《客房服务与管理》教学大纲
(完整word版)客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》教课纲领( 供三年制旅行管理专业及涉外旅行专业使用 )一、课程性质和任务《客房服务与管理》是旅行管理与涉外旅行的专业课程，也是骨干课程。
其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭馆客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟习饭馆客房部运转与管理的基本程序和方法，掌握娴熟对客服务的技术，具备优秀的语言能力、应变能力、交流协调能力，拥有优秀的职业素质、职业道德和敬业爱岗精神，可以胜任高星级饭馆客房服务员及客房基层管理的工作。
本课程共54 学时，此中36 学时理论课， 18 学时实验课。
二、课程教课目的密切联合《客房服务员国家职业标准》，紧紧掌握市场的变化与就业的需求，依据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先从而科学的教课方法和教课手段，以客房服务与管理理论知识和专业技术为教课主线，培育中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭馆客房工作，可连续性发展能力强的高素质人材。
【知识教课目的】1.认识客房服务与管理的基来源理和最新行业成就、信息。
2.熟习客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地风俗等知识。
3.掌握客房服务与管理的有关知识及客房服务的基本操作技术。
【能力培育目标】1.娴熟掌握客房服务的各种操作基本方法和技术。
2.掌握对客服务的基本方法及技巧。
3.使学生初步具备客房服务管理的基本技术，为此后的实地酒店实习和就业确立基础。
【素质教育目标】1.使学生坚固建立社会主义道德风俗。
2.培育学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
3.培育学生的爱国热忱和敬业精神。
4.使学生成为先进文化的合格的宣传者。
三、教课内容与要求第一章客房部概括【知识教课目的】1.掌握客房部的地位和作用、客房部的工作任务。
2.熟习客房部与其余部门的业务关系。
3.认识客房部的组织机构与各机构的职能、客房部的商品及特色。
【能力培育目标】1.可以陈说客房部的地位、作用、业务特色和基本要求，认识客房部的组织构造及主要岗位职责。
客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准课程名称《客房服务与管理》开课分院（系部）适用专业酒店服务与旅游专业课程代码学时108先修课程后续课程编制人审定人制（修）定日期课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求1 、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。
表一模块一：客房部概述模块教学设计表？课程名称《客房服务与管理》项目能力目标工作任务学习项目设备与表单客房部的1、能根据饭店的实际情况，设计客房1、设置客房部组织结构图1、组织机构设置原则2、客房部下属机构任务分工?表二模块二：楼层服务与管理模块教学设计表表三模块三：客房服务中心服务与管理模块教学设计表表四模块四：公共区域服务与管理模块教学设计表表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表表六模块六：客房部管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。
酒店前厅客房服务与管理教学大纲
《酒店前厅客房服务与管理》教学大纲课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》学分：4学分总学时：72学时适用专业：酒店管理专科专业先修课程：现代酒店管理一、课程性质、教学任务课程类别：专业课课程性质：专业核心课、必修课本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
二、课程教学目的学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法三、课程教学内容与要求（一）单元：前厅部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）前厅部的地位作用及主要任务；（2）前厅部的组织机构；（3）大堂与总台的设计。
教学要求：（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；（2）掌握前厅组织机构。
（二）单元：预订业务1、教学内容和教学要求教学内容：（1）预订的方式与种类；（2）预订渠道与酒店收费方式；（3）预订的受理。
