客房预订的渠道方式和种类讲解
酒店客房预订与入住流程
酒店客房预订与入住流程在现代社会，人们为了出差、旅游、探亲等原因，需要在异地找一个地方住宿。
而酒店客房预订与入住流程也因此成为了人们关注的重要问题之一。
本文将从预订方式、预订流程、入住转账与费用等方面为大家详细介绍酒店客房预订与入住流程。
一、预订方式酒店客房预订方式主要包括以下几种形式：1.电话预订。
客人通过酒店提供的电话号码进行预订。
2.网上预订。
客人通过酒店官方网站或第三方旅游网站进行预订。
3.微信预订。
客人通过微信公众号或小程序进行预订。
4.到店预订。
客人直接到酒店前台进行预订。
二、预订流程1.选择酒店。
客人可以根据自己的需求、预算等因素选择合适的酒店。
2.查询客房。
客人可以根据入住时间、房间类型、人数等要求查询客房。
查询完客房后，客人可以选择立即预订或者继续查询其他客房。
3.填写订单。
客人需要填写订单信息，包括入住时间、离店时间、客房类型、入住人数等信息。
客人需要仔细核对订单信息，确保填写准确。
4.确认订单。
客人确认订单信息后，需要支付预订费用。
支付成功后，客人会收到预订成功的短信或邮件。
三、入住流程1.到达酒店。
客人需到达酒店前台，出示确认订单的短信或邮件，并提供有效身份证件进行登记。
2.办理入住手续。
客人需要填写登记表并签署住宿合同。
客人需要缴纳入住保证金，缴纳方式包括现金、刷卡等多种方式。
3.领取房卡。
客人领取房卡并将其用于开启客房门锁。
4.入住客房。
客人需要仔细核对房间设施、卫生等情况，并提前了解相关注意事项和退房时间等信息。
四、转账与费用1.预订费用。
客人需支付一定的预订费用，预订费用一般包括首晚房费或固定金额的押金。
2.入住费用。
客人需根据入住天数、房型等因素支付相应的入住费用。
3.其他费用。
客人在入住期间可能存在其他费用支出，如额外的客房服务、餐饮等。
5、总结在酒店客房预订与入住流程中，客人需要仔细核对订单信息，按照入住流程进行操作，并及时咨询酒店前台解决遇到的问题。
本文提供的信息可以帮助您更好地理解酒店客房预订与入住流程，希望对您在未来的旅途中有所帮助。
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
客房预订业务2
合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商， 企事业单位签订的订房合同
要点提示
预付定金担保，定金不少于一晚的全数房费
如果客人没有到，只收一晚的全数房费，其 他退还客人
如果客人使用信用卡担保，且又没到，饭店 向信用卡公司，或授权机构索要房费
对于大型团队，或者在旅游旺期，最好提前 预订
超额预订及订房纠纷处理
预订的变更/取消
接到更改预订的通知，应立即找出客人的预 订单 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的 预订(两种情况）
记录客人预订的更改内容及更改人姓名和联 系电话，并在预订单上盖上“已更改” 在电脑中作相应修改
将更改预订单与原预订单订在一起，按更改 后日期存档
对于 Walk-in的客人
客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况 No-show 保证类预订客人
对没有携带行李入住的客人的处理 询问 保险的措施 跟进 客人住房情况发生变更的处理（书上） 客人入住后立即要求离店的处理 离店原因 账目问题
前台客房销售技巧
熟悉饭店的基本情况及类型
根据客人的特点与类型，判断其需求，加 强宣传推销力度 加强推销饭店其他产品 灵活运用报价方式
一位客人来到总台，在办理入住手续时 向服务员提出房价7折的要求。按酒店规 定，只向住房6次以上的常客提供7折优 惠。这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑里查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值前台登记入住高峰期，由于他 的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着 好奇的目光。
前台接待 Reception
一 入住登记
入住登记的目的与作用
二 散客入住登记程序
（一）主动问候，表示欢迎 （二）确认客人有无预订 对于已经订房的客人 对于 Walk-in的客人 （三）填写住宿登记表并查验证件 住宿登记表上的内容 有效证件 (签证）
2.1预订的方式和种类
第二单元客房预订主题一预订的渠道和种类【高考考纲要求】1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。
2、掌握常见的客房预订方式。
【学习目标】1、掌握客房预订的种类。
2、常见的客房预订方式及受理细节。
【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【知识概要】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、预订的渠道客人常通过七种渠道预订客房：1.直接与饭店预订2.通过与饭店签订商务合同的单位预订3.通过饭店所加入的预订网络预订4.由旅行社预订5.由航空公司预订6.由会议组织机构预订7.由政府机关或企业事业单位预订二、预订的方式(一)电话预订客人或其委托人使用电话预订（二）网络预订客人通过网络进行预订，这是一种最经济快捷的预订方式（三）面谈客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜（四）传真预订当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速，内容详尽（五）信函预订客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式三、预定的种类（一）临时性预订。
（Advanced Reservation）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
（二）确认性预订。
（Confirmed Reservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间,但如到了这一时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
（三）保证性预订。
（Guaranteed Rservation）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
酒店前厅管理2客房预订
（四）欧陆式计价（Continental Plan ，CP） ——房价包括房费和欧陆式早餐； 欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶
（五）百慕大式计价（Bermuda Plan ，BP） ——房价包括房费和美式早餐； 美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉）
美味的早餐
谢谢大家!
