无痕网点客户服务标准手册网点服务规范

附件：

《网点客户服务标准手册

——网点服务规范》

中国建设银行

二○一四年六月

目录

一、总体要求 (3)

二、服务规范顺口溜 (3)

三、服务规范 (3)

（一）仪容仪表 (3)

（二）仪态礼仪 (7)

（三）服务手势 (13)

（四）服务用语 (16)

（五）开门迎宾礼仪 (17)

（六）常用手语30句 (18)

（七）管理手势 (19)

《网点客户服务标准手册——网点服务规范》

为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定了《网点客户服务标准手册》，《手册》包括《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等内容，本部分为《服务规范》，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，服务用语和手势等予以规范。

一、总体要求

网点服务规范是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。营业网点范围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规范服务用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质服务。

二、服务规范顺口溜

员工形象很重要洁净行服一整套

领带丝巾不能少行徽号牌别忘掉

女士上岗淡妆好男士深色是王道

言谈举止标准化请字当头有礼貌

坐立行走要规范精神饱满热情高

举手示意笑相迎手势到位体验好

快速办理巧营销迎言送语要记牢

客户服务靠大家建行未来更美好

三、服务规范

（一）仪容仪表

1.男士

类别男士仪表标准

着装●按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可

分别统一），在岗期间不得着其他服装

●行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全

●着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不

系最下面一粒

●着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜●佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处）

●遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工

号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。

衬衫●衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣●衬衫下摆须掖在裤内

领带●佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹●领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜

袜子●着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜

鞋子●着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁

●不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等

饰物●提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸张的款式，应简

洁大方

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。

女士着装细节展示

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：

不规范仪表：

（二）仪态礼仪

1.标准站姿

站姿——挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

2.标准坐姿

坐姿——端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。

男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。

错误坐姿：[男职员]

说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。

错误坐姿：[女职员]

说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

3.标准行姿

行姿——稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。

男士：步幅以一脚半距离为宜。

女士：步幅以一脚距离为宜。

4.标准蹲姿

蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。

5.鞠躬礼仪

鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。

6.表情神态

微笑——亲切。要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；

眼神——关注。客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。目光友善，不左顾右盼、心不在焉。

•注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；

•与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；