（4）预订与收益管理教学要求：（1）了解预定渠道（2）掌握预定方式和种类（3）掌握预定程序（三）单元：前厅服务管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）门童及行李服务管理（2）“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（3）总机房服务与管理（4）商务中心教学要求：（1）了解前厅各类服务内容（2）熟悉各类业务的操作（四）单元：总台接待管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）住宿登记中的若干问题（2）客房分配的艺术（3）换房与更改离店日期（4）问讯与留言管理（5）贵重物品保管（6）结账业务管理（7）夜间核账（8）商务楼层管理教学要求：（1）了解总台接待的地位意义（2）理解总台在酒店的重要性（3）掌握总台接待的流程（五）单元总台销售管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房状态的控制（2）总台销售艺术与技巧（3）防止客人逃账技术教学要求：（1）了解客房状态控制（2）掌握总台销售技巧与方法（六）单元：客房部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部的地位作用及主要任务（2）客房类型与客房设备（3）客房设计与装修的一般原则（4）客房设计与装修的发展趋势教学要求：了解客房类型及设备掌握客房装修发展的趋势（七）单元：客房组织管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部组织机构（2）客房定员（3）客房部经理（4）楼层领班教学要求：（1）了解客房部基本岗位（2）掌握客房定员方法（八）单元：客房服务质量管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房服务的组织模式（2）宾客服务中心的管理（3）客房服务项目及其服务规程（4）客人类型和服务方法（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和要求开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅服务与管理、客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅与客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅服务与管理、客房服务与管理事业服务或出谋献策。
二、教材及学时《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》是中等职业学校饭店服务与管理专业必修课程。
前厅与客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，以培养学生职业素质和职业能力为主，遵循学生提高认识规律，系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
专业教师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。
《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》共1学期25个课时。
三、教学主要内容第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预订[教学要求]通过教学，使学生了解预订的渠道和种类，掌握客房预订的操作形式及程序，熟悉客房预订失约行为及处理。
[教学内容]第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序第三节客房预订失约行为及处理一、制订有关预订政策二、超额预订三、预订失约行为及其处理[教学重点]预订的种类、客房预订程序、超额预订[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务。
客房服务与管理教学大纲
客房服务与管理》课程教学大纲一、说明1、课程性质和内容《客房服务与管理》是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。
该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，主要内容包括：客房设施与客房商品介绍、客房部概述、客房清洁卫生与管理、对客服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
2、课程的主要任务和要求通过教学，使学生懂得客房服务方面的基本知识，对客房服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对客房服务的知识。
通过训练，使学生提高灵活运用客房服务程序的能力。
3、教学中应注意的问题本课程是应用性较强的学科，希望通过学习客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。
因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析等，提高教学效果。
4、课程目标管理［知识目标］掌握作为一名客房部员工，尤其作为一名基层管理者应具有的客房管理知识。
包括了解酒店客房设施的发展、类型、标准、维护等；了解客房部的组织机构、管理职能、业务范围及特点等，掌握客房部的各区域主要岗位的职责、业务内容等；掌握客房服务的程序与标准，掌握管理中的计划管理、物资管理、人力资源管理的主要内容。
［能力目标］通过该门课程的学习，使学生掌握客房服务技能，并在此基础上掌握客房基层管理工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。
［素质目标］通过该门课程的学习，能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。
基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。
初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。
酒店客房服务与管理教学大纲（精选5篇）
