前厅质检5项鉴定表
【实用】酒店前厅制度-餐厅服务员质量检查表
餐厅服务员质量检查表以下是领班配合经理每天对员工工作检查一．服务规格：1.对入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎2.迎接宾客是否使用敬语3.使用敬语是否点头致意4.在通道上行走是否妨碍宾客5.是否协助宾客入座6.是否让宾客等候过久7.回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳8.要跟宾客讲话，是否先说：“对不起，麻烦您”了9.发生疏忽或不妥时，是否向宾客道歉10.对告别结账离座的宾客，是否说：“谢谢！”11.接受点菜时，是否仔细聆听并复述12.能否正确地解释菜单13.能否向宾客提建议，进行适时推销14.能否根据菜单准备好必要的餐具15.斟酒是否按操作规程进行16.递送物品是否使用托盘17.上菜时，是否介绍菜名18.宾客招呼时，能否迅速到达餐桌旁19.撤换餐具时，是否发生过大声响20.是否及时、正确地更换烟灰缸21.结账是否迅速准确无误22.是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件23.是否送客后马上翻台24.翻台时是否影响周围宾客25.翻台时是否按操作规程作业26.与宾客谈话时否点头致意27.是否能根据菜单预先备好餐具及佐料28.拿玻璃杯是否叠放，是否握了下半部29.领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿势是否合乎规程二．就餐环境1．玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕2．窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑3．地板有无碎屑及污痕4．墙面有无污痕或破损处5．灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕6．餐厅内温度和通风是否正常7．餐厅通道有无障碍物8．餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕9．菜单是否清洁、是否无缺页、破损10．台料是否清洁卫生11．背景音乐是否适合就餐气氛12．背景音乐音量是否过大或过小13．总的环境是否能吸引宾客三．仪容仪表1．服务员是否按规定着装穿戴整齐2．制服是否合体、清洁、有无破损、油污3．工牌是否端正地挂于左胸前4．服务人员打扮是否过分5．服务员是留有怪异发型6．男服务员是否蓄胡须、留大鬓角7．女服务员头发挺括、无污边皱折8．外衣是否烫平挺括、无污边皱折9．指甲是否修剪整齐，不露出指头之外10．牙齿是否清洁11．口中是否发出异味12．衣裤口袋中是否放有杂物13．女服务员是否涂有彩色指甲油14．女服务员安夹式样是否过于花哨15．除手表戒指外，是否还戴其他首饰16．是否有浓妆艳抹现象17．使用香水是否过分18．衬衫领口、袖口是否清洁并扣好19．男服务员是否穿深色鞋袜20．女服务员着裙时是否穿肉色长袜四．工作纪律1．工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语2．工作时章否大声喧哗3．是否有人放下手中工作4．是否有人上班时打私人电话5．是否害柜台内或值班区域随意走动6．有无交手抱臂或手插入袋现象7．有无在前台吸烟、喝水、吃东西现象8．有无上班时间看书、干私事行为9．有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰行为10．值班是否倚、靠、趴在柜台上11．有无随背景音乐哼唱现象12．有无对宾客指指点点的动作13．有无嘲笑宾客失慎的现象14．有无在宾客投诉时做辩解15．有无不理会宾客询问16．有无在态度上、动作上向宾客撒气17．有无对客过分亲热现象18．有无对熟客过分随便的现象19．对宾客能否做到既一同仁，又个别服务20．有没有对老、幼、残宾客提供了方便服务，对特殊情况提供针对性服务附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
酒店前厅后厨卫生检查表
前厅服务质量评定检查表检查日期：2006年月日检查员：皇冠假日酒店客房服务质量评定检查表检查日期：2006年月日检查员：皇冠假日酒店中餐服务质量评定检查表检查日期：2006年月日检查员：皇冠假日酒店西餐服务质量评定检查表检查日期：2006年月日检查员：皇冠假日酒店大堂吧、茶艺馆、棋牌室服务质量评定检查表检查日期：2006年月日检查员：皇冠假日酒店康乐服务质量评定检查表检查日期：2006年月日检查员：皇冠假日酒店综合服务项目质量评定检查表检查日期：2006年月日检查员：厨房卫生检查表（一）餐厅卫生检查表年月日餐厅卫生安全管理18-001 HACCP食品体系安全检查表HACCP食品体系安全检查表18-002 厨房安全检查表厨房安全检查表18-003 食品卫生检查表食品卫生检查表法。