三、预订的种类 ➢ 临时类预订 (Advanced Reservation) ➢ 确认类预订 (Confirmed Reservation) ➢ 保证类预订(Guaranteed Reservation) ➢ 等候类预订 (On—Wait Reservation)
三、预订的种类
(1) 临时性预订（Advance Reservation） 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即 在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房, 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予 客人确认。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00） 还未到达酒店，预订即被取消。
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3. 加入国际知名预订网 (借船出海）
CRC/GDS—— 中央预订系统/全球分销系统
思考：
酒店与客人是否违规？ 预订的内涵是什么？为什么要开
展预订？ 酒店为什么要进行预订？客人怎
么预订？ 酒店预订的工作程序是什么？ 在预订中发生了问题，如何处理？
依据是什么？
• 案例分析
➢ 预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托， 预先约定超过当天午夜。
1.客房预订的渠道和种类
微笑
微笑是一种魅力；是 一种武器，主要由眼 神、眉毛、嘴巴、表 情等协调动作合成， 可以通过长期的练习 来完成。
（四）、传真预定
特点：传递迅速，即发即收，内容详尽，并 可传递客人的真迹，如签名、印鉴等。将 预定资料原封不动的保存，不易出现预定 纠纷。
（五）、信函预定
注意事项： 1.及时复信。 2.避免给客人留下公函式信件的印象。 3.复信格式正确完美，注意英文书信格式的 差异。 4.复信内容明确，简介且有条理。 5.复信地址、日期书写完整、准确。 6.注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信 者的亲笔签名。
客人：
张小兵 想要预定10月15-18 日的标准间 上海航空FM9138 20:45上海虹桥机场T2 要住在阳面 离电梯远点
上海希尔顿大酒店
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电话预定中，预定员应注意哪些细节？
第三章、客房预订
第一节、预定的渠道和种类
一Hale Waihona Puke 预定的渠道客人常通过下列七条渠道预定客房： （1）直接与饭店预定 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预定 （3）通过饭店所加入的预定网络预订 （4）由旅行社预定 （5）由航空公司预定 （6）由会议组织机构预定 （7）由政府机关或企事业单位预定
二、预定的方式
案例实练
某天，有位王胜全先生来信想预订今年 圣诞节晚上收费在80美元左右的标准双人间， 大约住三夜。你作为预订员，请改王先生 复信。
（一）电话预定
特点：迅速、简便，易于客人与预定员 之间的直接沟通，可使客人能根据饭店客 房的实际情况，及时调整其预定要求，订 到满意的客房。
客房预订的渠道方式和种类讲解
3.类型：
（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发
卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担
保预订 订房合同
注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭 店的“第一夜免费制度”要包含：房费、交通费 及其他附带费用
案例分析：
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满 。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将 房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好 有客人需要的房间，就接受了此预定。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由 于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离 与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批 客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了 看时间，想想也许客人不会来了，于是就把那4间 房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位 客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已 经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客 人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间 6. 输入预订信息 7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
酒店订房系统预订单
客房预订
角色分配：
B:
陈先生
A 周小姐
课后作业：
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道 、方式与种类的结合。
福建理工学校 商贸科 严梅娴
最为命运所屈辱的人，只要还抱有希 望，便 无所怨 惧。
