管理沟通考试题要点

1、简述沟通的含义以及沟通的作用。

沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。

沟通的作用传递和获得信息：改善人际关系2、简述沟通三个层次以及相互关系。

沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。

人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。

人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。

任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。

管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。

管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。

管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。

3、简要说明沟通的八要素模型。

主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。

编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。

渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。

解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。

客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。

反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。

噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。

常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。

背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。

4、简要说明沟通的种类（至少从三个角度）在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。

5、简述管理沟通的特点以及管理与沟通的关系管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

管理沟通作为一种特殊的沟通类型，首先它必须是基于反应的双向沟通，其次，在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。

（1）沟通以语言或文字的方式实现；（2）沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流；（3）沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发送者和接收者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为；（4）沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍（如偏见和爱好，背景与经历'政治与意识等）。

沟通是管理的基础，任何组织的任何管理工作都离不开沟通。

全球化进程的深入，社会从产品经济时代进入服务经济时代，因特网等新技术的发展，现代组织中的沟通比以往任何一个时期都更加重要，而且沟通在方式、渠道、内容、频率等各个方面都发生了重要变化。

现代信息社会，组织管理的本质和核心是沟通。

许多企业由于沟通的不足和失误，有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，严重影响企业正常运行和发展前景。

沟通的问题现在变得如此的多样和突出，以至于在现代社会，离开沟通我们甚至无法谈论管理。

6、简要说明管理职能与沟通关系管理的实质是对各种资源的一种整合，从而有效实现组织的目标。

客观上各种资源彼此独立隔绝，无法直接互相发生组合和联系，因此需要第三者，即管理者，为了达到某种目的对它们施加有效的配置和协调，从而在它们之间建立起有效和牢固的联系。

沟通就是其中的桥梁和纽带。

沟通，简单理解就是信息与情感的有效传达。

一个目标设定是沟通，一项任务安排是沟通，一个规章制度也是沟通。

任何管理者做的任何一件事，均是沟通7、简述管理沟通的策略。

信息策略如何制定？根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的七要素--听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈等入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。

在这七要素中，信息源往往是沟通的主体，主体策略作为特殊的策略，在"主体策略分析"一章中将做深入论述；沟通目标策略将结合客体策略作分析；信息反馈策略在建设性沟通策略中进行分析，在此简要地就客体策略、主体策略、信息策略、渠道选择策略和文化背景策略进行概述。

信息策略的制定，关键在于怎样强调信息、如何组织信息两个方面。

强调信息在于开头与结尾组织信息确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面根据记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，因此在信息的组织上，可以采用以下两种策略：（1）开头策略，在开头就阐述重点，又称为直接切入主题。

若采用这种策略，沟通者先将最后的结论放在开头。

这种策略的优点在于：①增进对全部信息的掌握。

受众一开始就了解结论，有助于人们吸收和理解全文内容；②以受众为导向。

直接切入主题强调了分析的结果或最终的做法，使得整个沟通面向受众，而不是以沟通者自我为中心；③有利于节省时间。

由于直接切入主题的结构能更快、更容易地被接受，所以在商务场合中应尽可能多地采用。

这种策略主要适合在以下场合使用：①对于无感情倾向的不敏感信息的处理；②对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理；③对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理；④沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。

（2）结尾策略，在结尾说明重点，又称间接切入主题。

该策略指在记忆曲线末端才列出结论，包括先列举各类论证后以结论或总结收尾。

这种策略的优点在于：①循序渐进，以理服人；②缓和因观点不同可能引起的冲突；③以逐步转变受众的态度，步步推进，达到"推销"自己观点和主张的目的。

这种策略可以在以下状态采用：①信息中含有敏感内容（含主观情感成分）；②这种内容对受众有负面影响；③受众很注重分析过程；④沟通者的可信度较低。

如何组织信息包括确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面。

8、比较说明管理沟通的三大模式。

拉斯韦尔模式香农—威弗传播模式蒂弗洛互动过程模式美国政治学家哈罗德·拉斯韦尔（1902-1978）在1948年发表的《传播在社会中的结构与功能》一文中，最早以建立模式的方法对人类社会的传播活动进行了分析，这便是著名的“5W”模式（如图1-1），即：谁(Who)→说什么(Says What)→通过什么渠道(In Which Channel)→对谁(T o whom)→取得什么效果(With What Effects)。

“谁”——是传播者，在传播过程中担负着信息的收集、加工和传递的任务。

传播者既可以是单个的人，也可以是集体或专门的机构。

“说什么”——是指传播的信息内容，它是由一组有意义的符号组成的信息组合。

符号包括语言符号和非语言符号。

“渠道”——是信息传递所必须经过的中介或借助的物质载体。

它可以是诸如信件、电话等人际之间的媒介，也可以是报纸、广播、电视等大众传播媒介。

“对谁”——就是接受或受众。

受众是所有接受者如读者、听众、观众等的总称，它是传播的最终对象和目的地。

“效果”——是信息到达受众后在其认知、情感、行为各层面所引起的反应。

它是检验传播活动是否成功的重要尺度。

图2-2 拉斯韦尔模式Claude Shannon和Warren Weaver在1949年提出其传播模型（如图1-2），把传播过程分为六个基本要素：信息源、编码、信道、解码、信息接收者、噪声。

他们认为，传播的过程是“信息源”即发讯者，把要提供的信息经过“编码”，即转变为某种符号，如声音、文字、图片、图像等，通过一种或多种媒体传出。

“信息接收者”即收讯者，对经过“编码”的信息进行“解码”，即解释符号的意义。

此外，在传播过程中还存在“噪声”，干扰信号可以对信息源、编码、信道、解码、信息接收者等部分产生影响。

尽管这一模式原本只是运用于通讯技术领域，但后来却广为传播学者所使用。

图2-3 香农—威弗由于拉斯韦尔模式和香农—威弗传播模式是单向的，忽略了传播的反馈过程。

1970年DeFleur 在Shannon和Weaver线性模式的基础上补充了噪音和反馈的要素、环节和渠道，并认为噪音对信息及传播及反馈过程中的任何环节或要素都会发生影响，是较全面地解释信息传播互动过程的一个模式（如图1-3）。

图2-3 蒂弗洛互9、简述建设性沟通的含义与本质。

（1）建设性沟通的概念：建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。

（2）建设性沟通的特征①信息的准确传递；②积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；③目标是解决问题，，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。

1.简述自我认知与自我沟通概括而言，要弄清楚"我是谁"，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。

首先是沟通者如何提高自身的可信度。

分析"我在什么地方"，就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。

自我沟通的作用（1）．"要说服他人，首先要说服自己"。

在一般情况下，无论从管理民主性，还是从激励理论来看，每个个体的积极性发挥来自于自身对工作的认同。

管理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务，首先应该从内心认同工作的价值。

管理者自身和下属共同认同工作价值的过程，实际上是一个自我沟通前提下的人际沟通过程，是一个主体和客体认知趋同的过程。

管理者要成功地实现管理的职能，本质上要求管理者自我意识到工作本身的价值，并由此产生对工作的兴趣。

在特殊情况下，实际工作和管理过程中存在服从原则，在必要时候要求下属无条件地服从工作安排。

为了使服从原则能得到执行，其前提仍然是服从者说服自己从内心中认为接受服从是必要的，如果管理者自己认为服从是不必要的，却要求下属服从，就违背了建设性沟通的表里一致原则，结果是下属仅仅因为你的权威和命令才去遵守这样的服从命令。