2.检验结果符号：“√”为合格；“×”为不合格。
18-004 餐厅外场清洁检查表餐厅外场清洁检查表18-005 厨房卫生检查表厨房卫生检查表被检查部门：检查时间：年月日检查人员：得分：说明：1.结合各部门卫生制度，做得很好画“√”，差及一般画“×”，如有其他问题可另附。
2.总分为100分，60分为合格，60～80分为一般，80～100分为优。
3.各部接到此通知，请尽快促进整改，总部将在三天内复查。
主管确认签名：主管对以上问题整改意见18-006 卫生日检查记录表卫生日检查记录表18-007 消毒杀菌剂检查表消毒杀菌剂检查表。
酒店前厅后厨卫生检查表
前厅服务质量评定检查表
检查员：
皇冠假日酒店
客房服务质量评定检查表
检查员:
皇冠假日酒店
中餐服务质量评定检查表
检查日期：2006年月日检查员：
皇冠假日酒店
西餐服务质量评定检查表
检查员:
皇冠假日酒店
大堂吧、茶艺馆、棋牌室服务质量评定检查表
检查日期：2006年月日检查员：
皇冠假日酒店
康乐服务质量评定检查表
检查员：
皇冠假日酒店
综合服务项目质量评定检查表
检查日期：2006年月日检查员：
厨房卫生检查表
（一）
餐厅卫生检查表年月日
餐厅卫生安全管理
18-001 HACCP食品体系安全检查表
18-002 厨房安全检查表
18-003 食品卫生检查表
食品卫生检查表
法。
2•检验结果符号：“V”为合格；“X”为不合格。
18-004 餐厅外场清洁检查表
18-005 厨房卫生检查表
厨房卫生检查表
得分：
说明：
1•结合各部门卫生制度，做得很好画“V”，差及一般画“X”，如有其他问题可另附。
2•总分为100分，60分为合格，60〜80分为一般，80〜100分为优。
3•各部接到此通知，请尽快促进整改，总部将在三天内复查。
主管确认签名： __________________ 主管对以上问题整改意
见____________________
18-006 卫生日检查记录表
18-007 消毒杀菌剂检查表
每次使用前温度计的消毒是/否描述HACC系统和温度计校准的频率：。
前厅行为素质达标检查表
15 服务全程不少于2/3的时间面带微笑，保持浅微笑面容服务
16 服务中不少于3次的以姓氏称呼客人
17 主动询问客人是否需要开具发票
18
客人询问时，目光关注客人并不时微微点头回应，以表示在用 心聆听
19 客人有需求或呼唤时，3秒钟内回应客人
20
始终耐心回答客人问题，不得断然拒绝客人，需委婉回答”请 稍等，我帮您再查询一下”我帮您再协调一下”等
22
客人等候、服务中断再次服务时或无法提供某项服务时，有真 诚的致歉语，如“对不起，让您久等了”,“不好意思”等
23 服务过程中与客人有不少于3次，每次不少于3秒的目光关注 合格率
姓名:
姓名:
姓名:
综合合格率
5 客人入住时主动询问客人是否为会员
6
客人入住收取房费，免收押金或信用卡消费按以上标准做预授 权处理
7 服务过程中有致谢语（不少于三声谢谢）
8 服务过程中使用“您”、“请”等服务敬语
9 服务全程双手接、递物品
10 服务中有正确的指引签字手势和语言
11 服务中有正确的指引方向（电梯）手势和语言
12 服务结束，热情微笑，目光关注并致祝福语 13 有预订客人办理入住不超过3分钟
门店：
序号
日期：
考核内容
前厅行为素质达标检查表来自姓名:姓名:姓名:
1 穿着平整、洁净的工服，发型、妆容等仪容仪表符合公司要求
2
服务中保持标准良好的站姿、坐姿及引领扭头、转身等动作协 调大方
3
客人来到面前（1-3米）热情微笑并问好致欢迎语，同时目光关 注客人眼睛（面部）不少于三秒钟
4
服务全程语气亲切、委婉；语调柔和、愉快；语速适中，吐字 清晰
酒店质检表
11 前台员工与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人
12
问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能 说：不知道来推辞
13
电话问询时是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询 问：客人确认一遍客人交办事物
14 电话问询不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人
√/×
4、员工礼仪礼貌质检内容
