客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
电话客服沟通技巧
电话客服沟通技巧电话客服沟通技巧在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。
有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。
沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
下面是店铺收集整理的电话客服沟通技巧，希望对大家有帮助！电话客服沟通技巧11、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
服务礼仪与沟通技巧
当准客户发牢骚时要保持平静,面带微笑,等 她说完再做反应。
重复回应——用询问方式得重复词或短语 来鼓励顾客关于那个特定得想法提供更多 得信息。
“我觉得**态度特别不好？” “态度不好？”
复述反馈——用您自己得话重新叙述客户 所说得,为了尊重及确认而反馈回去。
完美型:M性格人具有周密、谨慎得特点 注意倾听她得话 镇定而且谨慎得回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 对事实和细节要清楚 与其沟通时要多让她说、树立专家形象、 注意后续得跟踪让她决定
体现积极承担得服务用语
A
选择积极得用 词与方式
B
善用“我”代替 “您”
常用说法:这就是不可能得 积极:我相信还有更好得解决办法,只就是我们还没 有找到。
客户社会背景得分类
社会背景分类——主要依据得就是市场细 分中得地理、职业、收入等分类要素,对客 户所处得社会地位进行定位。
常用得指标有居住、收入、职业、单位职 务、学历、社交圈、年龄、性别等。
不同得社会背景会造成客户性格得差异与 沟通得切入点不同,这就是与客户沟通时应 该提前掌握得要点。可在沟通前从系统基 本资料中提前了解。
微笑
微笑作为服务得扶助手段,应始终伴随着服 务得过程,她应就是热爱本职工作得自然流 露,应就是主动热情为客户服务得工作印象, 因此要使服务达到星级,做到主动热情、耐 心周到,就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑:眼笑、嘴笑、心笑 三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身 体结合
递名片
客户具有自己得专家
举例:
您好！我就是XX证券得客户经理XXX。我 得主要工作就是为您进行账户得诊断与规划。 我能帮您进行包括基金、理财产品、股票等 多种产品得组合,使您降低账户得风险,顺利 达成资产得增值。如果您不介意得话,请给 我一点时间,与您沟通并提供您一些最新得 理财方式。
联系客户的电话沟通技巧
联系客户的电话沟通技巧电话沟通是现代商务交流中一种最为常见的方式。
无论是客服人员还是销售代表，都需要具备良好的电话沟通技巧，以与客户建立有效的联系，提供满意的服务，达到商业目标。
本文将介绍几种联系客户的电话沟通技巧，帮助你在电话沟通中取得更好的效果。
首先，要尽量避免使用行话和术语。
客户可能对你所提及的专业术语并不了解，这样会导致沟通的障碍。
因此，在与客户通话时，要尽量使用简单明了的语言，避免使用过多的行话和术语。
如果确实需要使用某些专业术语，应简要解释其含义，以确保客户能够理解你的意思。
其次，要时刻保持礼貌和耐心。
在联系客户的电话沟通中，礼貌和耐心是非常重要的品质。
要始终保持礼貌，用客户熟悉的称呼称呼对方，并且注意语气友好。
当客户存在问题或不满意时，要保持耐心，平静地倾听客户的意见和需求，并提供积极的解决方案。
在处理冲突或矛盾的时候，要保持冷静，不要对客户产生情绪化的回应。
第三，要提前做好准备工作。
在与客户通话之前，要事先做好充分的准备工作。
了解与客户有关的背景资料和需求，以便给予更加准确和个性化的建议。
在沟通中，要做到条理清晰，逻辑严谨，以便让客户能够听懂你的意思，并且更好地与你沟通。
第四，要采用积极主动的沟通方式。
电话沟通中，如果只是简单地回答客户的问题，那么很难建立起有效的联系。
相反，要采取积极主动的沟通方式，主动问询客户的需求和意见，让客户感受到你的关心和专注。
通过积极主动的沟通，可以更好地了解客户的需求，提供更好的服务。
第五，要善于倾听和理解客户的需求。
电话沟通中，倾听是非常重要的技巧。
要全神贯注地聆听客户的问题和意见，确保准确地理解他们的需求。
同时，要通过合理的提问和回应，保证客户感受到你的关心和专业性。
通过倾听和理解客户的需求，可以更好地满足他们的期望，建立更加牢固的合作关系。
第六，要及时跟进客户的需求。
电话沟通只是建立联系的一种方式，要想与客户建立良好的合作关系，还需要及时跟进他们的需求和意见。
客服电话沟通技巧
客服电话沟通技巧服务业应该要十分注意服务的品质和应对的态度，因此，良好的电话技巧的确有实际上的功效。
因为这是一个强调服务导向的社会，身处在竞争激烈的社会中维持良好客户关系很重要，尤其在运用电话联络客户时更要注意许多小细节，以免客户产生不悦。
所以善用电话技巧是每一个服务人员都应该具备的生存条件。
以下提供几项重点以供参考，藉以随时纠正自己，提醒别人。
一、千万不让电话铃响超过3声以上，以避免来电者久候，通常以第2声铃响一半时接起来较为恰当。
二、刚接起电话时应稍微等待半秒钟，目的在使对方有反应的时间差，如果一接起电话就马上讲话，可能会令对方反应不及而漏听前面的几个字，这时候对方还要问一次就浪费时间了。
