业务管理-某公司语音专线及呼叫中心业务专题教材(PPT60页)
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《呼叫中心业务流程》课件
制定招聘计划，筛选合格候选人，进行 面试和评估，确保招聘到合适的人员。
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对员工的 工作表现进行定期评估，激励优秀员
工，帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划，包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等，促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系，提供良好的工作环境 和福利待遇，增强员工的归属感和忠 诚度。
01
02
03
按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
02
呼叫中心业务流程
呼入业务流程
01
02
03
04
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户问题得到
分析平均通话时长数据，了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况，采取有效 措施优化业务流程，提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据，发现异常情 况及时采取措施改进，同时定期总结经验 教训，持续优化业务流程。
04
呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析，制定更加科学、 合理的业务决策，提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术， 实现智能化运营管理，包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘，提供个性化的服务，满足不同客户的 需求和偏好。
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对员工的 工作表现进行定期评估，激励优秀员
工，帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划，包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等，促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系，提供良好的工作环境 和福利待遇，增强员工的归属感和忠 诚度。
01
02
03
按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
02
呼叫中心业务流程
呼入业务流程
01
02
03
04
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户问题得到
分析平均通话时长数据，了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况，采取有效 措施优化业务流程，提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据，发现异常情 况及时采取措施改进，同时定期总结经验 教训，持续优化业务流程。
04
呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析，制定更加科学、 合理的业务决策，提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术， 实现智能化运营管理，包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘，提供个性化的服务，满足不同客户的 需求和偏好。
培训：语音专线及呼叫中心业务专题PPT课件
4
CM-IMS 语音专线接入方案
“统一Centrex”业务介绍
“统一Centrex 业务”是公司基于CM-IMS开发的首个融合通信类的集团业务，可以 实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V 网通话、一号通等基础通信需求和融合通信需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承 载的，可以提供固移融合通信能力，集团公司命名该业务为“统一Centrex”业务。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
语音专线接入方案
CM-IMS 语音专线接入核心网方案
CM-IMS 核心网提供了“IP接入”和 “E1接入”两种接入方式 IP接入方式（推荐方式）：由设置 在全省21地市的SBC提供IP接入能力； E1接入方式：由设置在全省21地市 的MGW提供E1接入能力。
业务更丰富
技术更先进
一根线解决方案 成本更低廉
“统一Centrex”业务介绍
统一Centrex业务包含多媒体桌面电话、融合V网、融合总机以及融合一号通四个子业务。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
集团语音专线
模拟电话
呼叫中心
IP电话
业务特点：