9 前台员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 10 客房员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 11 客服员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 12 保洁员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 13 前台员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 14 客服员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 15 保洁员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 16 客房员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 17 客服员工制服、皮鞋是否整洁标准 18 保洁员工制服、布鞋是否整洁标准 19 前台员工制服、布鞋是否整洁标准 20 客房员工制服、布鞋是否整洁标准 21 员工着装及工牌佩戴情况 22 客服员工服务语言是否规范情况 23 保洁员工服务语言是否规范情况 24 前台员工服务语言是否规范情况 25 首饰佩戴是否复合要求 5、酒店前厅大堂工作质检内容 1 未按时调整国际时钟的时间 2 当天未按规定控制好客房预订，控制房态不准，造成差错 3 未做好已预订客人的记录工作或记录错误 4 未按规定项目进行入住登记 5 未经批准擅自调整房价或做出其他超越权限的行为 6 未做好vip客人的接待准备工作 7 接电话不超过3次铃响及语调是否轻柔语气温和 8 前台员工迎接客人办理入住未使用服务礼貌用语 9 前台员工迎接客人办理完入住未使用服务礼貌用语 10 未按规定向住客介绍客房免费服务项目 11 表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑 12 宾客交办的事项未做记录且未按时完成 13 未做好班前接待准备工作 14 夜班发生睡觉现象，每出现一次 15 泄露客人预订信息和会议信息 16 无故脱岗或接岗迟到 17 行李寄存服务不规范 18 在工作时间上玩游戏 19 岗位站立姿势不规范 20 未及时帮助宾客提拿行李 21 未及时提供出租车服务 22 未按规定操作行李车 23 未及时完成宾客委托办理事项，引起宾客不满投诉 24 未及时分发报纸、杂志、宾客邮件 25 未及时补充跟换酒店大堂、报子、杂志及宣传物品 26 未及时撤、放大厅广告牌
前厅部内部质检表格(新)
经理批示
前 厅 部 内 部 质 检 表
日期： 内容 标准 1、台面及抽屉内物品摆放整齐，无私人物品 2、各项对客用品须保持整洁状态 岗点卫生 3、各岗点地面卫生整洁，无明显污渍、无水迹 4、大厅绿植盆Байду номын сангаас无烟头、无杂物 5、行李房物品摆放整齐，不凌乱 1、各岗点员工规范执行，无迟到早退情况 劳动纪律 2、各岗点员工没有长时间玩手机的情况 3、工作履行职责，没有串岗、长时间无故离岗的情况 1、头发、发型符合标准要求 仪容仪表 2、女员工着淡妆上岗，男员工修面，胡须在1mm以内 3、制服、鞋袜、铭牌穿着规范，符合要求 1、见到客人主动问好，服务过程中保持站立状态 礼节礼貌 2、不当客人面吃东西，私人食品不出现在对客视线内 3、递送物品使用双手，对客沟通是使用敬语 4、服务中保持微笑，服务语言规范，不对客人发脾气 1、电话10秒内接听，双语报岗点名 2、办理C/I时告知客人房间方向及早餐、健身地点时间 服务质量 3、严格执行实名制登记要求，公安系统信息更新及时 4、寄存、转交物品登记规范，寄存台账与实际相符 5、指示牌摆放及回收标准、及时，台账与实际相符 6、客人有服务需求时主动给客人提供服务 1、指示牌摆放情况是否规范 sop流程检查 2、大型会议进店情况是否异常 3、总机电话开通权限是否规范 主题质检 其他异常 1、员工“一站式服务”操作情况是否标准 检查情况 存在问题 检查人： 责任人
酒店前厅服务质量检查表
无差错
29 电子信息查询界面友好，内容准确，更新及时
210
酒店前厅服务质量检查表
叫醒服务
30 重复宾客的要求，确保信息准确
31
有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾 客
结帐离店服务
32
确认宾客所有消费，是否提供打印总帐单，条目清晰，正确完整。并双手 呈给客人审核，确认签字
33 是否准确确认客人宾客在店消费，如客人提出异议，能够耐心解决。
酒店前厅服务质量检查表
部门 前厅部
检查时间：
接听 服务
3
1 在正常情况下，电话是否在10秒内应答。
2 正确问候宾客，同时报出酒店名称，语音清晰，态度亲切
3 10秒之后接听是否向客人表示歉意
4 如果请对方等候，等候的时间是否控制在10秒之内
5 6 电话预
转接电话是否准确，及时，无差错，如果被转电话没人接听员工是否在15 秒内将电话回总机，并向客人说明 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
22 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
23