三、有些公司要求员工接起电话后，先说明是「某某公司敝姓Χ，很高兴为您服务」，这是满不错的方式，另外若是使用「喂」来做电话的开场白，则语气要缓和些，以避免来电者产生排斥的感觉。
四、多说声对不起，凡事不易起争执。
用礼貌的态度去面对，自然可以获得谅解，尤其是接到抱怨的电话时，注意倾听而不生气，并适时的解释，尽量减少客户不悦的心结，化解客户不满的情绪，以提升服务的品质。
五、在电话旁准备纸笔以便来电时记录对方交办的事。
经常会遇上打电话找人时对方不在，于是请其抄下我们的电话号码，对方会习惯性的「请等一下」，然后就听到翻箱倒柜的声音在找笔，等到笔找到电话这头早就等得累毙了，因此，不要忽略这种小细节，避免来电的人产生不尊敬的感觉。
六、确实执行来电者所交付的事项，尤其是有一些具有时效性的事情一定要确实且尽快的联络解决，如此才可达到有效的电话管理，同时也是避免发生延误商机的不二法门。
七、不要担心重复询问对方是失礼的事。
因传递错误的讯息会比重复发问要可怕得多，因此，倘若无法理解对方的意见，那怕是再问一次又何妨。
八、接完电话之后务必要比对方晚挂上电话；以免对方会听到「卡」一声刺耳的声音，万一对方仍有事也可以再拿起话筒来听，或者可以一手拿话筒，另一手去按开关键，但绝对不要听完话就把话筒往电话机一丢，就算对方没有听到，但看在人眼里也是不礼貌的动作。
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
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优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
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用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
电话客服礼仪与接听技巧、流程
电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。
因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。
本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。
电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。
以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。
客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。
2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。
这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。
3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。
礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。
这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。
4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。
这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。
电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。
此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。
2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。
电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。
除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。
3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。
这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。
明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
电话礼仪与客户沟通技巧
电话礼仪与客户沟通技巧随着手机普及，电话已经成为商务沟通中极为重要的方式之一。
无论是在职场还是生活中，我们都需要掌握一些电话礼仪和客户沟通技巧。
一、电话礼仪1.称呼：在通话中要注意称呼，如果不确定对方的姓名，可以使用“先生”或“女士”代替。
2.问候：接通电话后，先礼貌地问候对方的身体状况或面貌：“您好，请问您现在是否方便？”等等。
3.正名：在通话中要注意正名，不要使用对方的昵称或外号。
如果对方请求称呼时使用昵称，需要得到对方的认可。
4.礼貌：在通话中要保持礼貌，使用文明用语，不要使用粗口或语气强硬的话语。