1. 全光纤接入：语音专线独享全程光路传输，保证通话过程中独占物理传输通 道，对业务具有非常强的QoS保证，防止了通话的泄漏和被窃听。
2. 电信级服务：电信级的传输设备，网络容量大、安全性能高、业务功能强， 提供电信级QoS保障和SLA服务标准。
《呼叫中心服务规范》课件
呼叫中心服务面临一些挑战，了解这些挑战可以帮助我们更好地满足客户需求： ✓ 客户对呼叫中心服务的期望 客户对呼叫中心的期望不断提高，要求更加个性化、专业化和高效的服务。 ✓ 客户需求多样化和细分化 客户的需求非常多样化，呼叫中心需要针对不同的客户群体提供个性化的服务。 ✓ 呼叫中心服务的难度和规模 呼叫中心需要同时应对大量的来电，并保持高质量和高效率的服务，这对呼叫中心的管理和组织提出了挑战。
呼叫中心服务的意义
呼叫中心服务对客户和企业来说都具有重要意义，它能够带来以下好处： ✓ 为客户提供更好的服务 呼叫中心提供高效和专业的服务，确保客户的问题能够得到及时解决，提高客户满意度。 ✓ 提高企业形象和声誉 优质的呼叫中心服务能够树立企业良好的形象和声誉，为客户提供良好的体验。 ✓ 带来更高的销售和利润 通过提供专业的服务和解决方案，呼叫中心可以帮助企业增加销售额并获得更高和微笑，专业和礼貌， 耐心和耐性，这些都是呼叫 中心服务人员必备的服务态 度。
服务质量
解答问题和提供解决方案， 保持客户信息和隐私的保密， 及时处理客户投诉和意见。
服务流程
接听电话和记录信息，针对 具体问题进行分析和解答， 按照流程操作并处理问题。
呼叫中心服务面临的挑战
《呼叫中心服务规范》 PPT课件
欢迎来到本课程《呼叫中心服务规范》的PPT课件！本课程将帮助您了解呼叫 中心的定义、服务规范以及面临的挑战，以提供更好的客户服务。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个专门的服务中心，通过电话和其他通信渠道为客户提供专业的解答和支持。它在业务发展中扮 演着重要的角色。 ✓ 呼叫中心的定义 呼叫中心是一个集中管理和分配来自客户的电话、电子邮件和在线聊天等通信的业务支持中心。 ✓ 呼叫中心的发展历程 从最早的电话接线员到今天的多渠道客服中心，呼叫中心经历了长足的发展，不断适应新的技术和客户需求。
呼叫中心服务的意义
呼叫中心服务对客户和企业来说都具有重要意义，它能够带来以下好处： ✓ 为客户提供更好的服务 呼叫中心提供高效和专业的服务，确保客户的问题能够得到及时解决，提高客户满意度。 ✓ 提高企业形象和声誉 优质的呼叫中心服务能够树立企业良好的形象和声誉，为客户提供良好的体验。 ✓ 带来更高的销售和利润 通过提供专业的服务和解决方案，呼叫中心可以帮助企业增加销售额并获得更高和微笑，专业和礼貌， 耐心和耐性，这些都是呼叫 中心服务人员必备的服务态 度。
服务质量
解答问题和提供解决方案， 保持客户信息和隐私的保密， 及时处理客户投诉和意见。
服务流程
接听电话和记录信息，针对 具体问题进行分析和解答， 按照流程操作并处理问题。
呼叫中心服务面临的挑战
《呼叫中心服务规范》 PPT课件
欢迎来到本课程《呼叫中心服务规范》的PPT课件！本课程将帮助您了解呼叫 中心的定义、服务规范以及面临的挑战，以提供更好的客户服务。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个专门的服务中心，通过电话和其他通信渠道为客户提供专业的解答和支持。它在业务发展中扮 演着重要的角色。 ✓ 呼叫中心的定义 呼叫中心是一个集中管理和分配来自客户的电话、电子邮件和在线聊天等通信的业务支持中心。 ✓ 呼叫中心的发展历程 从最早的电话接线员到今天的多渠道客服中心，呼叫中心经历了长足的发展，不断适应新的技术和客户需求。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
呼叫中心运营管理PPT课件PPT课件
员工提供培训
20
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
21
➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
12
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
14
➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
20
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
21
➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
12
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
14
➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。
呼叫中心管理工具培训课件
04
呼叫中心管理工具的优化 与升级
选择合适的工具
考虑工具的功能性
选择具备呼入、呼出、报 表生成、监控等功能的呼 叫中心管理工具，以满足 企业需求。
考虑工具的扩展性
选择具备良好扩展性的呼 叫中心管理工具，以便未 来随着企业规模的扩大而 升级。
考虑工具的稳定性
选择经过市场检验、稳定 性高的呼叫中心管理工具 ，以确保呼叫中心的顺畅 运行。
定期维护
定期对呼叫中心管理工具进行维 护，确保系统的稳定运行。
提高员工技能与培训
培训员工
通过培训课程或在线学习等方式，提 高员工使用呼叫中心管理工具的技能 。
