最新客服部服务标准规范.
客服中心服务规范
客服中心服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定的一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免使用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范是为了提高客服工作的效率和客户满意度而制定的一套行为准则。
下面是一份客服服务规范的示例，共计1000字。
一、行为准则1.礼貌和尊重是基本原则，对待每位客户都要友善、耐心、诚挚。
2.保持专业，提供准确的信息和解答，避免给客户带来困惑或误导。
3.积极倾听客户的意见和问题，全面理解客户需求，确保给予客户满意的解决方案。
4.保持秘密和保密性，尊重客户的个人隐私。
5.遵守公司的服务规则，确保提供一致的高质量客户服务。
二、沟通技巧1.口语表达清晰简洁，避免使用过多行话或术语，确保客户能够理解。
2.使用亲切的语气和客户建立良好的关系，主动问候客户，例如“您好”，“请问有什么可以帮助您？”。
3.回答客户问题时要遵循“先问候，再道歉，再解决”原则，不要直接否定客户的观点或抱怨。
4.对于复杂或困难的问题，要耐心分析，如果无法立即解决，要承诺给客户一个明确的解决时间。
5.在客户报怨或抱怨时，要冷静应对，理解客户的不满，积极寻求解决方案，避免情绪化的回复。
三、处理投诉1.客户投诉的第一步是接受并倾听客户的不满意，表达理解和同情。
2.迅速响应客户投诉，承诺在一定时间内解决问题，并跟进整个过程，确保问题得到妥善解决。
3.保持客户关注，及时向客户提供问题解决的进展和结果。
4.当问题无法得到满意解决时，要妥善处理客户的抱怨，提供合理的解决方案，或者给予适当的补偿。
5.将客户投诉的信息进行记录和分析，积极改进服务质量，防止类似问题再次发生。
四、培训和反馈1.定期进行培训，使客服团队了解最新的政策和服务知识，提高解决问题的能力和效率。
2.定期组织团队会议和交流，分享工作经验和最佳实践，提高团队的协作和合作能力。
3.鼓励团队成员提出改善客服流程和服务质量的建议和想法。
4.针对客服团队的表现进行及时的反馈和奖励，激励团队成员持续提供卓越的客户服务。
5.定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，用于改进服务质量。
客服部服务标准规范..docx
客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。
3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。
4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
客服部服务规范
客服部服务规范
1严格遵守国家的政策法律、法规和本公司的规章制度，不得以个人名义承揽业务。
2热爱集体，维护公司形象，与企业荣辱与共。
加强学习，不断提高自身综合素质与工作能力，团结协作，多提合理化建议。
3遵守职业纪律，不迟到、不早退、工作时间不串岗。
不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。
4举止文明，讲站坐姿，注意着装及仪表整洁，工作时间着工装，戴工作证。
5讲究礼貌，待人热情，使用"您好"、"不客气"等礼貌用语，接转电话时，先要说"您好！遵化天然气公司"，声调要温和。
6严守机密，不得泄露或传播公司商业机密及相关文件，不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物。
7客服部接到用户点火通知时，必须在2个工作日内予以解决，接到报修电话时，必须在3个工作日内予以解决，不能解决的要及时向及户说明情况。
对用户要求不推诿、不扯皮，对符合条件、手续齐全的开户申请，随到随办，提高办事效率。
8到用户家敲门时，要轻重适度，禁止大声喧哗，入户时必须戴鞋套，不得接受用户任何招待（如烟、食品等），并要以亲善温和的态度表示谢意。
9入户作业要文明施工，禁止野蛮操作，防止损坏用户各种物品，施工后，必须将施工现场清理干净。
10要以热情诚恳的态度与用户沟通，积极回答或解释用户提出来的各种问题，详细讲解管道燃气的安全使用常识
11无论遇到什么问题，不得与用户争执，甚至吵闹，要做好耐心细致的解释工作，实在解决不了的事情，请示主管领导进行协商解决。
12服从领导指挥及公司决定，高效优质完成本职工作和领导交办的任务。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
客户服务标准
客户服务部规范化服务标准一、职业道德标准1、熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行；2、爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会；3、团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事；4、秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠；5、恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。
二、服务礼仪标准（一）着装仪表标准1、着装统一规范。
穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜；2、仪表端庄、服饰整洁。
服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。
不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。
（二）服务语言标准1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；2、迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”；3、招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”；4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”；5、表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。
（三）形体动作标准1、精神饱满、落落大方；2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；4、走姿平稳，不拖沓；5、办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。
（四）服务态度标准1、服务态度亲切谦和，精神饱满。
客服服务标准
客服服务标准
1. 专业礼貌：我们的客服代表在与客户沟通的过程中，始终保持礼貌和尊重，用友
好的语气回答客户的问题和解决客户的问题。
2. 快速回应：我们会尽力在最短的时间内回复客户的查询和问题，并努力解决客户
的困扰。
无论是电话、邮件、社交媒体渠道，我们都会确保及时回复客户。
3. 高效沟通：我们的客服代表擅长表达和沟通，以清晰、简洁的语言回答客户的问题，确保客户能够明确理解。
4. 倾听并理解客户需求：我们的客服代表会耐心倾听客户的问题和需求，并尽可能
全面地理解客户的问题背景和需求，以便提供具体有效的解决方案。
5. 提供详尽信息：我们的客服代表会提供详尽的信息，确保客户能够充分了解我们
的产品或服务，并明确解答客户的疑惑。
6. 解决问题与投诉：针对客户的问题和投诉，我们的客服代表会采取积极主动的态度，快速解决问题，并确保客户对解决方案满意。
7. 团队合作：我们的客服代表会与其他部门和团队密切合作，共同解决客户的问题，确保客户得到全面的支持和满意的服务。
8. 尊重客户隐私：我们会严格遵守客户的隐私和数据保护政策，保护客户的个人信
息不被泄露。
9. 持续提升服务水平：我们的客服代表会通过培训和学习不断提升自己的专业水平
和服务质量，以满足客户不断变化的需求。
10. 客户满意度调查：我们会定期进行客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价
和建议，以便进一步改进和提升服务质量。
此客服服务标准旨在确保我们的客服代表能够以专业、高效、友好的态度和服务为客
户提供卓越的支持，促进客户满意度的提高。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
客服工作标准、规范
