呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM

设计说明书

2011年3月1日

一．概念

知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。

知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。

二．分类

在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。

10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表……

而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。

在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。

三．详细介绍

1）。知识库目录树结构

知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进

行分类管理是知识管理的最基础部分。

一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。

1、知识架构

是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。

目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。

在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。

2、知识分类清晰

知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。

但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业

务可以单独设立，而电信的传统业务相对较杂，可但为辅线按使用量顺序总括放于电信业务的下级目录下。

当然除此以外，首层目录的分类还可以按产品的关联度等内在关联方法而设定。

一个好呼叫中心知识库目录分类，除了需考虑知识本身的分类结构外，还需要考虑如何与业务技能进行有效的对接，而业务技能又应与IVR的语音引航相结合，以便更有效地业务权限分配，方便不同地区、不同业务技能的人员可以更快捷有效地查找到需要的业务知识，同时方便采编人员进行业务分类处理。当然业务技能的分类时需考虑业务的关联性。

值得一提的是，知识库目录树的首层目录影响着使用人员的工作思维、操作习惯与和系统响应效率，因此首层目录树是整个目录建设的关键，因此本级目录除了考虑业务定位速度、知识的点击量多少外，还需要考虑业务的稳定性，一般首层目录不适合频繁改动，经常变动的产品类别不应做为首层目录。

2）。知识检索方法

好的检索定位方法，可以快速，有效地从知识海洋中找到需的知识点，最常见的使用样例是：GOOGLE、百度一样的检索网站。

检索主要是系统方案为主，目前使用较多的检索类型主要有：全文检索、模糊检索、分支检索、关键字检索、高级检索、语音检索、智能检索……

各种检索类型的定义、使用、优缺点在这里就不详细说明了，各位有兴趣可以去查看一下对应的资料。一般而言，对于知识库可以采用多种检索方法来做定位，不应只采取一种，从而限制了检索的结果。

在电信业中主要是以使用目录定位、检索定位两种方法为主，但使用检索为主的定位方法时，一般需要跟检索范围作关联，否则检索结果过多，则需要客服人员二次定位，使用目光查找，延长了整个检索时间。影响工作效率，这也是目前电信业务定位方法中，多使用检索定位为辅的主要原因。

在检索的使用中，除了考虑使用何种检索方法外，有几个事项需注意：检索结果的展现、检索结果的排列顺序、检索范围圈定方法、检索与其他系统的结合使用、检索系统是否可自动生成关键字库……

检索结果的展现包括的项目是哪些，展现的界面是否友好，字体的大小，颜色的配搭，检索词语的字体是否有加粗，单项检索结果展现的行数等。

检索结果的排列顺序一般排列方法有：按知识库目录文档的顺序、按知识文档的序号、按知识文档点击量的顺序、按知识文档发布时间、知识文档修改时间……

检索结果中，目光定位最快的是前三项、前五项，而电信内部知识库中包含同类名词过多，影响使用效率。

从各地电信的使用反馈情况看来，还是以语义相似度的排列顺序为佳，客服代表们主要认为，他们输入的关键字或者是词语都是反映本身所需要查找的内容，而其他排列方法，出具的结果受到各类客观因素影响，并不一定是客服人员们所需要的结果，特别是对内而言，点击量过大的，一般都是客服人员们最熟悉的，根本不需要借助知识库回答的知识。

但对外部客户（客户自助查找知识库系统），按点击量的排列，可能提供的答案是他们所需的，因为对于外部客户（客户化知识库）而言关注点相对统一，且受时限影响较低。

电信业知识库内知识量巨大，而且各类的知识存在于各种不同的系统中，客服人员们一般需要在各种不同的系统中查找客户的资料，所需的知识支持，随着电信业服务广度及深度的提升，快速准确回复客户的问题已是基本所需，而如何针对客户的情况，进一步挖掘客户的需求，进行在线营销，体现服务等都是目前关注的问题，因此检索，特别是关键字在各个系统中的综合应用，跟CRM系统、BOSS系统、来电原因系统等系统，做怎么的取数、对接、关联等等系列动作都是目前知识管理中检索系统深度开发的问题，也就是常提及的知识挖掘工作之一。

检索虽然是以系统支持为主，市场上有很多很好的系统可以采购，但怎么才能检索出所需要的结果，如何理顺整体检索流程提出各自的需求则是管理方的问题了。

3）。模版管理