导游资格《导游业务》第六章辅导：导游员带团的技能
第6章 导游带团技能
导游组织团队技巧
01
工作的流动性
（二）导游员带团的特点 服务的主动性
02
03
接触的短暂性
导游组织团队技巧
二、导游员组织团队技巧
（一）导游员与旅游者关系的协调
1. 尊重旅游者 2. 多角度了解旅游者 3. 调节旅游者情绪 4. 与旅游者建立伙伴关系 5. 提供个性化服务
导游组织团队技巧
（二）导游员与领队的合作
1. 尊重领队权限，支持其工作 2. 多与领队协商，主动争取其配合
3. 尊重领队，调动积极性 4. 坚持原则，避免正面冲突
导游组织团队技巧
（三）导游员与司机的关系
1. 尊重司机 导游员要理解司机师傅工作的辛苦， 尤其是长途旅行，要尊重其人格和所 付出的劳动。在与旅游者初次见面时， 要主动介绍司机；平时在生活上给予 关照，互相提供方便。
导游员的职业形象及塑造
（一）仪容仪表及仪态
1.仪容、仪表要求 导游员的仪容仪表应符合以下要求：一是适 度地注重自己的容貌修饰，要与自己的脸型、 身材、气质、职业相协调；二是服饰穿戴要 注意整洁、协调，遵循“TPO”原则（T代表 时间、P代表地点、O代表场合），即服饰 要与时间、地点、场合相适应。
导游员的职业形象及塑造
导游组织团队技巧
（四）导游员与其他旅游接待单位的协作 旅游产品既是一种综合性的整体产品，又是旅游经 营者为满足旅游者在旅游过程中的各种需求而提供 的各种设施与服务的总和，不仅包括旅游景点，还 包括沿线提供的交通、食宿、娱乐、购物等服务， 这些服务需要旅行社、酒店、交通部门、景区（点） 管及塑造
二、导游员职业形象的塑造
（一）重视第一印象 第一印象常常构成人们的心理定式，成为 判断一个人的依据。第一印象是导游员带 团能否成功的关键所在，所以导游员应给 旅游者一个先入为主的好印象。
导游人员的带团技能课件
导游人员应注意用餐礼仪，保持文雅的举止和谈吐，为游客树立良好的
榜样。
交通礼仪
提前通知，做好安排
导游人员应提前通知游客交通安排，包括出发时间、集合地点和交通工具等。
文明乘车，遵守规则
导游人员应引导游客文明乘车，遵守交通规则和乘车礼仪。
关注安全事项，确保游客安全
导游人员应关注安全事项，确保游客在交通过程中的安全。
熟悉旅游景点文化
导游人员需要具备丰富的文化知识，了解旅游景点的历史、文化、民俗等背景，以便向游客进行解说和介绍。
解说的深度和广度
导游人员在解说时，应根据景点的特点和游客的需求，掌握解说的深度和广度，使游客对旅游景点有更深入的了 解。
语言沟通能力
与游客有效沟通
导游人员需要具备良好的语言沟通能力，能 够与不同国家和地区的游客进行有效的沟通 和交流。
系，以便更好地提供服务。
耐心细致
导游人员需要有耐心和细心， 对旅游者的提问和需求要认真 解答和满足，确保旅游者获得 满意的体验。
遵守职业道德
导游人员需要遵守职业道德规 范，尊重旅游者的权利和尊严 ，不接受贿赂或进行不正当竞 争。
爱护旅游资源和环境
导游人员应爱护旅游资源和环 境，积极推广环保理念，促进
导游人员的带团技能课件
contents
目录
• 导游人员的角色与职责 • 导游人员的带团技能 • 导游人员的专业知识 • 导游人员的语言表达技能 • 导游人员的礼仪礼貌技能 • 导游人员的心理素质培养
01
导游人员的角色与职责
导游人员的定义与职责
定义
导游人员是指在旅游行业中，接受旅 行社或导游服务公司的委派，为旅游 者提供讲解、导览、安排交通、住宿 和餐饮等服务的人员。
(完整版)第六章导游员的带团技能
（三）留下美好的最终印象 心理学中有一种“近因效应”（如心理
实验……），是指在人际知觉中，最后给 人留下的印象对人有强烈的影响。
三、把握旅游活动节奏
1. 日常安排张弛得当 2. 行进速度缓急有度 3. 讲解速度快慢相间 4. 导游语言音调和谐
（1）有张有弛，劳逸结合 导游人员要根据游客的实际情况安排有弹
性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多 彩又松紧相宜，让游客在轻松、自然的活动中 获得最大的美的享受。 （2）有急有缓，快慢相宜
送机场
四、合理引导旅游者审美
1. 正确传递审美信息；（自然美、社会美、艺术美、科学美、 技术美）
2. 准确把握旅游者的审美习惯和需求；
3. 有序递进审美层次；
4. 有效激发想象思维； 5. 合理引导观景审美。
观赏状态——动静结合 观赏距离——远近得当 观赏角度——角度合理 观赏时机——时机相宜
旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享 受美的综合性审美活动。它不仅能满足人 们爱美、求美的需求，还能起到净化情感、 陶治情操、增长知识的作用。
第七讲 导游人员的带团技能
1、悦耳悦目 是指审美主体以耳、目为主的全部
审美感官所体验的愉快感受。 这种美感通常以直觉为特征，仿佛
主体在与审美对象的直接交融中，不加 任何思索便可于瞬间感受到审美对象的 美，同时唤起感官的满足和愉悦。如漫
步森林公园……
2、悦心悦意 是指审美主体透过眼前或耳边具有
审美价值的感性形象，在无目的中直观 地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获 得审美享受和情感升华。