这个世界并不在乎你的自尊，只在乎 你做出 来的成 绩，然 后再去 强调你 的感受 。20.1 2.120. 12.118 :23
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
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1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
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8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
客房预订业务管理
第二章客房预订业务管理第一节客房预订概述宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订（Room reservation）。
宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险，希望抵店时，饭店已准备妥当；同时，饭店受理宾客的客房预订，是饭店一项重要的市场销售手段（尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率），科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，带来利润。
三星级及以上的饭店应设客房预定机构，配备预订人员，提供24小时的客房预订。
预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。
一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类：1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。
2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
（二）客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势，将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
间接渠道订房大致有几类：1.通过旅行社的批量订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过国际订房网络组织订房；国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）。
4.通过分时度假（timeshare）组织订房。
5.通过会议及展览组织机构订房。
各种国内外会议组织订房。
目前，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
二、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客采用何种方式，受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
（一）电话（Telephone）订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式最为广泛，尤其提前预订的时间较短时，最为有效。
客房预订
客人预先要求饭店为其提供客房称为客房
预订。客人事先进行客房预订是为了避免饭店 客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店
准备妥当。而饭店之所以拥有预订系统来受理
客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的 客房，为饭店争取较高的住房率。
客人常通过下列七条渠道预订客房： （1）直接与饭店预订。 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预订。 （3）通过饭店所加入的预订网络预订。 （4）由旅行社预订。 （5）由航空公司预订。 （6）由会议组织机构预订。 （7）由政府机关或企业事业单位预订。
（一）预订失约行为产生的原因 （1）未能准确掌握可售房的数量 （2）预订过程中出现差错 （3）未能真正领会客人的预订要求 （4）部际间沟通协调不畅 （5）预订员对销售政策缺乏了解 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”
（二）预订失约行为的处理与控制 1. 失约行为的处理 对饭店来说，最严重的失约行为即不能给 已预订的客人提供房间。对这样严重的失约行 为，应按以下方式处理： （1）诚恳解释并致歉，请求客人谅解。 （2）立即与其他饭店联系，请求帮助。 （3）免费提供交通工具并主动承担第一 夜的住宿费用。
通常，客人采用的预 订方式主要有下列几种： （一）电话预订 （二）网络预订 （三）面谈 （四）传真预订 （五）信函预订
（一）临时性预订（Advanced Reservation） 临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间 内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间 给客人以书面确认，均予以口头确认。 （二）确认性预订（Confirmed Reservation） 确认性预订是指饭店答应为预订的客人保留房间至 某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客 人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店 可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或 等候名单（Waiting List）客人。
酒店行业的预订渠道与分销策略