5.听取：在电话中，主动去听取对方的想法，让对方先介绍自己，然后掌握对方的要求、提出自己的策略，最后达成目标。
二、客户沟通技巧1.认真倾听：客户的意见和想法都应该认真听取，并且要用客观的态度接受和反馈。
2.避免中断：在客户发言期间，一定要注意避免中断，耐心等待并听取完对方的观点。
3.用清晰的语言回答问题：每个客户问的问题都应该给予恰当的回答，用清晰的语言回答，不要过于模糊或含糊打岔。
4.提供解决方案：客户最关心的是他们遇到的问题或需求，提供解决方案能帮助客户解决问题，提高客户体验。
5.微笑：在电话中要格外注重口气和口音，保持平易近人的语气让对方感到温馨舒适，常常会用到微笑的语气。
三、沟通技巧的注意事项1.语气要温和：在客服沟通中要采用温和的语气，不要表露出不耐烦或愤怒，避免刺激对方。
2.穿汇客户的情绪：要能发现并理解迷茫的客户背后隐藏的情感，对其情绪应有克制地解释和解决。
3.善待不满：在客服通话中可能会遇到一些情绪化比较不好的客户，要忍耐，谅解他们，帮助他们安慰。
4.解决问题而非溢美之词：在沟通中重要的是以行动证明自己的能力，要主动寻找问题并解决，而非说些空话溢美之词。
总之，通过掌握电话礼仪和沟通技巧，能够有效提升客户的满意度和忠诚度。
我们始终要耐心、语气热情，维护客户的品牌形象，为以后的发展打好基础。
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
客服人员电话沟通技巧
三、说
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
50
专业的表达技巧
• 选择积极的用词与方式； • 善用“我们”来代替“你”； • 在客户面前维护企业的形象
51
积极用词：
习惯用语：很抱歉让您久等
专业表达：感谢您的耐心等待
习惯用语：我不能给你他的号码
“我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。”
…… 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样 的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都 要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。。。。。。
44
封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对 方在限定范围内作选择。
“能不能” “对吗” “是不是” “会不 会” ……
好处： • 很快取得明确要点 • 确定对方想法 • 取得认同的必须步骤
坏处：
• 较少资料 • 需要更多问题 • “负面”气氛
45
使用封闭式的询问
获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？ 确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？” “您的意思是…，对不对？” 从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门，您看可以吗？”
46
信徒与牧师
• 一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟 吗？”
• 牧师拒绝说：“不行！” • 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” • 牧师回答说：“可以！”
客户人员服务沟通技巧介绍__客服的沟通技巧有哪些
客户人员服务沟通技巧介绍__客服的沟通技巧有哪些
客户服务沟通技巧介绍
1、沟通态度要真诚
在与客服团队建立联系时，务必秉承真诚沟通的态度，这样才能够与客服达到有效沟通，进而深入了解实际工作中遭遇的问题及状况。
2、沟通要注意倾听
在沟通的时候，一定要重视并积极倾听对方传递的信息，然后根据他的话来表达自己个人意见，这样才能最大化地从沟通过程中汲取有益信息。
3、开导不良情绪
在沟通中，如果遇到一些客服存在负面情绪时，一定要采取平和疏导的方法，切忌加剧矛盾，避免可能造成的严重后果。
4、正能量传递
在沟通的过程中，作为领导一定要给予他们应当不断灌输正能量，激励他们提供优质服务热情，并且给他们画出发展蓝图。
5、沟通前准备
在展开沟通之前，一定要做好充分的资料准备，比如对于客服人员的了解、客服服务效率、客服服务质量等方面，做一个全面的调研。
6、沟通后的总结
经过一轮的沟通之后，应当对整场交流的结果进行细致总结，针对所发现的问题精准提出改进措施，对尚存的不足部分寻求切实可行的解决方法。
客服基本销售及沟通技巧
对于众多B2C企业而言，客服部门堪称其运作的核心枢纽，是直面消费者并代表公司展示和推广整体产品的前沿战场，而客服在销售技巧上是否专业，则决定着b2c企业经营业绩。
一名优秀且专业的客服人员，除具有专业线产品知识;还应具有良好的分析判断、沟通和销售引导能力。
在客户服务的沟通技巧中，第一个是有效地利用沟通的技巧。
大多数认为，与顾客沟通是为了得到答案，但有的时候不是。
在顾客服务中很多沟通的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时顾客的潜在问题。
电话服务礼仪与技巧
电话服务礼仪与技巧
学会了电话服务礼仪与技巧，那么你就成功了一半。
下面是店铺为大家准备的电话服务礼仪与技巧，希望可以帮助大家!
