IT桌面运维外包管理办法v

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it桌面运维外包管理办法 - v.

4.4.投诉处理流程
5.流程成果清单：
5.1.支持性文件
5.1.1.《HNZB-RS-SX-037合能集团资产管理制度》
记录表格
5.2.1.《员工电脑系统软件安装标准单》
5.2.2.《桌面运维报事处理单》
5.2.3.《IT桌面运维报事处理登记表》
5.2.4.《IT外包资产登记表》
1、管理IT桌面运维外包人员；
2、制定IT桌面运维外包人员的标准事项；
3、按控制计划要求实施流程审核，发现流程改进方向，并组织改进。
决策人
主要职责
各级决策人
根据《信息技术管理审批流程》批准相应内容。
1.3.流程关键点（CP）及流程关键业绩指标（KPI）
序号
流程关键点
流程KPI
责任部门/岗位
数据来源
1
4.2.2.员工办公电脑系统必须加入公司管理域。
4.2.3.员工电脑的系统和软件预装需按《员工电脑系统软件安装标准单》要求安装，安装调试完成软件必需验证软件的可用性。
4.2.4.服务定义事件分级
事件级别
级别定义
影响业务范围
影响业务描述
紧急程度与响应时间
一级
业务中断无法工作
1.PC硬件故障
2.PC系统崩溃
合能集团IT桌面运维外包管理制度
编制
张丹
日期
审核
张可
日期
审核
日期
批准
朱蓓
日期
修订记录
日期
修订
状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
1.流程要素
1.1.流程目标：
建立并规范IT桌面外包服务保障体系，保障员工桌面电脑系统的稳定运行，促进提高工作效率。

桌面外包服务管理制度

第一章总则第一条为规范桌面外包服务管理，提高服务质量和效率，保障公司信息安全，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有使用桌面外包服务的部门和个人。

第三条桌面外包服务管理应遵循以下原则：（一）安全可靠：确保服务过程中的信息安全，防止数据泄露和系统故障。

（二）高效便捷：提高服务响应速度，确保服务质量和效率。

（三）规范有序：建立健全服务流程，确保服务过程规范化、制度化。

（四）节约成本：合理控制服务成本，提高资金使用效益。

第二章服务内容第四条桌面外包服务主要包括以下内容：（一）硬件维护：包括电脑、打印机、网络设备等硬件设备的安装、调试、维修和更换。

（二）软件维护：包括操作系统、办公软件、杀毒软件等软件的安装、升级、维护和故障排除。

（三）数据备份与恢复：定期对重要数据进行备份，确保数据安全；在数据丢失或损坏时，及时进行恢复。

（四）系统安全防护：对系统进行安全加固，防止病毒、木马等恶意软件入侵。

（五）用户培训：对用户进行操作培训，提高用户对系统、软件的熟练程度。

第三章服务流程第五条服务流程分为以下步骤：（一）需求提交：用户通过指定渠道提交服务需求，包括设备名称、故障现象、联系方式等。

（二）派单处理：服务管理部门根据需求类型，将服务任务派发给相应的服务商。

（三）现场服务：服务商按照派单要求，在规定时间内到达现场，进行服务操作。

（四）服务验收：服务完成后，用户对服务进行验收，确认问题已解决。

（五）反馈评价：用户对服务商的服务质量进行评价，服务管理部门对服务商进行考核。

第六条服务流程中的具体要求如下：（一）需求提交：用户需详细描述故障现象，提供必要的故障截图或视频，以便服务商快速定位问题。

（二）派单处理：服务管理部门应在接到需求后1小时内完成派单。

（三）现场服务：服务商应在接到派单后2小时内到达现场，特殊情况除外。

（四）服务验收：用户应在服务完成后1小时内完成验收，如需复检，应在复检后1小时内完成。

IT桌面运维外包管理办法v

1.流程要素
1.1.流程目标:
建立并规范IT桌面外包服务保障体系，保障员工桌面电脑系统的稳定运行，促进提高工作效率。

流程关键点（CP）及流程关键业绩指标（KPI）
适用范围
本规定适用于合能集团全体，包括集团总部、各区域公司、物业公司、商业公司、IT桌面运维服务商。

3. 术语与定义
IT桌面运维：处理和维护员工的电脑故障、单点网络故障、基础办公软件故障、会议相关系统。

4. 流程程序
4.1.服务范围与内容
4.1.1.服务范围:
4.2.4.
服务事件状态定义
定义首问责任制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的首要责任人。