酒店行业的预订渠道与分销策略近年来，随着旅游业的快速发展和人们对出行需求的增加，酒店行业成为经济增长的重要组成部分。
然而，市场竞争激烈，酒店需要制定有效的预订渠道和分销策略来吸引更多客户。
本文将探讨酒店行业的预订渠道和分销策略，并分析其对酒店业务的影响。
一、预订渠道的种类及特点在酒店行业中，预订渠道可以分为传统渠道和互联网渠道两类。
1. 传统渠道传统渠道主要包括电话预订、面对面预订和旅行社预订。
电话预订是最古老且最常用的方式之一，客户可以通过拨打酒店的预订电话来完成预订。
面对面预订通常发生在客户到酒店前台进行预订或现场入住时。
旅行社预订则是通过旅行社向酒店预订房间，再由客户通过旅行社进行预订。
2. 互联网渠道互联网渠道是近年来迅速发展的一种预订方式，包括酒店官方网站、在线旅行社、第三方预订平台和社交媒体等。
酒店官方网站直接由酒店运营，提供详细的酒店信息和在线预订服务。
在线旅行社是将多家酒店汇集在一个平台上，提供一站式预订服务。
第三方预订平台则是通过合作伙伴关系来推广和销售酒店的预订。
社交媒体也成为一种新兴的预订渠道，通过在社交媒体平台上发布信息和广告来吸引客户。
二、预订渠道选择的考虑因素酒店选择合适的预订渠道时需要考虑以下因素：1. 目标客户群体：不同的客户群体有着不同的预订习惯和偏好。
例如，年轻一代更倾向于使用互联网渠道进行预订，而老年人则可能更喜欢传统渠道。
因此，酒店需要根据目标客户群体的特点选择合适的渠道。
2. 渠道成本：不同的预订渠道会有不同的成本，包括宣传费用、佣金和服务费等。
酒店需要综合考虑各种因素来选择成本效益最高的渠道。
3. 渠道控制度：酒店在选择预订渠道时需要考虑自身对渠道的控制度。
例如，通过自己的官方网站可以更好地控制价格、房间信息和服务质量等，而第三方预订平台则可能在这些方面有限制。
三、分销策略的实施和影响为了更好地销售酒店客房，酒店通常会制定一系列的分销策略。
1. 价格策略价格是客户选择酒店的重要因素之一。
酒店客房运营管理：酒店客房预订渠道多样化推广培训ppt课件 (2)
移动预订需求。
语音搜索预订
02
利用人工智能技术，开发语音搜索预订功能，方便客户通过语
音进行预订。
虚拟现实（VR）预订
03
借助虚拟现实技术，为客户提供沉浸式的酒店客房体验，吸引
客户预订。
04
预订渠道多样化的实施方案
建立多渠道预订系统
01
02
03
04
官方网站
建立酒店自己的官方网站，提 供在线预订服务，展示酒店设
提高知名度。
网络平台
利用在线旅游平台（如携程、去哪 儿等）和酒店自己的官方网站，展 示酒店设施、服务和优惠活动，吸 引更多客户。
社交媒体
通过微信、微博等社交媒体平台， 发布酒店动态、活动信息，与粉丝 互动，提高品牌影响力。
提升客房入住率
多样化预订渠道
提供多种预订方式，满足不同客 户的需求，如电话预订、在线预
个性化服务
根据客户需求提供定制化服务，如接机服务、免 费升级服务、免费洗衣服务等，提升客户体验。
03
预订渠道多样化的推广策略
传统预订前台接待效率，提供快速、准确的服务，提升客户满意度。
强化酒店内部沟通
加强部门之间的沟通与协作，确保客户的需求得到及时响应。
提升酒店服务品质
导致客户不满。
03
技术更新与升级
不断关注新技术的发展，及时升级和更新预订系统，以适应市场变化和
客户需求。
预订渠道的应对策略
加强多渠道整合
实现不同预订渠道之间 的无缝对接，提高客户 预订效率和体验。
提升客户服务质量
无论客户通过何种渠道 预订，酒店都应提供一 致的高质量客户服务， 解决客户问题，提高客 户满意度。
预订引擎
酒店客房运营管理：酒店客房预订渠道多样化推广培训ppt课件 (2)
移动预订占比提升
O2O（线上到线下）模式兴起
随着移动设备的普及，移动预订将成为重 要的预订渠道之一。
客人线上浏览酒店信息，线下实地体验， 提升客户体验。
个性化预订服务
人工智能与大数据应用
根据客人的需求和喜好提Байду номын сангаас个性化的预订 服务，提高客户满意度。
利用人工智能和大数据分析预测客人的需 求，提供精准的预订服务。
预订渠道的重要性
提高酒店客房入住率
通过多种预订渠道吸引更多客 人，提高酒店客房的入住率。
提升客户满意度
提供多种预订方式以满足不同 客人的需求，提升客户满意度 。
降低营销成本
利用在线平台和社交媒体进行 推广，降低传统营销成本。
增强品牌形象
通过官方网站和移动应用展示 酒店品牌形象，提升品牌知名
度。
预订渠道的发展趋势
预订渠道。
虚拟现实与增强现实
03
虚拟现实和增强现实技术将为预订体验带来创新，使客户能够
更直观地了解酒店设施和服务。
竞争环境的挑战
同行竞争
酒店业竞争激烈，竞争对手的策 略和价格调整对预订渠道的推广
产生影响。
跨界竞争
来自非传统旅游行业的竞争者， 如民宿和共享经济平台，对酒店
预订渠道构成挑战。
客户需求多样化
客户需求日益多样化，要求酒店 不断调整预订渠道策略以满足不
同客户群体的需求。
数据安全与隐私保护的挑战
数据泄露风险
随着预订渠道的多样化，客户数据的安全保护面临更大挑战，需 要采取有效的数据加密和安全措施。
隐私政策透明度
酒店需要清晰地向客户传达隐私政策，确保客户数据得到合法、 合规的处理。
适应法规变化
客房预订管理
第三章客房预订管理第一节客房预订的渠道及方式一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类:1.客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；3.旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。
(二)客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。
但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:1.通过旅行社订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过专门的饭店订房代理商订房；4.通过会议及展览组织机构订房。