电话服务礼仪与技巧
电话服务礼仪
一、服务声音标准
1、语速均匀，舒适自然，音量适中。
2、态度热情，语气亲切，充满活力。
3、吐字清晰，明白易懂，语言流利。
4、音量饱满，速度适宜，不卑不亢。
电话服务技巧
一、客户服务基本要求：
1.客户需要什么服务
2.如何快速判断客户服务需求
3.如何实施针对性的客户服务
4.客户服务的基本原则
5.提供优质服务的技巧
二、客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义
2、了解市场、产品、服务的需要
3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求
4、客户异议处理
5、客户抱怨处理
三、如何快速判断客户服务需求
1.听：接受，并耐心倾听客户要求，完整理解客户用意与要求
2.察：察觉客户语气和态度，察觉客户的形体动作语言和表情
3.问：善于使用问题导向询问客户，引导客户找出问题所在
4.断：判断客户问题所在，判断客户所属的类型和个性特点
5.定：断定客户存在的问题及个性问题，所需要的服务需求问题。
客服礼仪与沟通技巧
接电话都做不好，怎么合作！ 接电话都做不好，怎么合作！
问题二： 问题二：
•接听电话后，没有问候对方 接听电话后，
• 他今天心情不太好么？ 他今天心情不太好么？ • 他好像很不耐烦 • 他非常不友好
• 你们根本不重视我！ 你们根本不重视我！
问题三： 问题三：
•接听电话后，没有确认双方身份 接听电话后，
电话礼仪规范
•如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； 如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； •一般情况下不要打断客户； 一般情况下不要打断客户； •挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； •在电话中不要喝水和吃东西； 在电话中不要喝水和吃东西； •不要捂着话筒大声说话； 不要捂着话筒大声说话； •帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。
•商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; •提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标 市场份额、投资回报率、 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标 市场份额、投资回报率、 几乎在所有指标(市场份额
资产周转率等)上都位于首列。 资产周转率等 上都位于首列。 上都位于首列 •在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务 客户服务。 •客户流失 客户流失 •67% 的客户摩擦，是因为不好的客户服务 67% 的客户摩擦， •获得新客户的成本，成本将高6 – 10倍 获得新客户的成本， 10倍 获得新客户的成本 成本将高6
感
•给公司提供有关产品和服务的好主意
客户流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 10% 68% 68% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
电话沟通技巧及服务礼仪
2020年6月5日星期五
如何做好电话沟通
➢ 电话沟通的目的 ➢ 怎样有效达成电话沟通目的 ➢ 回访服务礼仪及参考话术
电话沟通的目的
•电话沟通的目的
树立良好的品牌形象 实现客户关系维护
怎样有效达成电话沟通目的
如何树立良好的品牌形象 如何实现客户关系维护
如何树立良好的品牌形象
•亲和力—— 保持甜美的微笑
• 当你微笑着说话，你的自信、热情、友好就会 自然而然得体现在语音中。
•电话中的表情：看不见的风景，听得见的靓丽！
亲和力—— 塑造魅力声音
面对面沟通中感染力的构成因素：态势语55%、声音 38%、言语7%。
电话沟通中感染力的构成因素：言语45%，声音55%。
•亲和力——塑造魅力声音
如何树立良好的品牌形象 亲和力 沟通技巧 专业素质
•亲和力
树立积极热情的态度 保持甜美的微笑 塑造魅力声音 养成良好的礼仪
•亲和力——树立积极热情的态度
对于任何成功的电话沟通者来说，第一步是要树立积 极的、热情的态度，这在电话沟通中是特别重要的。
•罗森塔尔效应 • 在生活中用不同的态度对待人和事，就会得 到不同的结果 。
沟通技巧
了解我们的客户 聆听的技巧 说的技巧 问的技巧 赞美的技巧
沟通技巧——了解我们的客户
友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户
沟通技巧——了解我们的客户
友善型客户
➢ 性格随和 ➢ 对自己以外的人和事都没有过分的要求
独断型客户
➢ 异常自信 ➢ 有很强的决断力 ➢ 感情强烈 ➢ 不善于理解别人
沟通技巧——说的技巧
➢ 简洁 ➢专业 ➢自信 ➢条理性
沟通技巧——问的技巧
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一、溝通的定義
二、溝通模型：
編碼過程
資 訊 與 通 道
解碼過程
資訊發送者
資訊接受者
編碼過程
回 饋
噪音
解碼過程
第2部分：電話溝通技巧
1、溝通的障礙： 障礙 主題 障礙 信息 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 回饋
研究表明：我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通造成的。
