医院员工服务规范手册(上)
中医院员工手册
通辽市中医院员工手册目录一前言二通辽市中医院简介三通辽市中医院发展战略四院训宗旨观念精神五通辽市中医院员工语言行为规范第一章语言文明规范常用语规范电话文明规范工作用语文明规范禁忌用语第二章行为文明规范医德规范院内举止文明规范仪容仪表文明规范禁忌行为第三章会议、接待文明规范会议文明规范接待文明规范六附录附录一中外医德（师德）格言古训附录二卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准一前言古人说：“不学礼，无以立。
”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。
医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元得沟通网络。
文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。
为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。
本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。
二通辽市中医院简介通辽市中医院始建于1978年，是一所以中医、中药为主体的国家二级甲等中医院，也是中国健康扶贫工程定点医院，中国农村卫生协会数字化建设项目医院，内蒙古自治区百佳医院和自治区示范中医院，通辽市中医适宜技术培训基地，中医院现有职工430人，其中各类卫生技术人才近330人，中、高级职称人才120余人，硕士研究生5人，著名专家10余人，是集教学、教研、医疗于一体的中医综合性医院。
医院占地面积16000平方米，使用面积10000平方米，现有病床280张，病房环境幽雅、舒适，室内配置中央空调，实行24小时人性化服务。
医院员工手册范文(职工工作手册,工作制度)(23020903)
医院员工手册范文（职工工作手册，工作制度）（23020903）医院员工手册第一章、总则第一条：为规范医院员工的行为，提高工作效率，建立良好的工作秩序，特制定本手册。
第二条：本手册适用于医院所有员工，包括全职、兼职、临时工等。
第三条：员工应遵守国家法律法规和医院的各项规章制度，保证医院的正常运转和服务质量。
第二章、工作时间第四条：工作时间为每周五天，每天工作8小时。
具体工作时间由各部门主管根据需求制定，并经医院人力资源部门批准。
第五条：员工应准时上班，不得无故迟到早退。
如有特殊情况需请假，应提前向所在部门主管请假并得到批准。
第六条：员工加班需经过具体工作需要和医院负责人的批准。
第七条：员工在工作期间不得私自离开工作岗位，如有特殊情况需离开，应向所在部门主管报备并得到批准。
第三章、工作纪律第八条：员工应以诚实守信的原则对待工作，不得伪造、隐匿或篡改有关医院的任何信息。
第九条：员工应维护医院的声誉和形象，不得信口开河、无理取闹或损害医院的利益。
第十条：员工应遵守职业道德，严格按照医院制定的操作规范执行工作。
第四章、工作责任第十一条：员工应承担与岗位职责相符的工作职责，保证工作质量和效率。
第十二条：员工应积极主动地为医院做出贡献，提出合理化建议和创新思路，不断提升自我。
第十三条：员工不得私自借用或挪用医院财物，如发现医院资源的浪费或滥用，应积极举报。
第十四条：员工对于医院患者的隐私信息应保密，不得私自泄露。
第五章、奖惩制度第十五条：医院对员工的工作表现将以定期评估的形式进行，工作表现优异的员工将给予相应奖励。
第十六条：员工如违反本手册的规定，将受到相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、停职、降职或解雇等。
第六章、附则第十七条：员工入职时，应签署合同并接受员工手册的规定。
第十八条：本手册由医院人力资源部门负责制定和解释。
第十九条：本手册自首次发布之日起生效，并不时进行修订和完善。
修订和解释权归医院所有。
医院员工手册样本
医院员工手册样本医院《员工手册》序言：欢迎加入医院大家庭！在这里，您将与许多真诚、待人友善、真心爱民的同事们携手并进，为相同的目标和一致的利益而奋斗。
医院以人为本，极其重视员工个人的发展、医疗服务和团队建设。
我们期望您以合作精神和开诚的态度，与同事们一道共创宽松、愉快的工作环境，克服医院可能遇到的一切困难，为医院的发展壮大和个人的事业成长而献出您的智慧和力量。
同时，希望您能给予我们更多的热情、理解和合作，与医院长期共同发展。
第一章工作人员守则第一条：切实遵守国家的法律、法规和医疗卫生工作方针，严格遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项任务。
第二条：爱岗敬业，尽职尽责。
医护人员应严格执行各项技术操作规程，杜绝医疗差错和医疗纠纷的发生。
第三条：努力研究，刻苦钻研，积极参加医院组织的专业培训活动，不断提高自身素质和专业技术水平。
第四条：坚持“以病人为中心，以质量为核心”，提供优质医疗和服务。
在急病人所急、想病人所想的基础上，对病人做到“用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福”。
遇急诊病人，应立即投入抢救。
如因条件限制不能救治，应积极组织送入其他医院，决不能袖手旁观。
第五条：尊重病人的人格和权利，对病人不分阶层，做到一视同仁。
第六条：树立良好的医德医风，不以医谋私。
在工作中做到五不：不利用工作之便谋取私利；不收红包和财物；不得开人情处方、证明；不乱收费，多收费或擅自提高、降低收费标准；不顶撞训斥病人。
要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。
第七条：不准私自购买或向病人推销药品、保健品；不准从事业余兼职和非法医疗活动。