导游业务教案6-5导游带团技能(5)
(4)停顿。停顿也是节奏。有时候导游讲解并非一味以多取胜，导游人员要注意观察旅游者的注意力。当讲完某一景物或情节，旅游者的注意力转向观赏对象时，则可稍加停顿，让他们自己静静观赏和品味。停顿还可产生“此时无声胜有声”的效果。
（五）根据旅游动机，把握导游节奏
课后反思及体会
文化层次差异
文化层次较高的旅游者，一般不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。导游人员要主动与旅游者商量活动安排，活动内容要突出文化品位，满足其追求精神享受的需求。
对于一般旅游者，导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情态度
把握旅游活动节奏为旅游者提供更优质的服务
教学重点
不同的服务对象、不同旅游动机旅游者在旅游活动中的表现
教学难点
针对不同的服务对象、不同旅游动机旅游者在旅游活动把握节奏的方法
教学方法及手段
1.角色录影
2.模拟导游
学法（实训）指导
教具及仪器
多媒体，《导游业务》课件
课后作业
习题练习
教学过程
第六章导游带团技能
(1)对活泼型旅游者，导游人员既要满足他们爱交往、爱讲话、好表现的个性，又不要很主动地与他们说个没完，以免影响其他旅游者的情绪。
(2)对急躁型旅游者，导游人员在服务过程中要做到办事利索、准确。
(3)对稳重型旅游者，导游人员要尊重他们，不能因为他们对服务不挑剔而怠慢他们，而要主动为他们服务。
(4)对优郁型旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。
教案
第6章 导游员的带团技能
第六章导游员的带团技能导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
导游员的带团技能就是在处理与游客、与协作伙伴之间关系时所体现出来的方式、方法和技巧。
第一节带团的特点、理念和模式导游员在带团时树立的理念会影响到导游人员的态度、情绪以及工作方法。
在各种因素影响之下，导游员带团活动最终将形成一定的模式。
一、带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）工作的主动性导游人员的职责决定了他是旅游团队的中心人物，他的工作决定了旅游者旅游活动的成败。
旅游者到了异国他乡，需要导游员主动为其引导游程、介绍景观和安排生活。
（四）服务的契约性导游带团要引导旅游团顺利完成旅游消费，其条件之一就是要以提供旅游合同规定的产品为前提，也就是说，导游员所提供的服务必须以有关合同等契约为基础。
（五）方式的多样性二、带团的理念导游员在带团过程中所形成的相对稳定的认识即带团理念。
带团理念决定了导游人员同旅游团（者）相处的深浅程度，决定了导游人员对待工作任务的积极程度，也决定了导游人员对于带团过程的把握程度。
一次良好的带团活动应当树立的带团理念主要有四个方面：诚信待人、理解游客、有序引导、融为一体。
（一）诚信待人诚信是中国传统伦理道德的核心之一，也是现代商业活动遵循的准则之一。
（二）理解游客理解游客，就是多从游客的角度来考虑问题，体谅游客的感受，在某种意义上来说就是尊重游客的体现。
一个善解人意的导游员应该做到宽以待人，对游客的不当之处多给予谅解和宽容，不要与游客较一时之短长，争一时之输赢。
树立理解游客的理念还要求导游员在与游客相处时求同存异，尊重游客的文化背景、生活习惯和价值取向，不要干涉游客的自由。
（三）有序引导由于旅游团的松散性，不同游客在旅游需求方面存在着个体差异，缺乏严密的组织性。
导游是一种引导旅游者开展旅游活动的主动行为，因而导游员要积极充当旅游活动的主导者，开展有序引导。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
项目六 带团技能
B 斜举式：手臂自然弯曲举起旗杆斜靠在同侧肩 部，旗子高度以方便游客看清为宜。
忌讳：持导游旗时摆弄导游旗，乱扔在地或插在 后背
（2）使用话筒训练： 自然抬起，大小臂约90度，话筒与口部保持5厘米 距离，不宜靠嘴太近或遮住嘴部。 （3）清点人数： 车内清点人数时，一般以座位数与空位间的差值来 验证。若清点时掌心向上，沿着一定方向按顺序清 点。
四、善于把握旅游节奏 （一）要善于把握全程旅游节奏
旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶
段、结束阶段
（二）把握好各站的旅游活动的节奏
1．避免城市间旅游活动内容的重复和雷同 2．同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
项目六 带 团 技 能
一、带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象 （一）给客人一个好的“第一印象” （二）维护良好形象 二、处理好导游集体间的关系 （一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
一、导游人员服饰礼仪