及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜 上，并向客人致意
24
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件 数
25
行李寄存处长期/短期寄存物品分类摆放，登记信息完整.行李ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ免责条款 完整
礼宾、问询服务
34 发票/账单是否整齐地折叠好或放入信封,眼神注视客人并双手递给客人
35 是否主动征询宾客意见，向宾客致谢并欢迎宾客再次光临
36 网络支付界面友好，效率高，准确无差错
贵重物品保管服务
37 贵重物品保管室是否隐蔽、且在安全监控范围内
前厅服务质量检查表
5、女服务人员是否将头发束于脑后？
6、男服务人员是否将头发留在耳后，打扮怪
7、怪男服务人员是否留胡须？
8、指甲是否修剪过，不露出指头之外？
9、男服务人员是否穿深色鞋袜？
10、女服务人员是否穿肉色长袜，丝袜有无滑丝或破损？
服
务
规
程
1、迎送宾客是否使用礼貌用语？
2、对宾客是否以礼相待？
8、灯光照明是否正常，灯泡有无破损，是否需要更换或修理？
9、餐厅通道有无障碍物？
10、菜单是否有缺页、破损的情况出现？
11、背景音乐是否符合用餐气氛，音量是否过大或过小？
12、整个餐厅是否干净、有序？
仪
容
仪
表
1、服务人员是否按餐厅规定着工作装？
2、工作制服是否干净、无皱折、无破损？
3、服务人员是否将工作牌端正地佩戴于左胸前。
3、在宾客入座时，是否为宾客端菜送巾？
4、宾客点菜时，是否向宾客作菜品介绍及餐厅特色菜、风味菜的推荐？
5、宾客点菜完毕，是否复述，并询问宾客有何特殊的要求？
6、斟酒是否符合操作程序？
7、能否熟练地使用托盘为宾客送食品？
8、为宾客上菜时，是否向宾客介绍菜名？
9、能否迅速、准确地为宾客切分整鱼、整鸡、整鸭等菜？
10、是否及时、准确地更换烟灰缸？
11、撤换餐具，宾客是否满意？
1ห้องสมุดไป่ตู้、结帐是否准确无误。
前厅服务质量检查表
检查人：年月日
检查项目
检查项目
等级
优
良
中
差
用
餐
环
境
1、地面是否清洁，无积灰？
2、墙面有无污痕或破损处？
前厅卫生检查表
良 □
差 □
窗台上是否有灰尘、杂物
优 □
良 □
差 □
窗帘是否有污渍、干净整洁
优 □
良 □
差 □
窗内玻璃是否有手印、油渍、浮尘
优 □
良 □
差 □
台面餐具是否清爽、干净、整洁
优 □
良 □
差 □
台面上餐具是否按规定标准摆放整齐
优 □
良 □
差 □
坐椅是否有油渍、污垢及杂物
优 □
良 □
差 □
台面下、地面上是否干净、清爽无杂物及污垢
优 □
良 □
差 □
3、便池、纸篓是否有堵塞、异味；便纸不超过2/3。
优 □
良 □
差 □
4、玻璃、地面是否有水渍、纸屑、烟蒂、污垢等。
优 □
良 □
差 □
检查项目
意 见
存在问题
八、包厢区
门锁、门面内外、门套内外上是否有油渍、污垢
优 □
良 □
差 □
备餐台上茶壶、水壶是否按规定摆放整齐，是否有污渍
优 □
良 □
意 见
存在问题
1、沙发、等位区、公共电视是否有灰尘、杂物。
优 □
良 □
差 □
2、玻璃、饮水机是否有灰尘、水渍、污渍。
优 □
良 □
差 □
3、迎宾台、地面是否有杂物、污渍、油渍、灰尘等。
优 □
良 □
差 □
三、酒水区
意 见
存在问题
1、照明是否能正常使用，有无损坏。
优 □
良 □
差 □
2、饮料机是否正常使用，有无损坏
1、托盘、汤壶、操作台是否有油渍、污渍。
优 □
某餐饮门店前厅检查表格
发现一处/次不合格扣除2分
服务部：
餐
1、桌椅摆放整齐，摆台标准，餐具符合要求(餐具 无污渍、油渍、水渍、无破损) 。
前
2、备餐柜内摆放整齐，餐具备量齐全(餐具无污渍
服 务 准 备 占
、油渍、水渍、无破损)柜上整洁，柜内无私人物 品；备注：早班接待区域备餐柜内餐具（骨碟、茶 杯、筷子）必须够翻台使用桌面一餐柜内一餐，晚 班必须按1;3备餐桌面一餐柜内两餐。包间备餐柜 内小酒杯、分酒器（两个人一个）必须按照包间餐
% （
1/3时未等顾客开口时主动添加茶水，保证区域茶壶 水不少于2/3。4、巡台中及时清理桌面主动撤空
发现一处/次不合格扣5分
30
满 盘，骨碟中残渣超（2/3）时主动更换。主动做好二
发现一处/次不合格扣除2分
例会检查(仪容仪表符合标准：头发、脸部、手部、 服装、工牌、鞋袜；对讲机佩戴规范；服务员四宝 齐全；大例会必须有激情)。工鞋、袜子为纯黑色。 备注：入职三日内新员工不做考核扣分。
每/次不合格扣2分
总分： 考核人签字：
存在问题
存在问题
是否合格
分值 得分
10 15 10 15 5 10 15 10 10 10
每项/处全隐患（食品和物品分类） 2、日用品及客用品准备齐全、卫生干净（小料质量 合格)。注：日用品托盘、抹布、打包盒、打包袋 、打火机。客用品，配料、酒精、酒精炉子。