客服部工作标准1、接待服务规范仪容仪表要求头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净；双手清洁、指甲内不留污物、不得留长指甲；工作服整洁，领带领花佩戴端正、扣齐钮扣；佩戴工号卡，不得佩戴规定以外的饰品，女同志可化淡妆；工作时注意做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快；姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在兜内；工作时间不聊天、不交头接耳、不说粗话；工作中发生矛盾应内部解决，不得在业主面前争吵；在业主面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；礼节礼貌要求举止大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度，遇见业主主动打招呼，礼貌在先、请字当头、谢字随口；适时运用您好、欢迎、请、谢谢、对不起、请稍后、打扰了等礼貌用语；称呼得当，不得“哎、喂”等不礼貌用语；讲普通话，语调亲切、音量适度语言简洁明确，说话力求语意完整，合乎语法，不粗言粗语、高声喊叫；礼貌用语恰当好处，注意服务对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度；同业主讲话时，要精神集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼；路遇熟悉的业主主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动时与业主相遇，应主动礼让，如有业主不礼貌、不遵守卫生，应有礼貌地向他宣传，或者自动捡起垃圾；2、业主来电、来访接待与处理操作规范业主来电接待应保持报修或投诉电话畅通；一般要求在电话铃声响3声前，应立即接听电话；接听电话时，应先说：“您好， xxx物业，有什么可以帮您！”语速适中、吐字清楚；做好来电接待记录；如果业主来电要找的客服人员不在，应做好记录并及时转告；业主来访接待业主来访时，应立即起身，主动打招呼；面带微笑请业主入座，，双手端上茶水；礼貌询问业主的姓名、楼号；仔细、耐心地听取业主来访事由，一般不要打断业主的说话：当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍好吗？”；认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决；如果有些事情不能处理，应对业主说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”；处理结束后，在接待记录表上填写处理情况；。
客服部服务标准规范
客服部服务标准规范.(总8页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。
3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。
4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
客服部服务标准
客服部服务标准客服行为标准1、客服应该做到：（1）专业化；（2）工作时，要积极、专注；（3）注意放松自己的情绪；（4）避免使用可能会产生歧义的表达；（5）避免延长沉默的时间；（6）如让客户等待，则应表示感谢；（7）感谢客户与我公司的合作；（8）以积极的语言结束；（9）让客户先挂电话。
2、客服不应该做：（1）表达含糊不清；（2）过于敏感；（3）打电话时喝水或吃东西；（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；（5）使用陈词滥调；（6）打断或挑战客户；（7）非人性化的语气（公事公办的语气）；（8）大声嚷嚷；（9）语气粗鲁；（10）靠记忆而不作必要的记录；（11）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；（12）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。
客服用语规范1、使用规范服务用语，有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、上游戏服务网”“您好！请问有什么可以帮到您？”“谢谢、没关系、对不起、很抱歉、再见！感谢您的来电，再见！请您稍等！很抱歉让您久等了！有问题随时在线咨询，再见！可以、好的、是的”。
禁止使用服务忌语。
2、语速适中，语音甜美、语调柔和。
忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。
咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。
3、耐心解释、热情周到。
严禁与客户沟通时出现反问、质问的语气。
4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，在自己不清楚状况的情况下，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
（对于不懂、不清楚的问题一定要请教当班主管，在不会发生纠纷的情况下给用户解答。
）5、严格按照服务规范用语应答。
客服服务态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
一个好客服的服务标准
一个好客服的服务标准
客服的语言规范准则：
最高标准：听得到的微笑
最高原则：让顾客舒服、放心
用心服务，好客服服务标准，客服外包，在线客服
1、快速。
（关键字：反应快、专业、熟练）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，尽可能的分次回答；
2、礼貌。
（关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素）
让顾客感觉很愉快、很重要、上帝的感觉。
切忌有不耐烦感觉。
3、专业。
（关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售）
必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。
4、亲切。
（关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度）
记住并称呼顾客的姓名；
推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。
5、细心/细腻/周到。
关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格
7、经验。
（关键字：话题、社会经验、知识面；首饰搭配、服装搭配技巧）
尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；
退而求其次，对于相关知识要精娴熟。
8、找话题。
（关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查），忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。
客服中心服务标准及要求
客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧,精通业务知识，内强素质，外树形象,以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。
一、服务原则1、热情接待顾客，工作高效有序；2、认真学习业务知识,提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身,主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时,要使用文明用语：“您好、请问、请稍等"等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作,业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走,欢迎下次光临"、“请慢走，祝您购物愉快"等;2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求）1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；2、姿势协调优雅；3、动作轻缓、利落;例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰;5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释,而且要诚恳的道歉,注意保持恰当的语气,不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误.在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解.例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。
在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。
客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服中心服务规范
为规范客户服务服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。
一、回复时效规范客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。
1．一般性事项，回复时限不超过24小时。
2．需与其他部门、市分公司协调解决的事项，回复时限不超过48小时。
3．需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。
4．特殊事项应在指定时间内完成。
5．客户回复率应达到100%。
二、服务行为规范1．接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。
4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。
对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。