二、服、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
导游常用工具的使用
1、实训要求：
（1）掌握导游旗、话筒的基本使用技能
（2）掌握不同环境下清点人数的方法
2、实训材料：导游旗、话筒；活动场景设
计
3、实训内容： （1）持导游旗训练： A 直举式：小臂张开，与大臂成90度；手握旗杆， 旗杆直立。
1.调节好游客的情绪 2.努力保持、提高游客的游兴
六、导游员在实地导游中的“导”的技巧
导游资格考试(全国)-导游人员的带团技能.doc
导游人员的带团技能一、填空题1、是指由国家和行业主管部门制定并颁布的某项服务应达到的统一•标准。
2、导游与游客之间的关系是一种'、提供服务者〃和'、接受服务者〃之间的o3、就是要重视并恭敬地对待游客。
4、是指导游在带团过程中，对游客、对旅游团、对带团旅游活动等问题所形成的相对稳定的认识。
5、是人们在力求认识某种事物或某种活动的心理倾向。
6、带团技能是指导游在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买旅游产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现所运用的、和的统称。
7、服务是减少导游带团活动随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的o8、高质量的导游服务是和完美的结合。
9、导游对景区景点的考虑应首先遵循''〃的原则。
10、服务意识是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优质服务的,是导游带好旅游团的o11、审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已有的知识和经验，进行美的的过程。
12、服务具有直接满足需求和产生心理效应的。
二、单项选择题13、确保服务性产品质量达到基本要求的前提是（）。
A.个性化服务B•心理服务C.服务意识D.规范化服务14、高质量的导游服务是（）完美的结合。
A.规范化服务与标准化服务B.个性化服务与特殊服务C.机能服务与心理服务D.规范化服务与个性化服务15、导游对景区景点的考虑应首先遵循（）的原则。
A.顺次游览B.旅速游缓C.有张有弛D.劳逸结合16、对于游客的越轨行为必须（）oA.听之任之B.婉言规劝C.干涉和制止D.报警17、（）喜欢探新求奇，多动多看，对社会热点问题有浓厚的兴趣。
A.年老游客B.年轻游客C.女性游客D.小孩子18、把''阿诗玛〃的天然柱石与电影《阿诗玛》所塑造的形象联系起来，这是（）oA・接近联想 B.关系联想C.相似联想D.对比联想19、导游与游客交往时，（）是处理利益关系的基本原则。
导游带团技能讲义
●学习目标
通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者 审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识， 并具有导游服务相关的技能。
1、你知道有哪些是带团技能吗？ 2、你具备了哪些带团技能？
1、你知道有哪些是带团技能吗？
导游服务技能是导游人员运用所掌握的知识和经 验为游客服务的方式和能力。
尝试进行分房并说明需要注意 的事项。
可选客房： 201，204 306，307 401，403
导游小王在带团时发现有一对游 客，一同报团，前两天一直玩的很 开心。但到了第三天，突然两个人 分开行动，情绪也变得非常低落。
你会如何处理？
超前服务 及时服务 迟到服务
天气不好，下雨了为 游客准备好雨具
求同存异，兼顾各方 留有余地，应对变化
四、引导游客观景赏 美
传递正确的审美信息 激发游客的想像思维 帮助游客保持最佳审美状态
江山美不美，全靠导游一张嘴。
四、引导游客观景赏 美
传递正确的审美信息 激发游客的想像思维 帮助游客保持最佳审美状态
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2920 .10.29T hursda y, October 29, 2020
园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏； 第三天上午去八达岭长城，下午去定陵
，晚上去王府井购物； 第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘
下午的航班去西安。
第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一
处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分
认真。只是在景点的步行距离太长，团里大
部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚
一、活动内容搭配
小结： （1）、尽量不雷同 （2）、“点”“面”相结合 （3）、游览与休息相结合
导游业务高考复习第六章带团技能.doc