发现一处/次不合格扣除2分
洗手间: 1、物品摆放整齐、干净； 2、客用品（大盘纸、洗手液、擦手纸或烘手机必须 有一样正常提供且烘手机必须保证正常运转）及日 用品正常使用。
发现一处/次不合格扣除2分
10
。顾客等座时有无热情招呼；等座顾客是否有小食
酒店质检评分表(1)
1、工衣整洁、无污渍、破 损； 2 、工号牌配带整齐； 3 、女员工必须化淡妆，不涂 有色指甲油，男员工面部干 净，不留胡须； 4、女员工长发用黑色发结挽 起，男员工头发不可过长； 5、不戴过多饰物、皮鞋（布 鞋）黑亮无破损； 6、 礼貌周到、主动热情、面带 微笑，表情自然；
耿敬华
办公区域
胡美林
备注：每单项为5分，20项，共计100分；如未达标，每单项扣5分，如有多项未达标逐次扣减，100分—扣减分=实际得分
礼品店、商务中心、接待处、总机、行李房 1、无扎堆聊天、擅自离岗 、贵重物品保管室、办公室（卫生间）等 、上班时间上网； 2、无假空岗、上班干私活 客房、楼层走道、工作间、办公室等 、无上班接打私人电话 3、员工熟练掌握消防知识 西餐服务区、自助餐台、吧台、杂物间等 和消防设备的使用方法； 4、房间、卫生间无异味、 2—3F会议室、中餐包房及走道、办公室等 垃圾、水渍； 5、了解、掌握并遵照文件 执行情况及酒店内部会议纪 要等学习情况、培训笔记； 中厨房、操作台、食品调料储藏间等 6、交接班记录是否规范； 7、是否有客人投诉； 西厨房、操作台、开放式厨房 8、是否存在违法违规的现 象 注：财务室、水泵房、强 大小办公室 弱电房及监控室、餐厨房 应严禁吸烟、地面应无烟 二级库房、锅炉房、水泵房、强弱电房等 头、管路线路摆放规范安 全、整齐 员工宿舍等 车场、监控室、办公室、保安门卫室等 大堂、电梯间及电梯前室、客用卫生间、消 防楼梯、员工更衣室、酒店内外广场、洗衣 房、PA工作间等 垃圾房、后楼办公区、客房及餐饮仓库
酒店质检评分表
质检员： 区域
前厅部 客房区域 西餐厅 中餐厅 中厨房 西厨房 销售部 工程部 员工事务部 保安部 公共区域
日期：年_月_日 责任人
前厅综合项目检查表
4 员工是否完成零管系统结账（特殊情况除外）（4分）
5 员工是否交接促销活动方案（4分）
6 员工是否交接拟办事项（4分）
-4 转办事项签字不及时 刘司佳
7 员工交接班结账期间是否及时安抚客户（4分）
8 员工交接班是否查对设备设施处于待用状态（4分）
9 员工交接班是否查对储柜内物品，是否存在违禁物品（4分）
6 营业厅灯箱、各类标牌有误故障或破损（3分）
7 物品摆放是否执行定置化（3分）
8 帐表、电脑设备、桌椅，文件是否清洁（3分）
9 吧台、收银台储柜是否存有与工作无关物品，是否保持整洁状态（3分） -3
物品摆放无序
刘司佳
10 前厅死角卫生是否已清理（3分）
-3 电脑后侧缝隙积尘 刘司佳
员工形象及岗位要求（30分）
前厅综合项目检查表
班组：马强
序
检查内容（100分）
号
前厅设备设施及卫生（30分）
扣分 -6
具体扣分内容
涉及员工
1 营业厅海报有无破损、过期（3分）
2 是否设置非本站宣贯活动资料（3分）
3 卫生间是否清洁（纸屑、垃圾、污渍、异味、纸篓）（3分）
4 营业厅地面是否清洁（3分）
5 营业厅门窗是否清洁（3分）
8 员工是否执行五声服务（3分）
-3 服务用语使用频次低 刘司佳
9 员工是否提示客户开具发票，唱收唱付（3分）
-3
未提示开具发票
刘司佳
10 员工是否按时巡检前厅（3分）
前台交接注意事项（40分）
-4
1 员工是否执行发票交接，核对库存并登记（4分）
2 员工是否交接办公用品（4分）
3 员工是否核对前台促销品库存、品类（4分）
酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
酒店质检工作前厅用表
二、酒店质检工作前厅用表（营运组检查项目评定表）
三、酒店质检工作厨房用表（营运组检查项目评定表）
备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。
本内容仅给予阅读编辑指点：
1、本文件由微软OFFICE办公软件编辑而成，同时支持WPS。
2、文件可重新编辑整理。
3、建议结合本公司和个人的实际情况进行修正编辑。
4、因编辑原因，部分文件文字有些微错误的，请自行修正，并不影响本文阅读。
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前台服务质量检查表