定期培训
定期组织员工参加培训课程，确保员 工能够跟上呼叫中心管理工具的更新 步伐。
05
呼叫中心管理工具的未来 趋势
AI与自动化技术的应用
呼叫中心管理工具培训课件
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心管理工具 • 呼叫中心管理工具应用 • 呼叫中心管理工具的优化与升级 • 呼叫中心管理工具的未来趋势
01
呼叫中心概述
呼叫中心定义
01
呼叫中心是一种集中处理客户电 话、电子邮件、在线聊天等通讯 方式的客户服务系统。
02
它通过自动语音应答、人工座席 代表等方式为客户提供服务，并 收集客户需求、反馈和建议等信 息。
销售机会管理
总结词
销售机会管理工具是呼叫中心管理工具的重要组成部分，它 帮助企业识别、跟踪和管理潜在的销售机会，提高销售效率 和业绩。
详细描述
销售机会管理工具能够对销售线索进行分类、分配和管理， 帮助销售团队快速跟进潜在客户，提高转化率。同时，该工 具还能对销售数据进行统计和分析，帮助企业了解销售业绩 和趋势，优化销售策略。
语音专线及呼叫中心业务
4
CM-IMS 语音专线接入方案
“统一Centrex”业务介绍
“统一Centrex 业务”是公司基于CM-IMS开发的首个融合通信类的集团业务，可以 实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V 网通话、一号通等基础通信需求和融合通信需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承 载的，可以提供固移融合通信能力，集团公司命名该业务为“统一Centrex”业务。
语音专线及呼叫中心业务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ题
目录
1
语音专线介绍
2
呼叫中心业务介绍
3
项目投资成本分析
语音专线介绍——定义
集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案，充分考虑了企业现有的资源和 通信需求，结合移动通信的特点，利用运营商的GPON、SDH/MSTP、PTN本地接入网 将客户话音终端接入到运营商话音网络（移动现阶段为CM-IMS），实现通信和企业 的生产运作相结合，为企业量身定制包括固话、移动手机通信功能。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
语音专线接入方案
CM-IMS 语音专线接入核心网方案
多媒体桌面电话
• 多媒体桌面电话 是统一Centrex 业务默认开通的 子业务，满足集 团客户基本音视 频呼叫、补充业 务和传真业务等 功能。
融合V网
• 集团内的手机、 CM-IMS固话组 成一个综合虚拟 专用网，满足群 内短号互拨和通 话优惠的需求。
融合总机
• 为集团客户分配 总机号码以及分 机短号，提供话 务员服务、欢迎 词、电话号码查 询、转接来话等 功能。
呼叫中心管理实务ppt课件完整版
1. 基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC) WAP技术、ASR技术与呼叫中心结合
2. 数据仓库(DataWarehouse,DW)技术与ICC的融合 3. 多媒体技术与ICC融合 4. 人工智能等新技术引入
• 技能训练∶请参观调研某一呼叫中心,获取照片等素材,做成一份PPT,并写一篇500 字的调研报告。
第二代呼叫中心的系统构成如图14所示。
• 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬 件平台及个性化的软件。由于采用了标准化的、通用的软件平台和通用的硬件平台,呼叫中心成为一个纯粹的数据网 络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件 的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级也更方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系 统间的互通性都得到了加强;第三代呼叫中心还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。
呼叫管理系统
通过呼叫管理系统,可以对客服代表的工作量、服务态度、技能水平、工作效率 等业务能力进行考察
多媒体呼叫中心平台
机短信、微信、App、在线客服系统、WebCall回叫和网上文本交谈呼叫(Chat)、 语音服务(查看接收语音留言等)等服务模块。
主动服务外拨系统
它为客服代表节省了大量查号、拨号、等待振铃的时间,从而大大提高了工作效 率。
LOGO HERE
呼叫中心管理实务
项目一
呼叫中心概述
项目目标
➢ 知识目标: 正确理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的组成。 ➢ 能力目标: 能够熟练介绍呼叫中心的基本内涵,能够阐述呼叫中心的发展历程。 ➢ 素质目标: 树立自信自立意识,培养爱岗敬业精神,具备团队合作能力。
《呼叫中心运营管理》ppt课件
确定构造和 消费运作 非构造要素 战略
竞争力
低本钱
高质量 更好、更廉价、更快
快速呼应 高柔性
竞争力—continued
低本钱
选择低本钱为中心竞争力
本钱领先战略
大批量消费无差别产
品
竞争力—continued
高质量
质量
功能差别
产质量量
工艺质量
质量管理
竞争力—continued
