医院服务规范手册91482

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二级综合医院服务规范(2024年版)

二级综合医院服务规范(2024年版)二级综合医院服务规范（2024年版）

第一章总则

第一条目的

为了进一步规范二级综合医院的服务行为，提高医疗服务质量，保障患者安全，根据国家卫生健康委员会《医疗机构管理条例》等

医院服务规范

一、医院环境

1.院内卫生整洁、无杂草和污物，医疗废弃物和生活垃圾按规定分开、定点堆放，及时清理。

2.院内绿化合理布置、美观大方，定期对花草树木进行栽培、剪修等工作，保持花木常新。

3.院内平面图、标牌醒目清楚，各种指示、标记规范、明显、准确，无损坏、污迹。

4.院内各种车辆停放有序，楼内、科室房间内无自行车摆放。

5.病房、诊室内整洁卫生，地面干净无污迹，物品摆放整齐划一，床铺整洁，被服定期更换。

6.水池、痰盂、污物桶、卫生间每日清刷，保持清洁，无污迹。

7.诊疗区和病房内严禁吸烟，地面无烟头，其他人员吸烟时，工作人员要主动劝阻。

8.诊疗区、病房内安静、舒适，各项工作井然有序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

二、服务规范

1.医务人员着装整洁、佩带胸卡，符合医务人员仪容仪表整体要求。

2.医务人员在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作等工作时不得接打与工作无关的电话、聊天或做其它与工作无关的事。

3.医务人员不得穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询等特殊原因不得穿工作服到院外。

4.门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确。

5.住院病人收费部分提供一日费用清单，出院时提供明细账单。

6.医务人员语言文明、服务热情，使用文明用语，严禁使用禁语。

7.严格执行首诊负责制，做到诊断细心，治疗精心。

8.以病人为中心，主动为病人排忧解难，方便病人就诊，落实首问负责制。

9.爱护医院仪器设备，药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。

三、医德规范

1．弘扬救死扶伤的人道主义精神。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

医院医疗服务规章制度手册

一、导言

医院医疗服务规章制度手册是为了加强医院内部管理，规范医疗服务流程，保障患者权益，并提高医疗质量而编制的。本手册旨在明确医院内部各个部门的职责和权限，使医院内部组织运行有序，医疗服务质量得到提升。

二、患者权益保障

1.信息公开

医院将医院概况、医疗服务项目、医疗价格等信息公开，确保患者对医院有足够了解，提供全面的信息。

2.知情权尊重

医生对患者进行诊疗前必须详细告知患者病情、治疗方案等相关信息，尊重患者的知情权，确保患者能够做出明智的决策。

3.隐私保护

医院将严格保护患者的个人隐私，不得擅自泄露患者信息，除非有合法授权或法律规定。

4.投诉与申诉渠道

医院设立投诉与申诉渠道，接收患者的意见与建议，及时处理相关问题，解决患者不满与纠纷。

三、医疗服务流程

1.挂号与排队

患者前来就诊需先进行挂号，医院将合理安排医生的就诊时间，并尽量缩短患者的排队时间。

2.接诊与诊断

患者轮到就诊时，医生将根据患者描述的病情进行详细询问，并进行体格检查和必要的辅助检查，以便做出准确的诊断。

3.治疗方案与知情告知

医生根据诊断结果制定治疗方案，并向患者详细告知治疗内容、治疗效果、治疗风险等相关信息，确保患者对医疗过程有清晰的认识。

4.治疗与护理

医院将按照治疗方案进行治疗，并提供全面的护理服务，确保患者的身体舒适与安全。

5.出院与随访

患者治疗完成后，医生将根据具体情况决定是否出院，并提供出院指导和随访计划，以确保患者康复良好。

四、医疗服务质量保障

1.医生资质要求

医院仅聘用具备相关资质和丰富临床经验的医生，确保医生具备良

医院员工服务规范手册(上)

（上）医院员工服务规范手册

前言

一、总则

医院在全院推广“标准化优质医疗”服务，旨在建立标准化、规范化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，为患者提供更多人文关怀，将“人性化服务”融入医疗卫

生服务全过程。本服务规范是为此目的修订的指导性文件。

二、总体目标与定位

我院医疗卫生服务的对象是患者和健康人。他们来自社会的方方面面，他们的生理表现、人文特征、希望和需求明显不同。因此，医疗卫生服务具有很强的个性化特征。遵循“生物心理学会”新的医疗管理模式，在此基础上实施个性化服务。该服务规范构建了

“标准化”服务的基本框架。医院是医学的主要阵地。医学具有技术科学和人文科学的双

重内涵。在医疗保健服务中，精湛的医疗技术和深厚的人文关怀是医学双重内涵的体现。

本服务规范体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要

素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本《服务规范》的

制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力

支持。

综上所述，本服务规范的总体目标和方向是：构建服务标准化的基本框架；体现医学

双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支撑。在追求外在品质和内涵品味的同时，我

们将逐步树立我院优质服务的品牌形象。

一、语言优质服务

1.为什么提倡语言质量服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇

的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病

医院服务规范手册91482

医院服务规范手册

一、总则

医院在全院范围内推行”规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,把”人性化”服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件.