4.2.7. 事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或
者转移事件给信息技术部各业务系统负责人员。

4.2.8. 员工通过邮件、电话、即时通讯工具、口头等形式的报事，外包技术人员必须记录至《IT桌面
运维报事处理登记表》，并在处理完成后完善此表内容。

4.2.9. 在报事处理现场需填写纸档单据《桌面运维报事处理单》，处理完后需报事人签字确认。

4.2.10. 定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。

4.2.11. 严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培
训。

桌面运维外包管理办法

4.2.2.员工办公电脑系统必须加入公司管理域。
4.2.3.员工电脑的系统和软件预装需按《员工电脑系统软件安装标准单》要求安装，安装调试完成软件必需验证软件的可用性。
4.2.4.服务定义事件分级
事件级别
级别定义
影响业务范围
影响业务描述
紧急程度与响应时间
一级
业务中断无法工作
1.PC硬件故障
2.PC系统崩溃
1、管理IT桌面运维外包人员；
2、制定IT桌面运维外包人员的标准事项；
3、按控制计划要求实施流程审核，发现流程改进方向，并组织改进。
决策人
主要职责
各级决策人
根据《信息技术管理审批流程》批准相应内容。
1.3.流程关键点（CP）及流程关键业绩指标（KPI）
序号
流程关键点
流程KPI
责任部门/岗位
数据来源
1
4.4.投诉处理流程
5.流程成果清单：
5.1.支持性文件
5.1.1.《HNZB-RS-SX-037合能集团资产管理制度》
记录表格
5.2.1.《员工电脑系统软件安装标准单》
5.2.2.《桌面运维报事处理单》
5.2.3.《IT桌面运维报事处理登记表》
5.2.4.《IT外包资产登记表》
外包人员服务满意度
满意度90%
信息技术部
各部门
2
-
-
-
-
2.适用范围
本规定适用于合能集团全体，包括集团总部、各区域公司、物业公司、商业公司、IT桌面运维服务商。
3.术语与定义
IT桌面运维：处理和维护员工的电脑故障、单点网络故障、基础办公软件故障、会议相关系统。
4.流程程序
4.1.服务范围与内容

外包运维公司管理制度模板

第一章总则第一条为加强本公司在信息技术（IT）领域的运维管理，确保信息系统稳定可靠运行，提高运维效率，降低运维成本，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所有外包运维人员，包括但不限于系统管理员、网络管理员、数据库管理员等。

第三条本制度旨在规范外包运维人员的行为，明确工作职责，保障公司信息安全和业务连续性。

第二章职责与权限第四条外包运维人员职责：1. 负责公司信息系统的日常维护、监控和故障处理；2. 负责定期检查和优化系统性能，提高系统稳定性；3. 负责及时更新系统补丁，确保系统安全；4. 负责编写和维护运维日志，确保运维过程的可追溯性；5. 参与制定和执行公司IT运维策略和规划。

第五条外包运维人员权限：1. 根据工作需要，使用必要的运维工具和设备；2. 依据公司规定，获取必要的技术支持和资源；3. 在确保信息安全的前提下，对系统进行必要的调整和优化；4. 遵循公司流程，对系统故障进行及时处理。

第三章工作流程与规范第六条运维工作流程：1. 故障报告：用户发现故障时，应通过规定的渠道报告；2. 故障确认：运维人员对故障进行确认，并记录相关信息；3. 故障处理：运维人员根据故障类型，采取相应措施进行处理；4. 故障恢复：故障解决后，运维人员需对系统进行恢复测试，确保恢复正常运行；5. 故障总结：对故障原因、处理过程和结果进行总结，形成故障报告。

第七条运维规范：1. 运维人员应严格遵守国家相关法律法规和公司规章制度；2. 运维人员应具备良好的职业道德和团队协作精神；3. 运维人员应不断学习新技术，提高自身技能水平；4. 运维人员应遵循安全规范，确保信息安全；5. 运维人员应按照公司要求，定期进行系统巡检和性能优化。