前台服务质量检查表项目 序号检查细则 检查得分 备注 0 1 2 3 4 5 散客入住 1前台员工是否站在石头盒子阶梯下方以热情友好的服务态度以及用宾客国籍的语言向到店办理入住的宾客主动打招呼？称呼宾客的姓氏，并主动向客人自我介绍？ 2前台员工在引领宾客至前厅休息区办理入住时是否有向宾客说明接下来的服务流程、以及提醒客人小心台阶，并时刻关注宾客的需求？ 3前台员工在引领宾客至前厅休息区后是否有请宾客就坐，稍作休息，并为宾客奉上酒店的迎宾饮品和精油香巾？ 4前台员工在为宾客服务迎宾饮品和精油香巾时是否有按标准位置摆放？是否有为宾客介绍迎宾饮品及精油香巾的介绍词？ 5前台员工在宾客房间暂未打扫好需要等待时，是否有主动向宾客推荐酒店或周边其他可参观游览的场所供客人选择？ 6前台员工是否有按照标准与宾客核对确认Pad 上的预订信息？并在为宾客办理入住的过程中始终称呼客人姓氏？ 7前台员工在收取或递送宾客物品时是否始终礼貌的以双手收取或递送？ 8前台员工是否有引领住客入房？前台员工在引领宾客入房过程中是否有按标准流程话术介绍酒店的设计理念、大堂的设施设备、各营业点时间、房卡的使用、房内的设计理念以及按流程介绍房内的设施设备？ 9前台员工在引领宾客入房介绍完房间后是否有再次向宾客做自我介绍，并祝宾客此次入住愉快？ 团队入住 10 前台员工是否在团队抵达酒店前三小时之前，致电联络团体领队或导游，确认团队宾客办理入住细节？11前台员工是否于团队宾客抵达酒店前，在团队接待室前方团队车辆下车区域等待团队宾客？前台员工在团队宾客抵达酒店时是否有礼貌的问候宾客、提醒宾客下车注意安全、引领团队宾客至团客队待室向宾客说明接下来的服务流程以及时刻关注团队宾客的需求？ 12前台员工在引领团队宾客至团队接待室后是否有请宾客就坐，稍作休息，并为宾客奉上酒店的迎宾饮品和精油香巾？ 13前台员工在为团队宾客服务迎宾饮品和精油香巾时是否有按标准位置摆放？是否有向团队宾客介绍迎宾饮品及精油香巾的介绍词？ 14前台员工是否有向团体宾客做自我介绍？并按照团体解说流程为团队宾客介绍房卡的使用、酒店的设备设施和位置、各营业点的时间以及到前往客房的路线？ 15前台员工是否在引领团队宾客进房前请团队宾客再次确认自己的行李？ 16前台员工在团队宾客进房后是否有按照标准流程为所有团队房间宾客介绍酒店客房的设计理念及设备设施？ 17前台员工在引领宾客入房介绍完房间后是否有再次向宾客做自我介绍，并祝宾客此次入住愉快？ 散客退房 18前台员工在有宾客接近前台时是否有起身、身体躯前礼貌的向宾客打招呼，并询问宾客是否有需要帮助？ 19前台员工在为宾客办理退房流程中是否有始终礼貌的称呼宾客的姓氏，并始终礼貌的以双手收取或递送宾客物品？ 20前台员工在为宾客办理退房时是否有与宾客再次确认房号、收回房卡、通知HK 查房、询问宾客房间mini-bar 是否有消费，并提醒宾客是否有携带客房内以及保险箱内的贵重物品？ 21前台员工是否有向宾客解释说明其消费明细账单、询问宾客是否需要开具发票以及宾客的住宿感受？ 22 前台员工是否有将宾客的账单、退款现金以及发票放入酒店信封内并双手递送给客人？ 23前台员工在为宾客办理完退房结账后是否询问宾客是否需要安排车辆或协助提车？ 24前台员工在宾客离开时是否有起身送别宾客并邀请宾客再次光临? 团队退房 25前台员工在团体宾客接近前台退房时是否有起身、身体躯前礼貌的向宾客打招呼，并询问团体客人的房号收回房卡？ 26前台员工在为团体客人办理退房时是否有通知HK 查房、询问宾客房间mini-bar 是否有消费，提醒宾客是否有携带客房内以及保险箱内的贵重物品，并询问团体宾客的住宿的感受？ 27前台员工是否有向团队领导或导游解释说明团队的消费明细账单、询问是否需要开具发票？ 28前台员工是否有将团队房间的账单、退款现金以及发票放入酒店信封内并双手递送给团队领队或导游？ 29前台员工在团队宾客离开时是否有起身送别宾客并邀请宾客再次光临? 电话礼仪30前台员工是否在电话想起三声内接听？ 31前台员工是否按照酒店标准用语接听电话？ 32前台员工在接听客房内宾客电话时是否有称呼宾客姓氏？ 33前台员工是否有重复客人的留言和需求,以和客人再次确认？并将来电信息记录在Service Call Record 服务电话记录表中？ 34 前台员工是否在每次结束通话前感谢宾客的来电并且在来电人挂断电话后才挂断电话？现场服务 35 前台员工是否了解酒店大堂艺品及家私的位置摆放标准？并时刻关注酒店大堂的状况，确保酒店大堂的整洁以及所有物品按标准位置摆放？ 36 前台员工是否礼貌热情的向往来的宾客打招呼并询问宾客的需求？是否有陪同引领宾客前往其需要去的酒店其他场所并为宾客介绍酒店的相关信息？ 37前台员工是否有关注宾客以及VIP 住店宾客在酒店大堂的动态与宾客互动，热情礼貌的以住店VIP 宾客的姓氏向宾客打招呼致意？ 38 前台员工是否有观察宾客在大堂的动向和需求？在宾客还未提出需求时能发现宾客的需求，主动为宾客提供服务？在发现宾客对酒店大堂设计感兴趣时主动为宾客介绍酒店的设计理念和设施设备？ 合计 员工签字： 检查人： 前厅部副理/经理：日期：。
前厅服务质量检查表修订版2019.06月
复述准确，等待挂机”要求，“您好!品尚豆捞XX店，很高兴为 1
您服务”“感谢您的来电，祝您生活愉快”（含内部人员）
收银员向服务员或顾客确认买单桌号，复述就餐金额，正确买 1
单
收银员 唱收唱付且买单时间不超过2分钟，不出现大量客人滞留
2
如顾客有发票要求，开具发票时间不超过2分钟