（一）总体目标与定位

医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征.针对这种"生理－－心理－－社会”的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架.

(二)服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现.

（三)规范化与个性化

医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实

施服务,以过程形式展现，按医学科学组织.本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程.

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素.因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策.

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一.本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件.

医护员工服务规范手册

第一章总则 (3)

第二章员工基本服务规范 (5)

一、医院员工仪容、仪表规范： (5)

（一）女员工 (5)

（二）男员工 (5)

二、员工着装规范： (6)

（一）女员工 (6)

（二）男员工 (6)

三、员工言语规范 (7)

（一）语言优质服务基本要求 (7)

1.语言选择 (7)

2.音调 (7)

3.语速 (8)

4.语义 (8)

（二）常用的礼貌用语 (8)

1.常用交谈用语 (8)

2.常用的称呼用语 (9)

3.医院员工公共用语 (10)

4.交谈时的注意事项 (11)

四、医院员工仪态、行为举止规范： (12)

（一）举止 (12)

（二）站姿 (12)

（三）坐姿 (13)

（四）行礼（导医） (14)

（五）行走 (14)

（六）手势 (15)

（七）语言沟通 (16)

（八）态度 (16)

第三章护理人员服务规范 (17)

一、基本服务规范 (17)

二、各类护理人员服务规范 (20)

（一）门诊护士服务规范 (20)

（二）急救中心护士服务规范 (21)

（三）病房护士服务规范 (22)

（四）手术室护士服务规范 (24)

第一章总则

一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行为，根据我院实际，制定本服务规范。

二、本规范适用于聊城市第二人民医院所有员工，包括：

（一）管理人员指在聊城市第二人民医院及其各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。

（二）医师指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在我院从事医疗、预防、保健等工作的人员。

（三）护士指经执业注册取得护士执业证书，依法在我院从事护理工作的人员。

医院服务规范

2022年

医院服务规范

一、总则

为进一步提升患者就医体验和满意度，在全院范围内推行医务人员礼仪、仪表规范化及使用规范的文明、亲切用语，形成制度化、标准化的服务保障体系。通过建立良好的服务氛围，提升服务形象，给患者以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

二、适用范围

适用于从患者入院-就诊（住院）-出（离）院-院后回访全流程中与患者相接触的所有环节及涉及员工。

三、总体目标

3.1患者就医全过程中提供主动、关爱、尊重、及时、耐心、细致的服务。

3.2建立良好的内部工作氛围，形成积极向上，齐心、用心为患者服务的团队。良好的工作氛围将有助于促使员工发自内心乐意提供规范服务，提高工作效率，从而提高患者满意度。

四、具体要求

2024年医院医疗服务行为规范

医院医疗服务行为规范旨在规范医院内医护人员的职业行为，保证医疗服务的质量和安全。本规范的执行可提升患者与医务人员之间的信任，确保医疗服务的公正性、科学性和人性化，为构建和谐的医疗环境提供指导。本规范将重点强调医务人员的职业操守、伦理标准和专业素养，并通过丰富的举例说明来展示规范的具体内容。

第一章职业操守

1.1 以病人为中心

医务人员应将患者的生命安全和健康利益放在第一位，主动关心和维护患者的权益。

1.2 尊重患者隐私

医务人员应严守患者隐私保护法律法规，确保患者信息的安全性和保密性，不得未经患者同意私自泄露、传播或利用其个人信息。

1.3 公开透明

医务人员应当向患者及其家属公开相关医疗信息，包括诊断结果、治疗方案、费用构成等，并及时回答其提出的合理问题。

1.4 建立有效沟通

医务人员应以真诚、耐心的态度与患者及其家属进行沟通，尊重患者的自主权和知情权，以便于患者能够全面了解并参与治疗决策。

举例：

医生在诊疗过程中应与患者沟通，解释病情、治疗方案和费用，并依法取得患者的知情同意。

第二章伦理标准

2.1 保护弱势群体权益

医务人员应以尊重人权的原则为依据，特别对待弱势群体，如儿童、老年人、孕妇等，切实保护其权益和安全。

2.2 遵守专业伦理原则

医务人员应坚守医学伦理规范，严守职业操守，不得从事与医院专业职责不符的行为，如利益输送、索贿受贿、虚假宣传等。

2.3 尊重生命和尊严

医务人员应抱有对生命的敬畏之心，尊重患者的自主权和人格尊严，不歧视任何人种、民族、性别、宗教信仰等。

医院员工服务规范手册(上)