目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。
二、预定的方式宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客常采用的预订方式主要有下列几种：（一）电话订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。
客房预订 Room Reservation
反馈内容
在调查中，客人可以针对酒店的设施、服务 、卫生等方面提供宝贵的意见和建议。您的 反馈将有助于酒店不断提升服务质量，为更
多客人提供更好的入住体验。
谢谢
THANKS
留言服务
如客人需要在外出时留言给来访者或 酒店工作人员，前台可提供留言服务 ，确保信息传递无误。
行李寄存与保管服务
行李寄存
如客人需要在入住前或退房后暂时寄存行李，酒店可提供行李寄存服务，确保 行李安全。
贵重物品保管
酒店设有保险箱，可为客人提供贵重物品保管服务，确保客人财产安全。
05 餐饮服务与设施
豪华双人间
提供更大的居住空间，配备豪华 床品、独立休息区等。
特色
豪华房型通常位于酒店较高楼层 ，拥有更好的视野和更安静的居 住环境。此外，还提供更多的个 性化服务，如私人管家服务、免
费洗衣服务等。
套房类型及配置
普通套房
配备独立的卧室和客厅，适合家庭或小型团队入 住。
总统套房
酒店最高级别的套房，配备多个卧室、客厅、餐 厅、会议室等，适合高端商务或政要人士入住。
对于在酒店举办会议或活动的团体， 提供场地租赁优惠和住宿折扣等综合 性优惠政策。
04 入住服务与体验
CHAPTER
登记入住流程
预订确认
客人通过酒店网站、电话或其他渠 道预订客房，酒店确认预订信息， 包括入住日期、房型、人数等。
抵达酒店
客人在预订的入住日期抵达酒店， 前往前台办理入住手续。
证件登记
特殊饮食需求处理
需求了解
酒店在客人预订时会询问是否有特殊饮食需求，如素食、无糖、低盐等。酒店将尽力满 足客人的特殊需求。
特别安排
对于有特殊饮食需求的客人，酒店可提前安排定制餐品或提供特别食材。客人需在入住 前提前告知酒店，以便酒店有足够的时间进行准备。
第三章前厅客房预订
预订失约行为的处理与控制
▪ 控制的方法：
⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 ⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。 ⑶建立与接待处等沟通的制度。 ⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业
二、 预订的方式
1. 电话预订 2. 面谈 3. 传真预订 4. 信函预订 5. 互联网预订
三、 预订的种类
1. 临时性预订 2. 确认性预订 3. 保证性预订
⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保
第ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ节 客房预订的操作形式及其程序
一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序
“度”。
预订失约行为的处理与控制
▪ 失约行为的处理：
⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临
时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询
1. 团体预订与散客预订的比例 2. 预订类别的比例 3. 不同宾客数量所占的比例
三、 预订失约行为及其处理
▪ 预订失约行为产生的原因 ▪ 预订失约行为的处理与控制
▪ 失约行为的处理 ▪ 控制的方法
预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。 3. 未能真正领会宾客的预订要求 。 4. 部际间沟通协调不畅 。 5. 预订员对销售政策缺乏了解 。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过
第三节 客房预订失约行为及处理
客房预订的渠道方式及程序
客房预订的渠道方式及程序2-2 客房预订的渠道、方式及程序一、客房预订的渠道（一）直接渠道：客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
1、客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店订房。
2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
3、旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量订房。
（二）间接渠道：订房人委托中介机构办理订房手续。
1、通过旅行社订房。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。
3、通过专门的饭店订房代理商订房。
4、通过会议和展览组织机构订房。
二、客房预订的方式1、面谈2、电话3、传真4、网络三、客房预订的程序（一）受理客人预订1、明确定房要求，决定是否接受预订。
决定时考虑以下因素①客人预计抵店日期②所需客房类型③所需客房数量④停留住店天数2、接受或婉拒预订。
3、确认预订记录相关内容；①客人姓名、性别、人数、国藉。
②预订人姓名、联系方法。
③预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点④预期离店日、离店时间、交通工具、目的地⑤所需客房种类、数量、价格⑥付款方式、预订金⑦特殊要求。
如餐食标准。
确认的方式：A 口头确认B 书面确认：即给客人发出确认书。
4、及时发出预订确认书。
确认书包括以下5点内容：①客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间。