酒店客房服务与管理教学大纲（精选5篇）第一篇：酒店客房服务与管理教学大纲酒店客房服务与管理教学大纲第一章概述一、知识点1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型4．饭店的等级5．客房部在饭店中的地位和作用6．客房部的工作任务7．客房部组织机构设置的原则8．客房部组织机构设置9.客房部工作岗位设置及职责10.客房部与其他业务部门的关系二、要求了解：1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型掌握：1.饭店的等级2.客房部组织机构设置的原则3.客房部组织机构设置重点掌握：1.客房部在饭店中的地位和作用2.客房部的工作任务3.客房部工作岗位设置及职责4.客房部与其他业务部门的关系第二章客房产品的设计布置一、知识点1．客房楼层类型的分析2．客房楼层功能的设计3．客房楼层规模的确定4．客房的基本类型5．客房类型配置的依据6．客房设计布置的原则7．客房室内功能布局8．客房设备的分类与配备趋势9．客房室内陈列布置10．行政楼层（客房）11．全套房饭店（楼层）12．女士客房13．无烟楼层（客房）14．残疾人客房二、要求了解：1．客房楼层类型的分析2．客房楼层规模的确定3．客房类型配置的依据掌握：1．客房楼层功能的设计2．客房的基本类型3.客房设备的分类与配备趋势4．无烟楼层（客房）5．残疾人客房6．全套房饭店（楼层）7．女士客房重点掌握：1．客房设计布置的原则2．客房室内陈列布置3．客房室内功能布局4．行政楼层（客房）第三章客房服务管理一、知识点1．楼层服务台2．客房服务中心3．选择客房服务模式的依据4．住客的类别及对客房服务需求的分析5．客房服务项目的设立原则6．客房服务项目的主要内容7．客房个性化服务的提供8．客房服务工作管理的任务9．客房服务工作的管理内容10．客房安全的意义11．客房安全工作的基本环节12．客房安保工作的具体内容二、要求了解：1．选择客房服务模式的依据2．客房服务项目的设立原则3．客房服务工作管理的任务4．客房安全的意义掌握：1．楼层服务台2．客房服务中心3．客房安全工作的基本环节重点掌握：1．住客的类别及对客房服务需求的分析2．客房服务项目的主要内容3．客房个性化服务的提供4．客房服务工作的管理内容5．客房安保工作的具体内容第四章客房与公共区域的清洁保养一、知识点1．清洁保养特性2．脏污的表现形式3．清洁保养的概念4．清洁保养的意义5．客房清洁整理标准的制定6．客房日常清洁整理的内容及工作程序7．客房周期清洁的意义及内容8．客房卫生检查制度与标准9．公共区域的日常清扫10地面构造常识及其清洁保养方法11．地毯的清洁与保养12．墙面的清洁与保养13．清洁设备和清洁剂14．创建绿色饭店的意义15．创建“绿色客房”的具体措施二、要求了解：1.清洁保养的意义2.地面构造常识及其清洁保养方法3.地毯的清洁与保养4.墙面的清洁与保养5.清洁设备和清洁剂6.创建绿色饭店的意义7.创建“绿色客房”的具体措施掌握：1.清洁保养特性2.脏污的表现形式3.公共区域的日常清扫重点掌握：1.清洁保养的概念2.客房清洁整理标准的制定3.客房日常清洁整理的内容及工作程序4.客房周期清洁的意义及内容5.客房卫生检查制度与标准第五章客房部门资产管理和成本控制一、知识点1．客房设备的分类和选择2．客房设备的使用与管理3．客房设备配置的新趋势4．客房用品的分类和选择5．客房用品消耗定额的制定6．客房用品的日常控制7．布件的分类和选择8．布件的管理与控制9．布件的保养及贮存10．编制预算的依据及原则11．编制预算的范例12．预算的执行与控制13．客房成本控制的方法14．客房经营指标的类型15．客房经营效益分析与评价16．盈亏临界分析与应用二、要求了解：1．客房设备配置的新趋势2.布件的分类和选择3.编制预算的依据及原则掌握：1.客房用品消耗定额的制定2.客房用品的日常控制3.布件的管理与控制4.布件的保养及贮存重点掌握：1.客房设备的分类和选择2.客房设备的使用与管理3.客房用品的分类和选择4.编制预算的范例5.预算的执行与控制6.客房成本控制的方法7.客房经营指标的类型8.客房经营效益分析与评价9.盈亏临界分析与应用第六章一、知识点1．客房服务模式的确立2．预测客房工作量3．确定员工劳动定额4．确定员工配备数量5．劳动力安排及劳动力成本控制6．用人标准的确定及人员选择7．人员培训的意义、方法和内容8．工作评估与激励二、要求了解：1.客房服务模式的确立2.预测客房工作量掌握：客房部的劳动管理1.确定员工劳动定额2.确定员工配备数量3.工作评估与激励重点掌握：1.劳动力安排及劳动力成本控制2.用人标准的确定及人员选择3.人员培训的意义、方法和内容第二篇：酒店客房服务与管理课程教学大纲酒店客房服务与管理课程教学大纲第一部分大纲说明一、本大纲制定的依据根据中央广播电视大学旅游专业（酒店管理方向）（专科）的教学计划及有关规定制定本大纲。
客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》教学大纲一、本课程的性质、作用和任务本课程为旅游与酒店管理专业的专业课。
是《前厅服务与管理》的后续课程主要介绍客房的清洁保养，布件的洗熨，对客服务工作，客房服务用语。
客房部的机构设置和人员管理，客房的物资管理，客房部的质量管理。
因此，通过本课程的学习，培养学生以下四个方面的能力：(一)动手能力，具体体现在清洁保养工作和对客服务等有关章节。
(二)语言能力，具体体现在客房服务用语等有关章节。
(三)应变创新能力，具体体现在对客人的超常服务、异常情况的处理等章节。
(四)基层管理能力，具体体现在客房管理等章节。
要求学员通过本课程的学习，理解客房服务的理念，掌握客房部的组织框架、工作内容、流程及相关质量标准有所把握，理解饭店洗衣房的工作程序，能够独立完成客房的清扫任务，为升学和就业打下坚实的基础。
二、本课程在本专业中的地位及与其他课程的关系本课程的前修课程为前厅服务与管理，学习本课程的目的是为进一步了解饭店，包括机构设置，管理理念，服务程序及标准等内容。