导游业务第六章导游带团技能第一节树立导游人员的良好形象1 .树立良好形象的重耍性：2.导游人员形象的基本要求：3.形象美：4.树立导游人员良好的形象是指：5.（）,是实现优质服务的重要途径。
6.树立良好形象的基本要求：7.（）是导游人员带团能否成功的关键所在。
8.仪态：9.导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的（）,以免酒后失态，影响工作。
10.仪表展示导游人员的（）和（）。
11 .在我国，对导游人员仪表的基本要求：12.规范：13.整洁大方：14.导游人员服饰原则：15.—•般情况下，色彩的搭配是（）或（）。
最容易与其他颜色搭配的是（）三种，者三种颜色被称为安全色。
胖人穿）服饰会给人以消瘦感。
16.TOP 指：17.TOP原则有什么要求:18.场合主要是指（）、（）、（）三大场合。
上班时，人们的衣着耍（）；社交时，人们的衣着耍（）；休闲时，人们的衣着要（）。
导游人员在工作时最好穿（）。
19.（）是一个人从事某个行业的标志。
制服的穿着应（）。
20.穿着任何便服都要做到（）。
夏季，男士不宜穿（）,女性导游员不宜（）021.（）是一种国际流行服装。
22.穿西装的要求：23.导游人员一•般穿（）皮鞋。
24.导游人员穿着打扮最基木的要求是（）。
（）是人们穿戴最基本的要求。
25.导游人员的仪态应注意那几个方而？26.旅游产品不同于一般产品，当它作为商品形式进行交换时是以（）形式出现的，其服务具有（）性和（）性。
27.导游服务的特点决）为前提进行合作共事的工作集体，他定了旅游者对导游人员的（ ）才是最后的结论,而（ ）是凭导游人员一-贯表现作出的，并非（）。
这就要求导游人员：第二节协调导游服务集体成员之间的关系28. 导游人员的工作任务是（ ）。
29. 导游服务集体通常由（ ）、（ ）、（）组成。
30. 导游服务集体必须互相协作，这是因为：31. 才导游服务集体所代表的利益来看，全陪、地陪与领队之间的关系，实质上是（ ）与（ ）之间的合作关系。
导游业务导游带团服务技能
[单选题]1.依据心理学中的“近因效应”（江南博哥），在树立导游形象上要注重（）。
A.重视“外貌形象”B.维护高尚形象C.不要树立反面形象D.留下美好的最终印象参考答案：D参考解析：心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。
国外一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——游客的美好回忆。
导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。
[单选题]2.下列选项中，不属于导游人员带团原则的是（）。
A.有的放矢原则B.游客至上原则C.公平对待原则D.履行合同原则参考答案：A参考解析：导游人员的带团原则是游客至上、服务至上、公平对待和履行合同四个原则。
[单选题]4.导游人员在旅游（）阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。
A.准备B.初期C.中期D.结束参考答案：C参考解析：随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员之间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。
但是，正由于这种心态的影响，游客往往忘却了控制自己，常常自行其是，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。
因此导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。
[单选题]5.乘船游览长江、黄河，会唤起游客的思旧怀古之情，使游客产生深沉崇高的历史责任感。
这种审美感受属于（）。
A.赏心悦目B.悦耳悦目C.悦心悦意D.悦志悦神参考答案：D参考解析：悦志悦神，是指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。
它是审美感受的最高层次。
[单选题]6.“不识庐山真面目，只缘身在此山中。
”说明观景赏美要注意保持一定的（）。
A.心理距离B.相对距离C.时间距离D.空间距离参考答案：A参考解析：心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。
在审美过程中，游客只有真正从心理上超脱于日常生活中功利的、伦理的、社会的考虑，摆脱私心杂念，超然物外，才能真正获得审美的愉悦，否则就不可能获得美感。
导游带团技能
为适应导游工作，应在平时多找机会，勇于与别人交往、交谈，以达到克服这种害羞心理；若属认知性害羞，只要不过于拘泥于“自我表现”，正确对待自己，把旅游者摆在合理的心理位置，敢于面对失败，就可克服这种害羞心理。
难点：在礼节礼貌方面具体做法
教学用具与器材
多媒体课件
教学方法
1.讲授法
2.讨论法
3.案例分析法
课 时
2课时
教学过程
一、提问导入
1、初次上团的导游人员的心理反映是什么？
2、初次上团的导游人员应该做好哪几方面的工作？
引导学生讨论、思考