第四章监督与考核第八条运维监督：1. 公司设立专门的运维管理部门，负责对运维工作进行监督；2. 运维管理部门定期对运维工作进行检查，确保工作质量；3. 运维管理部门对运维人员进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。

it运维外包维护方案

it运维外包维护方案随着科技的发展和信息化的进程，IT运维在企业中扮演着日益重要的角色。

然而，许多公司发现自己的内部IT团队无法完全满足日益复杂的技术需求和不断变化的业务环境。

因此，将IT运维外包给专业的服务商已经成为一种趋势。

为了确保IT系统的顺利运行和维护，一个全面而合理的IT运维外包维护方案是非常关键的。

一、需求评估和定制方案在开始IT运维外包之前，首先必须进行需求评估。

这需要与企业的IT管理团队和业务部门合作，了解具体的需求、挑战和目标。

根据评估结果，服务商应定制合适的方案，包括服务范围、服务级别协议（SLA）和合同条款等。

定制方案应考虑到企业的规模、业务特点和预算等因素，并确保与企业的发展战略相一致。

二、资源管理和监控IT运维外包维护方案的核心是资源管理和监控。

服务商应提供全面的IT设备管理，包括硬件和软件的安装、配置和更新。

此外，监控系统的建立和维护也至关重要，以便及时发现和解决潜在的故障和安全问题。

监控可以通过实时监测、日志分析和报警系统来实现。

三、故障排除和维修IT系统的故障排除和维修是运维工作中常见的任务。

服务商应采取预防措施来最大限度地减少故障的发生，例如定期的系统检查和维护。

然而，一旦故障发生，服务商应能够快速响应并解决问题，以最小化业务中断的时间和影响。

四、安全管理和风险控制IT系统的安全管理和风险控制是IT运维工作的重中之重。

服务商应制定和执行严格的安全策略，包括数据备份和恢复计划、防火墙和入侵检测系统的部署以及安全漏洞的修补等。

此外，定期的安全审计和风险评估也应成为常规工作，以保证系统的完整性和可信度。

五、变更管理和升级IT系统的变更管理和升级是一个复杂而敏感的过程。

服务商应建立一个严格的变更管理流程，并与企业的IT团队和业务部门保持良好的沟通。

定期的系统升级和补丁安装是必不可少的，以确保系统的性能、安全性和稳定性。

六、报告和沟通在IT运维外包维护方案中，定期的报告和沟通是十分重要的。

it外包运维项目管理工作职责

一、IT外包运维项目管理概述IT外包运维项目管理是指将企业的IT运维工作交由外部专业公司进行管理，以提升效率、降低成本、改善服务质量。

作为IT外包运维项目管理人员，需要承担多方面的职责，以确保项目的顺利实施和服务的稳定运行。

二、项目规划与立项1. 制定IT外包运维项目管理计划，明确项目目标、范围、资源、进度、质量、成本等管理要点。

2. 确定项目立项的必要条件，如项目投资分析、风险评估、资源调配等。

3. 拟定项目章程及相关立项文件，征得相关方的认可。

三、项目组织与协调1. 组建项目团队，明确团队成员的职责和权限。

2. 协调项目各阶段工作，保障项目任务顺利进行。

3. 交流与协调内外部资源，解决项目推进中的问题和障碍。

四、项目执行与控制1. 负责项目日常管理工作，包括进度控制、成本控制、质量控制等。

2. 确保项目按照计划顺利进行，及时调整方案以应对变化。

3. 监督项目实施过程中的风险，及时预警和采取措施化解。

五、项目交付与验收1. 确保项目交付符合验收标准，及时配合相关部门进行验收工作。

2. 协调项目上线工作，保障上线过程顺利进行。

3. 对项目交付的成果进行总结和归档，做好经验总结和知识共享。

六、项目收尾与总结1. 做好项目的结项工作，归档整理项目相关文件。

2. 对项目进行总结评估，分析项目过程和成果，总结经验教训，为后续项目提供借鉴。

3. 进行项目总结报告，对项目管理工作进行复盘和深度分析。

七、与客户交流与合作1. 与客户保持交流，了解客户需求和期望，及时进行反馈和调整。

2. 协助客户解决运维问题，提供专业建议和支持。

3. 与客户持续合作，建立长期稳定的合作关系。

以上便是IT外包运维项目管理工作的一般职责和内容，需要管理人员具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，以应对复杂多变的项目环境和挑战。