三、本课程的基本要求通过本课程的学习，要求达到：1、掌握消费者对饭店产品的基本要求，熟悉客房功能设计的原则2、熟悉客房常用的清洁器具的种类、用途及使用的基本方法，掌握清洁剂的种类、用途和正确的使用方法3、掌握客房清扫的规定及意义，掌握客房清洁清洁整理的程序和标准，掌握客房清洁整理的基本技能及客房清洁保养的工作内容4、了解特殊器具的清洁保养方法、地面及墙面材料的种类及相应的保养方法5、了解洗衣房常用的洗涤剂和洗涤设备，熟悉布件常见的污渍去除方法6、掌握对客服务及服务质量的理念，熟悉员工职业道德、礼节礼貌的要求，掌握对客服务的内容、程序和技巧，处理客人投诉的基本方法和程序7、掌握客房服务的规范用语，熟悉客房服务常用英语8、了解客房部的组织机构及岗位设置，熟悉员工培训与合理使用，了解激励的方法和意义9、了解客房常用设备用品的基本管理制度，掌握环境保护与“绿色客房”建设的基本内容10、了解客房安全配套的主要设施，掌握客房对客服务质量的控制要点四、本课程的教学内容、重点和难点(一)客房产品概述要求掌握客房的概念、客房产品的特点、了解客房的种类及客房的功能设计，熟悉客房内的绿化饰品。
（完整版）《客房服务与管理》课程标准
（完整版）《客房服务与管理》课程标准目录一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1)二、本课程与其他课程的关系 (1)三、教学方法和教学形式的建议 (2)四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2)五、技能训练要求 (8)六、上岗证书 (8)七、职场健康与安全 (8)八、课时安排 (9)九、考核方式 (9)十、参考教材 (9)《客房服务与管理》课程标准一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求1．课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。
本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。
通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
2．教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。
3．教学基本要求通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
二、本课程与其他课程的关系《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者相互联系，密不可分。
只有全面地掌握了该课程的知识，才能消除客人在旅游途中的后顾之忧，更好的为客人提供宾至如归的服务。
客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》课程教学大纲课程名称：客房服务与管理学时：54学时适用专业：酒店管理开课部门：旅游系一、教学目的与任务酒店客房服务与管理工作在饭店运营中占有重要地位，本课程设置通过使学生学习有关客房服务的基本理论知识和相关专业技能，同时掌握客房运营的相关管理理论。
本课程是一门理论性与实践性相结合的主干课程。
二、教学内容与基本要求教学章节主要教学内容教学要求第一章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务了解第二节客房部的业务特点及与其他部门的关系掌握第三节客房的基本知识熟悉第四节客房服务与设施设备的新发展了解第二章客房部的日常管理第一节客房管理系统和组织结构熟悉第二节客房部工作岗位设置及职责掌握第三节客房部的管理制度了解第四节客房部的人员配备与安排了解第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品管理熟悉第二节客房设备管理熟悉第三节客房周转性用品管理熟悉第四节客房消耗性用品管理熟悉第四章客房部的卫生管理第一节客房的日常卫生清洁应用第二节公共区域的卫生清洁应用第三节客房的计划卫生应用第四节客房部卫生质量管理了解第五章客房部的接待服务第一节宾客类型了解第二节客房服务的组成模式了解第三节特殊的对客服务规程熟悉第四章宾客投诉处理掌握第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统了解第二节客房部的钥匙管理了解第三节火灾的预防与处理熟悉第四节防止盗窃掌握第七章洗衣房的管理第一节洗衣房的规划了解第二节洗衣房的机器设备与洗涤用品掌握第三节洗衣房纺织品的洗涤熟悉第四节洗衣房的运作与管理熟悉第八章客房部预算与控制第一节预算概述熟悉第二节客房部预算的编制熟悉第三节客房部预算的控制熟悉第四节客房部预算执行结果考核分析熟悉第九章客房部实训第一~第十六节实际操作了解三、课程的重点与难点第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品的分类与选购（难点）第二节客房设备管理（重点）第三节客房周转性用品管理（重点）第四节客房消耗性用品管理（重点）第五章客房部的接待服务第一节宾客类型（重点）第二节客房服务的组成模式（重点）第三节对客服务规程（重点）第四节宾客投诉处理（难点）第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统（重点）第二节客房部的钥匙管理（重点）第三节火灾的预防与处理（难点）第四节防止盗窃（重点）第八章客房部预算与控制第二节客房部预算的编制（难点）第三节客房部预算的控制（难点）四、教学实践环节本课程包含实验内容（包括计算机上机实验），还应单独对实验部分给出具体的实验项目、实验内容、基本要求、学时安排及考核要求。
客房服务与管理 课程标准.
