐具 撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污迹，应在 上面加铺一块干净的餐巾 客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐 具
正常准备多少种茶叶
为什么要泡洗茶叶
1.
推介及服务
09、饮料服务
程序
服务标准 在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一 客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮 料放在托盘的里侧 取饮料时间不得超过5分钟
上饮料按“女士优先，先宾后主”的基本原则，依 次从客人右侧斟倒饮料 客人的酒杯和饮料杯要从大到小依次摆放 斟倒饮料时要对客人说：“您好/打扰一下，先生/女 士。” 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气 体的饮料溢出杯口 饮料斟倒只需8分满 对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务
提示 上菜时必须报菜名 ，让客人知道 这是什么菜
为什么每两道菜就要更换一次餐盘
2）更换餐盘
上甜食或水果前应先清理餐桌台面
3）清洁桌面
15、整鱼剔骨服务
程序
服务标准 在餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，餐盘要摆 在玻璃转盘上，长方桌摆在副主人餐具的右 前方 准备一个公用餐盘，上面放一副主刀、主叉及一只 银勺
为什么要正面显示酒的牌子
3）开酒
4) 切开包裹的锡纸
注意瓶塞的处理
5) 移开木塞
6) 服务上酒
7) 倒酒
12、红葡萄酒服务
程序
1) 准备一瓶红酒
服务标准 对照打印的单子重新检查酒的牌子和瓶子号码 送达客人的桌子并垂直地呈现给客人 用服务餐巾托着酒瓶，酒牌子向上呈现给客人， 并说，“先生/女士，这是你预订的酒，我可 以现在把它打开吗？” 把红酒放在桌子上 把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利 的并没有生锈的 用手指牢牢地拿着瓶颈
提示
1)
呈现酒
1)
开酒
4) 切开包裹的锡纸
在瓶口下方0.5厘米的地方开始切，用刀顺时针方 向转2次，和逆时针方向转1次 牢固地拿着瓶颈 把切开的锡纸放到口袋中 小心的把刀放好
左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进 木塞，然后旋转向上拉出 用服务擦布从里到外擦瓶子口 把塞子直立平放在客人的桌子上，靠近红酒杯 酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里 大概一小口，让客人尝试 在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优 先，尝试酒的客人应该在最后 倒到杯子里的红酒不能超过1/2 注意倒红酒的分量
3) 斟酒
11、白葡萄酒服务
程序
服务标准 核对客人点的白葡萄酒 确认无误后，放到酒桶里，然后放入1/2桶的冰块， 再加入冰水 准备一块干净的餐布
提示
1)
准备一瓶白葡萄酒
2) 呈现白葡萄酒
垂直地呈现酒瓶，并用餐布托在瓶子底部和围绕着 后面，正面显示酒的牌子，然后说，“先生/ 女士，这是你预订的酒，我可以现在帮你打 开吗？”
为什么要先为女士拉开椅子
3）铺席巾
4）上茶水
04、铺席巾、筷子服务
程序
服务标准
提示
1）铺席巾
客人就座后，服务员应上前为客人铺口布， 并依据“女士优先，先宾后主”的基本 原则服务 一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如 果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以 在左边为客人铺席巾 铺席巾时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻 对角打开，并注意右手在前，左手在后 ，将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客 人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”