第八条：加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，不诋毁别人，提高自己，不互相扯皮。
既不互相推诿，也不互相争抢病人。
自觉维护集体信誉。
第九条：女士应淡妆，男士应剃须；上岗时应佩戴胸卡、穿制服。
在仪态行为上，对人态度和蔼，语调亲切，微笑服务，轻声细步；细心倾听，正确指导。
医院员工手册(精选10篇)
医院员工手册(精选10篇)员工手册是企业规章制度、企业文化与企业战略的浓缩，是企业内的“法律法规”，同时还起到了展示企业形象、传播企业文化的作用。
下面是小编为大家整理的最新医院员工手册10篇，希望能帮助到大家!医院员工手册（篇1）1、高植耗材是指使用价值超过药剂科指定金额的医用耗材，如骨科内固定材料，介入治疗器材，疝气类补片等。
2、临床所需的高值耗材必须由住院医师征得科室负责人同意，必要时组织科内会诊讨论决定后填写《高值耗材使用申请表》报药剂科和医务科审批。
高风险、并发症多的高值耗材，必要时由医务科组织相关科室进行全院大讨论后决定是否使用。
3、按相关管理程序进行采购并与供应商签订含质量承诺供货合同。
4、所购买的高值医用耗材必须符合国家药监部门的要求，三证齐全，证照与实物相符。
每批送货须由使用科室、药剂科管理员联合按要求核对验收和登记入库。
未经严格验收入库的所有高值耗材均不得进入临床使用。
5、院外专家教授来院会诊及手术带来的高值耗材，必须有三证，并经药剂科备案。
6、高值耗材虽然目前是比较理想的(固定、修补、吻合镇痛)治疗手段。
但与手术质量，并发症及副作用，病人运用不当等密切相关。
使用高值耗材前，科主任或科室负责人应组织住院医师一起与患者及患者亲属谈话，说明其费用、使用的风险、可能的后遗症等。
必须填写《高值耗材使用同意书》，住院医师签名后，由科主任或科室负责人审查并签名。
7、术后将高值耗材相关合格证、标识条码等贴入病历中归档。
医院员工手册（篇2）一、室内场所全面禁烟，做到“四无”：无吸烟现象，无烟具，无烟头，无烟味。
二、首诊医师须询问病人吸烟史，入出院病人须宣教控烟知识，并纳入病历质量考评。
三、全院职工有劝阻吸烟的责任和义务。
四、禁烟标志挂在醒目位置：1、各科室醒目位置张贴标志，禁止吸烟。
2、门诊大厅、住院大厅、电梯、候诊区、会议室及走廊、厕所、楼梯都应张贴禁烟标志。
五、对于违反者，按以下规定处罚：1、医务人员及行政工作人员穿工作服吸烟，发现一次，每人每次处罚200元。
中医院员工手册
张家川县中医医院员工手册、八、-一前言二张家川县中医院简介三张家川县中医院发展战略四院训宗旨观念精神五张家川县中医院员工语言行为规范第一章语言文明规范第二章行为文明规范第三章会议、接待文明规范六工作人员行为规范七附录附录一中外医德（师德）格言古训附录二卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准、八、■前言古人说：“不学礼，无以立。
”中国是具有5000 年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。
医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。
文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。
为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。
本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断宀¥完善。
二张家川县中医院简介张家川县中医院是一所集医疗、保健、教学、康复为一体的综合性二级甲等中医医院。
张家川县中医院始建于1984 年10 月，院址占地面积12 亩，业务用房10000 平方米。
现有职工178 人，在册职工109 人，临聘人员69 人，卫技人员137 人，其中中医药人员41 人，占40% 。
本科学历46 人，大专学历33 人，副高8 人，中职23 人。
开设床位300 张，实际开放床位200 张，设有6 个职能科室，12 个临床科室，上半年门诊工作量达到40000 人次，收治住院病人3858 人次，分别较去年同期增长75% 和71.9% ，业务达到1302 万元，其中：门诊收入：417 万元，住院收入：885 万元，较去年同期增长60% ，白内障复明手术台次:196 人次，医疗服务满意率达97% ，无医疗事故发生医院拥有美国产GE 彩超、日产东芝黑白超、日产索尼CR、国产万东F52-8C程控500MA 医用X线机、日产奥林巴斯V-70 电子胃镜、德国利霸XL-300 全自动生化分析仪、ZH-VE 体外碎石机、12 导联心电图机、TLC4000 动态心电图仪、脑电图机、麻醉机、呼吸机、心脏除颤仪、心电监护仪、针灸科综合牵引床、牙科综合治疗台、豪华型婴儿辐射保温台、保育箱及现代化的手术设备等一大批高精尖设备。
中方县人民医院卓越服务手册
中方县人民医院卓越服务手册（员工准则）为贯彻落实习近平总书记对卫生健康事业作出的一系列重要指示精神，认真落实省委省政府关于推进健康湖南建设有关要求，根据湖南省卫健委关于开展医院卓越服务有关意见的通知和医院党支部要求，编写了此卓越服务手册（员工准则）。
第一章总则第一条该服务手册适用于全院教职员工，须遵照执行。
第二条该服务书册旨在构建“让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚”的卓越服务体系，打造人民满意、同行尊敬、员工自豪的卓越医院。
第二章医院卓越管理要求第三条坚持党建与服务融合、行政服务临床、后勤保障医疗、临床为患者服务的服务理念。
第四条以落实患者安全“十大目标”为重点，优化预约流程。