导入新课
二、新授：
第六章导游带团技能
第五节导游人员上团初期应注意的问题
（二）增强自信心，克服自卑感
国外有位著名学者曾说：“９０％的人都为自卑感到苦恼。”由此可见，自卑感“给”人们的影响不小。然而，在导游界中，产生自卑感的因素也是多种多样的。比如，有一位导游员说:“只要有有ⅩⅩ导游员在，我永远别想有出头之日。”又比如:“像这种旅游团，我是没法带。”“都是学者型的游客，恐怕我不行。”等等。导游员产生自卑感，对他(她)带团是极为不利的，至少说导游员已经丧失与人竞争的信心。
4.恰当的手势
得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。导游人员常用的手势有指示手势、象形手势、情感手势。
(1)指示手势。这是导游人员使用频率最高的手势，
(2)象形手势。这是一种用以比划物状大小的手势。
第六章 导游带团技能
三、导游带团原则
合理安排原则 根据年龄与体质处理强和弱的关系 意见相左是处理好多数和少数的 关系 处理好劳和逸的关系 引导和调控的原则 直接引导，劝说、解释，摆明利害关系
间接。暗示类比，反问，引起注意
确保旅游行程计划 顺利实施的原则
第二节 同游客交往技巧
导游交往组成要素 1、物理系统
2、信息沟通因素
3、信息沟通 4、情感交流
交谈
1、熟悉人名 2、话题
3、倾听 4、提问
5、发言
（二）调动游客情绪 激发游客游兴
调节游客情绪 1、引起游客情绪变化的原则
2、了解游客情绪变化的途径
3、调节游客情绪的主要方法
激发游客游兴
1、游客游兴低的原因
2、激发游客可采取的措施
处事技能—劝导
一、关切诱导 二、因势利导 三、对比引导 四、旁敲侧击
第四节 与相关接待单位的协作
一、与相关接待单 位协作的基础 根本利益一致 现实利益的 相互依赖 共同的联系纽带 二、与相关单位协调 协调的必要性 的艺术 协调的艺术 1、尊重相关单位的劳动 2、及时有效的沟通 3、协助弥补供给缺陷
第五节 司陪之间的合作
一、导游人员与司 机的合作 （一）尊重司机的劳动 （二）做好沟通工作 （三）协助司机做好安全行车工 作 二、导游人员之间的 （一）互通信息，主动争取对方 合作 的 配合 （二）彼此尊重，相互学习 （三）相互补台，勇担责任 （四）坚持原则，平等协商
第六章 导游带团技能
第一节导游带团的理念、特点和原 则
• • • • • 一、带团理念 （一）服务观念—带好旅游旅游团前提 （二）质量观念---做好团队导游服务的根本 （三）协作观念—带好旅游团的必要条件 （四）市场观念—市场是旅游企业生存之源
导游人员的带团技能
爱交往、爱讲话、爱表
活泼型 现兴趣多变（热情、灵
活、感情外露）
1、调动其积极性，活跃气氛。 2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。 3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪
急躁型
热情、直率、冲动、粗 心（不拘小节）
1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。 2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多 解释。 3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。
协调 关系
导游人员要善于协调旅游者之间的关系
注意
1、正确认识导游人员的角色 2、尊重旅游者，满足其自尊心 3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼 4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系
协调 旅游者 之间的 关系
1、善于促成旅游团旅游者的从众行为 2、善于协调旅游者之间的关系
定 义
是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循 群体活动规则或行为标准。
高要求，不满足则不合作
4、通过生动的讲解来提高游客游兴。
旅游 后期 阶段
体力消耗大，从兴奋到松懈。 忙于个人事务
1、振作精神，精心准备送行工作。 2、给旅游者留下充足的时间。
1、避免 旅游活动 内容的雷 同或重复
3、根据 不同的服 务对象， 把握导游
节奏
城市旅游 活动节奏
的把握
2、把握 好导游讲 解的节奏
从
自觉 是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。
众
从众 这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现 行为
行
为 分 不自 是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不
类 觉从 自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改
众行 变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为