②付款方式。
③取消预订的规定。
④预订员或主管的签名、日期。
⑤对客人的选择表示感谢、对即将光临表示欢迎。
5、记录、存储订房资料，预订资料输入电脑。
记录存储订房资料的两种方式：A、按客人预订抵达时间顺序储存B、按客人姓氏字母顺序储存理想作法：先按A，再按B。
（二）预订核对第一次核对：客人到店前一个月，此情况接待对象多团体客人和VIP客人。
核对的重点是抵达日期、预订天数、人数、房间数、种类。
第二次核对：客人抵达前一周、重点是抵达时间。
第三次核对：客人抵达前一天，进行最后一次核对，并将订房信息及时传到总台接待处。
（三）预订的变更与取消1、预订的更改2、预订的取消善后工作：（1）及时通知有关部门变更或取消预订的情况；（2）对“NO SHOW”预订而未到客人，应与客人取得联系，视情对房间予以保留或取消；（3）有关团体订房变更，应按合同办理。
酒店客房管理(知识点)
酒店客房管理（知识点）酒店客房管理是酒店经营中的重要组成部分，直接影响着酒店的服务质量和客户满意度。
本文将以知识点的形式，讨论酒店客房管理中的关键要点。
一、客房预订管理客房预订管理是酒店客房管理的起始环节。
有效地管理客房预订可以提高酒店利用率和客户满意度。
1. 预订渠道酒店客房预订可以通过多种渠道进行，包括电话、在线平台、旅行社等。
酒店需要合理分配资源，及时处理和确认预订信息。
2. 手续和要求客户在预订过程中可能有特殊要求，如吸烟房、高楼层房间等。
酒店需要提前了解客户需求，并尽力满足。
二、客房派工管理客房派工管理是确保客房清洁和整理有序进行的关键环节。
1. 清洁标准酒店应确定清洁标准，明确客房清洁的要求和细节。
清洁人员需要了解标准，并努力保持每个客房的整洁、干净。
2. 清洁时间安排根据客房的使用情况和客户需求，合理安排清洁时间。
清洁人员需要及时完成清洁工作，确保客房可以尽快使用。
三、客房维护管理客房维护管理是为了保持客房设施的正常运行和客房环境的舒适度。
1. 设施维护酒店应建立设备设施维护计划，定期检查和维修客房设施，如灯具、空调、电视等。
确保设施运行良好，减少客户投诉。
2. 室内环境管理酒店需要关注客房的室内环境，包括空气质量、温度和噪音等。
及时处理客户反馈和投诉，提供舒适的居住环境。
四、客房入住管理客房入住是客户与酒店的第一次接触，良好的入住管理可以留下好的第一印象。
1. 信息登记酒店需要准确记录客户的个人信息和入住时间，以备后续管理和服务使用。
2. 入住礼仪酒店可以提供专业的入住礼仪培训，保证员工服务态度热情、礼貌，并及时解答客户的问题和需求。
五、客房退房管理客房退房是客户结束酒店居住的过程，顺利完成退房管理可以给客户留下良好的印象。
1. 结算和支付酒店需要准确结算客户的费用，并提供不同的支付方式，方便客户选择。
2. 房间核查客户退房后，酒店应及时进行客房的核查和清理，确保客房状态良好，准备迎接下一位客户。
预订订房方式和类型
订房预订方式一、口头订房：1、电话预订：受理电话预订时,必须首先听清客人的要求,并及时记录;然后向对方完整复述,的的客人的确认,避免出现差错;特点：简便、快捷2、到店订房：及时正确的填写“预订单”,如果是旺季,还应告知客人保留房间的截止时间;特点：安全、可靠还可成为客史档案资料及合同的证明文件;二、书面订房1、传真订房：当前较为先进的图文传真订房方式;特点：方便、迅速、完整、正规,使客人与酒店之间完整的、毫无遗漏地交换各自的资料及要求,不易出现纠纷;2、信函订房：特点：速度较慢,目前较少使用;3、互联网订房：目前国际、国内较为先进的订房方式;特点：方便、廉价、快捷,具有个性化;订房预订类型一、临时性预订：最常见、最简单的一种预订,只能口头确认,无预付定金;是指客人的订房日期与抵店日期非常接近,甚至在抵店当天才联系订房;接受临时预订时,要问清客人航班、车次及时间,重复客人订房要求,让客人核对;提醒客人,酒店将房间保留至当日18：00留房截止时限,超时酒店有权将房间出租给其他客人;二、确认性预订：口头或书面确认;书面确认订房合同、订房确认单特点：1、能使客人了解和证实酒店是否正确理解了他们的订房要求,以及是否能够得到满足;2、书面形式,使酒店和客人之间达成了协议关系,确定并约束了双方的权利和义务;3、使酒店了解更多、更准确的客人资料,并进一步得到证实,信用上更可靠;三、保证性预订：客人通过使用信用卡、预付定金、签订合同等至少预付一晚的定金,保证酒店应有收入,保证酒店为客人提供所需的房间,使双方建立更为牢靠的关系;特点：1、酒店在任何情况下必须保证客人所需的房间,房间保留至约定到店日期的次日中午12:00退房结账时间;2、客人保证按时入住,否则要承担经济责任;。
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角色分配：
B: Guest --Mr Chen
陈先生
A :Receptionist--Miss zhou 周小姐
A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 你好，我想预定一间客房。 A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？ B： 标准间。 A: 请问需要几间呢？ B: 一个就好了。 A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？ B: 7月20号 A: 需要要住几天？ B: 两天 A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？ B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的
你们能帮预订经理解决他的难题吗？
本章知识点
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约的处理 学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节