快速呼应 快速 准时 高柔性 系统柔性 新产品开发速度 投产速度
呼叫中心信息系统规划
信息化战略规划 信息系统规划 信息资源规划 呼叫中心空间规划
小结
本章学习了： 呼叫中心运作战略及其与企业战略的关系 呼叫中心运作战略的制定 竞争力 消费率 呼叫中心架构规划
战略—continued
企业愿景
企业战略 Fun职cti能on战a略l Area
营销
消费运作 〔制造/效力〕
财务
消费运作战略与企业战略的关系
战略—continued
制定呼叫中心运作战略
要思索的要素企业战略Fra bibliotek市场环境
产品特征
流程 目的市场
划分产品组
确定订单资历要 素和博得要素
消费运作 系统目的
列举几个主要的提高消费率的方法 提供教育和培训时机 仔细分析流程的每个环节，并对每个环节
进展控制 快速、及时的更新技术和知识
呼叫中心战略规划
客户战略 业务规划 技术规划
呼叫中心组织架构规划
职能型构造 工程构造矩阵型构造 设计原那么：中心定位与目的 与业务流程结合 与人力资源管理结合 实践与开展结合 人员开展
时
改造后的消费率得到了提高。
多要素计算
培训：语音专线及呼叫中心业务专题PPT课件
020-6xxx xxxx
移动NGN网络
N*E1
传输网络
自愈环
UMG
光端机
光端机
光端机
N*E1
IP PBX 交换机 电话线
总部
客户总部
1、中国移动将根据客户需求，提 供对应数量的铁通固定号码（0206xxx xxx）； 2、语音专线采用光纤接入，确保 语音传输过程的安全性和保密性； 3、通话前加拨"9"走我司线路，显 示铁通号码，按照我司资费标准计 费；加拨"8"开头走原有线路，显 示原有号码，按照其它运营商资费 标准计费。
语音专线及呼叫中心业务专题
目录
1
语音专线介绍
2
呼叫中心业务介绍
3
项目投资成本分析
语音专线介绍——定义
集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案，充分考虑了企业现有的资源和 通信需求，结合移动通信的特点，利用运营商的GPON、SDH/MSTP、PTN本地接入网 将客户话音终端接入到运营商话音网络（移动现阶段为CM-IMS），实现通信和企业 的生产运作相结合，为企业量身定制包括固话、移动手机通信功能。
业务更丰富
技术更先进
一根线解决方案 成本更低廉
“统一Centrex”业务介绍
统一Centrex业务包含多媒体桌面电话、融合V网、融合总机以及融合一号通四个子业务。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
3
CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
4
CM-IMS 语音专线接入方案
“统一Centrex”业务介绍
“统一Centrex 业务”是公司基于CM-IMS开发的首个融合通信类的集团业务，可以 实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V 网通话、一号通等基础通信需求和融合通信需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承 载的，可以提供固移融合通信能力，集团公司命名该业务为“统一Centrex”业务。
相关主题
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多媒体桌面电话
• 多媒体桌面电话 是统一Centrex 业务默认开通的 子业务，满足集 团客户基本音视 频呼叫、补充业 务和传真业务等 功能。
融合V网
• 集团内的手机、 CM-IMS固话组 成一个综合虚拟 专用网，满足群 内短号互拨和通 话优惠的需求。
融合总机
• 为集团客户分配 总机号码以及分 机短号，提供话 务员服务、欢迎 词、电话号码查 询、转接来话等 功能。
融合一号通
• 实现主叫号码的 统一号显，以及 被叫号码的同振 与顺振功能。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
2
CM-IMS 语音专线网络架构
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CM-IMS 语音专线接入原则
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CM-IMS 语音专线接入方案
CM-IMS 语音专线网络架构
CM-IMS语音专线的网络架构分为接入层、承载层、核心层和业务层。
• 统一投C资en成tr本ex的客 户端降设低备相比 PBX投资成本更 低，且可与互联 网专线共用传输 资源，进一步降 低投资成本。
业务更丰富
技术更先进
一根线解决方案 成本更低廉
“统一Centrex”业务介绍
统一Centrex业务包含多媒体桌面电话、融合V网、融合总机以及融合一号通四个子业务。
• 统业一务C功en能trex业务 可更实丰现富语音专线/ 综合集群网全部 业务功能，并可 提供融合一号通 等更丰富融合通 信业务。
• 统一技C术en实tr现ex业务 采用更业先界进先进的 IMS技术体系实 现，具备融合通 信能力强、新功 能快速上线等特 点。
• 统一“C一en根tr线ex”支持 IP语综音合，解可决实现 “一方根案专线”为 客户提供互联网 专线和固移融合 业务的整体解决 方案。
语音专线介绍——组网架构
CM-IMS
客户内网
传输设备 ODF
中国移动
传输网络
传输 机房
传输 机房
ODF
传输设备
客户内网
传输接入可以采用GPON、PTN、SDH/MSTP