要方法，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的饭店环境情境中进行。在 学习情境中，建议结合饭店的具体岗位要求,实施项目式教学。可设计的项目包 括客房的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。每一个 项目的学习都以客房服务的业务流程和职业能力为载体，以工作任务为中心整合 所需相关理论和实践，实现理论与实践一体化，给学生提供更多的动手机会，提 高对客服务技能。
本课程的目的是为饭店培养服务一线的高素质技能型人才。立足这一目的， 本课程结合中职学生的学习能力水平与客房岗位的职业能力要求，依据客房服务 工作能力必备的核心技能制定了 10 条课程目标。这 10 条目标分别涉及的是客房 的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。教材编写、教 师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
活动一：记住客房
模块 种类
规范用语完Leabharlann 对客服务常用词语活五 2、并掌握客房部服 服务
能提高员工的 动
5 客房 务规范用语
职 业 素 养 及 沟 活 动 二 ： 案 例 教 10 能够使用常用英语
服务 序
通能力 与客人进行简单交
学：通过案例检查
用语 3、记住客房服务常 流
学生语言是否规
用英语
范的活动
模块 1、记住客房常用设
保养
治
5、能够记住客房清
害的防治
3、西式铺床
能够使用消毒剂对
洁卫生质量标准
填写客房计划卫
房间卫生间及杯具
6、能够说出客房清
生清洁汇总表
进行消毒
洁保养质量控制规
活动三：展示评价
范
活动
《客房服务与管理》教学大纲
《客房服务与管理》课程教学大纲一、《客房服务与管理》课程说明（一）课程性质：《客房服务与管理》是中职酒店管理专业的专业课，也是必修课。
该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
（二）教学目的通过客房的教学，使学生了解和掌握客房服务与管理的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事饭店管理打下扎实的理论基础。
（三）教学内容本课程主要包括化客房部概况、客房类型及其布置、客房设备用品管理、客房服务管理、客房与公共区域的清洁保养、客房部洗衣房管理、客房部人力资源管理、客房部安全管理等几个部分。
通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。
实训课是重要的教学环节，教师必须予以重视。
（四）教学时数教学时数：72学时教学时数具体分配：（五）教学方式讲授、演示、启发及任务驱动式二、各章教学内容的基本要求:第一章客房部概况第一节客房部的地位及其基本功能第二节客房部组织机构的设置第三节客房部的主要岗位职责及素质要求第四节客房部与其他部门的沟通实训现场教学——了解客房部第二章客房类型及其布置第一节客房的类型第二节特殊楼层客房的配置第三节客房功能布局与布置第四节主题客房实训掌握客房的类型第三章客房设备用品管理第一节客房设备的管理.分类和保养第二节客房布草的管理第三节客用品管理实训客房设备使用与维护第四章客房服务管理第一节客房服务模式第二节客房服务项目及内容第三节客房用品管理实训一VIP 接待实训二会场布置、席位安排及服务实训三客房小酒吧服务实训四客房送餐服务第五章客房与公共区域的清洁保养第一节客房清洁保养的标准第二节客房日常清洁整理的内容及工作程序第三节客房计划卫生第四节公共区域的清洁保养第五节第五节地面的清洁保养第六节第六节地毯的清洁保养实训一中式铺床实训二西式铺床实训三走客房清洁实训四开夜床（客房是间整理）第六章客房部洗衣房管理第一节洗衣房的组织机构第二节洗衣房的布局第三节洗衣房洗涤设备与洗衣流程实训现场教学了解洗衣房第七章客房部人力资源管理第一节客房人员编制第二节客房员工招聘与培训第三节客房员工业绩考核与评估实训现场教学——了解客房部人力资源管理第八章客房部安全管理第一节客房部安全管理概述第二节客房部防火防盗第三节客客房部意外事故的防范实训认识并学会使用灭火器。
客房服务与管理教学大纲
客房服务与管理教学大纲一、课程名称《客房服务与管理》二、课程类别本课程是饭店服务与管理专业中饭店服务与管理方向的一门必修专业课。
三、总课时教学总课时：80课时四、课程性质和任务本课程是为饭店服务与管理专业的学生开设的专业课程。
客房是饭店的主要经营部门，因此，本课程是饭店服务与管理专业的主干课程。
《客房服务与管理》是一门实践性较强的课程，因此，在教学方法上，采用课堂讲授、案例分析、模拟练习和自学、教学实习等方式进行。