2.掌握客房预订的类型
3.描述出客房预订的程序（散客和团队）
4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
第一节 客房预订的渠道、方式和种类
（先生/女士）希望在 年 月
入住日期、时间 离店日期、时间 房型
数量预留最后期限
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。
此致
敬礼
XX公司敬 （签章） 年月日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待 度假或会议宾客为主的饭店。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业 预订网络等
联系电话回复
资料卡：饭店受理电话预定的程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间 6. 输入预订信息 7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
酒店订房系统预订单
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。如家快捷 香格里拉集团 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 艺龙 向旅行代理商预订。中旅 向航空公司或其他交通运输部门预订。山航 向专门的会议组织机构预订。
三、预订方式
大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过 哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？（1分钟思考并抢答加 分）
课堂情境练习：
两个同学为一组，一个扮演客人，一个扮演预订 台进行电话预定模拟练习，看看哪 个小组完成的最好。
（二）面谈
1.要尽量避免承诺具体的房间号
2.用房紧张时，要注意提醒客人 ，预订的客房保留到抵店当天的 18：00
3.客房展示
（三）传真预订 1.目前最理想的通信手段之一，比
您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 ：您要 的是一个有大床的标准间，住店时间是7月20日到7月22 日，房价是500元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费， 您的电话是，对吗? B: 是的 A：好的，陈先生，房间已经为您订好了，您的预定号码 是 6231。还有什么可以帮到您的吗？ B:没有了，谢谢。 A: 不客气，陈先生，我们期待阁下的光临。如果您有什 么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。
讨论思考： 为什么酒店要有预订这项业务？
一、客房预订的目的
（一)对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配 (二)对顾客--尽量满足预订客人的订房要求 省时、省心、省力
二、 预订的渠道
先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是500元每晚，包括2顿早餐 ，另加15%服务费，您看可以吗？
B: 可以 A: 请您告知我您的全名？ B: 陈亮，耳东陈，明亮的亮。
A: 好的，陈先生，您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 A: ，好的，陈先生，那您大概什么时候到店呢? B: 大约下午两点。 A: 好的，陈先生，我了解了，我们会把您的房间保留到
章前厅客房预订 RoomReservation
案例导入：段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住 ，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消 订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎 么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
电话预订(telephone) 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 传真预订(fax) 信函预订 (letter) 网络预订(internet) 合同订房（contract） 手机预订
三、预订方式
（一）电话预订 1. 特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等，忙时可留下
知识目标： 熟悉客房预订的渠道 掌握客房预订的方式和种类 本节重点： 掌握客房预订的方式与种类，满足各位预订者
的要求，为酒店争取最理想的住房率和最佳的经 济效益。 本节难点： 正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供 更优质的服务。
一、“预订”（Reservation）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在 某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称 订房。
目前最先进的预定方式 假日酒店 喜达屋集团 携程 Elong(艺龙） （六）合同订房 订房协议
较适用于大中型饭店 2.优点：操作方便，信息传递快，
也能避免预订纠纷 预订单 3、注意事项
表2-1
确认信
XX公司预订单（新订/修改）
FROM：
TO:
ADD：
ADD:
TEL：
TEL:
FAX：
FAX：
酒店
经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。
日预订贵酒店 间客房。具体要求如下：