骨干层
用户
汇聚层 接入层
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
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CM-IMS 语音专线网络架构
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CM-IMS 语音专线接入原则
1、CM-IMS语音专线的业务功能； 2、集团客户的基本语音、传真业务、补充业务及融合业务需求； 3、企业内部有呼叫控制和定制化行业应用需求时，可由PBX设备提供。
传输接入 原则
1、根据集团总部技术发展路标，CM-IMS与PON协同运营是CM-IMS网 络发展的主要策略； 2、重要集团客户业务传输接入可采用PTN/MSTP方式接入； 3、CM-IMS语音专线业务网络服务级别由业务部门提交需求，网服部门 在业务开通后依据实际的网络及设备情况反馈最终的网络服务级别。
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CM-IMS 语音专线接入方案
“统一Centrex”业务介绍
“统一Centrex 业务”是公司基于CM-IMS开发的首个融合通信类的集团业务，可以 实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V 网通话、一号通等基础通信需求和融合通信需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承 载的，可以提供固移融合通信能力，集团公司命名该业务为“统一Centrex”业务。
接入层提供用户的接入，接入设 备包括PBX、SIP-GW、IAD和 AG设备，分别适用于不同的企 业场景。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
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CM-IMS 语音专线网络架构
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CM-IMS 语音专线接入原则
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CM-IMS 语音专线接入方案
CM-IMS 语音专线接入原则
业务提供 原则
接入设备
接入设备
（SIP-GW） （TDM PBX）
接入侧 传输设备
接入设备 （TDM PBX）
接入侧 传输设备
接入设备 （TDM PBX）
UMG/IM-MGW
核心层
承载层
接入层
IP方式 TDM方式 用户线
核心层负责IMS域会话控制 和路由、用户数据管理和认 证鉴权，以及与其它网络互 通等功能。
承载层提供接入业务的承载 通道，主要包括城域数据网 和城域传送网。
集团彩铃 AS 统一Centrex
业务AS 多媒体电话
AS
业务层
城域数据网
+
SBC
城域传送网
P-CSCF
ENUM /DNS HSS/SLF I/S/E-CSCF BGCF
MGCF/UG C
城域数据网
接入设备 （SIP-GW）
城域传送网
接入设备 （IP PBX/IAD/AG/内置IAD的ONU）
接入侧 传输设备
语音专线及呼叫中心业务专题
目录
1
语音专线介绍
2
呼叫中心业务介绍
3
项目投资成本分析
语音专线介绍——定义
集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案，充分考虑了企业现有的资源和 通信需求，结合移动通信的特点，利用运营商的GPON、SDH/MSTP、PTN本地接入网 将客户话音终端接入到运营商话音网络（移动现阶段为CM-IMS），实现通信和企业 的生产运作相结合，为企业量身定制包括固话、移动手机通信功能。
接入设备 选择原则
1、CM-IMS网络原则上以IP接入方式为主，优先采用IAD/AG等客户 端设备发展语音专线客户； 2、对于有内部呼叫控制需求的集团客户，可通过IP PBX提供所有局内 用户的内部呼叫控制和部分增值业务； 3、对于已经部署TDM PBX的集团客户，可通过IM-MGW/UMG接入到 CM-IMS网络或通过SIP GW经由SBC转接至CM-IMS网络。 4、原则上不新部署TDM PBX解决集团用户需求，即传统E1接入。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
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CM-IMS 语音专线网络架构
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CM-IMS 语音专线接入原则
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CM-IMS 语音专线接入方案
语音专线接入方案
CM-IMS 语音专线接入核心网方案
集团语音专线
模拟电话
呼叫中心
IP电话
业务特点：
1. 全光纤接入：语音专线独享全程光路传输，保证通话过程中独占物理传输通 道，对业务具有非常强的QoS保证，防止了通话的泄漏和被窃听。
2. 电信级服务：电信级的传输设备，网络容量大、安全性能高、业务功能强， 提供电信级QoS保障和SLA服务标准。
3. 带宽灵活选择：根据客户实际需要，可以实现以2M为颗粒的扩容,客户侧设 备不需要更换，客户业务不需中断即可实现平滑升级。