教师在课堂上应对客房管理的基本原理、原则、方法进行必要的讲授，并详细分析各章节的重点和难点内容；教授时应注意理论联系实际，通过必要的案例分析启迪学生的思维，加深学生对有关理论内容的理解。
一、课程教学目标本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。
二、教学内容和要求第一章客房部概述1、客房部概述2、客房商品概述3、客房服务概述学习要求：通过本章学习使学生了解客房部组织机构及其主要职责、任务，认识客房服务的特点，掌握客房设备及用品情况。
重点和难点：客房商品的特点以及客房服务的特点；客房服务员应具备的素质。
第二章客房部接待服务工作1、客房部接待服务的方式2、客房接待服务程序3、常规性服务4、针对性服务5、特殊性服务学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部的两种接待服务方式，掌握客房接待服务程序，懂得客房部服务中的特殊情况处理。
重点和难点：客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。
第三章客房部的清洁服务工作1、客房清扫概述2、客房清扫的准备工作3、客房清扫4、客房及餐、茶、酒具的消毒5、公共卫生学习要求：通过本章的学习，使学生了解客房部清扫工作的内容、清扫的要求和规范；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准；掌握清扫的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，学会消毒液剂的配制；通过对标准客房的清扫和西式铺床等主要技能项目的训练，掌握客房清扫、西式铺床的操作技能。
(售后服务)前厅客房服务与管理教学大纲
（售后服务）前厅客房服务与管理教学大纲《前厅客房服务和管理》教学大纲壹、课程基本情况开课单位：现代服务管理系课程编码：040422A107总学时：72总学分：4修课方式：必修考核方式：考试先修课程：《饭店管理概论》教材：《前厅客房服务和管理》孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社参考书：《饭店前厅运作和管理》林美珍主编中国财政经济出版社《饭店客房服务和管理》范运铭主编中国财政经济出版社二、课程的性质、任务和目的“前厅客房服务和管理”是旅游管理专业必修的壹门专业课。
由前厅服务管理和客房服务管理俩大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。
通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务和客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，且使学生达到中级之上服务员资格水平。
为今后于工作中进行前厅和客房服务管理打下较坚实基础。
学生学完本课程后应达到以下要求：1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。
2、掌握清洁卫生服务和管理、客房服务能力。
3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房运营统计分析的主要指标和计算分析方法。
4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。
5、了解客房部的人员编制员工招聘和培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。
6、掌握防范潜于的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。
三、课程内容、基本要求和学时分配（壹）课程内容（72学时）第壹章前厅部的地位和任务1、前厅部的地位和任务2、组织机构和管理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素质要求教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
识记：前厅部于现代饭店运营管理中的基本功能和重要地位。
理解：前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。
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《客房服务与实训》教学大纲
一、课程目的和要求
通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。
二、课程的性质和任务
