医院员工语言行为规范手册

医院员工语言行为规范手册

一、总则

医院在全院范畴内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保证体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特点、期望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特点。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须第一形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的差不多框架。

1.2服务理念与内涵

诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

1.3规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》差不多覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情形与专门需求所进行的服务。在构建个性化服务的保证体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与持续完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的要紧计策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的大夫、护士与行政后勤职员。只有"服务链"的每位职员、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的成效。

因此，医院全体职员均需认真学习本《服务规范》，明白得认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，持续提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

2.1公共用语

(1)您好!

(2)请！

(3)请进。

(4)请坐。

(5)请稍候。

(6)您需要关心吗?

(7)对不起。

(8)不客气。

(9)感谢!

(10)请配合一下。

(11)感谢合作。

(12)您专门快就会好起来的。

(13)祝您早日康复!

(14)您走好。

(15)欢迎您检查指导工作。

(16)请多提宝贵意见。

(17)您提的意见专门好，我们一定会认真改进的。

(18)感谢您对我们工作的明白得与支持。

2.2 岗位用语

2.2.1门诊窗口

1、迎宾

(1)您好。

(2)请到×层，您走好。

(3)请咨询您需要关心吗?

2、导医

(4)您好，请咨询您需要关心吗?

(5)请您这边走。

(6)××科在x层，请走好。

(7)请咨询您需要轮椅吗?

(8)我送您去。

3、咨询

(9)您好，我能为您提供关心吗?

(10)请到x层，1、2、3层都能够挂号、收费、取药，挺方便的。

(11)您好，××层检查在x层××处，请这边走。

(12)对不起，请稍等，我赶忙给您咨询一下。

4、挂号

(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

(14)您好，请咨询您挂哪个科?哪位专家?

(15)请咨询您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

(17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

(18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

5、分诊

(19)请咨询您看什么科?

(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，专门快就会轮到您的。

(21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

(24)对不起，×××大夫正在看门诊，请您改时再联系。

6、收费

(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。

(26)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如只是敏，您再来交费好吗?

7、取药

(28)请您把处方和交款单附联给我。

(29)这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。

(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

8、入院

(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

(33)请您到××窗口预交住院费用。

(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。

(35)您好，请您预交住院费××元。

(36)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

(37)您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

9、出院

(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

(39)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。

(40)这是××病人的结算单，请收好。

10、医保

(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?

(42)请稍侯，我给您查一下。

(43)请稍侯，我赶忙给您打印费用清单。

(44)病人的费用共××元，请您核对一下。

2.2.2诊疗窗口

(45)请坐，请咨询您哪里不舒服?多长时刻了?往常有过这种情形吗?

(46)您还在不的医院看过吗?用过什么药?感受如何样?有没有对药或其它过敏的?

(47)现在给您查查体，请配合一下。

(48)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。

(49)您患的是××病，不要紧的。

(50)我给您开些药，请按××方法服用，一样都会好的。必要时您再来看看。

(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如只是敏，您再去交费、取药。

(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x 日x时到4层门诊手术室做手术。