门诊挂号实行网络、电话等预约服务，门诊检查检验等实行集中预约服务，为患者提供住院床位、日间手术、择期手术、出院复诊等预约服务，以及检验和医学影像等24小时急诊检查和诊断服务。
第五条院内实行人车分流，电梯实行人货物分流，保持环境整洁安全。
为患者提供轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，标识明显，设施管理、使用情况良好。
第六条医院三级标识规范、醒目，指引清晰准确，体现医院文化。
第七条医院所有从业人员佩戴胸牌上岗，戴胸牌时要求正面向外, 且清晰无遮挡。
工作区、病区实行门禁管理，落实员工、患者、陪护等全员身份识别。
第八条建立员工个人技术档案，提升不良事件管理能力，不断提高服务效率，改善就医体验，让患者就医便捷、安全、满意。
第三章医院卓越医疗要求第九条健全完善医疗质量管理和控制体系，严格落实医疗核心制度，严格落实依法执业，全面评估患者情况，实施单病种与临床路径管理，严格执行疾病诊疗规范，做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理控耗及合理应用中医药方法与技术。
第十条促进医患有效沟通，畅通急诊绿色通道，规范随访，建立多学科诊疗协作机制。
规范医联体、医共体、专科联盟医院双向转诊。
第四章医院卓越护理要求第十一条全面实施按岗定责分级管理，监管重点部门、重点人员、重点时段、重点环节和重点问题。
医院员工手册
XXXX 医院员工手册1、不许在工作时间上网、炒股、打游戏。
2、不许以贫富、地域、民族歧视患者。
3、不许推委、训斥、刁难患者。
4、不许以不文明姿式与患者交流。
5、不许在诊疗活动时闲谈与诊疗无关事宜。
6、不许诋毁同业同行。
7、不许违规签署医学文书、证明文件。
8、不许酒后开展诊疗活动。
1 、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2 、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3 、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度温和，同情、关心和体贴病人。
4 、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5 、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6 、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7 、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
自被批准从事医药工作之日起，就要为人道主义贡献一辈子。
对恩师要表示恭敬和感谢。
要以良心和尊严来从事医学实践。
要把患者的健康和生命，作为首要关心的事。
严守患者的一切秘密。
维护医务职业的荣誉和崇高传统。
把同行当做自己的兄弟。
不以种族、宗教、国籍、政党、政治派别如何及社会地位的高低来区别对待患者。
对人类自其生命受胎之时始，就赋予至高无尚的尊重。
无论在任何压力下，也不能滥用自己的知识而违背人道。
一、员工权利1、员工对医院决策与管理有知情权、参预权。
2、员工对改进医院各项工作有建议权。
3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。
4、员工有接受医院培训、教育的权利。
5、员工有受到尊重的权利。
6、员工有可以保留意见、在本院内越级申诉和不被歧视的权利。
7、员工享有国家法律规定的其他权利。
二、员工义务1、员工有服从医院领导、维护医院利益的义务。
2、员工有完成本职工作和上司交办任务的义务。
3、员工有遵守职业纪律、保守医院秘密的义务。
4、员工有宣传医院文化、塑造医院形象的义务。
5、员工有勤奋学习、更新观念、创新工作的义务。
医院员工手册
员工手册为加强医院医疗服务能力建设，在做好全部人群普惠医疗服务的基础上，萨力巴乡中心卫生院医院重点关注老年人医疗服务需求和就医体验，在全院范围内推行对老年友善化服务，持续加大“老年友善文化、老年友善管理、老年友善服务、老年友善环境”等方面工作推进力度，努力创建老年友善医院，更好地满足区域老年人多层次、多样化健康服务需求。
一、员工道德规范：爱党爱国，热爱老龄，无私奉献；尊重老人，关心老人，爱护老人；举止文明，仪表端庄，礼貌待人；文明用语，道德规范，遵纪守法；敬业诚信，求精创新，奋发进取；互相帮助，相互团结,共同进步。
二、员工守则四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。
五心：接待老人要亲切热心；服务老人要认真细心；解释情况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳虚心。
三、优质服务规范用语及忌用语（一）规范用语1、“八”字基本要求：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。
2、例句（1）“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备...（2）“领”字当先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 检查，请您跟我这边走。
（3）入院有“迎”声：您来了，您请坐。
您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请问...（4）出院有“送”声：您走好，您慢走。
请您出院后注意休息，多保重。