1
酒水饮料出单后5分钟内上桌，鲜榨果汁10分钟，除缓化产品外 2
水吧员
饮料制作标准符合出品标准
1
餐中 餐中 餐中 餐中 餐中 餐中 餐中 餐中 餐中
餐中
每桌扣1分 每桌扣0.5
分 每桌扣0.5
分 每桌扣0.5
分 每次扣1分
每次扣1分
每桌扣0.5 分
每桌扣1分 每次扣0.5
分
每次扣1分
餐中 餐中 餐中 餐中 餐中
每桌扣1分
每桌扣0.5 每桌分扣0.5 每桌分扣1分
前厅检查表（服务质量）
店名：
餐口：
服务质量（35分）
日期： 年 月 日
得分： 考核人：
检查内容
验收标准
分值 检查时机 扣分标准 扣分
对客服务时使用标准话术（含迎客、送客、征询、上菜、买单 等）
2
餐中 每类扣1分
客人有需求时及时应答，并示意主动为客提供服务
2
餐中 每人扣1分
公共 规范使用托盘
1
餐中
每人扣0.5 分
1
餐中
5 分
0
餐中
每桌扣0.5 分
1
餐中
每桌扣0.5 分
0
餐中
每桌扣0.5 分
出现空盘2分钟内要征询回收“您好打扰一下，帮您收下空盘 ”，并将菜架上的菜端至桌面
饭店服务质量检查(前厅—离店服务)
合 格 率：
%
检查评宾馆服务质量检查表
部门: 部门 前厅部 种类： 种类：离店服务
项 次 检 查 内 容
时间: 时间
部门 自检 检查时 间/签名 签名 部门 自检 质检部 备 注
检查时 检查时 签名 间/签名 间/签名 签名
抵 达
1 行李处是否在 3 响之内接听电话 如果 3 响之内没有接，员工是否向客人表示歉意 员工接电话时是否问候得当，自报部门名称并主动提供帮 助 员工是否确认了行李件数 员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名 员工是否向客人致谢 如果收取行李的时间需要推迟，员工是否电话通知客人延 迟收取的时间
员工是否帮助客人将行李送上车 员工是否主动帮助开车门 员工是否向客人致谢并祝旅途愉快
员 工
是否组织严谨并具有团队合作精神 是否着干净，整洁和完好无损的制服 鞋子是否统一 是否所有的员工都佩戴名牌
1
22 23 24 25
是否微笑，举止得体、友好 是否掌握工作英语 与同事交流时，是否重视客人的存在 是否一直处于待机服务状态
2 3 4 5 6 7
收 行 李 是否在客人电话要求的 10 分钟内收取行李 8 9 10 11 12 13
员工是否有礼貌地敲门 员工是否礼貌友好的问候客人 员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名 员工是否询问客人是否需要安排交通 员工是否向客人致谢
交 通 14 员工是否主动帮助安排离店交通 15 16 17 18 19 20 21
前厅卫生检查表
6
储物柜不允许有私人物品存放（手机除外）
储物柜
7
打包盒、塑料袋放置整齐
8
杯子
酒杯、茶杯（含高杯）无指纹、无缺口、无标 签、无裂纹
9
桌面常规四 件
桌号桶、烟缸、未拆封餐巾纸一包、醋一瓶
B区
10
周边（墙角 、过道）
无灰尘、无破损、无油垢；
11 托盘 无油渍、无水渍、无变形、无刮痕
12 椅子 无破损、无钉子冒出、无灰尘、无油渍油污
4 茶壶、水壶 茶壶、水壶表面干净明亮，无污迹
5
抽屉 抽屉干净无杂物、无霉斑、无异味
6 勺子、调羹 汤勺、漏勺、调羹干净清爽、无油渍、无锈迹
7 红糖盒 红糖盒表面干净无油污
8
储物柜不允许有私人物品存放（手机除外）
储物柜
9
打包盒、塑料袋放置整齐
10
杯子
酒杯、茶杯（含高杯）无指纹、无缺口、无标 签、无裂纹
前厅卫生检查表
检查日期：
稽查人员：
区域
序 号
检查内容
检查标准
门口
1
大门口及沿 街
地毯无垃圾及其它杂物
2
玻璃（含沿 干净、明亮，无手印、无水迹、无污垢，角落 街） 无飞虫
1
吧台台面物品摆放整齐，台面无杂物；
2
吧台
吧台抽屉、文件夹中单据每天进行归类摆放， 避免混淆；
3
电脑主机、显示屏、键盘、鼠标及打印机每天 电脑/监控 进行擦拭，保证无尘土；
3
抽屉 抽屉干净无杂物、无霉斑、无异味
4 勺子、调羹 汤勺、漏勺、调羹干净清爽、无油渍、无锈迹
5 红糖盒 红糖盒表面干净无油污
6
储物柜不允许有私人物品存放（手机除外）
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流程及编号
1. 电 话 接 听 与 转 接流程
流程及编号