（一）课程的性质
本课程是旅游服务与酒店管理专业的专业课程，且是我院旅游专业的主干课程和必修课。
（二）课程的任务
《客房服务与实训》是酒店管理专业主要课程之一。
通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决客房管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店客房管理的基本理论和方法，把握客房业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养良好的专业素质，掌握甩单包角、中西式铺床、客房清扫、楼面接待、会议服务与日常服务等操作技能，培养学生爱岗敬业与吃苦耐劳精神，为以后的学习和实际工作打下坚实基础。
（三）课程概述
《客房服务与实训》是教学过程中的重要理论和实践性相结合教学环节之一。
该课程全面而系统地对客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为客房服务员必有的服务能力、突发情况处理能力与初具管理能力进行教学与培训。
内容突出客房服务员、领班岗位所需基本技能和主要能力的训练。
三、课程的理论教学目标
本课程主要讲授饭店客房经营中运行与管理的基础知识，训练学生饭店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力，适应行业发展与职业变化的能力。
内容包括基础知识、基本技能和实践技能三大模块，涉及客房部概述、客房设备用品、客房安全、客房服务、客房清洁卫生、客房产品设计、客房清洁训练、客房服务训练、客房管理业务训练等。
目标要求：
1、正确认识和评价客房部在现代饭店中的地位，包括客房部的性质、基本业务、管理目标等。
熟悉客房部的组织机构。
了解客房部与其他部门的业务关系，能够制定和描述客房部各岗位的职责。
2、熟悉客房常用设备的种类、用途、质量要求，并能根据饭店的实际情况为客房选择配备设备。
熟练掌握客房设备的使用与保养方法。
能制定客房设备的管理制度。
3、了解客房安全的含义与客房安全事故，掌握几种常见的客房安全事故处理方法，加强客房安全意识的重视。
4、掌握客房服务的基本要求和规范，树立为宾客提供针对性的个性化服务意识，了解客房服务质量的控制方法。
5、掌握科学的清洁卫生的方法，了解常用的清洁剂和清洁设备的使用方法，学会科学合理地安排客房的清洁卫生。
6、了解客房设计的基本知识，建立依据客源市场设计最能满足宾客需求、最恰当的客房意识，能将客房设计原则在实际工作中具体运用。
7、了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准，掌握客房清扫技能，熟悉各种房态及其英文专有名词、客房清扫实训的程序及标准。
8、掌握客房服务职业礼仪、客房常规服务项目的服务程序与服务方法。
9、掌握客房劳动定额和定员编制，了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法，掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法，能够做好客房员工劳动管理工作和从事客房设备用品管理工作。
四、课程的实践教学目标
（一）能力目标
1、在掌握客房基础知识和概念的基础上，掌握客房操作和对客服务程序和方法。
2、培养学生的个性化服务。
3、进一步提升各种技能，达到中级技能要求。
（二）思想目标
1、培养学生服务意识、应变能力和敬业精神。
2、培养学生良好的文明礼貌习惯。
3、培养学生良好的职业道德。
五、课时安排
序号课程内容课时分配
实训内模块一客房清扫
项目一客房服务礼仪强化训练 4 项目二中西式铺床强化训练 4 项目三走客房清扫 4 项目四住客房、空房清扫 4 项目五夜床服务 4 模块二客房接待服务
项目一楼面迎接服务 4 项目二楼面送客服务 4 项目三迎送服务综合练习 4 模块三客房日常服务
项目一洗衣、租赁服务 4 项目二会客、擦鞋服务 4
容项目三失物招领、加床服务 4 项目四安全、饮料服务 4 模块四客房检查 4 模块五 VIP接待 4 模块六主题客房设计 4 模块七会议服务 4 模块八中级技能强化训练 4
理论内容一客房服务礼仪 2 二客房清洁设备与清洁剂 2 三客房清扫准备工作 2 四客房日常清扫程序 2 五客房消毒与清扫后的质量标准 2 六客房服务的组织模式 2 七住客类别及客房服务需求分析 2 八客房服务质量的构成与标准 2 九客房服务质量控制 2 十如何做好优质服务 2 十一客房用品管理 2 十二楼层安全与保卫 2 十三客房清洁检查与客人离店检查 2 十四 VIP接待标准 2 十五主题客房设计 2 十六现代酒店客房发展模式 2 十七应变能力 2。