不断学习和不断提升自我素质也是IT外包运维项目管理人员需要重视的工作之一。

八、风险管理与问题解决1. 项目管理人员需要及时发现和评估项目可能面临的风险，并制定相应的风险应对计划。

IT桌面运维外包管理办法 v

4.2.13.每月外包方需向信息技术部提供IT桌面运维月报。
4.2.14.每季度信息技术部需针对IT桌面运维工作做服务满意调查。
4.3.IT外包资产管理
4.3.1.IT资产分为IT设备、配件、耗材三大类。
4.3.2.IT设备在初次投入使用前必须由IT技术人员，登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号等信息。
包括所有在客户端使用的Windows等操作系统，Office等办公软件，浏览器、邮件系统，防病毒、信息安全系统等日常工作必需的软件及桌面网络和会议使用设备。
4.1.2.服务内容
1)软件服务
a)客户端操作系统安装、调试；
b)客户端操作系统补丁安装和定期升级；
c)客户端应用软件的安装、配置；
d)客户端网络配置；
1.PC硬件更换
2.耗材备料不足
3.软件应用指导
不紧急，与用户协商处理
< 2天
4.2.5.服务事件状态定义
编号
状态
描述
1
待处理
未安排技术人员处理
2
处理中
技术人员处理中
3
完成
事件处理完成
4
归档
记录问题到知识库，以便调查服务质量
4.2.6.定义首问责任制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的首要责任人。
4.3.3.IT的资产管理需严格按照公司的《合能集团资产管理制度》执行，严格做到资产的入库登记、领用登记、回收登记、资产转移登记、资产报废登记。
4.3.4.设备和配件耗材备件管理，保证有一定的设备和配件耗材备货量，如备件备货不足需及时通知信息技术部基础架构组专业经理，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。
4.2.2.员工办公电脑系统必须加入公司管理域。

IT桌面运维外包管理办法 - v1.1

包括所有在客户端使用的Windows等操作系统，Office等办公软件，浏览器、邮件系统，防病毒、信息安全系统等日常工作必需的软件及桌面网络和会议使用设备。
4.1.2.服务内容
1)软件服务
a)客户端操作系统安装、调试；
b)客户端操作系统补丁安装和定期升级；
c)客户端应用软件的安装、配置；d)Fra bibliotek户端网络配置；
4.2.10.定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。
4.2.11.严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。
4.2.12.定期总结分析日常运维问题，并发现哪些问题需要解决，使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
c)PC预装/分发：服务商对合能员工新申领的PC进行预安装和分发服务。对合能用户新申领的PC（新PC或旧PC）进行系统、软件安装和客户化配置工作。
d)PC清退/回收：对合能审批确认可以清退的电脑，服务商协助合能上门清点、回收电脑。
3)桌面端网络维护
计算机桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试和维修更换等。
外包人员服务满意度
满意度90%
信息技术部
各部门
2
-
-
-
-
2.适用范围
本规定适用于合能集团全体，包括集团总部、各区域公司、物业公司、商业公司、IT桌面运维服务商。
3.术语与定义
IT桌面运维：处理和维护员工的电脑故障、单点网络故障、基础办公软件故障、会议相关系统。
4.流程程序
4.1.服务范围与内容
4.1.1.服务范围：

桌面运维外包管理办法

4.3.3.IT的资产管理需严格按照公司的《合能集团资产管理制度》执行，严格做到资产的入库登记、领用登记、回收登记、资产转移登记、资产报废登记。
4.3.4.设备和配件耗材备件管理，保证有一定的设备和配件耗材备货量，如备件备货不足需及时通知信息技术部基础架构组专业经理，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。
包括所有在客户端使用的Windows等操作系统，Office等办公软件，浏览器、邮件系统，防病毒、信息安全系统等日常工作必需的软件及桌面网络和会议使用设备。
4.1.2.服务内容
1)软件服务
a)客户端操作系统安装、调试；
b)客户端操作系统补丁安装和定期升级；
c)客户端应用软件的安装、配置；
d)客户端网络配置；
4.2.13.每月外包方需向信息技术部提供IT桌面运维月报。
4.2.14.每季度信息技术部需针对IT桌面运维工作做服务满意调查。
4.3.IT外包资产管理
4.3.1.IT资产分为IT设备、配件、耗材三大类。
4.3.2.IT设备在初次投入使用前必须由IT技术人员，登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号等信息。
1、管理IT桌面运维外包人员；
2、制定IT桌面运维外包人员的标准事项；
3、按控制计划要求实施流程审核，发现流程改进方向，并组织改进。
决策人
主要职责
各级决策人
根据《信息技术管理审批流程》批准相应内容。
1.3.流程关键点（CP）及流程关键业绩指标（KPI）
序号
流程关键点
流程KPI
责任部门/岗位
数据来源
1
e)防病毒软件安装、调试、定期升级；
f)客户端病毒监控与清除，定期对各个客户端查杀病毒；
g)客户应用软件可用性检查；