①三声之内接听电话； 在有语音自动播报的时段， ②内外线统一应答： “您好！ 前台， 请问有什么可以帮到您？”③无语音自动播报时外线应答： “您好！维也纳酒店*** 店前台， 请问有什么可以帮到您？” 内线应答： “您好前台， 请问有什么可以帮到您？” ①用心聆听来电者的提问和需求； ②及时记录有关信息； ③及时回答来电者的询问； ④根据来电者需求提供帮助；⑤挂电话前，应讲： “感谢您的来电，再见！ ” ；⑥致电 客人：仔细检查号码，正确拨打；当客人拿起电话，应立即自报家门，说明来意； ⑦礼貌道别； ①转接电话:需转接号码（房号） ；②需接电话人的姓氏；来电者的姓氏；③请来电 者稍等，询问住店客人是否同意接听；住店客人同意后，接系统设置，直接转接电 话；④08:00-23:00 客人报出房号可不核对身份直接转入； ①转接电话：如对方没有人接听，铃响六声后，向来电客人说明，并询问来电客人 是否需要留言或者有其他需求；②如客人拒绝接听，委婉回复来电人房内无应答， 并询问来电人是否需要留言或者其他需求；③回复来电人： “对不起，电话正忙，请 您稍后再拨，谢谢！ ” ；④礼貌道别； ①接受预定：问候客人；②了解预订信息：入住客人姓名、房价、到店及离店日期 （入住天数） 、房型房间数，请客人稍等；③查 PMS 客房情况决定是否接受预定； ①无法接受预定：向客表示歉意，推荐同城维也纳；②如客人需要，帮助客人进行 预定；③可接受预订：与客人确定更多预定信息：联系方式、房价、到店时间、保 留时间、是否商务协议公司及公司名称、其他特别要求（例如朝向、无烟楼层等） ； ④与客人逐一确认预订信息；⑤致谢道别标准用语： “您的预订已做好，请问还有什 么可以帮到您？感谢您的来电， 期待您的光临。 再见!” ⑥检查输入系统的预订信息； ①保存预订单据：按日期存放各类订房单，包括来自其它部门的单据； ①客人的预订有取消或更改：根据客人提供的信息查询预订记录更改预订记录；② 复述更改内容；③确认新预订生成；
11. 行李物品寄存 和转交流程
15.退息；②提醒客人是否还有客人及遗留物品；③ 通知客房部退房；④与客人确认付款方式； ①根据不同付款方式为客人结账：现金-收回预付金凭证；②在 PMS 系统中选择正 确的付款方式；③打印账单；请客人签名；④找回零钱；⑤信用卡-在 PMS 系统中 选择正确的付款方式；⑥打印信用卡卡单；请客人在信用卡账单上签名；⑦核对签 名是否与卡上一致； ①旅行社挂账/公司挂账-公司挂账须由有效签单人在账单上签字即可；②装订好所 有账单，登记单，挂账凭证；③存放好，等待财务收取；④支票-酒店只接受有信贷 协议公司或销售部担保的支票；核对支票是否符合标准；查看支票限额及项目；⑤ 根据客人需求开具发票；⑥礼貌道别；
主管签字确认 服务员签名
经理签字确认
通过日期 通过日期
主管鉴定 通过打√
经理鉴定 通过打√
2.散客预订流程
4. 散 客 入 住 接 待 流程
①热情问候:“您好，请问有什么可以帮到您？”②询问预订:“请问您有预定吗？” ③有预定客人核实预定信息，推销会员；无预订客人，可询问宾客是否持有我们的 会员卡，或是协议，推荐会员卡或房间，推荐客人使用手机客户端 APP 预订；④ 所有会员（本人）享受“零停留服务”政策，应提醒客人使用“零停留服务” ； ①房间等候：如暂时无可用房间，立刻向客人致歉，明确告知客人等候时间；应该 在 XX 分钟到 XX 分钟之间； ①办理入住，收取并读取证件；②收取押金。提醒零停留的客人，除房费外的其他 消费需现付结算；③PMS 操作，询问零停留客人是否需要账单发票，并告知夜审 后递送方式；④制作房卡；⑤推荐早餐；⑥递送资料及房卡，告知零停留客人，退 房只需将房卡放入指定位置的“房卡箱”即可；⑦礼貌道别，指明电梯（楼梯）方 向并告知宾客入住楼层； ①客房通知客人入住； ②整理入住登记信息； ③落实客人在入住时提出的相关要求； ①获知客人寄存/转交行李物品需求；询问客人的房间号码，确认客人是否为住店客 人或当日离店客人；②与客人确认行李内有无贵重物品和易燃、易爆、易碎等物品； 并当面确认行李物品的件数； ①填写行李牌，询问客人是否本人来取，如非本人来取可凭行李牌宾客联来取或转 交物品方式来取，②提醒客人阅读寄存和领取行李的须知；③正确填写行李牌：存 根联填写完整，并请客人签名，宾客联不做任何填写，并撕下宾客联交给客人妥善 保存；④转交物品：存根联填写完整，宾客联完整填写取件人所有信息（姓名、手 机号码等） ；并在备注内注明转交看，宾客联无需交予客人；⑤行李牌的存根联挂于 行李上；将行李物品放到指定的存放地点；⑥同时将寄存信息记录在《行李寄存 / 领取登记表》上，以便查阅； ①客人凭《行李寄存牌》客人联：如是客人本人，请客人在《行李寄存牌》客人联 签字，核对签名即可，必要时要求客人填写完整信息；②如非本人来取，需报出寄 存人详细信息，并在客人联填写取件人全部信息，且复印有效身份证件； ①客人遗失《行李寄存牌》客人联：如是客人本人，请客人填写《遗失证明》 ，签字 确认；②如非本人，需有寄存人亲笔出具的委托书。如无此证明则应电话联系寄存 人，征得口头同意，核实取件人信息。同时复印取件人有效身份证件，并留下电话； ③转交人来取件时， 请取件人报出寄存信息和本人信息即可， 拨打取件人电话测试， 必要时复印取件人有效身份证件； ①发放行李物品时，请客人查验行李物品；②将领取信息记录在《行李寄存/领取登 记表》上；③根据客人预留的提取时间，每周清理一次超期存放的行李，电话联系 客人询问处理方式；④超过 3 个月以上行李物品，由前厅经理交店总处理；