（5）检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上检查床，请您...（6）得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。
（7）患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。
您说的这件事，我去帮助问问。
（8）提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。
四、公共服务行为规范1、对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备老人。
医院员工手册范本
医院行医宗旨
诚信医疗，科技兴院
医院服务理念
尊重、理解、关爱
医院经营理念
以科技为先导、以人才为基础 以疗效为根本、以服务求生存 以创新塑品牌
医疗规范化、品牌专业化 服务人性化、创新持续化
求实、诚信、拼搏、创新 求实—崇尚科学、勇于实践、讲求实效 诚信—真诚服务、恪守信用、精诚团结 拼搏—坚韧不拔、知难而上、开拓进取 创新—推陈出新、追求卓越、与时俱进
第三条 言谈礼节：
第三条 言谈礼节： l、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。 2、不准讲粗言秽语。 3、三人以上讲话，要用互相都懂的语言。 4、尽量使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。 5、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您…… 6、要称就医者姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。 7、称第三“者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。 8、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。 9、要来有迎声，走有送声，讲“祝您健康”，不得讲“欢迎再来”。 10、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。 ll、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
医院发展理念
医院精神
医院理念识别系统
现代化、制度化、规范化、人性化、标准化
医院管理理念
l、将声誉放在第一位，服务放于赚钱之前。 2、医院全体员工要有一颗热爱本职工作的爱心。 3、微笑一点、热情一点、主动一点、多做一点。 4、医院提倡“物有所值、患者至上、以人为本、主动补位”的服务意识。 5、医院追求灵活的应变能力，人性化服务。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。 鞋子：进入医院，员工不准穿拖鞋（特殊科室除外）或穿硬鞋底、带铁掌的鞋，以免行走时发出刺耳的噪音。 3.着装：进入医院，员工不允许赤背赤脚、敞胸露背、奇装异服，不得披着衣衫或穿着背心、短裤；女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不穿超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，夏天穿裙子一律穿肉色丝袜。工作时间一律穿白大褂，并保持整洁干净，纽扣齐全 4、双手不得叉腰、交叉胸前、手插裤兜，不抓头，不挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不敲桌、玩弄物品。 5、行走时要步态快、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。 7、随地吐痰，乱丢杂物。 8、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。 9、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴遮住。 10、上班不准吸烟，不准吃零食。 11、不得用手指、笔杆指点病人。 12、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 13、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。 14、在工作服务、拨打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
医院员工手册范本
医院员工手册范本介绍本篇文档为一份医院员工手册的范本，旨在为医院提供一份规范、全面、清晰的员工手册，帮助管理层更好地管理和培训员工，同时也为员工提供参考和指导。
公司概况医院是专业从事医疗服务的机构，为社会民众提供卫生和治疗服务。
作为一家医院，我们的宗旨是为患者提供优质、高效、安全的医疗服务，满足患者的需求和期望。
员工职责与规范一、员工职责1.遵守公司制度和规定，尊重上级领导和同事。
2.根据岗位职责，认真履行工作，务求精益求精。
3.为患者提供优质的医疗服务，关注患者的需求和病情变化。
4.保密患者相关信息，防止泄露患者隐私。
5.维护公司设备和资产，做好日常维护和管理。
6.提高自身专业素质，不断学习和成长。
二、员工规范为了保障员工权益，提高工作效率，公司制定以下几项员工规范：1.禁止在工作期间私人接待亲友，受到发现将会受到严肃处理。
2.禁止在工作期间迟到早退，请员工按时上下班，并按时完成工作。
3.禁止在工作期间使用手机，保持良好的工作状态。
4.禁止在工作期间饮用酒水，保证工作质量和安全。