8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
三、服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表1．客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。
3．双手保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
4．不喷洒味道过浓的香水。
5．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
6．口腔清洁无异味。
7．不佩带装饰性很强的饰物和标记。
8．男员工仪容仪表要求精神饱满，面带微笑。
不留长发，不吹染奇异发型。
随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。
双手清洁，短指甲。
客户服务五大规范
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
2．坐姿
⑴ 女性坐姿一 坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在膝盖 上身微前倾、目视前方
O 坐下，起立符合规范。
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
2．坐姿
⑴ 女性坐姿二、 坐椅子的一半或大半 叠脚踝，双腿右倾，右手叠左手，放左腰 上身微前倾、目视前方
一、客户服务形象规范二、客户服务行为规范三、客户服务接待规范四、客户服务指引规范五、客户服务巡访规范
客户五大服务规范
一、客户服务形象规范
1．着装2．佩戴3．发饰4．微笑5．仪容仪表
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
⑴ 穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直 ⑵ 系好领带，扣好衣（裤）扣 ⑶ 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
3．站姿
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
3．站姿
⑵ 会议服务员站姿， 女性立正姿势或丁字步站立 右手叠左手交叉于腰上 抬头挺胸面带微笑
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
⑴ 说普通话，用礼貌用语⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚⑷ 语言亲和，有感染力
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
6．茶水服务
将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。掺水，从客人右手侧身拿茶杯（拿不到应说：对不起，打扰一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对客人水掺到8分满为宜不超过30分钟进入会议室掺一次水。随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍
客服部服务工作规范
客服部服务工作规范
1.当工作时：
必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
2.当业主询问时：
绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。
3.当接到电话时：
首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。
尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。
4.当上级对下级布置工作时：
作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。
5.当下级接受上级任务时：
神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。
当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”
注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。
6. 当下级向上级汇报工作时：
要简洁、准确，注意五个要点
何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。
7.当准备下班时：
作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。
最新客服服务规范
最新客服服务规范客服服务规范第一章总则1．为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本制度。
2．本制度适用于所有网络客服人员。
3．客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。
客服人员根据本制度规范开展日常工作。
第二章客服人员的素质要求1．客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的工作概念，维护本企业形象。
2．客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。
3．网络客服人员要熟练操作计算机，打字速度需达到______字/分钟。
4．客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
5．客服人员在工作的过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
6．规范使用礼貌用语早上好、下午好、晚上好、等您好，XX为您服务，请问有什么可以帮您！”X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？请稍等，我为您查一下。
感谢您的耐心等待非常抱歉，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗？谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。
希望您今后多多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。
很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”很抱歉，您是否可以留下您的电话或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/相信我们公司。
请问*****麻烦您留一下您的联系电话？打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！第三章客服人员的坐班规范1．客服人员工作时要坐姿端正，精神饱满，集中精力。
客服人员服务标准管理制度
一、目的为了提高客服人员的服务质量，树立良好的企业形象，规范客服人员的服务行为，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客服人员。
三、客服人员职责1. 负责解答客户咨询，为客户提供准确、及时的服务；2. 收集、整理客户意见及建议，并及时反馈给相关部门；3. 处理客户投诉，及时解决客户问题；4. 参与客服团队的培训、研讨等活动，不断提高自身业务水平；5. 遵守公司各项规章制度，维护公司形象。
四、服务标准1. 问候语：使用礼貌、热情的问候语，如“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”2. 通话礼仪：（1）接听电话时，应主动报部门名称及工号；（2）认真倾听客户需求，避免打断客户；（3）回答问题时，语言简洁明了，避免使用专业术语；（4）对客户提出的问题，若无法立即解答，应告知客户等待时间及解决方案。
3. 称呼用语：（1）对新客户，礼貌性征得客户同意，了解客户信息；（2）对已了解客户姓名的客户，使用客户姓氏加上“先生/女士”进行称呼；（3）对客户表示尊重，避免使用不礼貌的称呼。
4. 遇到无声电话：（1）首先使用礼貌的问候语，如“您好，请问有什么可以帮您？”（2）若对方无反应，稍停3秒后再次询问；（3）若对方仍无反应，说明“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机。
感谢您的来电，再见！”然后挂断电话。
5. 处理投诉：（1）认真倾听客户投诉，记录关键信息；（2）对客户表示歉意，表示愿意协助解决问题；（3）在规定时间内解决客户问题，并及时告知客户处理结果。
五、培训与考核1. 公司定期对客服人员进行业务培训，提高其业务水平；2. 对客服人员进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务能力、解决问题能力等；3. 对考核不合格的客服人员，进行针对性培训，提高其服务质量。
六、奖惩措施1. 对服务态度良好、业务能力强的客服人员，给予奖励；2. 对服务质量差、投诉多的客服人员，进行处罚，情节严重者，予以辞退。
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客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。