对外包运维人员的管理制度

一、目的为了规范外包运维人员的行为，保障企业信息系统的安全稳定运行，提高运维工作效率，降低运维成本，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于企业所有外包运维人员及其相关工作。

三、职责分工1. IT部门负责制定和实施外包运维人员管理制度，监督外包运维人员的工作质量，协调解决运维过程中的问题。

2. 外包运维人员应严格遵守本制度，按照企业要求进行运维工作，确保信息系统的正常运行。

3. 人事部门负责外包运维人员的招聘、培训、考核和绩效管理。

四、外包运维人员管理1. 招聘与培训（1）IT部门根据企业业务需求，制定外包运维人员的招聘计划。

（2）人事部门负责对外包运维人员进行招聘，确保其具备相关技能和素质。

（3）IT部门对外包运维人员进行岗前培训，使其熟悉企业运维规范、流程和操作要求。

2. 工作职责（1）外包运维人员应按照企业要求，完成信息系统的日常运维工作，包括系统监控、故障处理、性能优化等。

（2）外包运维人员应定期对信息系统进行巡检，及时发现并报告潜在的安全隐患。

（3）外包运维人员应参与企业信息系统的升级、改造和优化工作。

3. 工作流程（1）外包运维人员发现系统故障时，应立即上报IT部门，并按照规定流程进行处理。

（2）IT部门根据故障情况，组织相关人员进行分析和修复，确保信息系统正常运行。

（3）外包运维人员应定期向IT部门汇报工作情况，包括运维工作进展、故障处理情况等。

4. 绩效考核（1）IT部门根据外包运维人员的工作表现，定期进行绩效考核。

（2）考核内容包括工作质量、工作效率、故障处理能力、团队合作等方面。

（3）考核结果作为外包运维人员续签合同、薪酬调整和晋升的重要依据。

五、信息安全1. 外包运维人员应严格遵守国家有关信息安全的法律法规，确保企业信息安全。

2. 外包运维人员不得泄露企业商业秘密、客户信息等敏感信息。

3. 外包运维人员应定期参加信息安全培训，提高安全意识。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。

IT桌面运维外包管理办法 -

4.2.10.定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。
4.2.11.严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。
4.2.12.定期总结分析日常运维问题，并发现哪些问题需要解决，使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
合能集团IT桌面运维外包管理制度
编制
张丹
日期
审核
张可
日期
审核
日期
批准
朱蓓
日期
修订记录
日期
修订
状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
1.流程要素
1.1.流程目标：
建立并规范IT桌面外包服务保障体系，保障员工桌面电脑系统的稳定运行，促进提高工作效率。
1.2.流程责任人清单：
流程责任人
主要职责
信息技术部
（基础架构）
e)防病毒软件安装、调试、定期升级；
f)客户端病毒监控与清除，定期对各个客户端查杀病毒；
g)客户应用软件可用性检查；
2)硬件服务
a)硬件迁移/安装：计算机硬件设备迁移是指由于员工办公地点变更，设备位置迁移，服务商负责设备到位后的安装检测和调试工作。
b)硬件拆装/调试：计算机硬件升级的实施，包括内存增加、硬盘增加、内存移除、硬盘移除和设备除尘等。
1.PC硬件更换
2.耗材备料不足
3.软件应用指导
不紧急，与用户协商处理
< 2天
4.2.5.服务事件状态定义
编号
状态
描述
1
待处理
未安排技术人员处理