5.禁止在工作期间从事与工作无关的行为，遵守公司的安全和保密制度。
员工待遇公司将为每位员工提供以下待遇：1.优厚的薪酬待遇。
2.五险一金和商业保险。
3.定期体检和职业健康保障。
4.提供餐补和交通补贴。
5.生育、婚丧、病假、年假等法定假期。
员工福利公司将为员工提供以下福利：1.员工活动和文化节日活动。
2.员工旅游和团队建设活动。
3.学习培训和进修机会。
公司机构公司的机构分为以下几个部门：1.行政部门：主要负责公司的行政、人事、财务管理等工作。
2.医护部门：主要负责为患者提供医疗服务。
3.后勤部门：主要负责公司的后勤保障工作。
工作环境公司注重员工工作环境和办公设施的提供和改善。
为了提高员工的工作效率和舒适度，公司将提供以下服务：1.优美的办公环境和设施。
2.空气质量优良的工作环境。
3.宽敞明亮的会议室和培训室。
总结该医院员工手册范本旨在为医院提供一份完整、全面、规范的员工手册，帮助管理层更好地管理和培训员工，同时为员工提供参考和指导。
医院服务规范手册
医院服务规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,把"人性化"服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。
本服务规范是为此而制定的指导性文件。
一总体目标与定位医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。
针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。
本服务规范构筑了"规范化"服务的基本框架。
二服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿串本服务规范自始至终的理念。
本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
三规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。
本服务规范基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。
因此,本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。
本服务规范所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。
四局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的"服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。
医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。
只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
医院员工手册范文职工工作手册工作制度
医院员工手册范文第一篇服务理念第一条宗旨：坚持以患者为中心，以质量为核心，规范医疗行为，提供优质服务。
第二条理念：围绕临床，服务民生，主动热情，快乐工作。
第二篇服务公约第三条认真履行岗位职责，严格依法执行各项规章制度和操作规程。
第四条工作认真负责，态度和蔼，不推诿、刁难患者。
第五条热情大方，举止端庄，佩证上岗，文明礼貌，认真为患者服务。
第六条廉洁行医，不接受患者或家属的馈赠。
第七条虚心听取意见和建议，不断改进工作，提高服务质量。
第三篇医德规范第八条以患者为中心，以优质、高效、经济、安全的方式，全力为患者消除病痛，排忧解难。
第九条尊重患者，对患者一视同仁。
第十条同事之间应当相互尊重，加强协作。
第十一条实行保护性医疗，尊重患者隐私。
第十二条遵纪守法，依法行医，廉洁行医，不以医谋私。
严禁出具不实的医学证明。
第十三条对工作严谨求实，奋发进取，拼搏奉献，精益求精。
第四篇各类人员行为准则第一章领导干部廉洁自律准则第十四条廉洁奉公，不准以权谋私。
第十五条不准索要或收受回扣、有价证券或其他形式的好处。
第十六条不准擅自使用公款公物。
第二章关于廉洁行医的若干规定第十七条本规定所指的医务人员，系我院在职在岗的所有工作人员。
第十八条实行院、科两级负责制，将廉洁行医纳入科室《目标管理考核》和中层干部考核。
第十九条不准开单提成。
第二十条不准索要或收受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品等，不接受患者及家属的宴请。
对患者馈赠的钱物，确属难以拒绝的,必须在24小时内上交院纪委或党纪办，由组织及时退还；对住院患者馈赠的现金，应在24小时之内交到出入院处（并将收据复印件交到党纪办），作为患者的医疗费用。
对无充分理由逾期不交者，视同收受论处。
第二十一条不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员给予的回扣、提成或其他不正当利益。
第二十二条不准通过介绍患者到其他医院检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或中介费。
第二十三条严格执行物价部门规定的医疗服务价格标准，不得自立、分解项目收费或提高标准收费，严禁采用“捆绑”、“打包”等方式变相乱收费。
员工服务规范手册 - 聊城市第二人民医院
员工服务规范手册护理分册主编王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞刘爱玲邵国华陈立迟迎春贾树范秘书：熊攀郑德先王春娥周恩昌校审：郭景瑞2前言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。