3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。
4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。
6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。
8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
四、客服人员客服用语标准规范1、基本业务应答：接打电话开始语：接电话时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？”打出电话时：“您好，请问您是*先生/女士吗？”得到确认后，“您好，我是中环国际客服***”，报完名字后再进入本次通话主题。
客户至电查件时：“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。
”如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。
”问题件查询时：有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在**快递公司。
请您提供一下详细的地址，我们将尽快为您安排派送。
”没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司查明原因，30分钟内复您电话。
”快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。
”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。
”快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。
请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。
”快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。
”快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。
为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。
请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。
”2、沟通内容的应答：遇到客户询问自己的工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是80**，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
”严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）：“您好，我的工号是80**，有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”遇到客户提出建议时：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”需请求客户谅解时：“非常抱歉，请您谅解。
”或：“非常抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”不可以语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。
遇到客户致歉时：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
” 不可以没有回应。
遇到客户致谢时：话务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”。
不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户查询：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在30分钟内与您联系。
好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）；不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料时：“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？” “您的收件地址方便告诉我们吗？” “***先生小姐我重复一遍资料，请您帮我核对信息是否有误可以吗？”遇到客户查询网点电话时：“您好，请您记录一下电话号码，号码为********，您可以直接与网点公司联系，处理相关问题。
”3、客户抱怨与投诉的应答：遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“非常抱歉，今天查询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”遇到客户情绪激烈，破口大骂：“先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，上报部门主管处理。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”“先生/小姐，你也是人生父母养的，请你说话放尊重点好吗？”遇到客户责怪话务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他话务员态度不好时：“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交相关人员处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他话务员工作出差错：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后请我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告部门主管，部门主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打对方电话吧。
”客户投诉自己工作出差错：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？”或者“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
”不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是80**” “我的工号是80**，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的客服电话83963555转4就可以投诉了。
”受理客户粗暴问题时：客户说“你们申通有存在的必要吗？什么破公司，一份快件这么多天都到不了，比货运公司还慢，我用你们干嘛啊，慢死了。
”等等类似的问题“先生/小姐，非常感谢您一直支持申通，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便我表示真诚的道歉。
请您相信我们会努力做的更好。
我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
更不可不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
4、软硬件故障的应答操作反应较慢或查询反应缓较慢：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“**先生/小姐，感谢您的耐心等候”。
不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
遇到设备故障不能操作时：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。
（最终处理需留意有关故障处理的通知）不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到你！”查询时间较长，需要客户在线等待时：如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候时，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“**先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您查询的问题…… ”（禁语：不好意思，让您久等）。
不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
5、结束语：通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”遇客户通话完毕仍未挂机：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，话务员：“如果您没有其它问题需要咨询的话，我收线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
结束用语：“感谢您的来电，再见！”或“谢谢您接听电话，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
“我公司会尽快为您处理。
谢谢您的接听，祝您愉快，再见。