IT运维服务外包解决方案

IT运维服务外包解决方案随着企业信息化水平不断提升，IT运维服务外包已成为许多企业的首选。

IT运维服务外包能够为企业提供专业的技术支持和管理服务，有效降低IT运维成本，提升IT服务质量，满足企业的业务需求。

在选择IT运维服务外包解决方案时，企业需要考虑以下几个方面：1.专业的技术团队：IT运维服务外包解决方案需提供专业的技术团队，具备丰富的经验和深厚的技术实力，能够为企业提供全面的技术支持和管理服务。

技术团队应具备相应的认证和资质，能够及时解决IT运维中的各种技术问题。

2.完善的服务流程：IT运维服务外包解决方案应具备完善的服务流程，包括需求分析、方案设计、实施和运维等环节。

服务流程应规范、清晰，能够确保服务质量和效率。

3.安全保障措施：IT运维服务外包解决方案应具备完善的安全保障措施，包括数据加密、安全审计、漏洞修补等，确保企业的信息安全。

IT 运维服务外包提供商应具备相关的安全认证和资质，能够保障企业数据的安全性。

4.灵活的服务模式：IT运维服务外包解决方案应提供灵活的服务模式，能够根据企业的需求和规模进行定制化服务。

服务外包商应能够灵活调整服务内容和范围，满足企业不同阶段的需求。

针对以上几个方面，下面将介绍一种完善的IT运维服务外包解决方案：1.专业的技术团队：IT运维服务外包解决方案提供具备丰富经验和深厚技术实力的技术团队，团队成员均具备相关的技术认证和资质，能够为企业提供全面的技术支持和管理服务。

2.完善的服务流程：IT运维服务外包解决方案提供完善的服务流程，包括需求分析、方案设计、实施和运维等环节。

服务流程规范、清晰，能够确保服务质量和效率。

3.安全保障措施：IT运维服务外包解决方案提供完善的安全保障措施，包括数据加密、安全审计、漏洞修补等，确保企业信息安全。

服务外包商具备相关的安全认证和资质，能够保障企业数据的安全性。

4.灵活的服务模式：IT运维服务外包解决方案提供灵活的服务模式，能够根据企业的需求和规模进行定制化服务。

IT运维外包人员管理制度

IT运维外包人员管理制度1.引言IT运维外包人员管理制度是为了规范和指导IT运维外包人员的工作行为和管理方式，提高IT运维外包人员的工作效率和服务质量，确保企业的信息技术系统稳定运行和安全性。

本管理制度适用于企业与第三方IT运维服务供应商签订合作协议的情况。

2.管理范围本管理制度适用于企业与第三方IT运维服务供应商签订的合作协议，对IT运维外包人员进行岗位职责、工作制度、考核奖惩等方面进行管理。

3.岗位职责3.1IT运维外包人员的主要职责是负责企业信息技术系统的维护、问题排查和解决、系统优化等工作。

3.2IT运维外包人员需要按照合作协议约定的时间和人员要求，及时响应企业的IT故障报修请求。

3.3IT运维外包人员需要定期对企业信息技术系统进行巡检和保养，确保系统正常运行。

3.4IT运维外包人员需要按照企业的安全策略和操作流程进行工作，保障企业信息系统的安全性。

4.工作制度4.1工作时间4.2工作记录4.3工作流程4.4工作规范5.考核奖惩制度5.1考核标准5.2奖励机制对于表现优秀的IT运维外包人员，企业可以给予适当的奖励，如奖金、表彰等。

5.3激励措施企业可以根据IT运维外包人员的表现提供培训和发展机会，以提升其专业技能和职业能力。

5.4惩罚制度如果IT运维外包人员存在工作失职、安全违规等行为，企业有权采取相应的惩罚措施，如警告、罚款、解除合同等。

6.沟通与协作6.1需求沟通6.2协作合作7.知识管理7.1知识分享7.2培训支持企业应提供培训和学习机会，帮助IT运维外包人员提升技术和职业能力。

8.保密条款9.违约处理如果IT运维外包人员存在违反合作协议和管理制度的行为，企业有权取消合作并追究法律责任。

总结IT运维外包人员管理制度是为了规范和指导IT运维外包人员的工作行为和管理方式，提高工作效率和服务质量。

在实施过程中，企业需要与第三方IT运维服务供应商建立良好的合作关系，加强沟通与协作，共同解决问题，提供高质量的技术支持和服务。

IT运维外包人员管理制度

IT运维外包人员管理制度
1. 引言
本文档规定了公司对IT运维外包人员的管理制度，旨在确保外包人员的工作质量和安全性，提高信息技术系统维护水平，充分发挥外包人员的作用，保障公司运营的顺利进行。