因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。
通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。
要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。
为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。
本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。
编者2012.834目 录第一章 总则 (6)第二章 员工基本服务规范 (7)一、医院员工仪容、仪表规范： (7)（一）女员工 (7)（二）男员工 (8)二、员工着装规范： (8)（一）女员工 (9)（二）男员工 (9)三、员工言语规范 (10)（一）语言优质服务基本要求 (10)1.语言选择 (10)2.音调 (10)3.语速 (10)4.语义 (11)（二）常用的礼貌用语 (11)1.常用交谈用语 (11)2.常用的称呼用语 (12)3.医院员工公共用语 (12)54.交谈时的注意事项 (13)四、医院员工仪态、行为举止规范： (14)（一）举止 (14)（二）站姿 (15)（三）坐姿 (15)（四）行礼（导医） (16)（五）行走 (16)（六）手势 (17)（七）语言沟通 (18)（八）态度 (18)第三章 护理人员服务规范 (19)一、基本服务规范 (19)二、各类护理人员服务规范 (21)（一）门诊护士服务规范 (21)（二）急救中心护士服务规范 (23)（三）病房护士服务规范 (24)（四）手术室护士服务规范 (25)6第一章 总则一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行为，根据我院实际，制定本服务规范。
医院员工手册
医院员工手册中华人民共和国医务人员医德规范一、救死扶伤, 实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想, 千方百计为病人解除病痛。
二、尊重病人的人格与权利, 对待病人, 不分民族、性别、职业、地位、财产状况, 都应一视同仁。
三、文明礼貌服务。
举止端庄, 语言文明, 态度和蔼, 同情、关心和体贴病人。
四、廉洁奉公, 自觉遵纪守法, 不以医谋私。
五、为病人保守医密, 实行保护性医疗, 不泄露病人隐私与秘密。
六、互学互尊, 团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
七、严谨求实, 奋发进取, 钻研医术, 精益求精。
不断更新知识, 提高技术水平。
医院工作人员守则一、热爱祖国, 热爱共产党, 热爱社会主义, 坚持马列主义、毛泽东思想。
二、努力学习政治, 刻苦钻研业务, 做到又红又专。
三、发扬救死扶伤, 实行革命的人道主义精神, 同情和尊重病人, 全心全意为人民服务。
四、带头遵守国家法令, 模范地执行各项卫生法规。
五、服从组织, 关心集体, 团结友爱, 勇于开展批评与自我批评。
六、对工作极端负责, 严格执行规章制度和操作常规。
七、廉洁奉公, 坚守岗位, 尽职尽责, 自觉抵制不正之风。
八、讲究文明礼貌, 积极参加爱国卫生运动, 美化环境, 保持医院整洁肃静。
医院员工语言行为规范一、总则医院在全院范围内推行“规范化”服务, 旨在建立制度化、标准化的服务保障体系, 给病人以更多的人文关怀, 把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
因此, 医院全体员工均需认真学习本《服务规范》, 理解认同“人性化”服务理念, 形成全员共识, 在工作中自觉地贯彻执行, 切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务, 不断提升服务水平, 打造品牌医院。
二、服务用语1.常规接待用语（1）您好！（2）请! （3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗? （7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢! （10）请配合一下。
中医医院员工手册
碑林区中医医院员工手册1 总则1.1医院核心价值理念院训厚德、博学、精诚、律己、仁爱、济世院训释意：厚德，即广厚之德，乃立世之本。
列为院训之首，突出了这是医者之首要条件，体现了淡泊名利、无私奉献的精神，提升了以人为本的理念，弘扬了以崇高的品行和职业道德来厚待他人（病人）的美德。
博学，即知识渊博，对医务人员来说就是要有精湛的医术。
要达到理想境界，需要博学和实践。
“工欲善其事，必先利其器”。
只有掌握了高超的医术，才能更好地为病人服务。
精诚，即真心诚意;至诚。
本条院训要求医务人员对患者要有最大的真诚，要一切为患者所想，用自己最大的诚意打动患者，构建和谐的医患关系。
律己，即克制、把握自己。
作为医务人员，必须时刻提醒自己，坚决维护患者利益，把大医精诚精神发扬光大。
仁爱，即同情、爱护和帮助他人的思想感情。
作为医务人员，应该平等的对待每一个患者，要对每一个患者充满仁爱之心。
济世，即悬壶济世，是古代颂誉医者救人于病痛。
医者仁心，以医技普济众生，世人称之，便有悬壶济世之说。
本条院训是以述院训为基础的，只有做到了上述几条院训，才有悬壶济世之说。
上述12字院训，各有重点，又融为一体，珠联璧合，互为呼应，这是我院建设之根本，是全体员工做人办事的准则，应该时时汲取，处处留意，勤勤恳恳，实实在在，为把我院建设成具有鲜明的中医特色、现代化的、符合广大人民医疗保健需要的中医院而不懈努力。