（上）医院员工服务规范手册

序言

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。

二、总体目标与定位

我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

一、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

医院门诊服务规范

（一）导医服务规范

服务流程

1、以饱满的热情主动迎接病人。

2、主动询问病人的需求。

3、帮助病人解决各类问题。

a、正确分诊，指导病家到挂号窗口挂号。

b、向病家介绍当天值班医师，供病家选择。

c、主动引领病人进行就诊和检查，陪伴老、弱、孕、残人员就诊。

d、陪伴病人办理住院手续。

e、及时提供轮椅、平车、茶水等。

f、做好各类预约，并详细说明其注意事项。

g、解答医疗疑问，做好咨询服务工作。

h、发放检验报告单。

i、发放宣传资料。

j、接受病人的投诉，及时协调医患关系。

4、维持门诊秩序。

5、发现急重病人，立即护送到急诊室救治。

倡导用语

1、请问您哪儿不舒服？

2、请带上分诊单到挂号窗口挂号，然后到一楼/二楼就诊。

3、您的病情比较重，我来护送您到急诊室治疗，别着急，我们会全力救治您的。

4、今天当班的医生有,专家有一--,请您选择您满意的医生。

（二）挂号、收费处服务规范

1、着装整齐、礼貌用语、微笑服务、挂牌上岗。

2、每天提前15分钟开窗，做好开窗前的一切准备工作。

倡导用语

(1)初诊病人：“请您在病历卡上详细填写姓名、性别、年龄、家庭住址或请您告诉我详细情况后我帮您填写二

(2)复诊病人：“请您出示病历卡，以便我们输入您的就诊信息，如没有带请您补一张病历卡，谢谢合作”。

(3)“请问您挂什么科或您哪里不舒服，某某科今天有专科衣问您需要什么？”

(4)“请问您是办理住院手续吗？请出示入院通知单”。若内容填写不全，向病人问清楚具体内容，然后填写完整，以便日后联系。

(5)“您的住院手续已办好，某某科在某楼，请走好。”

医院服务规范范文

一、预约服务规范

1.提供24小时预约热线，方便患者随时预约就诊。

2.积极回应患者预约需求，避免超时排队等待的情况发生。

3.按病情分类、分时段安排预约，保证病患及时得到就诊。

二、候诊服务规范

1.提前告知患者医生的出诊时间，方便患者预先安排时间。

2.提供舒适的候诊环境，保证候诊室的清洁整洁。

3.提供候诊信息公告板，及时更新就诊情况，方便患者了解自己的就诊进度。

三、医生就诊服务规范

1.医生应仔细倾听患者的主诉，并进行详细的询问和观察。

2.医生应根据患者的病情，提供专业的治疗方案和建议。

3.医生应尽量避免过度检查和药物治疗，提供合理的医疗服务。

4.医生应及时记录就诊信息，并向患者解释诊断和治疗的内容。

四、护理服务规范

1.护士应提供温暖、关心的态度，给予患者心理上的支持。

2.护士应按时按量给药，并做好相关的药物管理工作。

3.护士应根据患者的需求，提供相应的生活护理服务，如翻身、喂饭等。

五、手术及麻醉服务规范

1.我院始终把患者的生命安全放在首位，确保手术过程的安全和顺利

进行。

2.手术人员应按规定进行手术准备工作，并提供相应的麻醉知情告知。

3.麻醉师应监测患者生命体征，确保患者在手术过程中的安全。

六、住院服务规范

1.提供舒适、整洁的住院环境，定期消毒，确保患者的身体健康安全。

2.为住院患者提供合理的饮食，保证营养均衡。

3.护士应按时进行药物巡视，并记录患者的用药情况。

七、病案及隐私保护规范

1.医院应建立完善的病案管理制度，对患者的病案进行保管和管理。

2.医院应严格保护患者的个人隐私，不得泄露患者的个人信息。

(完整word版)医院服务标准

医院服务标准

规范用语

1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：

“请”字开口,“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请"声，得到配合有“谢"声，患者询问有“答"声，提出要求有“回”声。

公共服务行为规范

1、病人至上，质量第一.对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！"为先,“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床.病人出院要送至楼梯口或电梯口,以送别语与病人告别,切忌语“再见”。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴,将身子侧开，不要正对病人.不打瞌睡，不扎堆聊天,不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗.

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。

6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉.

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待,详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去.