2. 人员招聘与安排
2.1 公司将根据具体项目需求，通过合法渠道招聘符合要求的IT运维外包人员。

2.2 外包人员应具备相关技能和经验，通过面试和考核后方可录用。

2.3 公司将根据实际工作情况，合理调配外包人员的工作任务和工作时间。

3. 工作规范
3.1 外包人员应严格遵守公司的保密制度，保护公司的商业机密和信息安全。

3.2 外包人员应按照公司的工作要求和技术标准，完成各项任务，并及时报告工作进展和问题。

3.3 外包人员应积极配合公司内部人员的工作，与团队成员保持良好的沟通和协作。

3.4 外包人员应遵守公司的纪律和规章制度，不得从事与工作无关的活动。

4. 工作评估与奖惩
4.1 公司将对外包人员的工作进行定期评估，评估内容包括工作质量、工作效率和工作态度等方面。

4.2 外包人员在工作中出现质量问题或违反公司规定的，将受到相应的惩罚，包括警告、扣除工资或解除合同等。

4.3 公司将根据外包人员的工作表现，给予其相应的奖励和激励，包括加薪、晋升或提供其他发展机会等。

5. 总结
本文档规定了IT运维外包人员的管理制度，重点强调工作规范、工作评估和奖惩机制。

通过严格管理和有效激励，将提高外包人员的工作效率和工作质量，为公司的信息技术系统维护提供有力支持。

IT外包运维服务方案详细完整版

IT外包运维服务方案详细完整版IT外包运维服务方案是指将企业的信息技术运维服务外包给专业的第三方服务提供商，以降低企业运维成本、提高服务质量和效率。

本文将详细介绍IT外包运维服务方案的内容和流程。

一、服务范围1. 硬件设备维护：包括服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的巡检、维护和故障处理。

2. 软件系统维护：包括操作系统、数据库、应用程序等软件系统的安装、升级、备份、恢复和优化。

3. 网络安全管理：包括防火墙、入侵检测系统、安全审计等网络安全设备和服务的管理和维护。

4. 数据管理：包括数据备份、数据恢复、数据迁移、数据加密等数据管理服务。

5. 服务台支持：提供7*24小时的服务台支持，响应客户问题和故障，并及时解决。

二、服务流程1. 签订合同：客户和服务提供商签订IT外包运维服务合同，明确双方的权利和义务。

2. 沟通需求：服务提供商与客户充分沟通客户的需求，了解客户的业务特点和运维要求。

3. 制定方案：服务提供商根据客户需求和现有情况，制定详细的运维服务方案，包括服务内容、服务水平和服务时间等。

4. 实施服务：服务提供商按照服务方案执行运维服务，保障客户系统的稳定和安全运行。

5. 监控评估：定期监控客户系统的运行状况，及时发现问题并进行评估，提出改进方案。

6. 持续改进：根据监控评估结果，持续改进运维服务质量，提升客户满意度。

三、服务优势1. 专业团队：服务提供商拥有专业的技术团队，具备丰富的运维经验和解决问题的能力。

2. 先进技术：服务提供商采用先进的技术和工具，提高运维效率和服务质量。

3. 持续改进：服务提供商持续学习和改进，保持与行业发展同步，满足客户的需求。

4. 成本效益：IT外包运维服务可以降低企业的运维成本，提高运维效率，节省人力资源。

结语IT外包运维服务方案是企业信息化发展的重要组成部分，通过外包运维服务可以降低企业的运维成本、提高服务质量和效率。

选择专业的服务提供商，签订合同并执行服务流程，可以获得稳定可靠的运维服务。

IT桌面运维外包管理办法 v

IT外包服务管理办法

IT外包服务管理办法（初稿）1，目标:A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展；B， IT固定资产和耗材的管理和分配。

2，范围：软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。

硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。

3，办法：1）IT服务流程管理。

主要参考ISO20000 ITSM服务体系管理标准。

A，建立“一站式”服务平台。

“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。

所谓“一站式”，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。

B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN 群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。

以多种报告方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务。

1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。

2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。

3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。

4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。

5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。

F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。

G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM 的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。