办院宗旨中医为本、发展专科、品牌立院、追求卓越医院宗旨诠释：“中医为本”“发展专科”这是医院的责任和义务，体现了全院干部职工的重大使命。
把中医药知识和技能传承下来，发扬光大，发挥特色，让老百姓享受中医药，使用中医药，更好地为社会和广大患者服务。
“品牌立院”“追求卓越”这是我们的工作追求和奋斗目标。
“品牌立院”就是通过一流的管理打造一流的技术和服务，从而增强医院的核心竞争力，并形成持续竞争优势，塑造医院在人民群众中的形象和广泛认可的亲和力。
办院方向以病人为中心，发挥中医药特色与优势，办社会需要的医院。
医院员工服务规范手册(上)
（上）医院员工服务规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。
二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。
在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。
本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。
本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。
它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。
以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。
一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
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（上）医院员工服务规范手册
序言
一、总则
医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。
二、总体目标与定位
我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。
在医
疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。
本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。
本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。
它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框
架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。
以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。
一、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务？
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语
3.1常用交谈用语
问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。
道歉类：请您稍后，请您等一下/感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。
道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！祝您健康！祝您早日康复！
特殊问候：“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。
3.2常用的称呼用语
一般称呼：先生、小姐、女士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号。
特殊称呼：ⅹⅹ经理、ⅹⅹ主任等。
3.3使用文明用语
敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。
雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。
致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。
征询性用语：如，您介意吗？
推辞性用语：最好以“对不起”来开头。
招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健康。
忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。
4、交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务
2.1服务标准
仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重点客户全程陪同个性化
2.2仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染
指甲，头发不披肩，化淡妆。
男士头发整洁，打领带。
2.3仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。
面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚
放在桌上或凳上。
行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
三、行为规范细则
1、仪容仪表：
2、行为举止
3、语言态度
四、岗位服务规范。