有多少障礙:
一、資訊競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜
四、優質語音服務……
8、巧妙使用同理心
（1）運用同理心的時機
客戶來電進行投訴時;客戶表達不滿時;客戶表達愉快心情時。
（2）如何表達同理心
• • • • 同意客戶的需求是正確的 陳述該需求對其它人一樣重要（24小時的系統查詢） 表明該需求未被滿足所帶來的後果（系統的安全維護在深夜無法登陸） 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要24小時查詢清楚）
14、用戶陳述未聽清楚時
15、投訴受理結束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。
六、規範服務用語和禁用語……
16、業務受理或諮詢後 感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項…… 17、投訴受理完畢時 您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。 您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？
18、投訴本公司人員時 對不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是×× 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規定，我們核實後會在×小時/天內把處理 結果回饋給您，好嗎？
19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以後多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。
11、用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯繫電話、連絡人，我們將儘快給您答覆，好嗎？ 12、用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我/請您相信我們公司。 13、複述用戶問題時 要我瞭解嗎？ 您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什麼需 對不起，請您再重複一遍好嗎？
專業表達：“對不起，開戶的優惠活動已經結束了。您如果現在要開戶，我們
的條件是……，價格也比較便宜，而且我們現在有更多的等級可供您選擇，您大 概希望什麼等級的用戶級別，需要我向您介紹一下嗎？” 3、選擇積極的用詞與方式 例1：習慣用語：這個問題我不清楚或不知道。 專業表達：這個問題很專業，請留下您的聯繫方式，我替您查詢後再回復您好嗎？ 例2：習慣用語：對客戶詢問的某項業務不清楚，需要在系統諮詢庫裡查詢，“我幫您 查一下。” 專業表達：“您的問題正在查詢，請稍等20秒。”或“您的問題我查一下，請稍等。”
四、優質語音服務……
2、不同的表達方式產生不同的印象 例1：習慣用語：“我現在幫你選個產品。”
專業表達：“請問您希望選擇什麼樣的產品，我會儘量幫您查找相關信息。”
例2：習慣用語：“你講的是什麼意思嘛？” 專業表達：“請問你的意思是……，對嗎？” 例3：習慣用語：“問題是開戶的優惠活動已經結束了。”
难以感知性
互动性
差异性
流程化
不见面的 服务
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力 （1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力
4、业务处理能力
5、营销能力
二、電話客户服务工作具有的特点
要求型：想了解你的产品和服务的客户
困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
六、規範服務用語和禁用語……
帶有反問的語氣：
如：難道你不知道……/ 剛才不是跟你說了嗎？怎麼又問？ 你問我，我問誰？/ 什麼怎麼樣？/ 你的意思不是說……？
禁止使用習慣性語言、俚語等：
如：啊、呀、嘍、的呀……
禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責 備的口氣等：
如：你要這樣，我也沒辦法
六、規範服務用語和禁用語……
（3）注意事項：
• • 不要太急於表達 聲音與表情、動作要協調一致
四、優質語音服務……
例1（不規範的服務）：
客戶：我前幾天就反映過我的賬戶轉賬有問題，你們怎麼回事，說24小時處 理，現在還沒有處理，你們怎麼搞的？ 客服代表：（沉默）我會儘快催一下，您再耐心等待一下。 （未及時回應客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，並承擔責任，表達同理心） 客戶：希望今天能夠搞定。 客服代表：我不能答覆您能不能搞定，我會幫您催一下。 （對客戶的合理要求，繼續敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。） 客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是居間商賬戶。 客服代表：好的，我現在幫您催一下。 （仍舊不滿足客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經心） 客戶：很不滿意，“啪“的掛斷了電話。 點評
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽
語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什麼 用語要規範：準確使用服務規範用語，“請、謝謝、對不起……”不離嘴邊 感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務 心境要平和：無論客戶的態度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態
•
有助于使中国电信创造出更好的社会效益
服务礼仪的具体要求
1、充满热情
2、换位思考
3、经验积累
4、灵活运用
四、客服代表服务礼仪
1、重要的第一声 2、保持良好的心态 3、端正的姿态和清晰明快的声音 4、认真清楚地记录 5、有效电话沟通
6、挂电话前的礼貌
五、电话沟通的礼仪
基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規範用語： 1、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時 請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問我應該怎麼稱呼您？/ ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講（重複一次，如仍無聲）如不諮詢，請掛機！再見！
三、溝通的內容和障礙……
2、溝通的禁忌:
不良的口頭禪 過多的專業術語 威脅的語句 易受干擾的環境 忽視了確認不瞭解的資訊
只聽自己想聽的 過度自我為中心 不信任對方 被第一印象及身份、
地位左右。
三、溝通的內容和障礙……
優質語音服務的要求： 咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有雜音 音量要恰當：說話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為准
你聽不見嗎？/ 明白嗎？知道了嗎？為什麼？/ 叫什麼名字的？
帶有命令式或不耐煩的口氣： 如：你去××/你打××號碼問一下好了。/ 你快…… 沒這回事！怎麼這麼煩！請誠實回答！ 我告訴你什麼來著？/你應該做的是…… 你別再問了！/別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！/你必須…… 你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！
20、結束語 ××先生/小姐，請問還有什麼業務需要諮詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的 來電，祝您××
六、規範服務用語和禁用語……
常用服務禁用語：喂、什麼、不知道、應該、好像、不可能
服務禁用語氣舉例： 反問語氣 質問語氣
機械語氣
散漫語氣
憤怒語氣
諷刺語氣
帶有質問的語氣： 如：我不是告訴過你了嗎？/
不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！
？
客户是一个像我 一样怀有偏爱与偏见的 人，他也许不喜欢我的 发型，而我也许也不喜 欢他的着装;
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且 很高兴让他转怒为喜；
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只 有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
鼎祥浩文化----客服代表 服務禮儀與電話溝通技巧
客户是一个既能够使我成 功，也能够使我失败的人，全看 我对他的评论作出怎样的反应， 只要我能控制自己的反应就能轻 松地把握自己的命运;
客户是一个我不应 当与之争论的人，因为 我知道赢得争论的唯一 途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
客户是什么
客户是来到本企业 的最重要的人，无论是 亲自拜访，还是电话来 访，最终为我的工资付 款的人。我的确是在为 他工作;
四、優質語音服務……
4、善用“我”代替“你” 例1：習慣用語：“用戶名叫什麼？” 專業表達：“請問，可以知道您用戶名的持有人姓名嗎？” 例2：習慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！” 專業表達：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？” 5、站在客戶的立場為客戶解決問題 例1：習慣用語：“我們公司是不准兩個人共同使用一個賬戶的，按規定交易出現問題不 該我們處理，你自己負責查詢吧。” 專業表達：“為了不影響您交易的安全，建議您最好修改密碼，我這裡也會請相關部門 為您提供詳細的交易清淡。” 專業表達：“對不起，子賬戶不在我們的服務範圍，麻煩您自行關閉一下。” 6、站在公司的立場維護企業的形象 例1：習慣用語：如果客戶來電找某位原客服代表時，習慣用語：“她不在，下班了。” 專業表達：“對不起，她現在已經下班了，請問您有什麼問題，我能幫您嗎？”
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
三、客户类型
服务礼仪： 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。 服务礼仪的意义
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有助于提高客服代表的个人素质
有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护中国电信的形象
六、需求利益
七、傳遞干擾
八、管道不當
九、沒有回饋